02　基于移動終端的數字化博物館用戶需求與信息服務研究*
—— 以觀光休閑型用戶為例

辛藝華XIN Yihua 莊黎ZHUANG Li 李潔瑩LI Jieying華中師范大學，武漢 430079 （Central China Normal University，430079 Wuhan）

02基于移動終端的數字化博物館用戶需求與信息服務研究*
—— 以觀光休閑型用戶為例

辛藝華XIN Yihua 莊黎ZHUANG Li 李潔瑩LI Jieying
華中師范大學，武漢 430079 （Central China Normal University，430079 Wuhan）

在數字化及移動互聯技術不斷發展的背景下，數字化博物館逐漸成為博物館借助互聯網端緊密聯系用戶的新橋梁。作為適應社會化進程下的公共文化資源信息化和網絡化產物，數字化博物館不應該只是對文物、古籍、古建等文化資源的單純數字化呈現，還必須基于用戶需求，進行信息服務的系統構建。為此，特意考察分析移動終端的數字化博物館觀光休閑型用戶，并深入洞察其實際的信息需求，進而從信息服務功能設定、信息內容層級規劃、信息系統架構搭建等層面，探討研究基于移動終端的數字化博物館建設方案。

移動終端；數字化博物館；用戶需求；信息服務

一、基于移動終端的數字化博物館發展概述

數字化博物館是作為實體博物館機構所產生的一種新型信息服務項目［1］，最早問世于美國。1990年，美國國會圖書館啟動“美國記憶（American Memory）”計劃，似可作為數字化博物館構想的最先實踐。隨著移動互聯技術的不斷發展與完善，以及用戶信息行為方式的改變，數字化博物館向移動終端的邁進似乎已成必然。美國“新媒體聯盟（New Media Consortium，簡稱NMC）”早在2009的 Horizon Report 中就提出，博物館和教育機構在其發展戰略中計劃在一年內采用移動設備［2］27。2011年博物館趨勢報告顯示，博物館觀眾希望通過移動設備隨時隨地學習知識的欲望越來越強烈，各博物館也在不斷適應和學習利用APP，以探索新的功能［2］30。之后的幾年，一些可以滿足不同用戶功能訴求的APP產品相繼出現，為數字化博物館的發展帶來了創造性的變革空間。特別是在2012年出現了結合位置感知和GPS定位的APP，一度成了最受用戶歡迎和最容易引發公眾參與的信息交互形式，這也將基于移動終端的信息服務推上了一個新的高度。

二、基于移動終端的數字化博物館用戶需求分析

1.用戶構成及構成主體分析

社會和社會發展的趨向總是從社會公眾的愿望中顯示出來，而社會公眾的要求也總是代表著社會和社會發展的新趨向［3］304。21世紀博物館學發展新趨勢便是博物館信息化在博物館信息化和網絡技術的基礎上，升華成為一個全方位的以虛擬現實技術為核心的數字化博物館［3］9。可以說，來自于社會公眾的信息需求成為了這種趨向的根本動因。客觀來說，網絡技術的飛速發展以及移動平臺的不斷完善，都為數字化博物館信息服務的推廣與提升創造了條件，以至于近年來國內數字化博物館建設風生水起，遍地開花。但也應該看到，技術并不能解決所有問題，技術的升級必須對接上用戶需求與信息服務才能產生真正的意義。因此，基于移動終端的數字化博物館研究，理應將起點放在對用戶的探討研究上。

筆者在這里按照用戶參觀的目的，將全部用戶分為三類，即學習型、科研型以及觀光休閑型［3］309。據調查：學習型用戶占參觀者總數的三分之一，構成人群多為大中小學的學生，他們參觀的目的就是要把博物館作為學習的第二課堂，開闊視野擴充知識；科研型用戶占參觀者總數較少的比例，他們來館的目的清晰明確，是以研究問題、尋求資料為主；作為構成主體的觀光休閑型用戶占參觀者總數的二分之一以上，是一個相當龐大的用戶群體，他們主要利用節假日進行旅游、娛樂，其文化、閱歷雖相差很大，但卻具有共同的屬性，即一次性、隨意性和消遣性。基于這個緣由，本文就將觀光休閑型用戶作為研究的對象，一方面是因為該用戶群體已經成為或最有可能成為移動終端的深度用戶，另一方面，也是由于其占總用戶人數二分之一以上的比例，使其訴求反饋能夠成為數字化博物館信息服務設計及信息功能設定而不得不倚重的依據。

2.作為主體用戶的觀光休閑型用戶需求分析

為更好地了解觀光休閑型用戶的行為特征，研究中采用了問卷調查以及深度訪談形式，通過實地及網絡調查共發放問卷12 000份，收回有效問卷11 140份，并用餅狀圖對問卷數據進行了整合與統計。

如圖所示（見圖1），觀光休閑型用戶年均參觀博物館的次數較少； 88.24%的用戶希望在進入博物館之前了解相關信息。其中對館藏精品及展覽預告的信息需求度最高，并希望在觀展之后仍然可以獲取展覽、講座預告、活動情況報道以及社交分享（見圖2）； 53.51%的用戶偏好以精品路線的觀展方式了解藏品信息，并希望通過移動終端得到本館、周邊展館甚至國內外展館的展品和展覽信息（見圖3）； 70.18%的用戶希望在參觀完博物館后分享參觀過程及體會，進而得到其存在感需求的滿足，而超過半數的用戶認為目前博物館缺少互通交流及參觀方式趣味性等方面的建設，希望博物館能夠認真改進這個方面的問題，更好地滿足用戶交互方式的需求（見圖4）。

圖1　觀光休閑型用戶的觀展頻率

圖2　觀光休閑型用戶的信息需求度及信息需求類型　

圖3　觀光休閑型用戶的信息需求類型

圖4　目前博物館的信息缺口

通過對上述問卷數據的分析，可以得出基于移動終端的數字化博物館觀光休閑型用戶的信息需求可以分為四個層面。

一是時間性需求。用戶希望無論是置身展覽中，還是觀看展覽前后，都能無障礙地通過移動終端的數字化博物館實時獲取更多與展覽本身直接關聯的信息資源與信息幫助，從而將觀展行為從線下拓展到線上。

二是空間性需求。用戶希望數字化博物館是一個更為開放的系統，藏品信息除了按照傳統主題分類外，還可借助超媒體的連接方式，按照用戶的觀展邏輯與觀展重點將不同展廳的藏品組織成非線性的信息內容系統，從而使用戶可獲取多層面、多視角、多方位的信息，體驗到由線到面交互的豐富、廣闊。同時，用戶在觀展過程中不太傾向于一館一舍的單向性參觀模式，而希望能從數字化博物館的實時信息服務中得到多種可供選擇的觀展引導路線。

三是存在感需求。用戶希望依托數字化博物館所提供的社交平臺，實現信息發布及共享。定制個性化服務，實現信息互通，滿足用戶多個層面的信息訴求。

四是交互方式需求。用戶希望體驗數字化交互的便捷性和趣味性。進館前完成票務預訂，縮短排隊時間，享受票務優惠等服務政策。觀展中可以體驗新媒體與藏品的互動，感受觀展的快樂與愉悅。

三、針對觀光休閑型用戶的信息服務研究

依據上述調查及對應的問卷統計結果，筆者逐漸勾勒出了觀光休閑型用戶的行為特征輪廓，同時，也明晰了目前博物館數字化信息服務中存在的一些問題，并基于此提出針對觀光休閑型用戶的博物館信息服務整體解決方案。

1.信息服務現存的問題

（1）數字化信息服務內容與用戶需求脫節。數字化采集技術的不斷發展與采集手段的不斷豐富都為目前數字化博物館信息服務水平的提升奠定了良好的基礎，但也應該看到，要想使信息服務水平獲得質的提升，就需要實現信息服務內容與用戶信息需求的全面對接。而目前的情況是：在進行基于移動終端的數字化博物館信息服務內容的建構過程中，學界、設計界極度缺乏對于移動用戶信息需求的持續關注與深入研究。因此，將信息化建構思路與格局由目前的以信息管理與信息發布為導向轉變為以用戶為導向就成了基于用戶需求進行數字化博物館信息系統建設的重要任務之一。

（2）數字化信息服務方式單一，缺乏交互性。目前我國基于移動終端的數字化博物館基本延續了pc端的信息服務方式，以信息發布與展示為主，實現了信息空間上的拓展性與信息時間上的實時性，但缺乏交互性與體驗感。

2.信息服務構建思路

（1）信息功能的設定。一是信息發布功能。這是移動終端信息服務最基礎也是最重要的功能。數字化博物館發布的信息既包括觀展路線、展品介紹等基本內容，又包含活動報道、展覽資訊等實時更新內容，用戶無論處于何時何地都能了解最新資訊。用戶根據發布的信息自行規劃行程，合理安排時間，選擇適合自己的觀展方式和路線。圖5展現的是觀光休閑用戶對于信息發布內容需求熱度高低所占比重的數據，通過數據可以得知用戶最關心展覽信息，其次是藏品信息、地圖導覽，再次是票務資訊等信息。由此看來，各類信息在信息服務架構中相應的位置及層級關系也就一目了然了。

圖5　觀光休閑型用戶對各種信息的熱度

二是信息交流功能。數字化博物館作為博物館實體展陳空間及功能的延伸，在信息技術飛速發展與移動互聯網深度普及的今天，理應為用戶提供更多方位、最為實時的信息交流服務。基于移動終端，用戶可以發布參觀的過程和體會，用戶之間可以轉發或評論任何平臺中的信息，從而建立起用戶與用戶、用戶與博物館間的信息渠道。分析圖4和圖6的情況可知，觀展后70%以上的用戶愿意分享參觀過程及體會，并且他們更傾向于通過移動終端社交媒體的轉發及評論方式進行用戶間的溝通以及與博物館的互動。

圖6　觀光休閑型用戶的信息分享與交互

（2）信息架構的搭建。信息架構要依托于信息內容，信息架構必須具有很強的邏輯性、條理性及秩序性。信息架構的建設要考慮到如何合理組織信息、如何設計信息空間及幫助用戶有效地實現信息需求［4］。

根據對用戶需求的分析，整合得出基于移動終端的數字化博物館信息架構的內容，包括兩大部分，即觀展前后和觀展中。觀展前后的信息內容以用戶的時間性需求為依據，按照需求度由高到低依次為館藏精品、展覽預告、展館簡介、地圖導覽、館藏資源、服務設施、文創產品展賣以及活動新聞報道等。觀展中的信息內容以空間性需求、存在感需求和交互方式需求為依據，分為信息發布和信息交流兩個板塊。信息發布包括觀展路線、觀展信息以及文創產品展賣；信息交流包括用戶與用戶、用戶與博物館間的信息聯系。

從結構認知上講，信息架構分為三個大類，即樹狀結構、矩陣結構和線性結構。樹狀結構的層級關系對用戶來說易于理解，其強調節點與其他相關節點之間存在父級（子級）關系。矩陣結構是指用戶在節點與節點之間沿著兩個或者更多的“維度”運動。線性結構在互聯網中經常被用于小規模的結構［5］。根據以上分析，整體框架如圖7所示，以樹狀結構形式呈現，其中“觀展前后”為用戶時間性需求的內容，“觀展路線”、“觀展信息”為用戶空間性需求的內容，“用戶與用戶”為滿足其存在感需求的內容，“用戶與博物館”為滿足其交互方式的內容。根據用戶問卷數據統計需求度高低的結果，標注出信息層級——需求度最高的為“一級信息”。同時，以矩陣結構實現各板塊信息的跳轉，可滿足用戶的跳躍式瀏覽訴求；以線性結構強化各層級信息的邏輯關系，可以提升信息內容的適用性。

圖7　基于移動終端的數字化博物館信息架構分析

四、小結

本研究旨在尋求針對觀光休閑型用戶的移動終端數字化博物館信息服務的構建思路。在研究中，始終堅持以用戶需求為核心來發現問題，以問題為導向進行信息服務的構建探討。通過對用戶進行調研，得出觀光休閑型用戶在信息服務需求上存在著四個需求層面，即時間性需求、空間性需求、存在感需求和交互方式需求等。并以此為依據進行信息功能設定與信息架構的搭建探索。從而為實現信息服務與用戶需求的有效對接，繼而全面提升基于移動終端數字化博物館信息服務水平尋求新的思路和途徑。

［1］ 徐世進，陳紅京，董少春.數字博物館概論［M］.上海:上海科學技術出版社，2007:15.

［2］ 徐俐媛.智能手機應用與博物館教育研究——兼談廣東革命歷史博物館手機應用［D］.吉林大學，2013.

［3］ 王宏鈞.中國博物館學基礎［M］.上海:上海古籍出版社，2013.

［4］ 邱明輝，曾利明.數字圖書館開發早期階段信息架構可用性研究［J］.情報科學，2014（5）:18-23.

［5］ Jesse James Garrett.用戶體驗的要素——以用戶為中心的Web設計［M］. 范曉燕，譯.北京:機械工業出版社，2008:92-94.

Research of the User Requirements and Information Service for Digital Museum Based on Mobile Terminal ： Taking Leisure Tour Users as an Example

With the continuous development of digital technology and Mobile Internet technology, digital museums gradually become the new bridge which could closely connect the museum managers with their users. As a product of the informatization of public cultural resources and networking in adapting socialization process, the digital museums should not only show cultural relics, ancient books and historic building and other cultural resources, but also provide a system construction of information service according to user requirements. The article makes deep analysis of leisure tour users and has a deep insight into the actual information requirements of them, then explore the digital museum construction scheme based on Mobile Terminal from several aspects, such as information service function setting, information content hierarchical levels planning, information system constructing and so on.

mobile terminal；digital museum；user requirement；information service

J023

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2016.03.002（0008-06）

2016-05-06

教育部人文社會科學研究規劃基金項目《博物館的視覺信息設計研究》（13YJA760053）；華中師范大學優秀博士（碩士）學位論文培育計劃立項項目《基于博物館社會化的視覺信息系統設計研究》（2015YBYB038）。

辛藝華，博士，華中師范大學美術學院教授；莊黎，博士，華中師范大學美術學院副教授；李潔瑩，華中師范大學美術學院碩士生。