銀行柜員與顧客之間的矛盾及解決對(duì)策

陳春妤

【摘要】銀行柜員處于銀行服務(wù)的最前沿，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。然而銀行柜員與顧客之間往往會(huì)由于服務(wù)問(wèn)題而產(chǎn)生矛盾，本文分析了銀行柜員與顧客之間的主要矛盾，并根據(jù)矛盾成因提出一些相關(guān)的對(duì)策，希望對(duì)解決這些矛盾有一定的幫助。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員 服務(wù)質(zhì)量 矛盾

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，銀行在服務(wù)行業(yè)所處的地位越來(lái)越顯著，不管是從整個(gè)銀行企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況方面，還是從全體的銀行員工的素質(zhì)方面來(lái)看，銀行業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)都算得上是一個(gè)優(yōu)勢(shì)群體。銀行自身的聲譽(yù)以及效益不但源于內(nèi)部管理，更重要的是還源自銀行柜員的服務(wù)質(zhì)量。顧客在去銀行辦理自身業(yè)務(wù)時(shí)，首先接觸到的是就是銀行柜員，絕大多數(shù)的服務(wù)問(wèn)題也都是在柜臺(tái)產(chǎn)生的。作為銀行的一線員工，銀行柜員不但要進(jìn)行大量的腦力勞動(dòng)，而且還要注重自身的服務(wù)態(tài)度。一方面，柜員在處理業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守銀行的相關(guān)制度規(guī)定，不然自身就會(huì)面臨一定的處罰。另一方面，由于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客的要求千差萬(wàn)別、種類繁多，同時(shí)每個(gè)顧客的自身素質(zhì)也不盡相同。在這種狀況之下，可能會(huì)因?yàn)轭櫩偷牡却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)或是提出一些不合理要求等原因，導(dǎo)致柜員與顧客之間產(chǎn)生矛盾，進(jìn)一步影響了銀行的正常運(yùn)作。因此，提升銀行柜員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)銀行的發(fā)展來(lái)說(shuō)尤為重要。

一、銀行柜員與顧客之間的矛盾及成因

（一）顧客的要求不合理

現(xiàn)實(shí)狀況下，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客的自身素質(zhì)不盡相同，有些客戶可能會(huì)提出一些不合理的要求，但銀行柜員因?yàn)橐獓?yán)格遵守銀行的相關(guān)規(guī)定而不能滿足這些顧客的不合理要求，在這種狀況下彼此之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾。

（二）銀行柜員與大堂經(jīng)理口徑不一致

顧客進(jìn)入銀行之后首先要面臨的就是大堂經(jīng)理，顧客對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定以及相關(guān)的流程的了解不能做到十分清晰，因此在進(jìn)入柜臺(tái)之前要與大堂經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的咨詢交流。對(duì)于大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，它的任務(wù)是引導(dǎo)顧客進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，做一些業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作，比如填寫(xiě)表格，復(fù)印證件等，然而有時(shí)顧客明明依照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)進(jìn)行了各項(xiàng)準(zhǔn)備，但是在銀行柜員處準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)，卻被柜員指出仍然存在一些錯(cuò)誤，要重新去填表格、開(kāi)證明等，這種狀況下，銀行柜員與大堂經(jīng)理或許因?yàn)楦髯詬徫环植嫉膯?wèn)題難以進(jìn)行有效的溝通，只能通過(guò)顧客來(lái)傳話，這就極大地影響了顧客的心情以及業(yè)務(wù)辦理的效率，從而引起顧客對(duì)柜員的不滿。

（三）顧客辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間

有些顧客來(lái)銀行只是辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，但是可能會(huì)因?yàn)樯弦晃活櫩偷臉I(yè)務(wù)辦理流程非常的復(fù)雜，使得這位顧客的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率提出質(zhì)疑。銀行大廳時(shí)常會(huì)出現(xiàn)這種狀況，若是前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客人數(shù)眾多，即使大家等待了很長(zhǎng)時(shí)間，也基本上沒(méi)有顧客產(chǎn)生不滿，但是若是一位顧客叫完號(hào)之后看到在他前面只有一兩位顧客排隊(duì)時(shí)，或許僅僅等待十幾分鐘后就會(huì)產(chǎn)生不滿。由于每位顧客的自身素質(zhì)不盡相同，因?yàn)榕抨?duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而與銀行柜員產(chǎn)生矛盾的事件時(shí)有發(fā)生。

（四）業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中需要長(zhǎng)時(shí)間等待

一些顧客需要辦理的業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為復(fù)雜，需要準(zhǔn)備很多的材料，有一些業(yè)務(wù)甚至還需要銀行負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)，而在這些過(guò)程中，顧客一般都不需要參與進(jìn)來(lái)，柜員也不需要與顧客進(jìn)行溝通，顧客唯一能做的就是等待，由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客的情緒可能會(huì)產(chǎn)生變化。另外，也有相關(guān)銀行柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程方面可能存在一些問(wèn)題。例如若是一位顧客前來(lái)辦理存錢(qián)業(yè)務(wù)，銀行柜員先仔細(xì)清點(diǎn)需要存入的紙幣，然后再不緊不慢地將紙幣進(jìn)行打捆入庫(kù)，最后才開(kāi)始為顧客機(jī)進(jìn)行相關(guān)的手續(xù)辦理，這就可能會(huì)使得顧客以為銀行柜員的業(yè)務(wù)辦理不盡心，辦理效率低，從而引起顧客的不滿。

（五）銀行柜員態(tài)度冷漠引起客戶的不滿

銀行柜員每天進(jìn)行著機(jī)械化重復(fù)的工作，很容易產(chǎn)生工作怠倦的狀況，而一旦柜員帶著怠倦的情緒進(jìn)行工作，就會(huì)對(duì)顧客的回應(yīng)較為冷漠，缺乏耐心，甚至服務(wù)態(tài)度惡劣等，這種冷淡的交流極易造成銀行柜員與顧客之間產(chǎn)生矛盾。

二、改善柜員與顧客關(guān)系的相關(guān)對(duì)策

（一）銀行柜員應(yīng)該擺正自己的心態(tài)，保證良好的服務(wù)

一方面，柜員在進(jìn)行自己的工作時(shí)應(yīng)該注重辦事效率，盡力保證與大堂經(jīng)理的良好配合，用良好的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)顧客，從而使得顧客能夠獲得滿意的服務(wù)；另一方面，柜員通過(guò)利用溫和的語(yǔ)言以及笑容能夠使得顧客獲得一種信用感，無(wú)形中會(huì)在腦海里留下良好的印象，從而進(jìn)一步提高銀行的服務(wù)質(zhì)量。

（二）當(dāng)顧客在辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一些焦躁的情緒，這時(shí)柜員應(yīng)該主動(dòng)為顧客進(jìn)行耐心的解釋

一方面，大堂經(jīng)理可以根據(jù)顧客的興趣進(jìn)行相應(yīng)的交談，從而能夠緩解他們的焦躁情緒；另一方面，柜員應(yīng)該加快處理業(yè)務(wù)的速度，盡可能地減少辦理時(shí)間。

（三）當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的顧客人數(shù)較多時(shí)，柜員一定要保持良好的心態(tài)

柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該保持清醒，保證每一筆業(yè)務(wù)正確。一方面，銀行應(yīng)加開(kāi)空閑的柜臺(tái)，從而能夠緩解壓力；另一方面，大堂經(jīng)理應(yīng)該積極地維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)要積極地引導(dǎo)顧客在自助終端進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，另外，還可以利用顧客的等候時(shí)間進(jìn)行銀行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷，從而能夠消磨等候時(shí)間。

（四）當(dāng)柜員正在處理業(yè)務(wù)時(shí)

若是銀行內(nèi)部出現(xiàn)了一些事務(wù)要進(jìn)行處理，比如說(shuō)接電話等狀況，柜員應(yīng)該首先將手中的業(yè)務(wù)辦理完之后，再去處理內(nèi)部的事務(wù)，避免顧客產(chǎn)生焦躁的情緒。

（五）當(dāng)顧客對(duì)柜員的服務(wù)存在不滿或者是誤解時(shí)

在這種狀況下應(yīng)該由銀行負(fù)責(zé)人和柜員一起主動(dòng)同顧客進(jìn)行溝通，其他的銀行柜員一定不要參與其中，當(dāng)顧客在心情平靜之后，銀行負(fù)責(zé)人要用和善的語(yǔ)氣向顧客講解銀行辦理業(yè)務(wù)的具體流程與相關(guān)規(guī)定，從顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，從根本上解決與顧客之間產(chǎn)生的矛盾。若是顧客不愿意聽(tīng)從講解，銀行負(fù)責(zé)人和柜員也一定要控制好情緒，冷靜的解決問(wèn)題，一定不能讓矛盾激化。

總之，臨柜業(yè)務(wù)涉及的問(wèn)題還很多，銀行柜員想與顧客走出溝通的困境，想真正的消除與顧客溝通的障礙，就必須加強(qiáng)銀行柜員在各方面的鍛煉，做出更加規(guī)范化的要求，同時(shí)還需要我們柜面人員隨機(jī)應(yīng)變，掌握與顧客交流的技巧和方式，使銀行柜員的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，為顧客提供更完善的服務(wù)。

三、總結(jié)

如今，銀行服務(wù)已經(jīng)不能再僅僅概括為“辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”這么簡(jiǎn)單，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，它本身就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè)，而當(dāng)前這種負(fù)債更是增加了“服務(wù)資本”。柜臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)于整個(gè)銀行的管理經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，銀行柜員的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響著銀行的未來(lái)發(fā)展，柜員要正確應(yīng)對(duì)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程與顧客之間產(chǎn)生的矛盾，用合理的方式處理和解決各種問(wèn)題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供良好的服務(wù)質(zhì)量，積極為銀行的長(zhǎng)久發(fā)展貢獻(xiàn)力量，這是每一位銀行柜員應(yīng)該努力的方向。

參考文獻(xiàn)

[1]孟麗君.銀行柜員情緒勞動(dòng)策略的影響因素及對(duì)策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[2]馮國(guó)輝.提高銀行柜面服務(wù)水平的難點(diǎn)與對(duì)策[J].內(nèi)蒙谷大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，3.95-96.

[3]金文姬.中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J].上海金融，2007（6）.