標準化：深化會計師事務所全面質量建設的新工具

傅鈞彪　周鑫澤

標準化：深化會計師事務所全面質量建設的新工具

傅鈞彪周鑫澤

2015年，我國服務業占GDP的比重首次過半達50.5%，已經成為我國經濟發展穩定器和增長新引擎。就注冊會計師行業而言，截至2016 年1月底，我國會計師事務所總數已達8364家。但誠如《服務業發展“十二五”規劃》指出的，制約服務業全面質量提升的“標準化整體水平不高、層次差距大、區域不均衡”等問題仍很嚴峻，“十三五”時期，可能愈發突出。針對服務業發展，美國早在2005年制定了以服務業標準建設為重點的《美國標準戰略》（USSS）。2007年，我國也印發了《關于加快發展服務業的若干意見》（國發〔2007〕7號），明確指出“加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系”，是大勢所趨、制勝密匙。

一、標準化核心術語與標準體系構成

（一）標準的概念、分類及其與規范性文件的關系

標準是指為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由一個公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件。

《標準化法》將標準劃分為國家標準、行業標準、地方標準、企業標準四個層次。企業標準分為技術標準、管理標準與工作標準三類。技術標準強調技術要求的一致性；管理標準強調事務工作職責清楚與程序分明；工作標準在于明確各崗位資格、職責與權限、工作質量要求及考核，是技術與管理標準的崗位轉化。《標準化法實施條例》明確鼓勵企業制定嚴于國家、行業或者地方標準要求的企業標準并在企業內部適用，以體現企業的創新競爭力。

一般而言，規章制度、規程等各式規范性文件，通常只能視為“原材料”，只有按照標準格式及要求“重塑”，且經協商一致與權威發布后，才能稱為標準。

（二）標準化的概念、核心工作與基本原則

標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用條款的活動。企業標準化管理就是堅持以標準為準則，將標準滲透到生產與管理的每個環節，貫徹到每個崗位，由全員共同參與、自覺履行，使生產與管理的全過程保持高度一致性、規范性的活動。企業標準化核心工作在于建立并有效運行一套完整的、體現自身特點的、能夠不斷自我更新的企業標準體系。企業標準化以簡化、統一、協調、優化為四項基本原則。根據GB/T 13017-2008《企業標準體系表編制指南》，圖1虛線框區域即為企業標準體系。

（三）服務業組織的標準體系架構

根據GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》“4.1 標準體系總體結構”規定，如圖2所示，服務業組織標準體系是將基礎標準（企）/技術標準、管理標準/工作標準構成的三層標準體系重新劃分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大部分。相互支撐，對服務與管理的全面質量建設進行全覆蓋。

二、天健實施標準化項目的重要意義與具體過程

（一）標準化項目的時代背景及重要意義

1.經濟增長新常態對于服務業高質量發展的必然要求

《政府工作報告》及服務業發展規劃等多次重申，要加快推進服務業標準化建設。《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》更是首次將“標準”提升到與戰略、規劃、政策并舉的高度。《關于印發深化標準化工作改革方案的通知》（國發〔2015〕13號）則進一步明確了標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、戰略性作用。標準化早已不再只是工業發展的獨門秘籍。同時，標準化工作也逐步成為政府考核、企業評優申報的重要指標。

2.深化注冊會計師行業規范化、國際化發展的重要手段

目前，我國事務所的規范化程度層次差異依然明顯，標準滯后、過多、復雜、籠統、缺乏協調統一、輕管理等現象仍大量存在，嚴重阻礙著行業提質增速與國際化步伐。值得注意的是，注冊會計師行業在參與ISO等國際標準化組織標準制修訂，以新渠道增強國際話語權，以及在主導或參與相關國家標準（GB、GB/T）制修訂，擴大向其他行業的專業影響力等方面，有著廣闊空間。

3.事務所不斷邁向愿景并實現可持續發展的內生需求

未來注冊會計師行業的國內外競爭必將日益激烈，事務所質量建設的內涵早已不再局限于執業質量一個方面，如何增強服務的專業性、一致性，質量的穩定性并贏得客戶滿意度，如何提升內部管理的科學性、高效性與激勵性，如何平穩解決基業長青、事業傳承問題，是不得不主動求解的發展難題。國內外大量的服務業發展實踐表明，標準化正是良方之一。

表1　天健會計師事務所標準體系表（節選）

（二）天健標準化項目的四階段具體過程

1.申報與啟動階段

2012年6月，天健開始以本部審計服務為核心組織項目申報；2013年8月，天健《會計師事務所會計服務標準化試點》項目（浙標F-20131004）獲批省級立項；12月，《項目任務書》下達并成立標準化試點項目小組；2014年1月，召開啟動會并組織標準化全體專兼職人員進行專題知識培訓，發布了《標準化管理辦法》、《試點項目監督檢查制度》、《服務標準化試點項目工作規劃》。

2.標準體系建設階段

標準體系建設是標準化工作的核心，天健標準體系架構如圖3。

2014年2-11月，從收集、整理相關法律法規、標準及相關政策、各項規章制度及工作流程開始，天健完成《部門體系表》、《部門崗位結構圖》、《部門服務流程圖》等的搭建與修正，初步搭建起標準體系框架，按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫規則》、GB/T24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南第3部分：標準編寫》等要求實施了共五輪的標準編寫，并對AE審計軟件與OA模塊進行標準化改造。12月，《天健會計師事務所標準體系表》及119項企業標準統一發布試實施。2015年1月，經檢查修訂完善，調整后的《天健會計師事務所標準體系表》及129項企業標準正式發布實施。如圖4。

圖1　企業標準體系結構

圖2　服務業組織標準體系關系圖

圖3　會計服務標準體系關系圖

3.實施與檢查階段

標準統一發布實施后，各部門隨即制定了《標準實施計劃》，并以此組織了標準宣貫與培訓工作。與此同時，標準實施自查、交叉聯合檢查同步展開，并針對檢查出的問題（隱患）分別采取了糾正（預防）措施。

4.總結與驗收階段

2015年2月，項目申請驗收。項目期間，天健本部資產總額、主營業務收入、利潤總額、納稅總額等各項指標增幅均超過了10%的預期目標；標準宣貫全員參訓率達到98%，核心客戶滿意度超過90%，圓滿完成了各項量化任務指標。同時，項目期間也圓滿完成了“標準化機構建設；標準化專兼職人才培養；全覆蓋標準體系表的搭建及129項企業標準的編寫；標準實施、檢查與改進”等《項目任務書》要求的各項工作。此外，天健被清科集團評為“2014度中國企業境內上市最佳審計機構”，被浙江省人民政府重新認定為“浙江省服務業重點企業”，被西湖區人民政府授予了“2014年度西湖區政府質量獎”等榮譽。2015年6月17日，經浙江省質量技術監督局標準化重點項目驗收組對項目現場驗收（總得分97分），試點項目最終評定結果為“優秀”。

圖4　標準范例

圖5　AE審計軟件登錄界面

圖6　AE審計軟件操作界面

三、天健標準化項目的五項主要經驗

（一）落實“四有”建設，提供切實保障，有效開展標準化工作

1.“有機構”：即有專門的標準化工作領導機構與執行機構，為了使標準化工作能夠引起足夠重視并有力執行，標準化領導機構負責人一般宜由“一把手”兼任。天健標準化工作領導小組組長由首席合伙人兼任。

2.“有人員”：即有一支經過標準化專業培訓的或有相關經驗的專兼職標準化人員組成的隊伍。天健組建標準化人員隊伍時，有針對性地從擔任過中國會計準則委員會委員、中國審計準則委員會委員、中注協專家庫專家等人員中選擇。同時，邀請浙江省標準化研究院專家數次做專題培訓，確保每個部門至少有一名受訓過的專兼職標準化人員。

3.“有規劃”：即有明確的工作規劃與實施方案，明確部門、人員的職責權限，明確每一個階段的工作內容與任務目標。天健在項目啟動后即發布了《服務標準化試點項目工作規劃》和《服務標準化試點項目實施方案》，對標準化工作做出全面部署。

4.“有制度”：標準化工作的長期推進實施也需要制度作為保障。天健在發布項目規劃同時，隨即發布了Q/ PCCPA JC Z 101.1-2014《標準化管理辦法》與Q/PCCPA TG Z 303.1-2014《試點項目監督檢查制度》。

（二）按“三三”原則，從無到有再到優，建設全覆蓋的標準體系

“三三”原則，即一方面，標準體系表執行GB/T24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系》要求，按照服務通用基礎標準體系（JC）、服務保障標準體系（BZ）與服務提供標準體系（TG）三大部分進行搭建。另一方面，強調突出經營管理的三項核心構成，即“執業服務（含質量控制）、人力資源管理與信息管理”。以執業服務（含質量控制）模塊為例，整個流程首先在業務承接方面，制定了Q/ PCCPA TG I 303.11-2014《業務承接管理辦法》等標準；服務過程制定了Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度財務報表審計規程》等各項技術標準與Q/PCCPA BZ K 208.15-2014《職業道德守則》、Q/PCCPA BZ K 208.16-2014《保持獨立性的制度》等管理標準；質控環節制定了Q/PCCPA TG H 303.3-2014《內部執業質量檢查管理辦法》等多項管理標準；在行政管理環節，制定了Q/ PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文號分類管理規則》、Q/PCCPA BZ Ja 205.8-2014《印章管理辦法》等多項管理標準；在售后服務階段，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客戶服務管理辦法》等管理標準；在后續階段，制定了Q/PCCPA BZ Ja 205.3-2014《審計檔案管理辦法》、Q/PCCPA BZ Ja 205.7-2014《對外信息報備管理辦法》等相關管理標準；針對潛在危機還制定了Q/PCCPA BZ Ja 203.2-2014《突發事件應急處理預案》。同時，配套制定了對應的崗位工作標準。

圖7　OA綜合管理系統標準化專欄與標準化管理模塊

天健標準體系表圍繞三塊核心價值構成，按照服務業標準體系分類要求，將服務與管理全過程涉及的管理、技術與崗位標準建立完善起來，實現了標準從無到有、從有到優的全覆蓋（見表1）。

標準體系建設不求千篇一律，完整的、能夠體現自身服務與管理特色的、圍繞自身核心價值創造的，才是最適合的。

（三）依托信息化手段，開發升級AE與OA，彰顯項目最大亮點

服務過程往往是服務人員自主的生產過程，如何最大限度地減少人為差異與復雜環境影響，始終是制約服務質量提升的瓶頸問題。隨著“互聯網+”時代的技術革新，實踐表明，以標準化為依據進行信息化開發，以信息化手段提升標準化水平，可以為全面質量列車架設一副高速雙軌。

1.對技術核心軟件——AE軟件進行全新開發、全面升級

實際上，早在2006年，天健就在業界率先組建了審計軟件研發小組，并于次年自主研發出第一款審計軟件Adisys 1.0。2014年，隨著行業準則變化與各項標準的制定發布，信息技術部門對AE審計軟件（圖5）進行了新一輪全面的開發與升級，完善了報表審計、資本驗證、盈利預測、募集資金、審慎調查、外方權益、個人限售股成本驗證等全部主要業務模塊以及賬套取數和賬套查閱等輔助功能，嚴格將Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度財務報表審計規程》、Q/ PCCPA TG H 301.3-2014《盈利預測審計規程》等核心服務規范的內容與要求最大化地有機轉化為信息化形式，按照服務過程的全流程開發每一個模塊、窗口、功能按鈕、選項等。同時，規定執業人員必須通過AE審計軟件開展工作。執業過程，項目組成員、質控部門、上級主管等依據各自權限可以查看整個服務過程的內容與進度。從業務承接活動開始，新建項目、項目分工……科目處理……合并報表再到編制項目總結、報告復核、出具報告、審計底稿歸檔……信息化將標準貫穿于服務的全過程（圖6）。同時，技術總部也制定了Q/PCCPA BZ H 205.2-2014《AE審計軟件管理辦法》等針對AE審計軟件開發與管理的相關標準。

2.對綜合管理系統——OA平臺進行系統升級、深度開發

（1）對原有OA模塊進行整合與優化。如按照Q/PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文號分類管理規則》對發文管理與報告管理模塊的文號進行調整；按照Q/PCCPA BZ Ja 205.6-2014《文印管理辦法》對打印、修訂、加印等流程與審批權限做出調整；依照Q/PCCPA BZ L 206.1-2014《財務管理制度》、Q/ PCCPA BZ L 206.2-2014《財務審批管理辦法》對報銷管理中的費用類目、標準額度、時限、報銷單格式等做出相應優化調整。

（2）新開發標準化專欄與管理模塊。開辟標準化專欄（圖7），專欄中的三個部分分別為服務通用基礎標準體系（JC）、服務保障標準體系（BZ）與服務提供標準體系（TG）的標準文本，便于員工進行學習與使用；第四部分為標準化資訊。在功能欄（圖7左側）的標準化管理模塊由標準實施自查、標準實施檢查、糾正/預防措施及標準化咨詢四個模塊構成。其中，標準實施自查主要用于各部門標準化人員組織實施并記錄標準自查工作；標準實施檢查主要用于標準化領導與執行部門組織各部門交叉聯檢，制定檢查計劃、提出意見反饋、檢查結果綜述等；糾正/預防措施主要用于針對自查與檢查結果采取相應的改進措施，并記錄其流轉、審批、實施、驗證等過程軌跡。

無論是AE審計軟件，還是OA綜合管理系統均為實名登錄，并按崗分權，既保障了標準化的嚴格、有效推進，又保證了信息的保密性。

（四）堅持質量導向，專設客戶服務部，切實維護客戶關系

顧客滿意度是國際公認的評價服務質量水平的關鍵指標。天健借項目機會，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客戶服務管理辦法》、Q/PCCPA TG I 305.1-2014《客戶滿意度問卷調查測評方法》等標準，設立了獨立的客戶服務部門，專職負責維護客戶關系，協調處理客戶投訴、開展客戶滿意度測評并跟蹤改進措施等工作。客戶服務部門與相關標準的建立完善，有助于客觀、公正、獨立地了解客戶滿意度、處理客戶建議與投訴，為事務所長遠發展打下更堅實的客戶基礎。

（五）及時開展檢查，落實對應措施，堅持PDCA循環改進

標準化工作不是時點性工作，標準化的本質與持續改進機制決定了它是一個需要不斷更新的長期過程。隨著法律、法規、準則、標準等的廢除或修訂，新業態、新業務類型、甚至是新承接方式的出現，部門與崗位的設立或調整優化，特別是企業的自主創新過程等，都要求標準責任部門應及時按照《標準實施檢查制度》與《持續改進管理程序》等標準規定，遵循簡化、統一、協調、優化四項基本原則，積極主動地開展自查或交叉檢查活動，嚴格落實相應的預防/改進措施，并對調整后的標準體系表及標準文本進行重新發布、編號區分并做必要說明，實現PDCA循環式改進。而對天健而言，省級服務業標準化試點項目的創建完成只意味著踏上了新的征程，向多元服務領域的拓展、總分所一體化、國家級等挑戰還很艱巨。

四、結語

眾所周知，在產品經濟界素有“三流企業做產品，二流企業做品牌，一流企業做標準”之說，而服務業概莫能外。“風好正是揚帆時，勇立潮頭敢為先”，天健作為行業十強、民族品牌，始終以引領行業發展為使命，通過標準創新與標準化試點，率先建立起了一套全覆蓋的、帶有持續改進機制的會計師事務所服務標準體系，實現了標準化與信息化以軟件化與平臺化為主要形式的高度融合，有效改善事務所經營管理的全面質量。實踐出真知，我們深刻地意識到，就標準化工作本身而言，門檻并不高，也不一定非要進行標準創新，通過直接引用國家或者行業標準，亦或直接購買、借鑒其他先進組織的相關標準或軟件等也未嘗不可，形式不是障礙，關鍵還在于形成標準化意識并盡早地付諸實踐。今天的標準化也許讓你感受到更多的是一些基礎性的作用，明天你一定會感慨你今天的探索是戰略性的。標準不僅是一套技術規范，更是一種思維方式，一個戰略體系，乃至一項國家戰略。

本文系天健會計師事務所承擔的浙江省服務業標準化試點優秀項目《會計師事務所會計服務標準化試點》（浙標F-20131004）的項目成果總結。

作者單位：天健會計師事務所（特殊普通合伙）

主要參考文獻

1.遲福林.2020年：形成服務業主導經濟新局面.人民論壇.2015（03下）

2.胡靜林.充分發揮專業服務業在全面深化改革中的重要作用.中國注冊會計師.2014（7）

3.趙祖明.服務業組織標準體系建立實務.中國標準出版社.2014