關于電信企業營收業務稽核集中化管理的思考

馬品一

摘要：目前通信市場競爭激烈，資費下調使利潤空間縮小，現行的營收業務管理模式無法滿足電信企業“管理集中化、運營專業化、組織扁平化、機制市場化、流程標準化”的戰略轉型要求，集中化的營收業務稽核模式呼之欲出。針對當前電信企業分散式營收業務稽核模式存在的問題，可采用營收業務稽核集中化管理方法，并從組織架構調整、無紙化業務受理、稽核范圍、稽核流程、系統支撐等方面加強管理。

關鍵詞：電信企業；營收業務稽核；集中化管理；市場競爭力；無紙化營業；稽核工作電子化

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2016）03-0078-04

從縱向管理線條看，電信企業大多執行“營業廳—縣（區）—市—省”的自下而上的四級營收業務稽核（以下簡稱“稽核”）體系；從橫向管理線條看，電信企業會根據業務歸屬，分專業線條實行職責分離的稽核管理矩陣，整個企業的稽核工作分為業務稽核（分為大眾市場業務、集團客戶業務）、營收資金稽核、計費數據稽核三個維度，各部門根據職責分工分別編制稽核規則、出臺稽核管理辦法。隨著電信企業的發展壯大和市場競爭的日益激烈，這種分散式的稽核管理模式越來越無法適應電信企業轉型發展的需要，凸顯出一系列問題。筆者提出一種基于無紙化營業和系統融合的營收業務稽核集中化管理方案，旨在解決電信企業戰略轉型過程中營收業務稽核工作存在的諸多問題，提升電信企業市場競爭力及內部管理水平。

一、營收業務稽核集中化管理的必要性

1. 隨著稽核工作的日益深入，電信企業提出以管理地圖模式實時掌控各營業網點資金稽核情況（如過夜資金額度管控、稽核工作及時率、資金歸集率等）的管理要求，這就需要稽核工作時效性、準確性更高、管理顆粒度更細，稽核人員素質更佳，而實際從事稽核工作的人員，尤其是基層稽核工作人員大多由營業員、辦事員兼職擔任，有限的人力資源對精細化管理提升形成掣肘，人員短缺問題成為制約稽核工作開展的關鍵因素。

2. 現存的四級稽核體系，管理層級多、耗時長、風險大，任何一個流程環節出現問題都可能對營收資金安全產生影響。在資金管控要求愈加嚴格的大環境下，稽核體系扁平化管理需求尤顯迫切。

3. 在現有的稽核體系下，由于管理歸口不清晰，營業廳、區縣公司等基層稽核單位，常面臨對同一工作事項存在不同管理要求、難以執行的問題。部分管理要求有沖突的工作還可能涉及內控制度建設，存在較大審計風險。比如對營業廳過夜資金的管理，財務部通常要求各營業員營業終了后將尾款全額交至營業廳稽核員統一存放保管或上繳，而綜合部出于分散過夜資金被盜風險的目的，要求各營業員將過夜資金存入各自臺席保險柜保管，造成營業廳過夜資金保管工作要求標準不一，難以落地執行。

4. 業務稽核的工作質量是營收資金安全及時收進的前提和保障。現行的稽核體系相對獨立，業務部門、財務部門、計費部門分別建設稽核系統，分別出具稽核通報、風險報告等文件，未建立全流程管控的閉環式支撐系統及風險提示與通報機制。業務稽核側重于業務辦理合規性的檢查，而忽略對應收報表數據的監控與稽核。營收稽核人員雖然關注報表數據，但由于無法及時掌控業務發展情況，且處于工作流的最末端，只能事后發現問題，對于一些隱蔽性高的問題，營收稽核難以發現，形成營收資金安全隱患。

5. 為應對市場競爭，電信企業的電商運營模式如火如荼開展，但稽核模式并未進行根本性的改變，無法適應電商模式下對稽核工作的要求。業務的發展迫切需要稽核工作做出變革，將傳統業務與電商模式進行區分，以更好地支撐業務的發展。

二、營收業務稽核集中化管理的實施方案

實現營收業務稽核集中化管理需建立扁平化的工作流程、自動化的稽核手段、重點突出的稽核模式以及予日常稽核結果與效益分析于一體的稽核成果產出機制，多方面統籌考慮、跨部門協同合作，具體實施方案如下。

（一）調整組織架構，成立專門的稽核機構

電信企業將現行的業務稽核班組、資金稽核班組、計費數據稽核班組進行整合，成立獨立的稽核中心，負責企業全量的稽核工作。稽核中心根據資金歸集渠道進行編組，下設自有渠道組、社會渠道組、電子渠道組、集團客戶組開展工作，稽核中心人員通過公開競聘方式從原有稽核隊伍中選拔聘用。稽核中心執行各專業部門制定的稽核規則，獨立、客觀地開展日常稽核工作。

（二）大力推廣無紙化營業模式

無紙化營業是指在盡量不改變客戶的業務辦理習慣及一線操作流程的基礎上，將原來簽訂紙質協議、客戶簽字、復印證件環節改為簽訂電子協議、電子簽名、采集電子證件信息的方式，減少紙張使用并實現全程電子化檔案管理的營業受理方式（見圖1和圖2）。

電信企業需對所有前臺受理業務進行全量梳理，按渠道區分憑證件辦理及憑密碼辦理兩種類型，分別制定無紙化受理流程。具體業務受理流程見表1。

無紙化營業模式下，對自有渠道應根據業務量配置無紙化設備，用于支撐證件信息采集、電子簽名、影像拍攝，設備配置組合可分為電子手寫屏+綜合證件采集器、電子手寫屏+現有二代身份證讀卡器兩種方式，高拍儀可按廳配備（見表2）。代理渠道可根據業務需要比照自辦渠道配置相應的無紙化設備。無紙化設備配置應采取“先自辦渠道后代理渠道”的方式推廣，避免一次性成本投入過高，對于有意向采用無紙化營業方式的社會渠道可引導其自籌資金購買無紙化設備，或者通過獎勵酬金的方式解決設備采購事宜。無紙化營業應關注投入產出比。

在業務受理環節實現無紙化的基礎上，電信企業可進一步考慮推廣營業廳層面營收資金日常管理的無紙化辦公模式。對于營業廳現金收繳環節，可利用手寫屏在營業受理系統中完成當日款項交接確認環節的無紙化操作。對于營業廳現金接包環節，可利用二代身份證識別儀實現對銀行上門收款人員身份驗證環節的無紙化操作。營業廳留存的現金繳款單、支票票根、銀行回單、POS小票等視同現金管理的原始單據可通過高拍儀采集電子影像，實現資金稽核單據流轉環節的無紙化操作。

（三）以風險防控及顆粒歸倉為依歸，突出稽核重點，抓大放小

稽核中心應將工作重心放在業務與財務融合的交接點上，對現行稽核工作涉及的所有業務類型進行全量梳理，以營收報表為基礎，明確涉財業務類型，制定涉財業務自上線至下線的全生命周期稽核規則（見圖3）。

對于專業性稽核內容（如業務辦理合規性、報表數據分項與匯總是否相等），應進行風險等級識別，并根據風險等級選定稽核模式、抽查比例、考核方式，實現專業性稽核工作的批量處理作業（見表3）。

（四）優化稽核工作模式，建立閉環式稽核工作流程

1. 多措并舉、各司其職，切實做好稽核事前控制。一是稽核中心人員應積極嵌入業務前端，參與營銷方案制定，同業務部門、財務部明確稽核規則、配置要求、報表歸集方式等關鍵稽核事項。二是稽核人員或業務人員根據議定的關鍵稽核事項提交/審閱計費系統/稽核系統開發改造需求，計費部門、稽核系統支撐單位開展系統開發改造，業務部門在業務上線前在相關系統內進行全流程測試（含業務規則配置及受理測試、財務報表歸集測試、稽核規則配置）。三是梳理稽核高風險業務類型，對高風險業務實施在線授權，根據風險級別設置在線授權類型（如業務辦理現場授權、上級稽核遠程授權等），實現稽核環節前移。

2. 借助一級稽核模式，做好稽核工作事中控制。無紙化營業模式推廣后，電子化業務單據的生成為稽核集中化創造了條件，利用無紙化優勢，電信企業可搭建基于無紙化營業的一級稽核系統。一級稽核系統的工作原理是根據業務受理類型，配置不同的稽核規則并進行系統固化。營業員辦理業務后，系統根據預設的稽核規則對電子化業務單據進行稽核判斷，對于判斷無誤的業務將按比例推送至市一級稽核人員抽查復核。對于系統自動判斷存在差錯的業務，系統推送至業務辦理人，由業務辦理人員整改后，人工提交至市一級稽核人員全量復核。一級稽核系統將業務辦理與稽核有效結合，在業務辦理的同時即對業務合規性進行審核，實現了部分稽核工作由事后向事中的前移，提升了稽核工作的效率及及時性。

此外，電信企業應建立稽核指標通報體系及風險發布機制，對稽核數據開展實時分層級的分析、監控，搭建跨部門虛擬團隊式的溝通反饋機制，推動業務部門、財務部、支撐部門共同對發現問題實施整改及風險防范。

3. 人工復核、定期總結，完善稽核事后控制流程。一級稽核人員對系統自核通過的業務進行抽查或對自核失敗的整改情況進行人工復核，能夠將稽核人員從原有“事無巨細，眉毛胡子一把抓”的復核工作中解放出來，突出稽核復核工作的重點，使復核工作更具實際意義。此外，稽核中心人員應定期對上線業務的稽核規則進行總結歸納，及時對系統內的稽核規則進行增刪調整。根據業務類型、歸口部門、報表邏輯等維度，分類設定稽核規則模板，避免稽核工作的一事一議及因稽核規則過多、規則過于繁瑣而牽扯稽核人員過多精力。

（五）組建以生產系統為核心的稽核工作電子化平臺

對于已經獨立于生產系統，單獨建設業務稽核系統或營收資金稽核系統的電信企業，應打破系統壁壘，建立業務稽核系統—計費生成系統—營收資金系統間接口，實現系統間數據的實時交互。同時應兼顧考慮營業員層級單點登錄的便捷性，避免營業員在多系統間切換工號。系統交互流程見圖4。對于尚無建立稽核系統或在生產系統中內嵌稽核模塊的電信企業，應以生產系統為核心，優化、完善稽核功能，實現業務辦理與稽核流程的銜接。

稽核系統除基礎的稽核工作模塊外，應建立如下功能模塊。一是區分業務類型建立風險識別與規則配置模塊，例如根據業務量、營收資金量等維度建立動態調整的風險識別功能，并根據風險級別執行不同的稽核規則。業務配置及稽核規則應全部在系統中進行固化，稽核中心應建立健全專人責任制的規則維護及更新制度，規則一旦設定，無特殊情況不得隨意更改。二是在線授權功能模塊。此模塊應結合企業實際，實施分層級管理，采用現場授權與遠程授權相結合的方式開展，同時需要充分考慮授權業務的響應及時性，避免影響客戶感知。三是稽核報表及分析模塊，此模塊可包括稽核差異統計、稽核差錯統計、稽核風險提示、稽核時限統計、新業務效益分析等報表，用于支撐稽核中心日常工作的開展（見圖5）。

電信企業通過自動化的稽核手段，建立起全省乃至全集團統一的稽核規則，將稽核規則固化于統一的操作平臺上，在高效率完成日常稽核工作的前提下，實現稽核結果與營銷活動效益評價等分析的完整輸出，從而實現稽核工作價值的提升。

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責任編輯、校對：張增強

Abstract： With fierce competition of the communication market， cut in tariffs leads to shrinking profit margins. And the current revenue management mode cannot meet the needs of strategic transformation to centralized management， professionalized operation， horizontal organization， mechanism marketization and process standardization. This paper shows that it is high time to carry out the mode of centralized revenue business audit. Aiming at the existing problem， it also puts forward centralized management for business revenue audit and makes a further management from the aspects of organizational structure adjustment， paperless business acceptance， audit scope， audit process and system support.

Key words：telecommunication enterprise，revenue business audit，centralized management， marketing competitiveness， paperless business， electronic audit