我國導游的職業道德分析

牛淼++陳春燕

導游人員是我國旅游業發展的關鍵要素，然而，目前我國導游人員中普遍存在著道德認知較差、道德情感淡化、道德意志薄弱、職業行為不規范等問題，這些問題都嚴重地制約了我國旅游業的健康快速發展。本文在闡述導游職業道德基本內涵的基礎上對現階段我國導游人員的職業道德現狀進行分析并結合實際情況對導游人員的職業道德建設的路徑進行探討。

一、導游職業道德內涵

職業道德本來是社會道德的一部分，后來隨著社會分工的不斷細化與發展產生了與職業活動相對應的職業道德。導游的職業道德，是導游在職業活動中所遵循的與其職業活動相適應的道德原則和道德規范，以及在其特定職業實踐中形成和表現出來的道德情感、道德意志、道德行為，它是導游人員在職業活動中形成的特定職業責任的價值表達。其內涵包含以下幾個方面：

（一）道德認知（“知”）是導游是職業道德的思想根基

道德認知，是個體對道德現象、行為準則及其意義的認知，即在人的道德意識中反映或觀念地再現道德現象的過程。導游的道德認知，簡單地說就是導游對其職業道德內容的理解以及對自身職業角色的正確定位。首先，要對導游職業道德的內容進行準確把握。導游的職業道德，應該以對導游職業道德內容的全面正確理解為前提，學習和貫徹導游職業道德的原則和規范，是培養導游職業道德的首要內容。其次，良好的自我角色認知也是導游人員職業道德的重要條件。導游人員只有對自身的崗位有正確的認識，才能明確自身的職責所在，做到以游客為中心，全心全意為游客服務。

（二）道德情感（“情”）是導游職業道德的行為動力

導游的道德情感是個體對于客觀的道德事實、現象是否符合主體需要的一種情緒體驗，是主體內蘊含的道德要求得到滿足與否的情感反應。對規則的認知和行動意愿并不具有內在的必然聯系，“對目標的認知依賴于智力；來源于內在本質的行為依賴于意愿”。為了引發導游的道德行為，我們有必要培養這種“意愿”，而意愿的源泉則來自于導游真實的道德情感。

（三）道德意志（“意”）是導游職業道德的精神引領

道德意志是指個體在道德實踐中，為堅守一定的道德原則而表現出的克服一切困難與障礙的精神力量。導游的道德意志主要表現為導游在開展工作過程中的堅定性和堅持精神，是為實現一定的道德理想和信念所做出的自覺而頑強的努力。導游道德意志的形成是導游職業道德發展到高級階段的最重要標志。此時，規則的存在以及他人的監督和約束都將變得可有可無，導游職業道德的發展將徹底地擺脫外來規約，發展到從心所欲而至明至善的最高階段。

（四）道德行為（“行”）是導游職業道德的價值旨歸

道德行動乃是認知基礎之上外部行動與內部道德判斷相和諧，它是職業行為的最大化。因為它不僅是一種“客觀上正確”的行動，而且是一種“主觀上正確”的行動，道德規則認知上的輕微變化并不能引起道德行為上的變化。在道德品質的指引之下，即道德情感、道德意志的驅動下，無論外在的監督存在與否，導游都會一以貫之地在終極價值的指引下自覺地承擔起對社會、對集體尤其是對游客應盡的責任和義務。甚至于，處于這一階段的導游行為常常超越本職工作，在強烈的道德認識和道德情感的驅使下而無限制地擴展著自己的職能范圍，對游客、對景區、對社會表現出更多的關愛和責任意識。

二、我國導游職業道德現狀

（一）導游的道德認知較差

首先，我國導游從業人員素質良莠不齊，對于導游的職業道德教育還未納入到統一的規劃體系當中，部分導游缺乏對于制度規范的認識與了解，不知道什么是符合職業道德的行為，什么是不符合職業道德的行為，或者是認識上模糊，是非不清，缺乏職業道德選擇能力。其次，沒有對自身的職業角色有一個明確的定位，不了解導游這個職業崗位對于現代化建設和自身的職業發展道路的重要意義，在實際工作中沒有扮演好一個優秀導游人員應盡的職責與義務，對于工作敷衍應付，得過且過，角色定位的模糊導致行動力的弱化在導游群體中十分普遍。

（二）導游的道德情感淡化

許多導游在從事該行業之初，就把導游職業作為一份純粹的謀生的手段，沒有發自內心的熱愛自己的職業，這阻礙了導游職業行為的最大化。主要表現在以下幾個方面：首先，導游人員工作效率較低。工作拖沓敷衍，認為只要把職責內的事情完成了，就萬事大吉，工作狀態萎靡不振，缺乏激情與熱情。其次，服務意識淡薄。對于游客關心、關注程度不夠，服務態度冷漠，對于游客的需求不能積極回應。最后，工作缺乏長久性和穩定性。對于旅游行業而言，在業內工作3年就算是老導游了，根據一份調查報告顯示，打算從事導游工作 1 至 2 年后跳槽的從業人員竟然高達被調查人數的 52.1%。缺乏道德情感的最大化發揚，就沒有導游行業的健康快速發展。

（三）導游的道德意志薄弱

通過大量的導游職業道德失范案例分析，我們發現，許多導游在剛入行時通過之前的學習和培訓具備了一定的職業道德認知，對旅游行業也有一定的職業情感，也樹立了一定的職業理想，具有一定的職業道德標準。然而，在導游行業從事的時間長了，反而對自己的要求降低了，職業道德素質每況愈下，坑騙游客，偷懶耍滑的花樣越來越多。看到一些素質低下的導游通過索要小費，出售劣質商品，收取巨額回扣，誘導游客參加自費項目等手段取得物質利益時，內心的道德天平開始傾斜，最終邁出了自己的道德底線，已經筑立的職業道德體系全面崩塌，滑向職業道德失范的深淵。

（四）導游的職業行為不規范

部分導游人員素質較低，在為游客服務過程中缺乏基本的禮貌禮儀，態度惡劣，甚至辱罵威脅游客；有些導游善于鉆營取巧，偷懶耍滑，對待工作拖沓散漫，甚至“游而不導”；有些導游直接或者變相地向游客索要“小費”，一旦遭遇拒絕，就會處心積慮地算計游客等。諸多不合法的行為，我國的導游法律法規制度并未作出相關明確的規定，對于導游一些不合情理的行為，處于被動境地的游客更是“無計可施”，這也在潛移默化中助長了一些黑導游的囂張氣焰。導游的職業形象日趨惡化，嚴重影響了我國旅游業的正常發展。

三、導游職業道德建設路徑

部分導游人員的道德失范行為，已經影響了整個旅游行業乃至國家的形象，加強導游的職業道德建設已經迫在眉睫。由于導游職業道德是道德認知，道德情感，道德意志與道德行為和諧統一的過程，因此導游的職業道德建設應該從以下幾個方面入手：

（一）強化導游人員的道德認知

加強職業道德教育培訓。古人云“學則治，不學則亂”，各地的旅游局和旅游企業要定期開展“職業道德教育”為主體的培訓活動，組織導游人員對于現行的導游職業制度規范的理解和學習。通過各類培訓提高導游人員對職業道德的認識和理解，確保其能夠真正領會導游職業道德規范的內容及實質。

加強導游人員的角色認知，發揮導游人員的主觀能動性。導游人員是文明的使者，是地方和國家形象的窗口，承載著特殊的歷史使命，他們的一言一行都可能影響游客對于本地區和本國的印象。同時，他們是導游服務的主體，是“旅游活動的導演”，是旅游過程中舉足輕重的關鍵人物。旅游主管部門要加強對導游從業人員的重視程度，對其定期進行崗位重要性教育，使導游人員強化角色認識，認清自己的重要地位，全心全意為游客服務。

（二）培養導游人員的道德情感

首先，建立健全導游的薪酬福利制度，提高其社會地位，改善其社會形象，使導游從業人員沒有“后顧之憂”。其目的是使其能夠尊重熱愛自己的職業，激發他們的愛崗敬業意識，能夠把自己的職業當作是一項崇高而神圣的事業來看待。其次，導游系統內各項管理制度必須要體現人本精神，充滿人文關懷，如薪酬制度、激勵制度要充分考慮導游的應有權利和利益，給予導游足夠的理解和尊重，只有這樣才能在滿足導游基本個體需求的基礎上，培養其職業自豪感，是促進導游形成道德情感切實有效的辦法。最后，從導游自身來說，導游人員要以一種愉悅、快樂和熱愛的心情投人到導游活動中去，善于發現導游工作中的“幸福”。對游客的關愛而得到褒獎的欣喜，對自身工作的完成而得到的滿足等等，同時也應該把它視為實現個人價值的最佳途徑。

（三）磨煉導游人員的道德意志

首先，導游主管部門要加強對導游人員道德意志的重視程度，加大理論教育和宣傳力度，鼓勵其自覺培養自律精神。堅守行業準則，面對誘惑不動搖，面對困難不退縮，面對平凡不倦怠。有意識地組織人們進行意志培養和道德實踐，可以人為地設置一些道德困境對人的道德意志進行鍛煉，實行意志行動，進行意志努力，克服內部阻力以及周圍環境的障礙，就能達到有效提高道德意志的良好效果。其次，導游自身要加強理論學習。習近平指出，“我們要認真學習馬克思主義理論，學會用馬克思主義立場觀點方法，觀察、分析和解決問題。”導游人員要自覺樹立馬克思主義的世界觀和方法論，全面的看待和處理工作過程中的各種利益關系，包括眼前利益與長遠利益、物質利益與精神利益等，權衡利弊從而做出正確的道德選擇。積極學習古人的道德踐履“吾日三省吾身”、“慎獨”等優秀的自律學習方法，對導游人員的道德意志培養有很好的啟示作用。

（四）規范導游人員的職業行為

在道德世界以外，我們需要培養一只“看得見的手”來加固個人的職業道德，建立科學可行的制度機制予以保障是十分必要也是十分重要的。《公民道德建設實施綱要》第 10 條規定，要“建立健全有關法律法規和制度，把公民道德建設融于科學有效的社會管理之中我們要通過相關制度的約束，來加強人的職業道德能力”。要通過一系列政策政令、法律法規、規章規范、條例紀律等一些硬性框架給人一種外在約束，把人們的行為框定在合法合理范圍之內。

此外，還要充分發揮德治的說服力和勸導力，建立健全道德監督機制，充分發揮各方面的輿論監督作用，形成“三位一體”的強大監督優勢。首先，發揮旅游管理部門的監督職能。積極開展各種形式的旅游市場突擊檢查，發現問題并及時解決問題，對違規違紀的導游人員根據使其情況進行嚴格處理。其次，完善社會監督體系。游客是導游職業活動的直接檢驗者，對導游的職業道德監督最直接也最全面。要提高游客自我維權的意識，形成游客參與監督的氛圍。最后，強化新聞媒體的輿論監督作用。要充分利用電視，報紙以及微博微信等新媒體的作用，把導游的違規行為曝光在陽光下，營造強大的輿論聲勢，促使導游自覺規范自己的言行，提高自身的職業道德。

（作者單位：長春理工大學）