基于半結構式訪談法的頤和園游客體驗質量提升路徑研究

尹進文

在體驗經濟的時代背景下，本文以作為世界文化遺產之一的頤和園為對象，從旅游者體驗的視角出發(fā)，在梳理旅游體驗質量影響要素的基礎上，采用半結構式的訪談方法，采用問卷調查和現(xiàn)場訪談相結合的方式，從旅游的六要素“食住行游購娛”的角度，根據頤和園的特征，結合環(huán)境體驗、設施與服務體驗、活動體驗三個方面提出游客體驗質量的提升對策，以改善頤和園旅游的現(xiàn)狀。

引言

伴隨著體驗經濟的到來，頤和園作為世界文化遺產之一，研究其游客體驗質量的提升，對于提高頤和園自身的旅游吸引力具有重要作用 [1]。目前頤和園的旅游發(fā)展還不是很好，面臨著方方面面的問題，但是從旅游的角度，提升游客體驗質量是至關重要的。

一、世界遺產頤和園的游客體驗的影響因素

第一，從環(huán)境體驗方面分析特色的明清園林建筑、自然景觀、購物環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境。第二，從設施和服務體驗方面分析交通便利程度、安全是否有保障、休閑游憩場所與設施是否齊全、導游配套設施是否良好（講解員、講解設施）、通訊設施是否完備、門票價格是否合理、特色旅游紀念品、特色美食等。第三，從活動體驗方面分析體驗活動的豐富程度、體驗活動的參與程度。第四，從收獲體驗方面分析感受到特色的明清園林文化、放松心情并獲得寧靜、體力與精力得到恢復、增進家庭情感與朋友情感、增長了見識、充實了知識、獲得了自我肯定。

二、研究方法

本文采取了半結構式訪談方法對頤和園的游客體驗進行研究，研究采取實地現(xiàn)場訪談與回憶性訪談調查相結合的方法來收集相關數據，采用觀察法對頤和園的基本情況進行研究。此次研究要求研究者與被采訪的游客進行交流。

三、分析

（一）整體感知與體驗

半數以上的游客是從外地來的，而且是第一次來，半數游客都是聽說頤和園風景優(yōu)美，古代皇家度假的地方，認為來北京就應該來此處，游玩之后也覺得這里的風光與建筑令人感到震撼，印象深刻。

（二）環(huán)境感知與體驗

第一，自然環(huán)境與建筑環(huán)境。從自然風光包括萬壽山、昆明湖風景，大部分游客十分欣賞，認為風光很美。而建筑環(huán)境方面，大多數游客認為明清園林建筑宏偉大氣，特別是長廊的壁畫、水榭閣、十七孔橋、佛香閣等等都十分吸引人。

第二，購物環(huán)境方面，半數以上游客表示紀念品較多如景泰藍、折扇、酒玦等，但是比較普通，特別是在餐飲娛樂方面的消費價格以及紀念品價格很貴，難以為一般旅游者接受。

第三，衛(wèi)生環(huán)境方面，頤和園的衛(wèi)生環(huán)境整體上與北京其他景區(qū)一樣，都很干凈（受訪者2）。廁所的分布距離相差不遠，容易尋找，景區(qū)的垃圾桶也很干凈。另外，通過觀察法可以看到園內的衛(wèi)生環(huán)境很干凈。

（三）設施服務感知與體驗

第一，從交通可達性來看，交通便利程度很好，東門附近就是北宮門地鐵與公交站，出門就可以打車，非常方便。

第二，設施的安全保障的角度來看，“湖上游船與護欄的安全性挺好，防護措施做得挺好”（受訪者4、6、10、13、16）。

第三，從休閑游憩場所角度來看，頤和園區(qū)的休息區(qū)很多，休息的長凳間隔不遠。

第四，從通訊設施角度來看，通許設施十分完備，沒有公共WIFI，不利于游客上網。

（四）活動感知與體驗

第一，從活動體驗的豐富程度、參與程度來看，多數游客都覺得沒什么特色性的體驗活動如“不知道有什么特色的風俗、工藝的體驗活動。

第二，從人性化的服務來看，服務人員對游客的態(tài)度都很好。但是限于服務人員本身的素質與職業(yè)水平限制，很多游客向服務人員進行詢問的時候不能及時得到有效可靠的信息。

（五）收獲感知與體驗

幾乎所有的受訪者均感受特色明清園林建筑、園林文化，很有感覺。

四、提升頤和園游客體驗質量的對策

第一，從“食”來看，應該提供頤和園的特色美食，增加飲食多樣性，提供更多旅游消費體驗，可以與國內知名的快餐行業(yè)或餐飲企業(yè)加強合作，增加游客餐飲選擇的范圍，增強游客的旅游消費體驗。

第二，從“行”來看，增強旅游通達性，構建園區(qū)內便捷的空間交通通道。園區(qū)內設置有觀光車，園區(qū)外緊鄰公交站與地鐵口，園區(qū)出入口即有出租車停靠，十分便捷。但是，應該加強園區(qū)內旅游導覽設施的設計與合理化布局，使得其標志明顯，按照游覽的方式與類型，考慮到游覽區(qū)域的范圍大小，設計幾條合適的線路進行便于選擇最適合游客旅游線路進行游覽。

第三，從“游”來看，頤和園的自然風光與特色明清皇家園林建筑給人帶來優(yōu)美的視覺體驗，感受皇家文化與氣派，獲得良好的自然與文化旅游體驗。第一，在保持頤和園自己的風格和不過度維修裝飾的原則下，需要加強頤和園景區(qū)的日常維護如長廊的壁畫等等。第二，由于春夏與秋冬季節(jié)是明顯的淡旺季，客流量在季節(jié)交替時變化大，應該注意在景區(qū)的網站或者電子宣傳欄等宣傳設施上通報可承載客流量和游客舒適度指數。

第四，從“購”來看，頤和園景區(qū)內的購物環(huán)境與整體的皇家園林不太協(xié)調，需要強化設計購物店的布局，強調整體的和諧性。增加旅游紀念品、手工藝品的種類，凸顯出頤和園的特色，結合現(xiàn)代實際生活的需要，優(yōu)化創(chuàng)新紀念品的特色，而紀念品價格應該趨于合理，不應過高。

（作者單位：北京聯(lián)合大學）