《酒店前廳的服務與組織》課程項目化教學的探索

王曄

項目教學法是“行為導向”教學法的一種。本文主要是針對《前廳的服務與組織》項目化教學中，對于教學項目設計的重要性和如何進行項目設計，教學實施中如何合理的采用項目教學法，更好的進行項目化教學，如何反饋項目化教學效果等問題的集中思考，提出相對較為有效的項目化實施的解決方案。

隨著科技的進步與社會的發展，職業院校傳統的教學模式下培養出來的學生在畢業后不能快速適應企業的工作環境。于是，一種能夠使學生更快適應企業的工作環境的教學方法應運而生。它便是項目教學法。近幾年許多高職院校開始提出并踐行項目化教學方法。

項目教學法在本質上屬于“行為導向”教學法。它具有項目的特點及屬性，即：工作過程有預定的開始時間和預知的結束的時間。并在整體項目結束后，完成一件較完整的作品。

在國外，“項目教學法”產生于建構主義學習理論，德國的“雙元制”職業教育模式則是產生“項目教學法”這種新型教學法的基點。

我國早在1918年，陶行知先生提出：“職業學校之課程應以一事之始終為一課”這是最早的項目化教學理念。

近年來，項目化教學納入職業院校課程建設體系，但實踐多以計算機、機械等、臨床醫學等操作性項目研究為主。如網站制作、維護、軟件開發、設計、動畫廣告的設計等。有些學者和教師研究了“項目化教學”的實際意義及應當解決的幾個問題，也有關于推行“能力本位項目化”六環節教學模式促進內涵質量提升。但關于服務型課程的項目化教學尤其是酒店管理課程的研究則幾乎為零。

在高職院校教育不斷推進改革的過程中，最先進的則是關于項目教學的推廣。一種新的職業教育模式教學方法，是指教師和學生通過共同實施一個完整的項目作業和教學活動，其指導思想是將一個相對獨立的項目任務交給學生，使學生掌握項目實施過程中的每一個方面的基本要求和繁重、困難的過程。

高職院校以項目為導向的教學的核心思想是采取以學生為主體的教學方式。教學的目的是讓學生可以完全掌握在完成項目過程中的相關知識和技能。項目化教學具有非凡意義，這將有助于學生掌握未來工作要求和崗位要求的核心競爭力，因此能有更好的社會適應能力。而《前廳的服務與組織》課程項目化教學的探索將有助于培養學生在前廳部的基層服務技能和管理能力。

《前廳的服務與組織》是酒店管理專業的一門應用性很強的專業核心課，講授前廳部基礎知識，訓練操作技能。

本課程可以將教學內容的設置分為客房預訂服務、前臺接待服務、禮賓服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務、大堂副理服務、賓客關系服務、行政樓層服務十個項目，培養學生在前廳部的基層服務技能和管理能力。

通過教學項目化的實施，使學生能夠反復熟識和進一步鞏固主酒店前廳部的業務工作流程，服務標準和服務技能，全面掌握飯店前廳運營和管理方面的知識。并以此為基礎，從微觀到宏觀，從感性到理性，讓學生上升到即可以勝任高層次的分析問題，又可以全面掌握基礎的管理工作技巧的應用型人才。通過項目化的訓練，可以，培養和提高學生實踐應用能力，解決問題能力，同時，掌握各項事務的操作規程，為成為合格的服務管理人員打好基礎，獲得職業能力，以適應未來行業發展和職業變化。

通過項目化教學，我們將實現：

1.掌握前廳辦公的工作人員所需的技能：人際溝通，電腦操作，處理投訴。

2.掌握基層管理人員的管理能力：公關和銷售能力，溝通協調能力，人力資源管理和培訓能力，價格制定能力，客房銷售統計和預測能力，服務質量管理，信息通信和系統管理，銷售管理，安全管理。

3.掌握前臺客戶服務技巧：客房預訂，登機服務接待（禮賓服務，辦理登機手續服務等）和內部服務（禮賓服務，信息服務，電話服務，商務服務等。），離店服務（出納服務，游客服務）。

4.掌握和提高適應性和靈活性，使學生具有良好的自我管理能力，創新能力，分析和解決問題的能力，具備從事高星級旅游飯店前廳部服務的能力。

5.掌握專業的英語應用能力：訓練學生使用一些實用的英語為外國客人提供服務。提高學生職業英語能力，及運用英語進行前臺服務和管理的技能。

（一）研究內容和需要解決的關鍵問題

研究內容：工作過程有預定的開始時間和預知的結束的時間。并在整體項目結束后，完成一件較完整的作品。

具體需要研究的內容：

1.明確項目任務： 任課教師將所有服務項目進行分解，將課程總體設置為十個大項目，客房預訂服務、前臺接待服務、禮賓服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務、大堂副理服務、賓客關系服務、行政樓層服務。每一個大的服務項目進行子項目的任務分解。教師布置相關任務，學生進行研究和討論。

2.確定項目計劃：教師提供明確的項目計劃，學生進行項目準備及調查研究，教師審核并給予有效指導。

3.分步執行計劃：學生進行分組并明確分工，要求相互積極配合，合作完成。

熟知前廳部的工作環境和職業人才的素質與能力要求，逐步以行業標準要求自己的言行，規范自身；

熟練掌握客房預訂的相應程序，能夠獨立完成散客電話訂房的預約；

知悉并全面了解前臺辦理登記的各項手續，能夠做到：熟練運用酒店前臺預訂接待系統的軟件進行房態的整體控制；

了解基本的財務收銀知識，掌握幾種常見外幣現鈔的真偽辨別方法；

掌握熟練快速清點人民幣現鈔的技能；

了解大堂迎賓服務的程序，掌握迎賓服務的注意事項，個人服務符合大堂迎賓的站姿標準和動作規范；

全面了解引領的步驟，并做到在客人需要的情況下，向客人介紹房間設施設備的方法；

熟悉星級酒店客戶服務的基本要求和對客服務的基本用語；

能熟練使用商務中心的各種設備；

掌握處理客人投訴的程序和原則，學習技巧和方法與客人進行積極有效的溝通。

4.檢查評估：學生自我評估教師評價

教師設計明確的操作規范及考評體系，學生依據規范進行自評和互評，教師予以指導。

5.歸檔或應用：記錄歸檔應用實踐。

通過學習，學生可以有一個“酒店職業人”的基本素質，特別具備是在前廳部所需要具備的禮貌意識，服務意識，營銷意識和安全意識。

培養學生的專業素質，效率高，細致，全面的考慮。形成細致和有針對性的服務工作習慣。

要培養學生具有良好的職業道德，建立以顧客為服務中心的理念，但也要明確服務提供者和被服務者平等的概念。

提高學生的社會道德意識，養成節約，環保，健康的工作和生活習慣。

（二）需要解決的關鍵問題

培訓目標和職業定位：作為工作過程的專業領域為參照，學習以“入門學習的過程”，“客戶服務流程”，“基層管理過程訓練”三個模塊的內容的基礎。通過項目教學的實施，使學生可以學習和整合業務流程，服務標準和技能，全面掌握飯店前廳運營和管理方面的知識，并在此基礎上，從微觀到宏觀，從感性到理性，讓學生上升到即可以勝任高層次的分析問題，又可以全面掌握基礎的管理工作技巧的應用型人才。

（三）實施方案設計和解決問題的方法

方案設計

1.研究思路

研究思路：分析現狀---發現問題---尋找問題根源---提出解決問題對策。

在理論上：利用文獻資料法，在查閱大量文獻資料的基礎上，了解并掌握高職院校項目化教學的基本理論，掌握現有高學生項目化實施管理的主要技術方法。

在實踐上：從現狀---問題---對策的線索開展研究。

（1）研究現狀：深入實踐教學企業，了解目前實踐教學現狀，了解學生管理各方面的情況；

（2）研究問題：前廳項目化教學分解，學生接受項目教學存在的問題，查找學生實施前廳課程項目教學存在的問題，并分析產生問題的根源；

（3）改進措施：進行《前廳的組織與管理》的項目化教學探索，提出項目化教學的有效方法。

2.研究方法

基本研究方法是采用實證分析法，主要包括：文獻法、調查法（訪談法、問卷法、抽樣調查法）、對比分析法（橫向對比法）、個案研究法、數量分析法等。

3.技術路線

（1）收集資料，確定研究的意義和價值

（2）探討該問題的內涵與特征

（3）調查現狀

（4）分析問題的原因

（5）提出對策

4.實施步驟

（1）研究提綱階段：包括確定研究目標、研究方法、研究內容、資料來源、確定調研企業等；

（2）查找資料階段；

（3）實地調研階段：包括開展企業調研、學生座談、老師訪談活動等；

綜上，通過完成任務設計、分解、布置、學生實際操作、學生自評及互評，教師指導的項目化教學的研究，可以推廣至服務類所有實踐性的課程。學生明確崗位職責，工作任務要求、與各部門的協作的工作內容，掌握各項事務的操作規程，為真正就業時成為合格的服務管理人員打好基礎。

（作者單位：大連職業技術學院）