基于游客滿意視角的云南民族旅游餐飲開發研究

張超旋

餐飲業是旅游業的重要組成部分，云南既是民族大省，又是旅游大省，所以民族旅游餐飲的開發對挖掘民族文化內涵、提升民族自我認同、促進民族地區經濟發展、有效滿足游客旅游體驗都有重要意義。本研究基于游客滿意視角分析了云南民族旅游餐飲的發展現狀和存在問題，選取了滇中地區具有代表性的民族旅游餐飲企業“云南人家”進行實證調查，探討了“云南人家”的多元融合發展模式，最終結合存在問題并借鑒成功企業經驗，給出云南民族旅游餐飲發展的對策和建議，希望能為相關領域提供有價值的參考。

民族旅游餐飲是一個整合概念，指的是以餐飲為核心，文化為表現，民族為特征，以促進旅游為目的的系列旅游經濟活動和由此形成的相關產業。它包括了旅游活動中一切和飲食有關的民族文化現象。

云南作為旅游大省，擁有優質的旅游景觀資源，豐富的民族風情文化，綠色生態的食材，多樣的烹飪技法，發展民族旅游餐飲具有得天獨厚的優勢。餐飲作為旅游六要素之一，在整個旅游過程中必不可少，而發展民族旅游餐飲，不僅有利于充分挖掘民族文化內涵，促進民族地區經濟發展，而且能有效的提升游客的整體旅游體驗和旅游質量。但隨著現代大眾旅游的不斷發展，游客對旅游餐飲的需求已經不僅僅滿足于單純的飲食體驗，游客更期待在旅游餐飲的體驗過程中了解旅游目的地的人文風情、民風民俗、服飾禮儀、詩詞歌舞等，更期待在有限的時間內讓旅游的價值能夠得到最大化的體現。因此在這樣的需求現狀下，民族旅游餐飲僅僅從餐食本身的角度單一發展，已經遠遠不能滿足游客的需求。如何從整個餐飲服務環境和流程進行全方位的設計和開發成為了云南民族旅游餐飲創新發展的重要目標，如何將旅游六要素中的其他要素與“食”的要素多元融合統籌發展，深度挖掘民族文化內涵成為了旅游餐飲企業在激烈的競爭中建立核心競爭力的有效路徑。

一、云南民族旅游餐飲發展分析

（一）云南民族餐飲分布及飲食文化特色

云南民族眾多，全國56個民族中，云南就有52個，其中人口在5000人以上的有26個，除漢族以外，少數民族有25個。云南還是我國跨境民族最多的省份，在云南的25個少數民族中，有16個民族跨境而居。多樣的民族分布為民族特色餐飲的開發奠定了良好的基礎。

云南區域性的民族飲食分布，大致可分為以昆明為中心的滇中區，以大理為中心的滇西區，以宣威為中心的滇東北區，以保山、騰沖為中心的滇西南區，以麗江、香格里拉為中心的滇西北區，以德宏、臨滄、版納為中心的滇南區，以紅河、文山為中心的滇東南區等幾種類型。由于受地理區位、海拔高度、緯度高低、民族分布、經濟類型等方面的影響，各區域飲食文化的分布又有交錯、變異等復雜的情形。

不同的民族飲食文化差異較大，各具特色。白族喜吃酸辣，善于腌制火腿、臘肉，會用羊奶、牛奶制作乳扇，愛飲糯米釀造的甜酒。納西族主要也喜酸辣，特色菜肴和小吃有琵琶肉、麗江粑粑、雞豆粉等。藏族則以糍粑作為主食，喜歡喝酥油茶和青稞酒。傣族飲食具有“香辣酸甜”的特點，有吃異物的飲食特點，各種煎炸的昆蟲和蜂蛹均為佐酒的好菜。除此以外，壯族、苗族、德昂族、布朗族、佤族、彝族都有自己格局風情的飲食文化。多樣化的民族飲食具有很高的開發價值，民族旅游餐飲的開發既能更好的滿足游客的需求，對于促進民族地區發展，給落后的少數地區帶來更多的就業機會，優化產業結構，縮小城鄉差距，開發特殊人才資源等都有重要的作用。

（二）云南民族旅游餐飲開發現狀

民族旅游餐飲的開發情況和地區的旅游發展情況直接相關，同時深受地區經濟發展差異的影響。旅游熱點線路沿線和旅游熱點地區，游客量較大，經濟較為發達，民族旅游餐飲的開發就較好，反之游客較少的地區經濟較為落后，民族旅游餐飲的則開發也就較為落后，但仍然蘊藏了等待開發的民族文化資源。由于云南不同地區旅游發展程度的不同以及旅游片區的冷熱程度差異，就云南目前旅游餐飲開發情況而言，滇中、滇西、滇西北、滇南幾條熱點旅游線路上的旅游餐飲開發較為成熟，有一定數量的知名餐飲企業。其他地區的旅游餐飲開發則較為欠缺，具有知名度的餐飲品牌非常缺乏。

（三）云南民族旅游餐飲開發存在的問題

云南經過近30年的旅游發展，旅游餐飲也得到了不同程度的開發，民族飲食文化也得到一定程度的發掘，但仍然存在一些問題，影響了游客對于云南民族旅游餐飲的滿意度。

首先，民族特色旅游餐飲的開發仍然更多集中在較低層次。經過調查，以國際品牌酒店為代表的5星級酒店的餐飲仍然以西式自助餐、法餐、傳統中餐為主，為數很少的少數民族菜肴偶爾會出現在菜單上，但也僅僅是作為陪襯，起到豐富和潤色的作用，但基本上難登大雅。較高檔次的社會餐飲也更多的將注意力集中在生猛海鮮上，云南不臨海，海鮮較為稀缺，在“物依稀為貴”的心理影響下，海鮮成為“有檔次、高消費”的代名詞。所以，現階段大部分的民族旅游餐飲開發形式都是較低層次的社會餐飲，大排檔和小吃，以民族餐飲為特色的高檔社會餐飲數量較少。由于較低檔次的社會餐飲缺乏政府的有效引導，完全以市場利益作為單一指向，因此出現了眾多規模較小、經營模式單一、主打菜品雷同、環境條件較差、服務質量有待提升、不具有品牌知名度的小型餐館。這些餐館雖然以民族飲食文化為特色，以接待游客為目的，但由于資金和管理人才的欠缺，這些餐館往往環境條件一般，很難滿足現代旅游者的用餐環境需求，服務水準也難以達到較好接待游客的水準。

其次，大部分民族旅游餐飲開發的模式較為單一。對于絕大部分的民族旅游餐飲企業而言，由于經營場地和資金的限制，民族旅游餐飲的開發往往以為數不多的幾個特色菜肴為主打，以簡單的民族字畫和布藝為裝飾，以服務員身著民族服務為展示，來構建民族餐飲特色。也有一些餐廳有簡單的民族歌舞伴餐，但由于條件限制，對民族歌舞表演者的培訓和要求都較低，民族歌舞的質量不高，既不能很好的滿足游客賞心悅目的需求，更難以真實體現民族文化的內涵和精髓，這樣不僅容易讓游客對云南民族文化的理解產生偏差，也不利于當地民族的自我文化認同和自信心的建立。這些企業的開發模式都較為單一，經營模式大同小異，差別僅僅在于規模的大小和餐廳選擇民族類型的差異。對于餐飲企業經營者而言，企業在這種開發模式下是沒有核心競爭力的，隨時都可以被復制和替代，企業的競爭壓力很大，經營危機隨時都存在。

第三，少數民族菜品挖掘力度不夠。以在昆明地區頗具知名度的世博吉鑫園的“吉鑫宴舞”為例，該餐飲產品主打多元民族餐飲特色，但其菜單中仍然只展示了彝族、哈尼族、白族、瑤族、傣族、土家族的民族特產，其他少數民族的地方特色菜品還沒得到充分挖掘。“吉鑫宴舞”作為多年云南地陪導游向游客主要推薦的具有較高檔次的名族特色餐飲，民族餐飲資源的開發利用水平都還尚且不足，其他較小規模的民族旅游餐飲企業的開發水準則已經可窺一斑。

第四，具有一定檔次的民族旅游餐飲產品價格定位過高。較低檔次、欠缺知名度的民族旅游餐飲企業定價適中，是大眾旅游者能夠接受的價格。但環境稍好，有一定檔次和知名度的民族特色餐飲企業則存在定價過高，質價不符，餐飲產品的宣傳與實際水準存在差距，服務水準和產品價格不配套，消費者對于過高定價產生不滿，出現不愿意選擇和接受的情況。

第五，民族旅游餐飲企業的服務人員服務技能和素質水平有待提升。據調查了解，大多數餐廳服務員只能基本完成餐飲對客服務的常規流程，在民族餐飲專業知識和餐飲服務專業技能方面還有很大欠缺，很多餐廳服務員存在餐飲服務操作不規范，對餐廳菜單不熟悉，席間服務偷工減料等問題。

二、昆明“云南人家”餐廳多元融合發展模式研究

（一）昆明“云南人家”餐廳概況

“云南人家”是集民間民俗文化、民俗博物館、民族歌舞餐廳、普洱茶文化、旅游文化產業開發、緬甸翡翠加工、批發零售為一體的旅游綜合企業。云南人家自創建以來，始終以開發、宣傳民間民俗文化為宗旨，常年投入大量人力、物力、財力，對云南民間民俗文化進行深入的挖掘、收集、整理、創新。2006年被評為昆明官渡區八大文化企業；2007年成為昆明市民間民俗旅游示范點；2008年被評為昆明市首批掛牌民辦博物館；2009年被正式授予國家AAA級旅游景區，2010年榮獲“昆明十佳博物館”稱號；2011年被評為昆明十佳文化企業；2012年被省文化廳評為“最具成長性文化企業”；2013年被省收藏家協會評為“云南省民間收藏文化示范基地”。

（二）昆明“云南人家”餐廳多元融合發展模式

昆明“云南人家”餐廳在選擇發展模式的過程中，將旅游六要素中的“食”、“游”、“購”、“娛”四個要素進行了整合融匯，讓客人在一次用餐過程中就能多方位體驗云南民族文化，提升了餐廳的綜合吸引力，也能更好的滿足游客探新求異、品嘗美食的需求。

首先，充分挖掘云南各民族餐飲文化，創新民族菜肴。昆明“云南人家”的餐飲筵席以土司宴為主題，凸顯民族特色，在充分挖掘風格獨特、原汁原味的云南民族特色菜肴的基礎上，還進行了一定程度的創新和設計。客人可以在“云南人家”品嘗到云南特色美食野生菌、云南十八怪（雞蛋串著賣），云南吐司牛頭王、臨滄佤王宴、騰沖大救駕、云南山珍過橋米線、景頗妖雞，大理風花雪月、傣族手抓飯、宣威火腿、白族自制豆腐、土司昆蟲五拼等云南少數民族經典特色菜肴美味。

其次，構建云南民間民俗宣傳窗口，將民俗博物館與餐廳融合。“云南人家”的民俗博物館是云南地區最大的民間私人博物館，而博物館與整個餐廳是融為一體的，這樣的餐飲企業布局形式在整個云南地區幾乎是唯一的。民俗既是社會意識形態之一，又是歷史悠久的文化遺產。游客來到“云南人家”餐廳，先不忙著落座就餐，而是可以先上二樓參觀云南民間民俗博物館，在餐廳導游人員的帶領和講解下充分感受云南民俗文化意境后再入座就餐。民俗博物館館藏豐富，圖騰木雕展示了云南少數民族神秘而獨特的圖騰崇拜和生殖崇拜；“千手觀音”和“佛頭”、“羅漢”雕塑展示了大理白族地區的觀音崇拜和佛教文化；鬼神面具、鬼神雕塑則展示了云南少數民族地區的鬼神崇拜；大量的少數民族服飾、刺繡、生活生產用具則展示了少數民族的日常生產生活；陳圓圓的畫像則讓人聯想到平西王吳三桂與陳圓圓的歷史故事。“云南人家”將AAA級景區搬進餐廳，在餐飲經營形式中可謂是少有的突破和創新。

再者，精心設計，將旅游購物巧妙的融匯在參觀游覽的過程中。在民俗博物館中除了文物古跡外，還展示了在云南頗具盛名的普洱茶，在游覽完民俗博物館后，客人可以在小茶室品茗，了解不同年份和品質的普洱茶，也可以選擇購買。除了民間民俗博物館，“云南人家”還有翡翠珠寶商城，參觀完博物館后，游客沿路返回餐廳就餐的途中還可以了解緬甸的翡翠。云南人家文化集團旗下的九龍珠寶是云南最大的一家翡翠珠寶集散、批發、零售、加工、文化交流的基地，擁有上千萬價值的精品翡翠飾品，是云南昆明珠寶行業協會會長單位，在“云南人家”的珠寶商城可以了解緬甸翡翠、交流翡翠文化、體驗翡翠帶來的歷史和文化魅力。

最后，強調主客互動，將民俗娛樂活動貫穿于客人就餐過程中。從客人一來到餐廳大門口，就有身著不同民族服飾的服務員在列隊演奏和歌舞歡迎游客，營造異域民族風情氛圍，進入餐廳后，整個餐廳的環境布局也頗具民族特色。客人入座就餐時，餐廳正前的大舞臺上會表演民族歌舞節目，表演人員非常注重與客人的互動，會邀請客人上臺一起跳少數民族的“竹杠舞”，會與客人一起慶祝少數民族的節日。客人就餐的過程中，還有專門的少數民族少男少女來給客人唱敬酒歌，并且邀請客人一起體驗少數民族的酒文化，用不同的方式來飲酒。這些互動往往能給客人帶來身臨其境的感覺，恍惚真的置身于少數民族村寨中。

（三）昆明“云南人家”多元融合發展的啟示與思考

“云南人家”的發展歷程，其實是云南旅游餐飲企業由小而大發展，由單一向多元發展，云南旅游產業由觀光向休閑，由經營商品向經營文化的轉變。這種多元融合的發展模式雖然不是云南民族旅游餐飲發展的唯一模式，但無疑能給云南民族旅游餐飲企業的創新和發展帶來一定的啟示和思考。向內深度挖掘民族文化內涵，向外豐富文化展示渠道，將餐飲與文化融會貫通，提升餐飲服務質量，應該是未來云南民族旅游餐飲發展的重要方向。

三、云南民族旅游餐飲發展的對策與建議

（一）加強宏觀調控，引導云南民族旅游餐飲進行合理布局與開發

基于云南民族分布特點的差異和目前云南民族旅游餐飲發展不均衡的現狀，未來云南民族旅游餐飲的發展應該在政府的宏觀調控引導下做更合理的規劃與開發。旅游餐飲的布局取決于空間布局的狀態，內容和形式上需要進行分層的開發，兼顧各種檔次的民族旅游餐飲的發展。由于不同地區的民族餐飲認知結構上存在著一定的差異，所以結合這些餐飲之間的差異，對于不同區域的不同餐飲進行分重點開發，有效地避免重復性建設工作出現。可以考慮將研究機構的研究成果通過一系列的形式轉化為文化產品，最終通過市場轉化模式，促使民間的餐飲作坊和國內外的市場進行直接的對接，這就能夠使正宗的民族餐飲文化直接和市場見面，也能夠使得民族的餐飲開發真正的滿足國內外游客的需求。

（二）創新思維，構建云南民族旅游餐飲發展的整體觀和全局觀

云南的民族餐飲文化的開發與整體的旅游產品應該進行有機的結合，不能單純的就餐飲發展餐飲，局限民族旅游餐飲多維拓展的可能。云南民族旅游餐飲的發展不僅僅要注意對傳統旅游文化和飲食文化的保護，還需要充分地對現代餐飲以及地域風格特色進行發揮，突出重點強調旅游飲食產品的文化底蘊。旅游餐飲需要滿足不同地域和口味需求的旅游者，同時由于游客具有不同的生理和心理需求，所以旅游餐飲產品需要全方位的滿足游客的口眼之福，兼顧游客的物質和精神需求。民族旅游餐飲的發展需要綜合考慮游客在旅游過程中對旅游六要素的各方面需求，根據游客不同的消費層次和消費習慣設計不同檔次的旅游餐飲產品，同時盡可能地整合資源進行多元設計和開發。

（三）立足文化，深挖云南民族文化資源的品味和內涵

云南民族旅游餐飲的發展還需要加大力度對不斷發展的飲食文化觀進行把握，民族旅游餐飲的發展不能僅僅著眼于為消費者提供基本的飲食需求，還需要將飲食文化當作是一項重要的旅游資源來進行開發。數千年以來我國都有“民以食為天”的飲食文化傳統，除漢族飲食外，少數民族飲食獨特的藝術氣息和美感也毋庸置疑。少數民族多元化的飲食不僅能夠滿足現代游客的享受觀，同時其獨特的民族文化內涵更是博大精深的文化遺產。少數民族文化內部所蘊含的哲學思想、文化藝術、宗教信仰、生活觀念等，都可以通過外顯體現在餐廚用具、家具、服飾、裝飾、歌舞、節慶、飲食、手工藝品等方面。只有真正的將民族飲食文化當作是旅游資源，深挖云南民族文化資源的內涵，才能夠將民族飲食文化和旅游資源更好地進行結合，拓展民族旅游餐飲的發展空間，同時也促進當地旅游經濟的健康發展。

（四）加大人才資本投入，提升民族旅游餐飲企業從業人員的綜合素質

人是提供產品和服務的核心，具有良好專業素養和服務意識的專業人才是民族旅游餐飲企業發展的必須和關鍵。在重視硬件投入的情況下，軟件質量的提升才是保障企業在競爭中獲勝的關鍵。基于目前大部分民族旅游餐飲企業從業人員素質較低、服務意識不強、服務能力不高、人員流失率較高的現狀，今后民族旅游餐飲企業應該重視人才培養，加大對人員培訓和考核的力度，構建并向員工灌輸企業自己的文化和價值觀，改善員工的福利待遇。只有通過提升從業人員的綜合素質和能力，才能讓企業的軟硬件配套，提升游客對于民族旅游餐飲企業的滿意度。

（作者單位：昆明學院旅游學院）