調(diào)解在醫(yī)療糾紛處理中的作用

郭娟

從2007年開始，我院成立了醫(yī)療糾紛辦，配備了醫(yī)學專業(yè)和法律專業(yè)工作人員，專門處理醫(yī)療工作過程中發(fā)生的矛盾和糾紛。2013年醫(yī)療成立法制辦，加上特聘律師，形成了防范處置醫(yī)療糾紛的良性模式，為有效維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、促進社會和諧穩(wěn)定做出了積極貢獻。

一、我院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及特點

隨著地方經(jīng)濟的快速發(fā)展，包括醫(yī)療糾紛在內(nèi)的各種社會矛盾日益突出。據(jù)統(tǒng)計，2013年-2015年我院醫(yī)療機構(gòu)因處置各類醫(yī)療糾紛累計支付賠償或補償金額共236萬元，醫(yī)療糾紛如處理不當，不僅會加重醫(yī)院負擔，而且嚴重干擾醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，給醫(yī)務人員帶來較重的精神負擔和心理壓力，對社會和諧穩(wěn)定也將造成不利影響。

近年來，我院醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出三大特點：一是糾紛發(fā)生的總量較大。隨著城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、大病救助等惠民政策的實施，人民群眾的就醫(yī)意愿和就醫(yī)比例大幅提高，加之維權(quán)意識增強和法律意識淡薄帶來的反差，使醫(yī)患糾紛總量居高不下。二是醫(yī)鬧造成的影響大。受“法不責眾”、“小鬧小解決、大鬧大解決”等錯誤思想的影響，患方既不申請醫(yī)療事故鑒定，也不通過法律途徑解決，往往“鬧”字當頭，認為鬧得越大獲得的利益越多、解決問題的速度越快，醫(yī)療糾紛一旦激化成醫(yī)鬧事件，患方不僅在醫(yī)院打、罵、砸，甚至圍堵政府機構(gòu)或群體性越級上訪。三是醫(yī)療機構(gòu)承受的壓力大。由于糾紛多、醫(yī)鬧頻繁，醫(yī)生帶著惶恐心理看病開藥，一些醫(yī)療機構(gòu)負責人遇到糾紛和矛盾有畏難情緒，往往采取消極回避態(tài)度。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，作為患方一方面期待便利，希望以最快的速度、最小的成本、最簡的程序獲得補償，不愿意申請鑒定或起訴打官司；另一方面期待公正，希望補償額度盡量高，對醫(yī)院行政部門的處理意見抱以懷疑態(tài)度。對此，醫(yī)院于2007年成立了以醫(yī)療糾紛辦，配備法律和醫(yī)務專業(yè)人員處理醫(yī)療糾紛案件。

二、調(diào)解機制建設及工作開展情況

我院醫(yī)療糾紛辦現(xiàn)有專職調(diào)解員5人，擁有獨立的辦公場所，，醫(yī)務人員3人，律師1人，法學專業(yè)人員1人。可參與調(diào)解的2人。在調(diào)解人員構(gòu)成上：正科級科室，配備有正副科副主任，有專業(yè)的醫(yī)務人員，專業(yè)的法律人員。滿足處理糾紛的需要。

從2007年成立至今，醫(yī)療糾紛辦成功調(diào)解醫(yī)療糾紛案件近300件，患方訴求標的高達近千萬元，醫(yī)療機構(gòu)實際支付近300余萬元。無一例因當事雙方反悔或不服調(diào)解而提起訴訟，每一起糾紛均做到了案結(jié)事了，不留隱患。

（1）建立健全調(diào)解制度。醫(yī)療糾紛辦嚴格按照《人民調(diào)解委員會組織條例》和最高人民法院、司法部《關于進一步加強形勢下人民調(diào)解工作的意見》的要求，逐步建立健全《工作制度》、《受理范圍》、《受理制度》、《回避制度》、《醫(yī)療糾紛調(diào)解紀律》、《調(diào)解員工作紀律》和一整套工作流程；統(tǒng)一規(guī)范了調(diào)解申請書、授權(quán)委托書、受理通知書、答辯書、立案登記表、調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄等文書格式；嚴格檔案管理，由專人負責檔案收集、整理、歸檔，促進了整個調(diào)解工作規(guī)范化、制度化。

（2）確立調(diào)解工作基本原則。一是自愿原則。只要一方不愿意接受調(diào)解，均不予立案。在醫(yī)療糾紛辦調(diào)解的所有案件中，事前醫(yī)患雙方要提交《調(diào)解申請書》，調(diào)解完成后，醫(yī)患雙方要對《調(diào)解協(xié)議書》簽字認可，重大復雜案件還在調(diào)解協(xié)議完成后，申請法院進行司法確認。二是依法原則。絕大部分醫(yī)療糾紛案件的焦點是對醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在診療活動中有無過錯存在爭議，醫(yī)療糾紛辦嚴格遵守有關調(diào)解時限的規(guī)定，采取專家評析或者司法鑒定的方式，科學劃分醫(yī)療責任，然后依法確定賠償范圍和標準，在這個基礎上促成雙方互諒互讓，達成調(diào)解協(xié)議。三是公平原則。對醫(yī)療機構(gòu)確實存在過錯的，及時與其溝通，達成共識，促成“案結(jié)事了”；對醫(yī)療責任不明確，患方損害較大的，積極做醫(yī)療機構(gòu)的工作，從人道主義角度給予救助或補償；對賠償訴求過高的，向患方開展法制教育，明確賠償標準；對醫(yī)療機構(gòu)無過錯，患方無理糾纏的，闡明事實真相，耐心說服教育，促使其依法合理表達訴求。

（3）嚴格規(guī)范調(diào)解程序。醫(yī)療糾紛的特點是技術層面專業(yè)性強、是非過錯難以決斷，一套規(guī)范的處置程序是調(diào)解成功的保證。一是把住受理立案關。患方鬧事，多數(shù)是給醫(yī)療機構(gòu)施壓，以求賠償利益最大化。因此，對于符合受理條件的，及時立案，給當事人一個表達訴求的平臺，防止出現(xiàn)過激行為；對于不符合受理條件的，告知不予受理的理由，并引導患者通過其它合法途徑解決。二是把住評析鑒定關。醫(yī)療責任的劃分，是處置醫(yī)療糾紛雙方爭議的難點，專家評析意見是醫(yī)療責任劃分的重要依據(jù)。當事人對評析結(jié)論不服的，還可以申請醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定。三是把住賠償標準關。賠償數(shù)額的多少，是公平原則的具體體現(xiàn)，也是爭議解決的最終目標。嚴格執(zhí)行賠償標準，不僅是有效化解糾紛的關鍵，而且對于糾正當前“醫(yī)鬧”的不良風氣顯得至關重要。為此，醫(yī)療糾紛辦針對患方的受損程度，依法、合理地確定賠償數(shù)額，找準醫(yī)患雙方都能接受的結(jié)合點，促成和解。

三、調(diào)解取得的成效及不足

我院的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，及時、有效地化解了醫(yī)患糾紛，維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進了社會和諧穩(wěn)定，社會效果明顯，群眾認同度越來越高。得到省衛(wèi)生計生委和當?shù)嘏沙鏊母叨瓤隙ā?/p>

醫(yī)院是服務社會的窗口，醫(yī)患關系是社會和諧穩(wěn)定的重要因素之一。我院在保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)患關系、妥善處置醫(yī)療糾紛工作上取得了一定的成效，但也面臨一些困難和問題。一是對醫(yī)療糾紛辦職能的認同仍有待提高。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，患方對醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的認知度、信任度還不夠高，不愿意按程序依法辦事。二是醫(yī)療糾紛辦受理的案件數(shù)量多、難度日益增大，現(xiàn)有的機構(gòu)和調(diào)解員隊伍需要進一步充實。三是醫(yī)療糾紛辦與公安、法院、民政、財政、信訪和保險等單位開展信息共享、聯(lián)動合作的工作機制需要繼續(xù)完善，“大調(diào)解”的合力有待進一步增強。

四、做好醫(yī)療糾紛處置的對策及今后打算

一是深化“平安醫(yī)院”建設和源頭治理。近年來，我院深入貫徹落實湖南省“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動工作要求，由市政府制定下發(fā)實施方案，明確創(chuàng)建活動總體目標、主要任務、各部門職責及工作要求，研究出臺了我院“平安醫(yī)院”創(chuàng)建考核評價標準；衛(wèi)生部門結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”、“三好一滿意”等活動，強化醫(yī)療機構(gòu)負責人作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全第一責任人的職責，從風險防范、動態(tài)監(jiān)控、評估處罰三個環(huán)節(jié)著手，加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)建設和內(nèi)部管理；各醫(yī)療機構(gòu)科學調(diào)配人力資源，簡化服務流程，優(yōu)化服務方式，從細微之處入手，建立和諧醫(yī)患關系。

二是加大專項整治力度。和當?shù)嘏沙鏊?lián)動，大力整治 “醫(yī)鬧”。公安部門通過建立快速反應機制，依法、及時、妥善處理醫(yī)患糾紛警情。對蓄意擴大事態(tài)及“醫(yī)鬧”插手醫(yī)療糾紛等違法犯罪行為，嚴厲打擊，控制事態(tài)，通過以談促調(diào)、以調(diào)促和，有力保障了社會治安大局平穩(wěn)，切實維護了醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序。據(jù)統(tǒng)計，與2014年相比，2015年我院在業(yè)務直線上升的情況下，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，沒有“醫(yī)鬧”事件發(fā)生。今后，我院將繼續(xù)鞏固和擴大專項整治工作成果，進一步健全防范處置醫(yī)療糾紛的長效機制和應急處突機制。

三是進一步充實和完善以醫(yī)療糾紛辦為基礎的“大調(diào)解”機制。建立在院黨委統(tǒng)一領導下，相關部門和責任單位參與的日常聯(lián)席會議制度，加強對醫(yī)療糾紛預防和調(diào)處工作的指導協(xié)調(diào)，研究解決工作中遇到的突出問題；要加大投入，從經(jīng)費保障、人員配備等方面進一步夯實醫(yī)療糾紛辦基礎；由市政府牽頭，不斷深入推進醫(yī)療糾紛“大調(diào)解”格局，督促衛(wèi)生、司法行政、公安、民政、財政、信訪和保險公司等單位履行職責，加強聯(lián)動聯(lián)調(diào)，形成工作合力；要加強宣傳教育，客觀公正地報道醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務的各項工作，引導群眾科學、客觀認識醫(yī)療衛(wèi)生的特點，營造尊重醫(yī)學、尊重醫(yī)生的良好社會氛圍。

調(diào)解機制處理醫(yī)療糾紛是社會管理方式的一大創(chuàng)新，起到了社會減震器的作用。當前是社會轉(zhuǎn)型、各種矛盾多發(fā)時期，解決或減少社會矛盾糾紛，還應該加大法制宣傳教育力度，切實增強人民群眾的法治觀念和法律意識，運用多種手段開展綜合治理。作為醫(yī)療糾紛辦這樣的醫(yī)療糾紛辦，應當不斷探索醫(yī)療糾紛調(diào)解的新模式、新方法，促進調(diào)解工作社會效果和法律效果的有機統(tǒng)一，為地方經(jīng)濟社會的持續(xù)健康發(fā)展作出新的更大貢獻。