“患者體驗官”在美國

Rick Evans

近幾十年來，對患者體驗進行評估并不斷改進成為美國醫院的工作重點之一。絕大多數的美國醫院都會在患者出院返家或者轉院以后對患者和家屬的就醫體驗開展問卷調查，搜集患者對服務的看法等數據。調查問卷的內容包括醫生及醫院其他員工的態度與交流技巧，醫院接待患者家屬及訪客的設施，就醫流程是否便捷，疼痛管理的有效性，員工對于患者需求的反應速度，就醫環境的整潔和舒適程度以及對醫院的總體印象等。這些數據將被用作醫院持續改進服務質量的重要依據之一。

最近幾年，對患者體驗進行評估并改進的工作越來越受重視。究其原因，主要有以下幾點。

首先，社交媒體的廣泛普及，讓包括醫療衛生在內的所有行業的透明度變得越來越高。消費者已經習慣于在社交媒體上分享自己的體驗并加以評論。盡管在醫療衛生領域這種趨勢還沒有真正開始廣泛流行，但是依然對行業產生了影響?；颊咭惨呀涢_始像普通消費者一樣，在網絡上對醫生和醫院設施進行“評級”。在美國，專營醫療服務評級的網站也如雨后春筍般出現。這些網站上的評級已經開始影響患者的就醫選擇。如果醫院希望生存并在未來的市場競爭中立于不敗之地，就不能對這些網絡評級視而不見。

其次，“自掏腰包”為醫療付費在美國也越來越普遍。醫療保險已經不再支付全部的醫療費用，那些醫療保險不賠付的支出需要患者自己解決。醫保賠付范圍的改變，也改變了醫院與患者之間的關系。隨著越來越多的患者需要自己負擔醫療費用，他們對醫院所提供服務的期待和要求也會越來越高?；颊邔υ卺t療服務過程中的體驗也變得越來越挑剔?；颊邔︶t療服務的延遲、文書工作和流程的銜接不當或者效率低下等問題顯得尤為關注。

最后，諸如Medicare（美國政府為65歲以上老年人或殘疾人提供的醫療保險）以及私營保險公司在內的醫療付費方已經開始把費用的支付與醫療的效果聯系起來。醫療的效果不僅包括感染發生率、再入院率等質量指標，也包含了患者滿意度這樣的調查指標。Medicare把這些變量正式納入了“按價值采購計劃”。這一項計劃搜集所有美國醫院的質量及體驗數據并在網絡上發布。同時，根據醫院的表現通過報銷手段對醫院實施獎勵或懲罰。

私營保險公司也與醫院或醫療系統制定了與Medicare相似的合同條款。這種報銷制度對醫院的患者體驗評估及改善的方法有著深遠影響。它促成了一整套適用于評價和比較所有醫院患者體驗的指標和數據的建立，并使行業對患者體驗的改善工作變得更加規范。

基于上述原因，改善并維持優質的患者體驗已經成為所有醫院工作的重中之重。它與我們的使命、聲譽以及獲得報銷的額度息息相關。

以上所敘述的患者體驗的測評和改進的發展在美國醫療衛生體系中催生了一個新興的專業領域。在我們對患者展開調查的過程中，我們發現行業中存在一些共通的需要解決的問題。我們需要針對這些問題提出最佳實踐方案從而幫助改進患者體驗。在這個過程中，醫院自然也找到了一些擅長解讀患者體驗數據并領導患者體驗改進工作的員工。隨之而來的，就是一個新的專業領域的誕生以及一個全國性的網絡的形成：網絡中的專業人員可以理解患者體驗數據并能夠在各自的機構內有效實施患者體驗改進工作。

多年以來，這些專業人員在醫院中作為醫療質量管理部門或者患者服務部門來開展工作。很多人都是在肩負其他工作的同時兼顧患者體驗方面的工作。隨著患者體驗這一領域的不斷發展，患者體驗本身成為醫院工作的又一個重心，醫院也開始安排專門的員工全職負責相關工作。

最近，隨著公共報告以及報銷制度的變革，醫院意識到對于患者體驗的管理工作需要由醫院的高層領導直接負責。由此產生了首席體驗官（CXO）這一職位。幾年前還僅僅只在少數幾家醫院設立的CXO職位現在已經遍及全美國超過100家醫院。

2015年，紐約-長老會醫院把由一位高級醫院管理人員兼職管理的患者體驗工作正式交由一位CXO全職管理。紐約-長老會醫院的CXO屬于醫院高層管理人員團隊，他本身也是醫院的一位高級副院長。醫院的CXO負責領導整個機構的患者體驗改進戰略。他與醫院的其他高層管理人員、醫院董事會以及專門的患者體驗委員會成員協調開展工作，負責全院與患者體驗相關的所有事務，其中包括：

患者體驗問卷調查的管理和協調解讀及匯報患者體驗數據

明確患者體驗的年度目標以及改進指標

開發及實施旨在改善患者體驗的干預措施

設計并實施相關架構以確保各層級員工對各自的工作結果負責

開發培訓項目和具體方案以支持持續的成功

確保對成功實現目標的有力獎勵措施

應用新技術，輔助醫療護理團隊為患者提供優質體驗

讓患者和家屬參與到醫院的患者體驗工作，乃至醫院更廣泛的其他工作中來

CXO負責領導一個專職團隊，確保上述任務的完成。CXO的另外一個或許更重要的任務，是與包括首席質控官（CQO）、首席護理官（CNO）、人力資源高級副總裁等其他的醫院高層領導通力合作。只有當工作的目標和努力方向在高層管理者中達成一致并切實貫徹到每一個員工的日常工作中以后，患者體驗改進工作才是最為有效的。

一些CXO還肩負與患者體驗相關的其他工作，常常包括患者服務/患者權益部、前臺及呼叫中心團隊、志愿者管理部、牧師服務部門以及其他團隊。每個醫院的具體模式可能不盡相同，但一致的是每一位CXO的首要職責都是改進患者體驗。

責任重大、事無巨細的CXO

在紐約-長老會醫院，首席體驗官直接向主管患者服務并兼任董事會特別聯絡員的醫院高級副總裁匯報。CXO同時還定期向醫院首席執行官以及首席運營官匯報工作。此外，作為醫院高層管理團隊的一員，他也參加高管層的所有會議和活動。在高層領導團隊中，CXO負責所有與患者及其家屬體驗相關的事務，并負責制定醫院未來三年的患者體驗戰略。每一年度，CXO依據此三年戰略整體規劃醫院在患者體驗方面的核心任務和目標。這些目標作為全院年度工作目標的一部分被納入醫院的總體年度規劃中。

CXO還定期與紐約-長老會醫院的董事會開展交流。CXO列席董事會議并與董事會患者體驗特別委員會的成員董事們共事。CXO隨時向醫院其他高層領導及醫院董事們匯報與患者體驗相關工作的進展以及患者體驗相關指標的完成情況。

CXO與紐約-長老會醫院六個院區的主要負責人——包括每個院區的COO（等同于院區院長）、護理負責人、運營負責人、后勤負責人以及其他部門負責人——協同開展工作。CXO協助這些院區的領導在各自主管的院區推進患者體驗相關的工作。并且，CXO也負責協助醫院的其他區域網絡醫院（作為一個醫療體系，紐約-長老會醫院有四個主要分支：紐約-長老會醫院、紐約-長老會區域醫院網絡、紐約-長老會醫生服務組織以及紐約-長老會社區與人口健康）的領導們在其負責的協作醫院推進患者體驗工作?？偠灾?，在紐約-長老會醫院，CXO指導和協助9個院區以及協作醫院的患者體驗工作的開展。CXO需要管理的總床位數超過3500張，并涵蓋了包括急診，手術中心、門診及臨床操作等多個領域。

CXO手下有一個由16名專職員工組成的團隊，負責在全院推廣患者體驗改進項目。團隊成員包括一名配合CXO負責總體戰略的副總裁、一名管理工作團隊的總監、一個患者體驗專員小組（成員被派駐到紐約-長老會醫院每一個院區）、行政輔助人員以及數據收集和分析人員。

對于患者體驗專員來講，他們被派駐到每一個院區或者一些整個醫療流程中的重點部門：例如急診、門診、兒科、行為健康以及日間手術等。在這些地方，專員們與包括院區、科室或部門領導、治療單元負責人等在內的人員合作，以確?；颊唧w驗改善戰略的順利實施。這些專員擁有多種能力——咨詢、數據分析、培訓、事務協調甚至拉拉隊，他們為確?；颊唧w驗目標在最基層的實踐起到了至關重要的作用。

數據分析人員的工作重點在于構建與患者體驗相關的關鍵數據平臺，并對其進行監測分析，以幫助實時追蹤年度患者體驗工作的實施情況。紐約-長老會醫院不僅追蹤一些評價患者體驗的指標，同時也要評估吸納和運用最佳實踐方案的情況。例如，他們會在患者體驗數據平臺上追蹤出院電話隨訪的情況。這些出院隨訪電話在患者出院后兩天內由患者住院時負責照料他們的護士打給患者，旨在幫助醫院了解患者出院以后的基本情況并確保患者了解出院后的注意事項。這些電話對增進患者安全以及確保治療效果都有很重要的意義，同時也與患者滿意度息息相關。數據團隊就負責每個月對醫院的出院電話隨訪工作的開展情況進行總結和匯報。

幾乎患者體驗團隊的所有成員都須擁有本科及以上學歷，很多人還是相關領域的碩士。除此之外，患者體驗部還希望員工熟悉醫院運營工作，因為這對幫助其他部門的員工開展干預和實施最佳實踐十分重要。

為了確保最佳實踐能在全院范圍內得到切實的推行，醫院成立了由主要領導組成的指導委員會，CXO擔任主席，委員會成員每月定期碰面討論。此外，CXO還可以針對醫院戰略的特定方面開展工作。例如，目前他們有團隊正在開展醫院衛生、疼痛管理、向患者傳授藥物信息等專項工作。還有一個團隊正在著手調研如何將技術與創新應用于患者體驗改善工作中。

在醫院的運營管理中，需要有來自患者和家屬的聲音和視角。為此，紐約-長老會醫院的每一個院區都有一個患者及家屬顧問委員會（PFACs），每月召開例會，向醫院提出讓患者體驗的服務更加以患者和家屬為中心、更加友好的建議。PFACs的主席由一個醫院管理人員和一名患者共同擔任。PFACs成員還會參與重要的醫院委員會及行動小組，為醫院提供來自患者的視角。CXO負責確保PFACs工作的有效開展。他還需要與PFACs主席保持溝通，以確保PFACs的關注重點與醫院的年度目標相統一并且能夠得到醫院的支持。

以上闡述的是紐約-長老會醫院的患者體驗工作的構架，包括CXO在領導團隊的定位、與董事會的關系、部門工作人員的構成以及其他與協調開展總體工作相關的架構。

找到合格的患者體驗團隊成員

醫療衛生是一個特殊的行業，因為它的關注重點是為人們在其生命最脆弱的時候提供照護。此外，醫療衛生工作中好的結局依賴于患者的積極配合以及醫患雙方的良好溝通。正是由于這個原因，了解患者如何看待及理解醫療服務是怎么提供的，對醫療的成功有至關重要的意義。換一句話說，臨床醫療的質量和結果與患者在就醫過程中的體驗是密不可分的。因此，對于醫院來說，在評估臨床治療效果的同時，對患者體驗進行評價也十分重要。對患者體驗評估的數據進行整合分析可以幫助醫院領導者對醫療和員工進行最優配置，以為患者提供最佳的醫療。

關注患者體驗除了可以提升臨床治療效果，在任何一個患者可以自主選擇就醫地點的環境中，也具有重要的意義。在這樣的環境中，創造及維護優質的患者體驗可以幫助醫院吸引以及保留忠誠的患者，從而保證醫院長期的良好財務運行。由此我們可以看出，患者體驗與醫院的臨床使命以及商業運營都緊密關聯。

如果醫院針對患者體驗開展監測和評估工作，它們必須有合格的人員來分析和解讀這些數據，進而基于這些數據所反映出來的問題提出相應的解決措施并加以實施。這就是一個由CXO或者類似職位領導的患者體驗團隊可以發揮作用的地方。從既往的經驗中我們已經了解到，對這些數據進行收集、解讀以及開展干預需要特定的技能，找到擁有這些技能的員工并把他們融入到醫院的管理團隊中，是一個非常有效的提高總體醫療質量并加深患者對醫院熟悉度和感情的方法。