淺談人性化管理在臨床護理管理中的應用

高麗英

【摘要】 管理是一種行為，一種模式，更是一門藝術，護理管理是為了提高人們的健康水平，系統地利用護士的潛在能力和有關的其他人員或設備、環境以及社會活動的過程。護理管理是醫院管理的核心組成之一，是臨床護理工作的重點。而以人為本是現代服務管理的核心理念，因此人性化管理在臨床護理管理工作中的廣泛應用是必然之事。筆者擔任護士長12年來，逐步開展了人性化管理，增強了科室凝聚力，提高了護士積極性，護理質量有所提高，降低了管理成本?，F將多年的管理體會總結如下。

【關鍵詞】 人性化； 管理模式； 護理質量

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）5-0074-02

【Abstract】 Management is a kind of behavior，a model，an art，nurse management is to improve people's health level，the system to use potential of nurses and other personnel or equipment，the environment and social activities of the process.Nursing management is one of the core components of hospital management，and it is the key point of clinical nursing work.And people oriented are the core concept of modern management，therefore，it is inevitable that humanized management is widely used in clinical nursing management.The writer served as the head nurse for 12 years，and gradually carried out the humanized management，enhance the cohesion of the Department，enhance the enthusiasm of a nurse，improve the quality of care，reduce the cost of management.Years of management experience are summed up as follows.

【Key words】 Humanized； Management； Mode of nursing quality

First-authors address：Weishan County Peoples Hospital，Weishan 672400，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.5.039

人性化管理是發掘人的潛能的一種管理模式存在，在整個企業管理過程中充分注意人性要素，使員工以最佳的精神狀態，全身心地投入到工作中，目的在于提高企業的管理效率[1]。護士長的人性化管理是指以醫院管理規范化、制度化、科學化為前提，充分運用感情、心理、個人品質和才能等影響力，對護理人員進行管理，起到減輕護士的心理壓力，以積極的態度認真對待每一天的工作，充分體現護理人員的社會價值，實現優質護理服務[2]。

1 實施人性化管理的必要性

在臨床一線工作的護士存在著方方面面的壓力，首先是護理人力資源的缺乏，床護比、醫護比目前還不能達到衛生部的規定。非在編護士比例逐年增加（截止2014年12月，筆者所在醫院護士總數182人，其中在編護士51人，非在編護士131人，非在編護士占全院護士總數的71.97%），導致護士流失率、辭職率增高，護理隊伍不穩定，使護士工作負荷過重，勞動強度過高，長此以往護士易產生緊張、焦慮的心理壓力。

護士的工作對象是患者，隨著生活水平的提高，人們健康觀念的轉變，患者及其家屬對護士的護理服務提出了更高的要求，同時醫院管理者也對護士的工作質量、業務技能及服務態度等提出了更高更嚴的要求。這都給護士增加了壓力。

護士工作目前仍實行“三班倒”，無節假日和雙休日，有時還要加班，與家人相聚的時間比其他人少，另外，經常值夜班導致的生物鐘紊亂，長期的睡眠不足等都給護士造成了極大的心理壓力。

在工作中，護士在為患者做各種護理操作，觀察病情，記錄各種護理文書的同時，他們還擔負患者的管理者，疾病知識的教育者及咨詢者等角色。隨著醫學水平的不斷提高，也要求他們不斷學習了解新的醫學知識，并參加各種培訓，這也使護士力不從心，身心疲憊，職業壓力感增強。

社會地位低，待遇和收入與繁重的工作不成正比，使護士易產生自卑感和倦怠感。

近年來，醫療糾紛的增加，全國各地不斷曝光的傷醫、醫鬧事件，更進一步增加了護士的職業壓力。

2 人性化管理的具體措施

2.1 科學管理，關愛護士，合理安排休息，實行彈性排班

在“以患者為中心”安排工作的同時，也要關注為患者服務的人——護士，護士長應樹立管理者即使服務者的思想，關愛護士，及時給予工作和生活上的幫助，解決后顧之憂，實行靈活機動的彈性排班制，遇有特殊情況適時調整[3-4]。護士長要根據護士的實際情況，以強帶弱，以老帶新，互幫互學等原則制定排班制度。安排休息時在不違反醫院相關規定，不影響工作的前提下，盡量滿足護士的個性化要求。需要特殊安排休息的護士（如外出旅游，參加各種考試，學習等），寫書面申請在排班前一周交給護士長，盡量安排其休息，參加護理成人大學等考試，面授者優先安排，安排二線班，如科室發生突發事件（如收治危重患者，工作量加大，短時間收治大批患者等，在班護士突發病痛，或家中有突發事件等），則馬上安排二線班頂班。

2.2 營造人性化的工作環境，辦公室是溫馨的家

為醫務人員營造良好的工作氛圍。隨時保持辦公室、護士站休息室、更衣室等工作場所的整潔，并在這些區域擺放鮮花、綠色盆栽，墻壁上粘貼一些合適的圖文并茂的名言警句，溫馨提示等，以鼓舞大家積極向上，愛崗敬業；更衣室內放置小凳子，方便護士穿工作褲和換護士鞋；休息室內擺放上沙發、微波爐、茶葉、咖啡等，讓離醫院遠，中午不能回家的護士、加班的護士休息好。

2.3 尊重、理解護士，構建與護士人性化的溝通平臺

人性化管理最根本的環節就是尊重護士。護士長要豐富自己的領導藝術，不能居高臨下，處處以“領導”自居，而要與護士平等相處，將管理建立在尊重的基礎上，讓護士自主工作的熱情得到最大化的激發，因此護士長在工作中要注重溝通，溝通是一門人際交談的技巧，人與人之間矛盾產生的原因，大多數是因為沒有進行有效溝通。作為護士長，要做到以禮相待，以情感人，發現問題及時予以情感激勵和心理支持，以幫助其調整狀態，提高工作積極性。通過積極主動與護士談心，及時了解其精神工作和生活上的困難，最大限度的為他們排憂解難，使其得到情感上的歸屬以及精神上的慰藉，從而提高護士的工作積極性。同時護士長在工作中要注重方式方法，對于護士偶爾出現的工作失誤，不要輕易在科室會或晨會上當眾批評，應當不提名通報或單獨談話，如屢教不改者，再采取嚴厲措施，所謂先禮后兵。

2.4 樹立和強化“以人為本”的人文關懷理念

在實際工作中，護士長對科室每位護士的性格和特長都應做到了解，保證在工作中能夠知人善任、用其所長，充分尊重她們與患者的溝通技巧，并使之良好發揮。在科內形成了一種良性循環，充分發揮和肯定護士們的臨床經驗和聰明才智，有效增強護理隊伍的凝聚力和戰斗力。對業務技術不全面的護士，安排業務技術好的護士耐心指導，對生活有困難的護士伸出援助之手給予熱情幫助，同時給護士一定的自主權，在征得護士長同意的前提下，遇有特殊情況護士可自行換班，護士在學習、生活等方面對時間的合理要求要盡量滿足[5-6]。對于工作崗位的安排與調動，護士長首先必須了解每位護士的性格特征及其愛好，通過個人的特長安排好她們的工作，讓她們的能力在工作中能夠得到最大的發揮。與此同時，倡導全科護士互諒互讓、團結協作、構建和諧友愛的同事關系。人性化管理的核心是尊重人的價值，以人為本。護士長在實施人性化管理的過程中，首先要做到就是實現方法和管理觀念的轉變。由管住人、控制人轉向激勵人、發展人；由“以工作為中心”，轉向“以人為中心”；由單純追求管理效率轉向在提高管理效率的同時促進人的發展，實現人的最大價值[7-8]。護士長不僅要有健康的身體，敏捷的思維，豐富的知識，良好的記憶力，充沛的精力，同時還要有良好的心理素質做鋪墊，以樂觀的情緒感染帶動身邊的人，以積極的心態面對困難與挫折，并且善于從繁瑣的工作中尋找滿足和快樂。以自己的人格魅力影響和帶動護士們的積極性，激勵每位護士愛崗敬業。這樣才能增強護士的工作熱情，提高工作的主動性和創造性。

2.5 實施激勵政策

激發人的動機，使人具有一種內在的動力，朝著所期望的目標前進的心理活動過程叫做激勵。激發人的主觀能動性，使其發揮內在潛力為實現組織目標而努力[9]。護士長對護士要采取科學的激勵政策，通過各種激勵方法激發護士的主觀能動性，促進整體功能的發揮，以提高護理質量及工作效率，使其能夠主動朝著所期望的目標加快奮斗。作為護士長，還要善于激勵護士的創造力和工作熱情，讓每個護士都成為護理目標的實施人，并能從目標實現中得到相應的物質獎勵。如，護士參加醫院組織的各種考試培訓，成績優異者給予現金獎勵，優秀護士優先安排到上級醫院進修學習等。護士長應有機的將物質激勵與精神激勵結合起來，在不同的管理階段運用感情激勵、競爭激勵、期望激勵、培訓進修激勵、成就激勵、獎罰激勵等多種激勵方式，激發護士的工作熱情和興趣。

多年來，在臨床護理工作中，通過逐步實行人性化管理，從多方面理解、關愛和尊重護士，激發了護士的工作熱情，充分發揮了護士的潛能，讓每一個護士都體驗到了工作的快樂，感受到自身的價值。大大提高了護士的整體素質，科室凝聚力增強，管理成本降低，護理差錯發生率降低，護理風險減少，護理質量更進一步提高，患者滿意度增高，科室護理服務水平得到提升。

參考文獻

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（收稿日期：2015-10-13）