以多渠道并舉優(yōu)化公共服務(wù)

金江軍

創(chuàng)新公共服務(wù)管理、提升公共服務(wù)質(zhì)量，是我國政府職能改革的核心內(nèi)容之一。

新一屆政府把“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”作為深化行政體制改革、切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能的突破口。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，各級政府部門提供的公共服務(wù)要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維提升公共服務(wù)水平，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)型政府。

以“制度+技術(shù)”推進(jìn)政務(wù)信息跨部門、跨地區(qū)互聯(lián)互通和共享，構(gòu)建整體政府。公共服務(wù)效率難以提高，在很大程度上是由于政府部門各自為政造成的。在全面依法治國的背景下，需要改變目前主要靠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的局面，要在國家層面研究制定《政務(wù)信息共享?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則，明確政務(wù)信息共享的范圍、內(nèi)容、方式、程序和責(zé)任等，使政務(wù)信息共享有法可依。對于國家部委，要加快業(yè)務(wù)信息全國聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)行政事項(xiàng)“異地辦理”，方便外出工作人員；對于地方政府，要加快建立政務(wù)信息共享目錄和交換體系，整合政務(wù)信息資源，建設(shè)電子證照庫，開通“網(wǎng)上辦事大廳”，并實(shí)現(xiàn)前后臺無縫銜接。以社會信用代碼為唯一標(biāo)識，為企事業(yè)單位提供一站式的、從“注冊”到“注銷”的全生命周期服務(wù)；以身份證號為唯一標(biāo)識，為城鄉(xiāng)居民提供一站式的、從“搖籃”到“墳?zāi)埂钡娜芷诜?wù)。

以用戶為中心，推進(jìn)公共服務(wù)多渠道融合發(fā)展。行政服務(wù)中心、熱線電話、自助服務(wù)終端機(jī)、網(wǎng)站、微博、微信和App各有優(yōu)缺點(diǎn)，要取長補(bǔ)短，融合發(fā)展。例如，推進(jìn)行政服務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)線上線下（O2O）互動(dòng)。行政服務(wù)中心要同時(shí)開通網(wǎng)站、微博、微信和App，在辦事大廳部署自助服務(wù)終端機(jī)，讓人民群眾自助申報(bào)，打印辦理結(jié)果。政府網(wǎng)站要同時(shí)開通手機(jī)版網(wǎng)站、微博、微信和App，以順應(yīng)手機(jī)網(wǎng)民占90%以上這一現(xiàn)實(shí)。整合熱線電話，建立政府呼叫中心。政府呼叫中心要同時(shí)開通網(wǎng)站、微博、微信和App，讓人民群眾及時(shí)知道受理進(jìn)度和受理結(jié)果。

采取有效措施深化各個(gè)公共服務(wù)渠道的應(yīng)用，彌補(bǔ)短板。對于行政服務(wù)中心，要加快信息化建設(shè)，結(jié)合“一個(gè)印章管審批”改革，實(shí)現(xiàn)“一進(jìn)一出”，即“一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，一個(gè)窗口統(tǒng)一取結(jié)果”。對于政府熱線電話，要整合成緊急號和非緊急號兩個(gè)號碼，并與城市網(wǎng)格化管理和服務(wù)平臺對接或融合，對居民求助、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)進(jìn)行全程管理和督辦。對于自助服務(wù)終端機(jī)，要采取PPP模式，走“政府購買服務(wù)”之路。對于政府網(wǎng)站，要及時(shí)更新，回應(yīng)社會關(guān)切，提供場景式服務(wù)。對于政務(wù)微博，要及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切。對于微信，要加強(qiáng)政企合作，推廣微信城市服務(wù)。對于App，要整合政府App資源，建立政府App網(wǎng)站、子網(wǎng)站或欄目，按部門、按用戶等進(jìn)行分類，方便用戶查找、下載。

（作者單位：中共中央黨校政法教研部）