軍隊云數據中心運維管理中的ITIL應用研究

張立斌

DOI：10.16644/j.cnki.cn33-1094/tp.2016.09.012

摘 要： 首先介紹了軍隊云數據中心的技術體系和ITIL管理體系的相關概念。然后根據軍隊信息化建設的特點規律，在比較了傳統IT管理模式和IT服務管理模式的差異的基礎上，設計了裁剪后的基于ITIL的軍隊云數據中心運維管理核心流程。最后提出了基于ITIL的軍隊云數據中心運維管理實施策略。將此方法應用在軍隊云數據中心的運維管理中，可以提升軍隊信息化建設中的IT服務質量，為提升軍隊信息化建設水平提供新思路。

關鍵詞： ITIL； IT服務管理； IT服務質量； 數據中心

中圖分類號：TP399.08 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2016）09-45-04

Research on the application of ITIL in the operation and maintenance

management of military cloud data center

Zhang Libin

（92493 Unit， PLA， Huludao， Liaoning 125000， China）

Abstract： This paper introduces the related concepts of the technology system and ITIL （Information Technology Infrastructure Library） management system of military cloud data center. According to the characteristics and laws of the military information construction， on the basis of comparing the differences between traditional IT management mode and ITSM （IT Service Management） mode， the core operation and maintenance processes of military cloud computing data center based on ITIL are designed. And the operation and maintenance management implementation strategy of military cloud data center based on ITIL is put forward. Application of this method in the operation and maintenance management of military cloud data center can improve the IT service quality in military information construction， and provide a new way of thinking to improve the level of

military information construction.

0 引言

人類社會正由工業化時代向信息化時代邁進。以信息化為核心的世界新軍事變革，正改變著傳統的戰爭形態和建軍模式。推動軍隊向信息化轉型已成為世界各國的共識。如何科學認識軍隊信息化建設的內涵，應對軍隊信息化建設面臨的問題，是當前我軍面臨的重大而緊迫的戰略任務。在軍隊信息化建設快速推進的大背景下，采用“大數據”、“云計算”等相關技術，建設軍隊數據中心成為軍隊信息化基礎設施和基礎支撐環境建設的必然選擇。怎樣結合軍隊編成特點，借鑒行業內成熟、科學的管理體制，確保軍隊數據中心安全、高效運行，發揮應有的效益，實現科學高效的運維管理是值得深入研究的課題。

1 軍隊云數據中心技術體系及ITIL管理體系

1.1 軍隊云數據中心技術體系

軍隊數據中心建設運用云理念，采用“邏輯集中、物理分散”的分布式架構，搭建“四橫兩縱”（四橫即基礎設施層、數據支撐層、服務支撐層和應用層，兩縱即安全保障和運維管理）的技術體系結構。其中，基礎設施層對應云資源（IaaS）層，數據支撐層和服務支撐層對應云平臺（PaaS）層，應用層對應云服務（SaaS）層。

1.2 ITIL管理體系

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技術基礎設施庫）是國際上通行的IT服務管理模型，最早由英國政府在20世紀90年代發布，經過近20年的實踐和探索，已形成一套IT服務管理最佳實踐指南，是一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范[1-3]。

ITIL的核心是“服務管理”，包括10個流程和1項管理職能，通常劃分為“服務支持”和“服務提供”兩組。“服務支持”包括與IT運維管理相關的服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等1項管理職能及5個流程；“服務提供”包括與IT管理相關的服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理5個流程。傳統IT管理模式與IT服務管理模式的區別見表1。

2 軍隊云數據中心運維管理核心流程設計

由于軍隊的特殊性，其云數據中心的運維管理與傳統的IT服務管理不同，因此建議采用裁剪后的ITIL流程，即采用隸屬于ITIL的“服務支持”流程組的運維管理服務臺職能和事件管理、問題管理、配置管理、變更管理4個流程模塊構成軍隊云數據中心運維管理的基本框架。

2.1 運維管理服務臺

運維管理服務臺是用戶與運維管理人員之間的技術聯系點，其職能是接受、轉發，以及處理用戶發起的電話、郵件、在線服務請求，監控平臺運行過程中提交的告警和故障事件。

運維管理服務臺的運行模式主要有分布式、集中式和虛擬式三種類型。根據軍隊下屬單位多、業務系統跨地域性強的典型業務部署情況，并綜合考慮技術的成熟度，選擇分布式運維管理服務臺。其優勢在于：可依據各下屬單位的具體情況進行部署，提供本地化的IT運維服務，滿足用戶個性化需求。運維管理服務臺運行模式如圖1所示。

圖1 運維管理服務臺運行模式

2.2 事件管理模塊

事件是指引起或可能引起服務中斷或服務質量下降的不符合IT服務標準的活動[3-5]。事件管理模塊的設計就是為了迅速解決此類活動，避免其對業務造成不利影響。引入該流程的目的不是要找出引發事件的根本原因，而是在服務級別與業務優先級的范圍內，盡可能縮短IT業務中斷時間，提高服務的可用性。事件的優先級是按照服務級別與業務優先級限定的范圍設置的，它是衡量事件管理的重要指標，優先級的高低決定事件處理的優先順序和事件處理的時限[6]。事件優先級的定義如表2所示。

事件管理模塊包含以下內容。

⑴ 事件接收和記錄。負責接收和記錄所有用戶或系統報告的IT事件。該環節的主要關注的是準確和完整的記錄事件相關信息。

⑵ 事件分類和初步支持。事件可分為申告、故障、告警、咨詢等不同類別，需要為所有事件根據其特性分類并確立優先級。

⑶ 調查和診斷。如果遇到一線支持人員無法獨立解決的事件，此時可運用知識庫、診斷工具、在線信息資源等對事件進行分析，如仍不能解決問題，可調用二線支持人員尋找解決方案。

⑷ 解決和恢復。一線或二線運維支持人員對事件進行處理，并將處理完的事件反饋給服務管理平臺，由服務管理平臺通知用戶，并由用戶對其進行確認。

⑸ 緊急事件和事件升級。如事件被定義為緊急事件，服務管理平臺應立即將其提交給一線人員，并上報事件管理者和相關管理層，對該事件如何妥善處理提供決策。

⑹ 結束事件。結束事件的前提是運維管理人員得到用戶確認事件獲得解決的答復，在事件結束后在盡可能短的時限內更新事件庫和知識庫，確保事件信息得到及時和準確的記錄，為后續工作提供支持和依據。

2.3 問題管理模塊

問題是一個或多個存在或隱藏著的事件的深層次根源。問題管理關注的是如何找到引發事件的根本原因，而非簡單地提供修復服務[7]。問題管理的目標是減少影響信息系統正常運行的事件的出現次數，避免引起同類事件的根源問題重復出現，轉變被動的運維管理模式。

問題管理模塊主要包括以下內容。

⑴ 問題登記。服務管理平臺會將事件管理中無法在其解決范圍內解決的問題，轉入問題管理流程，并將事件的基本信息提交到問題管理流程。

⑵ 問題的分類。問題管理實施者按照事件的優先級及事件的類別、影響等級、發生的頻率進行分類。

⑶ 問題的調研與診斷。問題處理人員在收到問題申請單后，按照專業類別，由指定專業人員對事件問題進行分析。

⑷ 評估影響與風險范圍。確定導致問題的根本原因，綜合考慮成本與風險。

⑸ 解決方案歸檔。處理方案并更新知識庫。問題處理人員根據分析與診斷，制定處理方案，并提交變更申請，轉入變更管理流程。

⑹ 分發處理結果與報告。當變更管理實施后，問題管理者會對變更后的情況進行評估，確定事件的影響范圍，如果影響范圍小，則采取分發處理結果與報告結束問題；如果事件影響范圍較大，則問題管理者還需通知相關的問題實施者重新評估問題的影響范圍，重新制定合適的解決方案。

2.4 配置管理模塊

配置管理模塊是管理所有IT配置項，建立配置項之間的關系，核實IT基礎設施記錄的準確性并對存在的錯誤進行及時糾正，確保其他服務流程調用配置項信息的完整性與準確性[8]。其設計的重點是：為信息系統運行提供準確、可信的配置項信息，減少IT服務中斷的幾率，降低無約束變更帶來的風險。

配置管理模塊的主要內容如下。

⑴ 服務規劃。由配置管理者組建配置管理小組，根據運維制度和規范、標準，制定配置管理計劃，分析現有的配置需求，確定配置目標、配置范圍及所需要的資源。

⑵ 配置識別。由配置管理實施者根據配置項的信息選擇配置范圍、屬性，制定命名規則、關系、類別以及配置基準線，并對配置項信息進行初始化。

⑶ 配置項控制。配置管理實施者對需要進行變更的配置項進行審核與維護，確保當前配置項信息的準確性，并定期將配置管理數據的信息與現實的物理組件比對。

⑷ 配置狀態報告。配置管理實施者對每個生命周期的配置項記錄進行維護，并定期以報告的形式對受控的配置項狀態及變更信息進行記錄。

⑸ 配置審計驗證。配置管理者定期對配置管理數據庫的配置項進行審計驗證，確保已授權的且與現實情況吻合的信息錄入到配置管理數據庫。

⑹ 產生配置報告。配置管理者負責提交配置管理數據庫有關的分析報告、影響等級分析報告以及IT基礎設施的狀態報告。

2.5 變更管理模塊

變更管理流程是為了主動改善服務，提高業務運行效率與用戶滿意度，提高變更的質量，減少對業務的影響，降低成本。

變更管理模塊的主要流程內容如下。

⑴ 變更登記。每一個變更都以RFC（變更請求文檔）加以記錄，每個文檔都有惟一的標識碼便于后續跟蹤，由配置管理者負責更新入庫管理。

⑵ 分析變更請求。變更請求一般是指重大的變更，對小的變更請求不予受理，比如更換IP地址就沒必要發起變更請求。

⑶ 變更情況分類。變更管理者根據變更請求文檔所描述的變更情況，判斷優先級、變更所需要的資源對其分類。

⑷ 變更方案設計。主要指變更計劃的制定、變更進度表的制定。

⑸ 變更測試。每一個變更方案都必須在實施前，通過模擬環境進行變更測試，否則不予實施。

⑹ 變更實施。被審批通過的變更方案，由變更實施者根據發布流程并按要求統一實施。

⑺ 變更效果回顧。主要是了解變更的目標是否實現，用戶對變更的結果是否認同，有沒有產生隱性的風險，相關的資源與成本是否得到合理的利用，是否超出預算范圍等，如果還有問題，必須制定相應的回退計劃，及時恢復到變更前的狀態。

⑻ 解決方案入庫與報告。對變更實施成功的效果、實施經驗與相關信息需要提煉，總結為相關的文檔報告，并將變更方案與配置信息入庫。

3 基于ITIL的軍隊云數據中心運維管理實施策略

“三分技術，七分管理”。為保證運維管理實施的高質量和效益發揮，在軍隊云數據中心實施基于ITIL的運維管理，需要遵循以下策略。

頂層設計，全員參與。信息化建設的順利推進和成功實施必須采用自頂向下，集中統籌的模式，在軍隊云數據中心的運維管理實施上注重頂層設計，強調全員參與，制定全面、有效的管理規章制度并強調終端落實，培養全員的信息化意識和規范化運維的觀念，提高軍隊信息化建設的質量，發揮軍隊信息化建設的效益。

優選工具，先易后難。“工欲善其事，必先利其器”，要想在軍隊云數據中心的運維管理中取得良好效果，應引入或自主研發適合的管理工具，對中心運行所涉及的基礎設施、具體應用和網絡安全等實現“縱向到底、橫向到邊”的全覆蓋管理。并在具體實施過程中先針對較容易實施的流程重點突破，吸取成功經驗和失敗教訓，實現以點帶面，滾動發展。

鍛煉隊伍，培養人才。人才是興軍之本，無論軍隊如何改革、戰爭形態如何改變，培養素質過硬的軍人，才是我軍在未來戰場上取得勝利的有力保障。加強信息化人才隊伍建設，是軍隊信息化建設科學發展的根本依托，也是我軍信息化建設的一項基礎性戰略任務。因此，在軍隊運維管理人才的培養上，首先要確立人才是第一資源的理念，完善人才培養的目標體系、培養體系、內容體系，用好軍隊院校、科研院所等軍隊渠道，借助地方高校、大型信息企業等社會渠道，建立健全人才選拔任用、考核評價、獎勵激勵機制，培養出高素質的運維管理人才。

軍民融合，協調發展。充分利用國家在信息服務領域長期積累的經驗和成果，將軍隊云數據中心的運維管理研究納入到國家信息化整體戰略和發展體系中去，有效利用民用資源和技術，吸納和借鑒地方成熟的經驗、教訓，減少浪費，少走彎路。實現技術軍民通用，設施軍民共用，資源軍民互補。

4 結束語

為適應當前軍隊新軍事變革的現實需求，軍內多家單位已經建成或正在籌建基于大數據和云計算等技術的軍隊數據中心，而要充分發揮其軍事和經濟效益，是與科學和有效的運維管理密不可分的。本文借鑒ITIL在IT服務管理領域的成功實踐，設計和實施軍隊云數據中心運維管理的框架和流程，以有效提升基于信息化的新軍事能力，實現建設信息化軍隊，打贏信息化戰爭的強軍目標。今后還需進一步細化和完善流程設計，并考慮采用量化的方法對實施效果進行評估。

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Key words： ITIL； ITSM； IT service quality； data center