酒店服務與管理專業(yè)課程標準解讀

【摘要】由江蘇省教育廳組織開發(fā)的酒店服務與管理專業(yè)課程標準在課程編排、模塊設定、設計思路、教學建議等方面都做出了相應規(guī)定。課標的制定，對一線教師的教學有很大幫助。因此，有必要對課標制定的思路、內(nèi)容等方面進行解讀與分析，為相關(guān)專業(yè)教師深化課程改革、提升教學質(zhì)量奠定基礎。

【關(guān)鍵詞】酒店服務與管理專業(yè)；課程標準；課標解讀

【中圖分類號】G714 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）34-0131-03

【作者簡介】黃利，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校（江蘇蘇州，215000）酒店管理教研室主任，高級講師，主要研究方向為酒店服務與管理。

近年來，國家把“加快旅游等現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)開發(fā)”列為加強全國專業(yè)技術(shù)人才隊伍建設的主要舉措。經(jīng)過多年積累與發(fā)展，隨著辦學規(guī)模的不斷擴大，培養(yǎng)模式的日趨豐富，專業(yè)架構(gòu)日益完整，中國旅游職業(yè)教育已奠定良好的基礎。但其在發(fā)展過程中仍存在不容忽視的問題，表現(xiàn)之一是職業(yè)教育整體改革在課程實施層面還沒有太大突破：學校局限于自身的發(fā)展情況來制定專業(yè)課程標準；課程目標缺乏對學生職業(yè)能力培養(yǎng)的明確要求；同一地區(qū)、同一專業(yè)、同樣的教學內(nèi)容卻有不同的課程名稱，或者同一課程名稱的教學內(nèi)容不同等。這些現(xiàn)象對我國中職教育的持續(xù)健康發(fā)展不利，對高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)更不利。

以酒店服務與管理專業(yè)為例，該專業(yè)包含“前廳服務與管理”“客房服務與管理”“餐飲服務與管理”三門課程。酒店服務與管理專業(yè)課程標準（以下簡稱課標）為三門課程明確了教學目標：“前廳服務與管理”要求學生不僅要熟悉前廳服務工作的標準和流程，還要有吃苦耐勞的精神，更要具備強大的心理素質(zhì)，在遇到突發(fā)情況時能夠迅速做出回應，做到靈活應變；“客房服務與管理”要求學生熟悉客房設備的功能、布局，能夠在規(guī)定時間內(nèi)清掃、整理各類房間，并能夠有效處理各類事故和特殊情況；“餐飲服務與管理”則要求學生熟悉酒店餐飲部的相關(guān)知識，對中餐、西餐、自助餐、會議用餐等幾種服務的流程都能夠熟練掌握，并具備規(guī)范、衛(wèi)生的操作習慣和安全環(huán)保意識。從以上目標可以看出，教師在教學過程中不僅要向?qū)W生傳授理論知識，更重要的是培養(yǎng)學生的實踐技能。因此，深入研讀課標、理解課標就變得至關(guān)重要。本文圍繞“聚焦職業(yè)素養(yǎng)，打造職業(yè)能力”的基本理念，對課標進行解讀。

一、課標思路解讀

課標是依據(jù)“酒店服務與管理專業(yè)崗位能力分析表”，對接課程目標并結(jié)合前廳、客房、餐飲部三個工作領(lǐng)域的崗位實際情況設置的，旨在引導學生充分掌握各領(lǐng)域知識，具備從事前廳、客房和餐飲服務的職業(yè)能力。本課標在設計之初，側(cè)重考慮如何培養(yǎng)懂知識、能服務、有發(fā)展的酒店優(yōu)秀人才，因此，主要在課程目標的定位和課程內(nèi)容的編排組織上做了深度的分析和把握。

（一）課程目標的確定

課程目標是直接受教育目的制約和影響的，是人們對于課程與教學預期的結(jié)果，是課程價值的具體體現(xiàn)和課程本質(zhì)的外部反映。通過長期的職業(yè)教育實踐，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)教育課程的“普遍性目標”取向是乏力的，如“本課程是培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設要求相適應，德、智、體、美全面發(fā)展……”等。因此，我們在課標的開發(fā)過程中采用了能夠表達能力目標，更加具體、確切、操作性強的“行為目標”，如“餐飲服務與管理”課程的課標對課程目標的描述是“學生通過學習本課程，熟悉餐飲服務的相關(guān)知識，掌握餐飲服務必備的基本技能、工作規(guī)范、工作流程，具備提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務的工作能力和基層督導能力”。這種課程目標的取向指明了該課程教學過程結(jié)束后學生身上發(fā)生的行為變化，也讓教學更有落腳點。

當然，課程目標還需要結(jié)合專業(yè)特點，酒店業(yè)作為服務性行業(yè)，只能以服務取勝。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，70%的顧客會因為酒店服務水平低下而與之“分手”，而因為產(chǎn)品質(zhì)量或價格因素放棄再次購買的顧客則各占15%。中職教育酒店服務與管理專業(yè)培養(yǎng)出來的人才是酒店未來的服務人員或是服務質(zhì)量督導人員，他們個人的職業(yè)素養(yǎng)決定了酒店服務的品質(zhì)。因此，讓學生在課程學習中“具有規(guī)范、衛(wèi)生操作的職業(yè)習慣和安全、環(huán)保意識；具備一定的溝通協(xié)調(diào)、團隊合作和靈活應變的能力；具備愛崗敬業(yè)、竭誠服務的從業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神”，是超越于“行為目標”的、更高的價值追求。這也是需要專業(yè)教師在教學過程中不斷滲透、融入的重要內(nèi)容。

（二）課程內(nèi)容的選擇

為了實現(xiàn)課程目標，我們對課程內(nèi)容進行了科學篩選，緊密結(jié)合酒店崗位，依據(jù)《江蘇省中等職業(yè)教育酒店服務與管理專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案》中確定的培養(yǎng)目標、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，參照“江蘇省中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)崗位職業(yè)能力分析表”，將課程內(nèi)容與工作內(nèi)容對接，同時充分考慮服務員（中級工）職業(yè)資格標準，采用項目課程、任務驅(qū)動的結(jié)構(gòu)設計，形成以能力為本位、以各部門典型工作崗位為項目載體、以各崗位工作任務為引領(lǐng)的課程體系。針對中職學生認知規(guī)律的特點，調(diào)整了理論與實踐所占的比重，增加了實踐課程比例。理論部分主要包括各工作領(lǐng)域的基礎認知和基礎管理知識，盡量以夠用、實用為原則；實踐部分圍繞各領(lǐng)域主要部門，以崗位工作過程為主線，突出學生的專業(yè)技能，融入學生的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習慣和職業(yè)精神養(yǎng)成，以提高培養(yǎng)學生職業(yè)能力的效率。

在課標開發(fā)進入到論證和修改完善階段時，對課程內(nèi)容的爭議是最激烈的，主要有兩個原因：一是各地區(qū)使用的教材不盡相同，教材的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與課標不配套；二是任課教師的經(jīng)驗取向，也就是教師在選擇教學內(nèi)容時存在一定程度的“唯傳統(tǒng)論”。而事實上，我們能夠發(fā)現(xiàn)，迄今為止，我國還沒有頒發(fā)過職業(yè)教育的國家級課程標準，但許多職業(yè)教育類的教材卻名目繁多，這也就意味著許多教材編寫者是在沒有任何課程標準作為依據(jù)的前提下編寫了教材，這也就導致了很多教師更加習慣研究教材，而并不看重課程標準。

因此，本課標以企業(yè)需求、學生認知規(guī)律為主要依據(jù)，立足于職業(yè)能力的培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇標準做了根本性的改革，打破多年教學經(jīng)驗形成的課程知識結(jié)構(gòu)。以“餐飲服務與管理”課程為例，經(jīng)過反復研究，最終確定了認知餐飲業(yè)、餐廳服務技能、中餐對客服務、西餐對客服務、其他對客服務、管理知識入門六大項目，去掉了多年沿用的酒水知識和酒吧服務的教學內(nèi)容。這一改變適應了現(xiàn)實需求，因為多數(shù)中職學校已經(jīng)專門開設了酒吧服務與管理的課程，為了避免在教學內(nèi)容上的重復，課標將這部分內(nèi)容略去，只保留了餐廳服務員需要掌握的最基本的酒水知識。此外，在工作任務的確定上，課標也棄用了多數(shù)教材上體現(xiàn)的中餐零點、中餐午晚餐、中餐宴會或是西餐早餐、西餐正餐、西餐宴會這種結(jié)構(gòu)，因為在長期的教學過程中我們發(fā)現(xiàn)，雖然這是幾種不同的用餐形態(tài)，但是服務程序和標準是異曲同工的，所以我們選擇了以工作過程為邏輯主線的工作任務作為學習任務，這樣更易于教和學。西餐對客服務強調(diào)了菜肴服務、酒水服務、甜點服務，而弱化了在中餐對客服務中已經(jīng)學到的餐前預訂、迎賓，餐后的結(jié)賬、送客等服務內(nèi)容。

課標開發(fā)的落腳點在學生而不在教材，貫徹“以學生為中心”的指導思想，因此在課程內(nèi)容與要求方面，對學生的專業(yè)技能從“熟悉（了解）、掌握、能夠（會）”三個級別采用由淺入深的螺旋結(jié)構(gòu)進行設計，既遵循了酒店服務與管理專業(yè)技能型人才的成長規(guī)律，又便于課程教學的層層深入、有序展開。為了避免理論與實踐長期存在的“兩張皮”現(xiàn)象，課標強調(diào)知識來源于技能，因此在課標中我們會看到有些工作任務僅僅要求學生能夠做什么或會做什么，意在根據(jù)會做什么確定學生應該知道什么、掌握什么或是熟悉什么。

二、課程教學的實施建議

（一）教學建議

酒店服務與管理所包含的課程大多是理實一體化課程，應當選擇多樣、靈活的教學方法，如側(cè)重于專業(yè)理論知識的教學可采用案例教學、小組討論等；而側(cè)重于服務技能的實踐實訓可采用任務驅(qū)動、情景模擬訓練、技能競賽、實景化等教學方法，激發(fā)學生的學習興趣，提升教學效果。針對餐飲業(yè)的工作現(xiàn)狀，教師可在教學時設置更多的實踐環(huán)節(jié)。例如，在教學“認知餐飲業(yè)”這部分內(nèi)容時，為了突出專業(yè)性和職業(yè)性，可以聯(lián)系當?shù)氐男羌壘频辏詤⒂^、體驗餐飲服務的形式對餐飲部地位、作用及任務，餐飲部的組織機構(gòu)及崗位職責，餐飲產(chǎn)品的特點及發(fā)展趨勢，酒店餐飲服務項目等內(nèi)容進行認知性教學。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+酒店時代”的到來，教師要重視專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新知識、新理念、新方法的不斷滲透，將酒店職業(yè)標準、行業(yè)標準中的技術(shù)要求、工藝流程、管理規(guī)范等融入課程教學內(nèi)容，避免本課程的教學與行業(yè)需求相脫節(jié)，如支付方式、點菜系統(tǒng)、預訂系統(tǒng)的更新、手機代替房卡等新技術(shù)的引入等。教學不能僵化，我們培養(yǎng)的人才是要能適應行業(yè)發(fā)展的，我們必須注重知識、技能的更新和拓展。此外，還要注重學生規(guī)范意識、安全意識、環(huán)保意識和愛崗敬業(yè)意識的養(yǎng)成，讓學生在知識和技能的學習中形成良好的職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)精神。傳統(tǒng)的專業(yè)教學，教師往往會注重學生技能的訓練速度與質(zhì)量，而忽視了職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，導致我們的學生受到這樣的評價：“能干活，但只能干活?！痹诮虒W過程中，建議“課前會”不可缺，“課后小結(jié)會”不能少，這兩個環(huán)節(jié)是在教育學生“會做事”的基礎上更要“會做人”。

（二）評價建議

傳統(tǒng)的教學評價多采取終結(jié)性評價，這種評價忽視了學習過程，建議本專業(yè)課程在實施評價時注重過程性評價與結(jié)果性評價相結(jié)合、理論評價與實踐評價相結(jié)合、教師評價與學生評價相結(jié)合，盡量做到學生完成一個任務就進行評價，這樣才能檢驗學生是否真正獲得了該項任務所需的職業(yè)能力。

具體評價考核可包括素質(zhì)考評（出勤+學習態(tài)度）、實操考評（專項評價+綜合考核）、理論考評（卷面考評）等，尤其要注意加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核。如“前廳服務與管理”可根據(jù)實際需求制訂客房預訂、禮賓、接待、收銀、總機、商務中心等服務項目的評價辦法；“餐飲服務與管理”可設計餐臺布置、菜肴服務、斟酒服務等基本餐飲服務技能的專項評價表；綜合考核應包括學習態(tài)度、行為養(yǎng)成、環(huán)保意識、規(guī)范操作、完成效果和實踐報告等評價指標。

此外，教師不僅要在評價形式上創(chuàng)新，還要注重及時客觀地反饋評價結(jié)果，指出被評價者需要改進的地方，師生共同商討確定改進的途徑和方法。要保護學生的自尊心，調(diào)動學生的學習積極性，發(fā)揮評價的診斷、激勵和調(diào)節(jié)作用。對學生的創(chuàng)新思維與實踐能力給予充分肯定、有效引導。

（三）課程資源開發(fā)與應用建議

隨著教學專業(yè)化程度的逐漸提高，課程體系的逐漸完善，學校在實訓室的建設和實訓設備的數(shù)量及先進程度方面越來越重視，充分滿足了實踐實訓教學要求。但是，要確保教學過程與生產(chǎn)過程對接、教學標準與行業(yè)標準對接、教學考核與企業(yè)評價對接，我們還應通過產(chǎn)教融合、校企合作，充分挖掘酒店行業(yè)資源，校企雙方共同開發(fā)實訓課程資源，構(gòu)建企業(yè)為“第二課堂”。以任務引領(lǐng)型課程的具體實施為例，教師應努力轉(zhuǎn)變教學方式，由以教室為主、實訓室為輔的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫嵱柺覟橹?、教室為輔，注重實踐技能的訓練。并且教師還應認識到，實訓室不再僅僅是技能訓練的場所，而是融技能訓練與專業(yè)理論學習于一體的綜合性教學基地。

課標的開發(fā)遵循課改新理念，遵循技術(shù)技能人才成長規(guī)律，體現(xiàn)課程改革的新趨勢以及學生、專業(yè)和社會發(fā)展對本專業(yè)所提出的新要求。制訂過程中筆者及團隊成員充分考慮課程內(nèi)容的典型性、完整性和覆蓋面，由易到難、循序遞進；堅持教學標準與行業(yè)標準相對接，教學內(nèi)容與工作內(nèi)容相對接，教學過程與工作過程相對接，教學評價和職業(yè)資格認證相對接。因此，教師在結(jié)合課標教學時，一定要合理分配知識傳授與技能訓練的時間，調(diào)整二者在教學過程中的比重，在夯實學生理論知識基礎的同時，也要注重實踐技能的訓練。