由解剖問題論加強酒店管理人才的培養

彭晶

摘要：作為國民經濟中第三產業旅游業中的酒店業，在我國處于朝陽產業勢頭，大、中、小型酒店在城鎮遍地開花，不論酒店規模和經營項目的特色怎樣，實行全面質量管理都是個體酒店和總體酒店業可持續發展的基石。目前我國酒店業質量管理中存在問題的癥結表明了管理人才的“乏力”，破解這一問題的對策之一就是加強對酒店業管理人才的培養。

關鍵詞：酒店業 質量管理 人才培養

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）09-0177-02

當今時代，是大變革、大融通、大交流、大發展、快節奏、高效率的時代。這個時代的經濟水平空前提高，經濟發展結構中的第一、二產業的比例被壓縮，第三產業的占比越來越大，從原有的國民經濟中的輔助型產業躍升為支柱型產業。其中的酒店業作為旅游業的重要組成部分，獲得了勃勃發展的生機，成為第三產業中旅游業的龍頭企業。而酒店業的發展依賴于質量管理水平，尤其需要以實行全面質量管理作為保障。酒店的質量管理就是酒店企業根據一定的標準，通過一定的方法和措施，使酒店的硬件設施、產品質量、服務質量、管理水平等內容達到顧客滿意的一種協調管理活動。[1]酒店業全面質量管理是對酒店質量管理活動在管理者、管理過程、管理對策、管理目標上的周延性規定，強調全員參與，全過程管理，全方位優化管理對策，全面提升質量管理水平。以全面質量管理衡量我國酒店業質量管理水平會發現諸多問題，提出這些問題并針對這些問題提出培養酒店管理人才的對策，有益于發展我國酒店業，有益于為職業學校酒店管理專業的教學活動提高酒店管理實務教學水平。

一、我國酒店業質量管理中存在的問題

企業經營管理的落腳點無疑是實現收益最大化，謀求最高利潤率，酒店業的經營管理自然也概莫例外。但是，最高利潤率的實現是有條件的，進行全面質量管理就是具有保障性的條件，而我國酒店業的管理恰恰在這方面存有短視性和片面性問題，其表現是：

1.管理觀念上的片面性和短視性片面

全面質量管理以實現最佳管理效果為目標，追求實現全面管控、全過程管控、全方位管控、全員管控，克服管理活動中的任何隨意性。全面質量管理理念從發達國家興起，應用于現代企業的經營管理活動中，成為現代企業經營管理活動的基石。但在我國酒店業中關于全面質量管理的觀念明顯不足，片面于管理階層的管理活動，忽視服務質量；片面于全員管理；片面于價格競爭，忽視于全員參與；片面于剛性管理，忽視人文關懷；片面于既有經驗，忽視前瞻性對策。

譬如酒店老板在質量管理中的片面認識。酒店老板一般都是酒店的出資人，投資的目的自然是為了盈利，為了在酒店業中具有知名度和競爭力，往往初始時很舍得花大價錢聘請專業的酒店管理咨詢公司，以彌補自身管理經驗不足的問題。但酒店運營起來，有些老板會覺得管理公司的介入雖然對企業管理有益，但自己的決策也是經過深思熟慮的，剛愎自用于希冀的管理對策后，將管理公司或經理人冷落一旁，以自己的想當然來實行酒店的經營管理，結果是盲人摸象，問題百出。也有一些酒店老板在經營管理活動中盲目托大，一切以我為中心。這種唯我獨尊、個人意見第一、講究管理者絕對權威的觀念所造成的后果是，酒店管理活動只不過是由少部分人承擔的，大多數員工處于盲從狀態。這樣的管理活動既談不上全員管理，更實現不了高效率管理，實是酒店經營管理的大忌。

2.管理模式的從眾性、專制性

全面質量管理模式中的管理主體絕對不是某個人、某些人，必須是酒店員工的全員投入管理。盡管管理權掌握在老板和高層管理人員的手中，只有讓員工們都有被尊重感和被信任感，他們才能夠對企業產生足夠的忠誠感，愿意與企業和衷共濟，愿意從自己做起，為加強企業管理做好具體的事情。但是，我國酒店業的管理模式存在從眾性和專制性的問題，員工缺乏對企業足夠的信任度，個性被壓抑，工作積極性受阻。

酒店業管理模式從眾性的表現是：照抄照搬知名酒店的管理模式或照抄照搬效益好的酒店的管理模式。借鑒別人的管理經驗固然存在合理性，但完全的“拿來主義”的結果是，別人的經驗未必對自己完全適用。就拿連鎖店來說，同樣的經營理念、同樣的經營方式、同樣的經營項目下，管理模式也不能千店一面、個個雷同，原因是總會有自身的實際情況存在，需要具體情況具體分析地實行管理謀略。從眾性管理的結果只能是預期管理目標和實際管理效果的脫節，各店的特色和優長被漠視，沒有特色和優長的酒店只能被市場冷落或淘汰。

酒店業管理模式專制性的表現是：質量管理體系缺乏以人為本的管理思想，缺乏對員工的人文關懷，缺乏企業文化的構建。著名的人格理論家馬斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現需求五類，并認為這些需求是有層級的，是依次由較低層次到較高層次排列的。人的五種基本需求的理論表明，作為酒店業中的員工人人都有被尊重、被關愛、被保護的需求。如果酒店管理中老板和高層管理人員的粗暴式管理，或在管理中動輒訓斥、動輒罰獎金和扣工資，怎么會讓員工感到自己被企業尊重、關愛和保護。在酒店管理中缺少企業文化的后果是讓員工感到文化生活的貧瘠，不能形成和管理層級同心同德的價值觀，企業員工與企業離心率不斷增大的結果是員工人心渙散，跳槽和“做一天和尚撞一天鐘”者也就大有人在了。

二、加強我國酒店企業管理人才培養的對策

全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面質量管理可以歸納為以下四個基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。[2]在酒店業質量管理的諸多要素中，管理者因素是第一位的，全面質量管理依賴于企業決策層的戰略決策和指揮能力、骨干團隊的執行能力和經營創新能力，以及企業一線員工的服務能力來實現。因而，加強我國酒店業管理人才的培養從廣義上來說是針對于全體員工而言的，而從狹義上來說是對決策層和骨干團隊而言的。

1.提升酒店員工的經營管理素質

酒店員工隊伍的素質既反映一個酒店的精神面貌，更決定一個酒店的經營管理水平，從酒店對員工的招聘環節就應該把好第一道關口。在酒店運營的過程中，一要有計劃地對員工進行企業管理理念的培訓，使得員工隊伍一是具有良好的酒店意識；二是具有良好的職業素質，職業素質集中體現于職業道德；三是具有較強的業務素質，企業的上崗員工都能夠是業內的行家；四是具有較強的心理承受能力，在任何環境下都能夠經得起打壓。從酒店用人來說，不能只用不管。管的體現不僅僅是要有拐杖制度的制約，有管理層對被管理層的制約，還體現于以培訓提

升員工素質，以員工素質的過硬來實現員工的自我約束和自我管理。

2.提升骨干團隊的管理素質

酒店骨干團隊也稱之為酒店的核心員工，是實現酒店全面質量管理的中堅力量。酒店骨干團隊的管理素質必須有保證。保證措施一是針對于酒店主管而言的，無論酒店的主管以怎樣的經營資格出現，都不能對酒店的質量管理施以專權，而是必須在全面質量管理的制度體系下用權，為管理人員創造和提供良好的管理環境。二是針對酒店管理的專業人才而言的，酒店管理者必須給核心員工提供各種在職培訓的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者觀摩酒店管理經驗，集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量，創造機會讓員工接受外語培訓和網絡運營能力的培訓，培養酒店核心員工對酒店的忠誠度和管理能力，感受到自身人格的被尊重和待遇的優厚，避免酒店管理專業人才的流失。

3.職業院校對酒店管理專業人才的培養

酒店管理專業人才的來源依靠專業院校的培養，從酒店專業院校對酒店管理人才的培養看，必須實現理論聯系實際，需要通過課堂教學和酒店管理實務的體驗來雙向著力，在增強畢業生的就業競爭力的同時，能夠為酒店提供最佳人選。

參考文獻：

[1]鄭洪波.論提高酒店企業質量管理的途徑[J].吉林農業C版2011，11：251.

[2]伍劍琴.淺析探究式教學模式對酒店管理專業人才能力的培養[J].職教論壇，2013，11：33-34.