把握用戶“痛點” 推進“互聯網+檔案”行動

田偉++韓海濤

摘 要：“互聯網+”成為一項重要的國家戰略，實現“互聯網+檔案”應成為我國檔案界的戰略目標?！盎ヂ摼W+檔案”應當是智慧化、知識化、個性化、人性化的檔案服務互聯網平臺。“互聯網+檔案”的具體建設內容應取決于檔案用戶“痛點”是什么。當前檔案用戶的“一級痛點”是無法在檔案的海洋中有效找到所需資源，應圍繞這個“痛點”開展檔案數據個性化推薦系統、檔案用戶需求感知引擎的建設。

關鍵詞：互聯網+；推薦系統；檔案用戶；高校檔案；痛點

1 準確理解與把握“互聯網+檔案”的科學內涵

2015年7月4日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。這標志著“互聯網+”成為一項重要的國家戰略，其將深刻地促進各行各業的發展與變革。

在這樣的時代背景下，實現“互聯網+檔案”應成為我國檔案界的戰略目標。為了實現這一目標，我們必須首先明確一個根本性的問題：什么是“互聯網+”？在國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出：“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。

從總體來看，互聯網應用經歷三個發展階段，即：人人互聯網、物物互聯網、業業互聯網。其中，“人人互聯網”指的是越來越多的人使用各種網絡接入設備來實現在任何地方接入互聯網獲取服務；“物物互聯網”則是萬物互聯（即物聯網），其通過聯網使越來越多的設備變得更智能，是大數據、互聯網、智能硬件、可穿戴、智能制造技術的結合體；而“業業互聯網”也就是“互聯網+”，指的是行業與行業的互聯、互聯網與各行各業相結合。這也就意味著，“互聯網+”的含義可理解為“互聯網+各個傳統行業”，但這種“+”并不是兩者簡單的組合，關鍵是要通過這種“+”來促進傳統行業的轉型升級。

如上所述，“互聯網+”行動的關鍵之處在于推動傳統產業向“服務化”和“互聯網化”的轉型。由此，我們可以認為，“互聯網+檔案”應當是以檔案數字化為基礎，依托現代信息技術，所形成的智慧化、知識化、個性化、人性化的檔案服務互聯網平臺。這也就意味著要實現“互聯網+檔案”并非是先將檔案數字化再掛到檔案網站上、或是多開些微博、微信即萬事大吉，而是要依據互聯網思維對檔案資源“收、管、用”各基本環節的全面提升與改造，需要綜合的研究與實踐上的突破。

2 用戶“痛點”與建設“互聯網+檔案”的關鍵突破方向

就目前的實踐而言，在“互聯網+”建設比較成功的行業領域，其共同的成功關鍵都是準確找到了其服務對象的“痛點”，進而圍繞這個“痛點”來實施自身“互聯網+”的建設。所謂“痛點”也就是人們面對該行業當前產品或服務時，抱怨的、不滿的、感到痛苦的接觸點。而“痛點”也就是本行業開展“互聯網+” 建設的切入點。

“痛點”也是分級別或層次的，解決不同級別的“痛點”問題，其用戶體驗也是不同的。如圖一所示：

圖一 用戶“痛點”的級別

相關行業的經驗表明，準確找到用戶“一級痛點”是關乎“互聯網+”建設以及創業是否成功的關鍵。因此，如何建設“互聯網+檔案”的問題，就可以轉化為如何通過互聯網技術來消解檔案用戶“痛點”的問題。對于當前的檔案用戶來講，最關鍵的“一級痛點”莫過于難以在檔案海洋中有效地找到所需資源；“二級痛點”則是用戶無法方便地獲取所需的檔案資源?？梢哉f這兩個“痛點”是當前建設“互聯網+檔案”所應該著眼的切入點。

因此，為了成功建設“互聯網+檔案”，當前應首先緊密圍繞檔案用戶“一級痛點”（即如何促進用戶有效找到所需檔案資源）這個主題，開展相關的研究與實踐工作。而造成檔案用戶這個“一級痛點”的原因，除了檔案法規等管理因素之外，一個重要的因素就是當前檔案信息系統檢索方式的制約。在現階段，檔案用戶以及工作人員對檔案數據資源的獲取方式基本是單一檢索方式（如關鍵字匹配）。這是一種非智能的方式，其獲得的信息局限性大、范圍窄、關聯性低，極大妨礙了用戶有效獲取檔案資源。筆者曾專門撰文以實例來說明這一問題[1]，提出當前用戶檢索檔案遇到的困難可規納為三類問題：興趣利用集問題、事務共同利用集問題、檔案異名檢索問題。這些問題造成了檔案資源“不易找到”的這個用戶“一級痛點”。

因此，針對檔案用戶“一級痛點”的“互聯網+檔案”關鍵突破方向，即當前建設“互聯網+檔案”首要應實施的工程，主要包括以下兩點：

2.1 建設檔案數據個性化推薦系統，推動檔案服務進入“后檢索時代”?！昂髾z索時代”的檔案服務的含義以及模式如圖二所示：

圖二 “后檢索時代”檔案服務模型

可以說“后檢索時代”檔案服務模式是“互聯網+檔案”時代的關鍵模式。而檔案數據個性化推薦系統對實現 “互聯網+檔案”服務模式具有重要意義：如圖二所示，個性化推薦系統可極大擴充傳統檔案服務只依靠單一檢索提供檔案數據的方式，克服當前檔案信息系統的普通檢索方式（如關鍵字匹配）造成的檔案查找困難、檢索不充分等問題。

在當前很多情況下，無論是檔案部門內部的檢索方式還是現有檔案網站的普通搜索功能，都不能充分保證檔案用戶需求，并使很多檔案處于“沉睡”狀態。因此，就緩解當前用戶“一級痛點”而言，就是要實現根據檔案用戶特征對其提供具有針對性的信息內容，而這正是當前檔案服務所亟待提高的方面。故而，對于建設“互聯網+檔案”，必須對檔案數據個性化推薦系統設計與部署、相關制度建設以及實現“后檢索時代”的檔案服務策略等方面開展綜合性研究。

2.2 建設檔案用戶需求感知引擎，實現檔案部門循數管理[2]。正如一些企業家所指出的，“互聯網思維”的本質就是我黨的“群眾路線”，也就是要“從群眾中來、到群眾中去”。“互聯網+”的真正實現，關鍵的是深刻理解所在行業的用戶需求。因此對于建設“互聯網+檔案”服務來講，也就是要使檔案部門有效感知其面對用戶的需求，獲知用戶“痛點”狀況，據此調整優化檔案工作。前者是“從群眾中來”，后者是“到群眾中去”。

因此，就消解檔案用戶“一級痛點”而言，必須對如何建立檔案用戶數據進行有效收集、分析判斷、知識抽取以及據此采取相應行動的機制進行深入研究，也就是要建設檔案用戶需求感知引擎。而這既包括相應的信息系統，也包括與之配套的檔案管理機制、思維模式等方面的研究突破。筆者曾撰文提出一個檔案用戶數據分析引擎建設方案[3]，這相當于是檔案用戶需求感知引擎的核心技術部分?？稍诖搜芯康幕A上，在“互聯網+”視域下研究建立適用于檔案服務的用戶需求感知引擎框架及其實現模型。

在實現了上述兩個重點突破方向的建設之后，檔案部門可進一步圍繞用戶“二級痛點”開展下一階段的“互聯網+檔案”建設，以消解檔案用戶無法方便獲取檔案資源的“痛點”。這主要包括用戶權限遠程認證、檔案信息可靠傳輸、檔案數據真實性認證、推進檔案O2O服務模式[4]等方面的問題。

3 “互聯網+檔案”的一個先行試驗區：高校檔案

以上我們明確了建設“互聯網+檔案”的兩個關鍵突破方向。接下來的一個問題就是如何將這兩個突破點的規劃變為現實。這個問題主要應考慮的因素包括：實施建設的人才隊伍、如何獲取相應技術力量、對建設成果進行驗證與優化、對建設的成果進行總結和推廣等方面。對此，筆者提出當前可先考慮在我國高校檔案領域深入開展“互聯網+檔案”的相關建設工作。

從總體來看，當前我國高校檔案領域開展“互聯網+”行動主要具備以下的有利條件：

第一，高校檔案具有良好的“實驗區”效應。

總體來看，當前我國高校檔案門類較為齊全、檔案類型品種豐富、檔案工作實施較為規范。所以，高校檔案無疑構成了“互聯網+檔案”研究與建設的良好實驗環境，且對這一領域的研究具有較好的代表性，可將相關建設成果向其他領域的檔案部門進行推廣和轉化。

第二，高校檔案用戶有利于 “互聯網+檔案”建設成果的驗證與優化。

總體來講，高校檔案所面向的檔案用戶文化程度、思維能力等較高，能夠較為準確地表達和歸納自身對檔案的需求與意見。這有利于在“互聯網+檔案”建設過程中對建設成果進行驗證和優化。從而有利于確保“互聯網+檔案”建設的實用價值，避免使建設成果脫離實際，成為“空中樓閣”。

第三，依托高校檔案建設“互聯網+檔案”有利于獲得相關技術力量。

高校檔案本身就處于一個技術密集區、智力高地的環境中。高校所擁有的人力、技術資源可為“互聯網+檔案”建設提供一定程度的支持。如高校所具有的計算機、信息科學、管理科學等多方面專業的師生，可通過項目研究、課程實踐、勤工助學等多種渠道參與實施本校的“互聯網+檔案”建設，也可為相關專業的學生提供一個現實的理解我國“互聯網+”行動的教育基地和實操平臺，從而達到“育人中建設、建設中育人”的效果。

我們當前可依托這些有利條件，在我國高校領域內開展實施第二節所述的“互聯網+檔案”關鍵突破工程。而為了有效實現這兩點工程的建設，當前應集中相關力量對以下問題開展研究：

3.1 檔案數據個性化推薦系統建模研究。我們可以說，只有建立了檔案數據個性化推薦系統，才談得上真正實現了檔案個性化服務；也只有對這個系統不斷地完善研究，才能不斷提高檔案個性化服務水平，并產生優秀研究成果。

然而，縱觀當前國內檔案在這方面的工作還十分不足，特別是基本沒有對檔案個性化推薦系統進行實用建模、具體設計、效果實驗等方面的研究成果，這實際上使檔案個性化服務無法真正落實。即使在計算機專業研究領域，也極少有研究者關注如何建立檔案領域所適用的個性化推薦系統問題。其對個性化系統的研究，基本集中在對推薦技術的指標改進、新模型探討等方面[5]，且應用領域多為電子商務、圖書、電影等方面。這造成當前對于檔案個性化推薦系統的研究“約等于零”，成了檔案學與計算機科學“兩不管”的地帶。

面對當前層出不窮的信息推薦技術改進研究和相鄰近的圖書館學領域方興未艾的圖書個性化推薦系統研究成果[6]，檔案學領域應當奮起直追，積極借鑒相關學科成果，結合檔案工作自身實際，設計出實用的檔案個性化推薦系統。

3.2 對于檔案用戶合理分類問題有待探討。從當前檔案領域相關研究[7][8][9]可以看出，如何將檔案用戶合理分類，當前研究者的意見并不統一。而用戶模型的構建是檔案個性化服務的基礎和依據，檔案用戶類型合理劃定是有效構建用戶模型的前提。特別是，我們在這里所指的合理劃分檔案用戶類型，是針對實現檔案個性化服務這一具體目的而言的。也就是為圖二中所示的檔案數據個性化推薦系統，設計合理的用戶分類，進而設計個性化模型。在這方面，已有的研究所提分類方案尚不準確，沒有專門面向檔案個性化推薦系統所采用的信息技術特點考慮問題。因此，需要進一步從信息技術的角度研究檔案用戶利用場景分類的問題。

3.3 檔案個性化服務實現技術的選擇及效果實證問題。為了建設檔案數據個性化推薦系統，就應該以檔案學的視角對當前各種成熟的推薦系統技術進行剖析與對比。應開展研究分析檔案用戶、檔案數據資源、檔案服務和利用等方面對于個性化推薦技術而言呈現出什么特點？對于我們檔案界應當選擇何種技術來實現檔案數據個性化推薦系統？在建立了這樣的系統之后，應當如何評價其實際效果？怎樣對其改進調優？特別是，能否研究建立類似于MovieLens那樣的檔案領域驗證數據集？這些問題都是直接關系到檔案個性化服務乃至“互聯網+檔案”是否真正實現、是否能夠不斷優化完善的關鍵問題。因此，建議相關研究者應在這幾個方面投入更多的精力，開創新的成果。

*本文系2015年度教育部人文社會科學研究項目“‘魂系歷史主義的檔案元數據核心集的構建研究”（課題編號：15YJC870007）、國家檔案局科技項目“基于‘互聯網+思維的智慧檔案服務建設策略研究”（2016-X-07）階段性研究成果之一。

參考文獻：

[1] 田偉，韓海濤. 檔案數據個性化推薦引擎模型構建 [J]. 檔案，2015，（12）： 6～11.

[2] 周楓. 資源.技術.思維——大數據時代檔案館的三維詮釋[J]. 檔案學研究，2013（06）：61～64

[3] 田偉，韓海濤.檔案用戶數據分析引擎建設研究 [J]. 檔案管理，2015，（01）：20～23

[4] 田忠強，陳江鴻. “互聯網+”背景下的檔案O2O服務模式研究[J]. 北京檔案，2016，（01）：7～11

[5] 景民昌. 從ACM RecSys2014國際會議看推薦系統的熱點和發展[J]. 現代情報，2015，35（04）：41～45.

[6] 吳志強，馬慧娟. 協同信息推薦技術及其在數字圖書館中的應用研究述評[J]. 圖書情報工作，2012，56（19）：122～127.

[7] 蔣春崗. 個性化服務：數字檔案館用戶服務拓展新趨向[J]. 檔案. 2008（03）：47～49

[8] 黃萃，陳永生. 基于Agent的數字檔案個性化服務體系研究[J]. 檔案學通訊，2006（05）：56～60.

[9] 傅永珍. 面向用戶需求的個性化檔案信息服務探討[J]. 北京檔案，2013（03）：39～41.

（作者單位：天津工業大學檔案館 來稿日期：2016-06-24）