學(xué)校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理

王宏

摘要學(xué)校突發(fā)事件是社會(huì)民眾和各種媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。當(dāng)前，由于學(xué)校網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的局限性，學(xué)校責(zé)任被無(wú)限放大以及身份被不適當(dāng)界定，再加上網(wǎng)絡(luò)自身的特點(diǎn)，常常使學(xué)校在突發(fā)事件的處置過(guò)程中處于輿論中的被動(dòng)地位。網(wǎng)絡(luò)輿情處置失誤，便會(huì)產(chǎn)生更具破壞性的群眾性的輿論危機(jī)，進(jìn)而誘發(fā)危機(jī)性的群體事件。學(xué)校要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情并切實(shí)采取有效舉措，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，以引導(dǎo)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情方向，避免或遏制各種危機(jī)事件對(duì)學(xué)校的負(fù)面影響。

學(xué)校 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 管理策略

近年來(lái)，學(xué)校突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，給學(xué)校正常秩序造成了程度不同的影響和破壞，甚至誘發(fā)出其他社會(huì)矛盾。面對(duì)突發(fā)事件，學(xué)校建立了各種應(yīng)急預(yù)案，以便事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行處置和引導(dǎo)。但是，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，人們的生活方式、交流方式、信息傳播方式以及信息獲取方式發(fā)生了深刻變化，網(wǎng)絡(luò)空間成為社會(huì)民眾意見(jiàn)表達(dá)的重要空間，是社會(huì)輿論的重要影響力量。每當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，社會(huì)民眾在網(wǎng)絡(luò)空間予以了極大的關(guān)注，發(fā)出各種各樣的聲音，給學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情管理提出了新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這種情況，如何管理網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)，是學(xué)校必須面對(duì)而不能回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、學(xué)校突發(fā)事件引起網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的原因

教育是民生之基，是民眾最關(guān)心的民生問(wèn)題之一。學(xué)校突發(fā)事件由于其后果的危害性，更是社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)空間關(guān)注的熱點(diǎn)。系統(tǒng)分析和把握網(wǎng)絡(luò)空間輿情形成的根源，有助于學(xué)校及時(shí)正確管理輿情。

1.網(wǎng)絡(luò)輿論的“漣漪效應(yīng)”

“漣漪效應(yīng)”是由美國(guó)教育心理學(xué)家杰考白·庫(kù)寧（Jacob Kounit）提出，亦稱為“模仿效應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)輿情的“漣漪效應(yīng)”是指某些事件引起的社會(huì)波動(dòng)。學(xué)生是網(wǎng)民中的一個(gè)龐大群體，由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性以及青少年學(xué)生正處于世界觀、人生觀和價(jià)值觀的形成期，他們?nèi)鄙偕鐣?huì)閱歷，對(duì)問(wèn)題思考不周密；他們好奇心盛，容易接受新生事物；他們獨(dú)立思考能力不強(qiáng)，從眾心理表現(xiàn)突出。這種狀況很容易造成突發(fā)事件發(fā)生時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的快速傳播，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論的“漣漪效應(yīng)”，引起“一石激起千層浪”的現(xiàn)象，使學(xué)校的突發(fā)事件引起社會(huì)的廣泛關(guān)注和熱議。

2.公民新聞的興起

個(gè)人傳播技術(shù)的普及、受眾主動(dòng)參與新聞傳播的需求以及網(wǎng)絡(luò)傳播促成了公民新聞的興起，公民新聞?lì)嵏擦藗鹘y(tǒng)的新聞傳播方式。在新媒體時(shí)代，民眾能夠以“快餐”方式了解最新發(fā)生的國(guó)內(nèi)外新聞動(dòng)態(tài)。但是，基于各種各樣的初衷，他們并不滿足于擔(dān)當(dāng)“看客”的角色，而是更傾向于以“現(xiàn)場(chǎng)目擊者”的身份通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布新聞，他們主動(dòng)尋找新聞信息，對(duì)學(xué)校突發(fā)事件的發(fā)生以及對(duì)整個(gè)事件的應(yīng)對(duì)過(guò)程評(píng)頭論足，形成各種輿情，影響事件進(jìn)程。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，話語(yǔ)權(quán)主要是由媒體方控制，但網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾的話語(yǔ)權(quán)掌握在自己手中。網(wǎng)民可以借助網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地、隨心所欲地根據(jù)自己的喜好按動(dòng)鍵盤(pán)發(fā)布個(gè)人的“權(quán)威”信息，表達(dá)對(duì)社會(huì)上一些現(xiàn)象的態(tài)度和觀點(diǎn)。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面信息的凸顯

網(wǎng)絡(luò)輿情傾向于出現(xiàn)與主流輿情分歧的局面，由此引起網(wǎng)民的圍觀甚至是追隨。這種分歧多數(shù)是源于現(xiàn)實(shí)生活中網(wǎng)民所存在的不滿情緒和心理壓抑所致。很多情況下，網(wǎng)民在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)表達(dá)的時(shí)候，常常不重視突發(fā)事件本身的有關(guān)信息，而只是一味地對(duì)學(xué)校存在的問(wèn)題進(jìn)行過(guò)度的負(fù)面渲染，使得負(fù)面消息不斷擴(kuò)散、蔓延并引起公眾聚焦，負(fù)面信息疊加到某種限度時(shí)，可能會(huì)演變成危機(jī)事件。同時(shí)，民眾對(duì)于學(xué)校所寄予的理想期盼與現(xiàn)實(shí)的實(shí)際差距也增加了他們的負(fù)面情緒。負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論一旦占據(jù)主導(dǎo)地位，便產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

4.“眼球經(jīng)濟(jì)”的驅(qū)動(dòng)

“眼球經(jīng)濟(jì)”是依靠吸引公眾注意力獲取經(jīng)濟(jì)收益的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。“眼球經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，一些社會(huì)媒體，只為吸引消費(fèi)者眼球，刺激消費(fèi)欲望，搶占市場(chǎng)份額，而不惜突破公共道德的底線，乃至違背法律。過(guò)多地關(guān)注和追求高“收視率”“發(fā)行量”和“訪問(wèn)量”，使一些媒體把過(guò)多的精力放在消費(fèi)者的關(guān)注度上，把心思放在如何讓“噱頭”更吸引人上，淡化了自身的社會(huì)責(zé)任，甚至為了吸引眼球不惜自降品格，傳播虛假信息，歪曲事實(shí)真相。這種輿情引導(dǎo)的扭曲一旦牽扯到學(xué)校，學(xué)校突發(fā)事件很容易成為某個(gè)時(shí)期的一個(gè)極端輿論“熱點(diǎn)”，使學(xué)校的聲譽(yù)遭受貶損。

二、學(xué)校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中的制約因素

網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性給學(xué)校突發(fā)事件的應(yīng)急處置造成了很多困難，導(dǎo)致學(xué)校在處理突發(fā)事件的過(guò)程中顧慮重重、謹(jǐn)慎小心。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面，很多學(xué)校更是缺乏經(jīng)驗(yàn)，也制約了該項(xiàng)工作的開(kāi)展。除此之外，學(xué)校在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面還存在以下制約因素。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情話語(yǔ)權(quán)的局限性

“話語(yǔ)權(quán)”簡(jiǎn)言之，即控制輿論的權(quán)力。話語(yǔ)權(quán)掌握在誰(shuí)手里，決定了社會(huì)輿論的走向。學(xué)校僅僅擁有自己的門(mén)戶網(wǎng)站、BBS論壇、微博等宣傳陣地，還沒(méi)有其他媒介話語(yǔ)權(quán)，而目前學(xué)校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情卻源于校外網(wǎng)絡(luò)。話語(yǔ)權(quán)空間的局限性制約著學(xué)校輿情應(yīng)急處理機(jī)制的健全和完善，也削弱了學(xué)校化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的能力。當(dāng)前，學(xué)校引導(dǎo)和化解網(wǎng)絡(luò)輿情主要依靠地方政府和教育主管部門(mén)的幫助，然而在這一過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)過(guò)輿情引導(dǎo)的有利時(shí)機(jī)問(wèn)題。面對(duì)突發(fā)事件，如何建立同地方的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效加強(qiáng)對(duì)輿情的管理，是需要著重考慮和解決的問(wèn)題。

2.責(zé)任被“無(wú)限擴(kuò)大”

學(xué)校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情聚集的焦點(diǎn)通常都是學(xué)校管理存在的漏洞以及學(xué)校應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任問(wèn)題。然而，認(rèn)真梳理分析輿論指責(zé)的原因，常常是把學(xué)生安全責(zé)任被“無(wú)限轉(zhuǎn)移”到學(xué)校。事實(shí)上，學(xué)校、老師對(duì)學(xué)生所負(fù)的是教育、管理、保護(hù)的關(guān)系，而不是監(jiān)護(hù)關(guān)系。此外，學(xué)校還擔(dān)負(fù)了許多“無(wú)限社會(huì)責(zé)任”，學(xué)校突發(fā)事件一般被要求由學(xué)校單方面負(fù)責(zé)并予以解決。當(dāng)然，學(xué)校有責(zé)任妥善處置突發(fā)事件以及管理好網(wǎng)絡(luò)輿情，但也需要家庭、社會(huì)和政府的支持和配合，形成合力，共同承擔(dān)起教育和保護(hù)學(xué)生的重?fù)?dān)。

3.身份被不適當(dāng)界定

網(wǎng)絡(luò)輿情中，學(xué)校的身份常常被民眾主觀地界定為“強(qiáng)者”。關(guān)愛(ài)弱者、幫助弱者是我們的傳統(tǒng)美德，也是每一個(gè)人都要力所能及地去做的事情。在對(duì)待強(qiáng)者和弱者的問(wèn)題上，人們總是習(xí)慣于從弱者的角度去確定價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校發(fā)生的突發(fā)事件，學(xué)生經(jīng)常被看作是弱勢(shì)群體，是網(wǎng)民同情和支持的對(duì)象，而學(xué)校被視作強(qiáng)者，是網(wǎng)民認(rèn)定的責(zé)任方。這種對(duì)強(qiáng)者和弱者身份的主觀界定，有悖于對(duì)制度、道德規(guī)范的尊重。社會(huì)民眾情感、態(tài)度的支持映射到網(wǎng)絡(luò)輿情中，就會(huì)導(dǎo)致學(xué)校責(zé)任的無(wú)限擴(kuò)大以及一面倒地對(duì)學(xué)校進(jìn)行質(zhì)疑和指責(zé)，使學(xué)校面臨強(qiáng)大的輿論壓力。

三、學(xué)校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)輿情使學(xué)校對(duì)于突發(fā)事件的處置更為棘手，增加了工作的難度。如何遵循法律，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，采取有效的對(duì)策，應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是各類學(xué)校在處理突發(fā)事件過(guò)程中必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和科學(xué)決策

建立常態(tài)化的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的管理，完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的決策程序，是提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理質(zhì)量和水平的重要保障。學(xué)校要結(jié)合自身的實(shí)際，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門(mén)各司其職、分工負(fù)責(zé)，密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成長(zhǎng)效工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，在學(xué)校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中，組織機(jī)構(gòu)要深入調(diào)研，查清事實(shí)真相，確定事件性質(zhì)，并充分征集和聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，作出處置決策，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和研判

輿情監(jiān)測(cè)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社會(huì)公眾的言論和觀點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)測(cè)。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)信息會(huì)短時(shí)間內(nèi)迅速傳播，引發(fā)公眾熱議。特別是一些非理性議論，如果不及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)，往往會(huì)造成難以預(yù)料的結(jié)果，進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)非常重要，完善的信息資源可以準(zhǔn)確地把握網(wǎng)民的思想軌跡。要加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和特殊時(shí)期的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，關(guān)注網(wǎng)民的主流聲音和負(fù)面情緒，做好輿情信息的收集和整理方面的輿情監(jiān)測(cè)工作，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。同時(shí)，要做好輿情研判，通過(guò)來(lái)源分析、真?zhèn)畏治龊蜌w類分析，對(duì)輿情的趨向作出判斷，以便于制定出正確的工作預(yù)案，采取應(yīng)對(duì)措施，確保輿情徹底解決。

3.提高信息公開(kāi)和透明度

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民既關(guān)注突發(fā)事件的本身，同時(shí)還關(guān)注突發(fā)事件的原因、事件的進(jìn)展以及與事件相關(guān)的其他一些情況，特別是學(xué)校對(duì)事件處理的態(tài)度和方式。網(wǎng)民形成或擴(kuò)大輿情的過(guò)程，其實(shí)是期盼事件能夠得到合理解釋的一種方式。如果期待時(shí)間過(guò)于漫長(zhǎng)，他們對(duì)學(xué)校的處置工作便會(huì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而負(fù)面情緒就會(huì)大量匯聚，發(fā)展到一定程度可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗情緒。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的便捷性，加快了信息傳播的速度和范圍，學(xué)校必須面對(duì)而不能回避，要及時(shí)通過(guò)微博、門(mén)戶網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)以及媒體專訪等形式，向社會(huì)公開(kāi)學(xué)校對(duì)事件處理方式方法、進(jìn)程以及措施，解答公眾的質(zhì)疑，提高事件信息的公開(kāi)和透明度，讓公眾了解事實(shí)真相，有效控制負(fù)面輿情，防止虛假信息肆虐和蔓延，取得輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

4.注重網(wǎng)絡(luò)輿情的平衡與引導(dǎo)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的平衡與引導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)輿情管理中防止出現(xiàn)輿情危機(jī)的一項(xiàng)重要工作。首先要組建一支高素質(zhì)的“網(wǎng)上輿論平衡員”隊(duì)伍，發(fā)揮學(xué)校專家學(xué)者對(duì)社會(huì)的引領(lǐng)作用、學(xué)生管理工作者的專業(yè)指導(dǎo)作用、優(yōu)秀學(xué)生的榜樣示范作用，對(duì)負(fù)面輿情進(jìn)行疏導(dǎo)和化解，控制負(fù)面輿情的發(fā)展勢(shì)頭和矛盾激化，防止出現(xiàn)輿情危機(jī)。其次，重視對(duì)“輿論領(lǐng)袖”的教育以及對(duì)輿論領(lǐng)袖的培養(yǎng)。意見(jiàn)領(lǐng)袖是網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)突發(fā)事件的傳播起主要推動(dòng)作用的網(wǎng)民，時(shí)常在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息并對(duì)他人的觀點(diǎn)施加影響，意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)表達(dá)極易取得學(xué)生網(wǎng)民的遵從和認(rèn)同。學(xué)校要重視學(xué)生中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的對(duì)輿情的影響，加強(qiáng)對(duì)他們的教育和培養(yǎng)，讓他們成為網(wǎng)絡(luò)正能量的傳播者，抑制網(wǎng)絡(luò)空間負(fù)面輿論的擴(kuò)散。

5.重視突發(fā)事件中學(xué)生的心理干預(yù)

一般情況下，學(xué)生在經(jīng)歷過(guò)突發(fā)事件時(shí)，會(huì)不同程度出現(xiàn)一些生理和心理問(wèn)題，例如，恐慌、焦慮、壓抑、情緒低落等，需要進(jìn)行一定的心理調(diào)試和干預(yù)。如果心理干預(yù)不及時(shí)、不到位，可能會(huì)給學(xué)生帶來(lái)持久的心理陰影和心理壓力，進(jìn)而再次引發(fā)一些不可預(yù)知的危機(jī)事件。學(xué)校要高度予以重視，通過(guò)心理健康教育與咨詢中心專業(yè)機(jī)構(gòu)心理輔導(dǎo)或者通過(guò)在線咨詢、心理干預(yù)輔導(dǎo)講座等方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理調(diào)整，讓學(xué)生盡快走出心理陰影，化解內(nèi)心困惑，使心理功能恢復(fù)到危機(jī)前水平，消除該事件對(duì)學(xué)生的影響

6.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置進(jìn)行事后評(píng)估

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置進(jìn)行事后評(píng)估，可以有效地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)漏洞，進(jìn)一步提高學(xué)校應(yīng)對(duì)和處置輿情的能力，避免此類事件的再次發(fā)生。當(dāng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，學(xué)校要組織召集相關(guān)職能部門(mén)對(duì)輿情事件的發(fā)生原因、傳播特點(diǎn)以及處置情況進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)處理的效果作出客觀評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以提高學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)和解決問(wèn)題的能力。

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