角色定位理論在護理管理中的應用效果分析

吳育華 陳偉玲

（陸豐市人民醫院和桃園門診輸液室，廣東 汕尾 516500）

角色定位理論在護理管理中的應用效果分析

吳育華 陳偉玲

（陸豐市人民醫院和桃園門診輸液室，廣東 汕尾 516500）

目的 觀察角色定位理論在護理管理中的應用，探討其應用價值。方法 對本院護士按照角色定位理論，將護理人員的培訓工作分為角色確定、形象設計、個性化護理和不斷進修四方面，比較應用理論前后護理人員的患者滿意率、投訴率、糾紛率和護理服務質量。結果 應用角色定位理論后，護理服務質量和患者滿意率有所提高，投訴率、糾紛率均明顯下降。結論 將角色定位理論應用于護理管理工作中，可以提高護理服務質量，減少護理投訴與糾紛，患者滿意度提高，提升護理人員整體形象。

護理管理；角色定位理論；應用

角色定位理論是指提供服務前，服務人員與服務對象雙方必須準確地確定各自所扮演的角色，才能保證服務人員提供的服務準確到位地符合服務對象的需求［1］。本院以培養護理人員成才為目標，選取30名護理人員作為研究對象，從角色確定、形象設計、個性化護理和不斷進修這四方面對其進行培訓，取得了滿意的結果，報道如下。

1　對象與方法

1.1對象：選取本院30名護理人員進行角色定位理論的加強培訓和時間，年齡20～41歲，平均年齡（32.1±7.3）歲；工齡1～25年，平均（15.3±6.4）年；職稱：副主任護師以上2名，主管護師5名，護師14名，護士9名；學歷：本科8名，大專19名，中專3名。

1.2培訓方法：對護理人員的培訓從以下四個方面進行，12個月后，對護理人員培訓前后的護理工作情況進行比較。①角色確定：作為角色定位理論的基礎，從思想上轉變護理人員的服務觀念。根據護理工作的特點，樹立了“患者至上”的護理理念，制定具體的崗位規范，要求護士在工作期間嚴格遵守醫院規則，履行護士職責。護理人員角色期望的主要來源是患者群體，工作內容是服務于患者，工作期間應全身心投入在工作中，不能將其他角色帶入工作狀態中，杜絕因為其他情緒影響護理工作。護理管理者也應當關心下級護理人員，體察其工作和生活上的苦難，為其排憂解難。②形象設計：制定一系列護理禮儀規范和一整套護理工作流程，提高護理工作效率。對護理人員的儀表、服裝、日常言語進行規范化管理，在禮儀培訓中著重強調護理人員形象與醫院整體形象的關系。最后要求護士佩戴工牌，方便患者監督，規范護士行為。③個性化護理：堅持“以人為本”，除了進行常規的標準化護理外，還針對不同的患者實施個性化護理，發現各科室服務的新亮點，開發服務的新領域，建立有別于其他的特色服務品牌。以患者需求為主要導向，爭取超前于患者對護理的期望值，從而實現由規范化、程序化、標準化的服務轉向個性化、超值化的服務的進步。④不斷進修：鼓勵護理人員不斷充實個人專業和文化科學水平，提高綜合能力，不斷提高護理服務水平以滿足患者日益增長的護理需求，適應社會的需要。鼓勵護理人員在業余時間積極參加自學或函授學習，醫院也要定期舉辦新知識、新技術的培訓，邀請專家學者進行禮儀、科學管理等講座，組織護理精英定期到先進醫院進行考察學習。

1.3觀察指標：將角色定位理論在護理管理中應用前和應用后的情況進行對比，通過向患者發放滿意度調查問卷進行滿意度調查；根據護理部收錄的投訴、糾紛記錄進行投訴率、糾紛率統計；按照多位醫師進行打分評估護理人員的服務質量，實行百分制。

1.4統計學處理：采用SPSS17.0軟件對兩組護理人員的相關數據進行分析，滿意率、投訴率、糾紛率為計數資料，采用χ2檢驗；服務質量評分為計量資料，使用t檢驗，用（）表示。當P＜0.05，表明兩組數據的差異具有統計學意義。

2　結 果

2.1滿意率、投訴率、糾紛率比較：應用后護理人員滿意率比應用前高7.2%，投訴率、糾紛率比較均明顯比應用前低，兩組間數據差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組滿意率、投訴率、糾紛率的比較

2.2服務質量評分：應用角色定位理論后，護理人員的服務質量評分高于應用前，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2　服務質量評分比較（分，）

表2　服務質量評分比較（分，）

組別　服務質量評分應用前　80.9±5.8應用后　95.2±4.9 P值　＜0.05

3　討 論

準確的角色定位對護理人員的個人成長具有重要意義，只有明確自己的角色定位，才能樹立成長的目標，實真正現個人的價值［2］。護理行業屬于服務行業中特殊的一員，其專業性很強，護理管理是臨床護理工作的重點，是醫院管理的核心組成的其中之一［3］。護理工作的本質就是極大限度地滿足病患的需求，隨著“以患者為中心”日益成為日常護理工作的服務目標，人們亦對護理人員的工作提出越來越高的要求。為了適應時代發展的需要，醫院通過對護理人員反復進行角色定位理論的加強培訓，可以幫助護理人員轉變服務觀念，提高工作積極性。

研究結果顯示，應用角色定位理論后，患者滿意率、投訴率、糾紛率和護理服務治療均優于應用前（P＜0.05）。綜上，將角色定位理論應用于護理管理中，可以有效改善護患關系，減少投訴和糾紛，提高護理服務質量，造福于患者，值得臨床推廣和使用。

［1］黃詠紅，張佳，喻秋平，等.觀察角色定位理論在護理管理中的應用效果［J］.中國醫藥指南，2013，11（14）：328.

［2］史文瑞.護理部干事在護理管理中的角色定位［J］.醫院管理，2015，15（35）：156.

［3］汪學蕓，黃小燕.現代護理管理對護士的新要求［J］.中國組織工程研究，2015，19（10）：83-85.

R47

C

1671-8194（2016）26-0255-01