高校醫院加強醫患溝通構建和諧醫患關系的思考

王三合，王治倫

(1 西北工業大學醫院，陜西　西安　710072,wangsanhe@nwpu.edu.cn；2西安交通大學醫學部公共衛生學院，陜西　西安　710061)

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高校醫院加強醫患溝通構建和諧醫患關系的思考

王三合1，王治倫2**

(1 西北工業大學醫院，陜西西安710072,wangsanhe@nwpu.edu.cn；2西安交通大學醫學部公共衛生學院，陜西西安710061)

通過分析高校醫院住院患者的特點，論述了醫患溝通和人文關懷在校醫院構建和諧醫患關系工作中的重要性，提出了改善醫患關系的醫學倫理學考慮：加強人文關懷，提高醫務人員的溝通意識和溝通能力，發揮梯隊作用，積極開展健康宣教與保健。

醫患溝通；校醫院；人文關懷；醫患關系

近年來醫患關系持續緊張，給醫院管理者和醫務工作者造成了一定的壓力。不僅各大中醫院，高校內部醫院也面臨著一定壓力。西北工業大學醫院為一所高校內的二級醫院，主要承擔著3萬多在校學生和教職員工及家屬的醫療服務工作，同時也為大學周邊社區居民提供基本醫療保障。由于競爭的激烈和人員流動等問題，校醫院的醫患關系雖不像大型醫院那么緊張，但也面臨一些問題。需要探尋新的路徑，把校醫院的工作做好，更好地服務于教職工及學生。

就目前我院住院患者的基本情況來看，大多是患基礎病多需要反復住院，對治療效果的期望值比較高。這些住院患者軀體和心理均有問題，感覺較孤獨，希望醫院的醫生和護士對其更為關注，能噓寒問暖，扶危濟困的關懷需求強烈。因此，加強我院醫護人員人文關懷能力的培訓，提高職業素養和團隊合作能力，對提高治療效果應該有較大幫助。

出于這一目的，筆者對 2015年本院內科住院患者情況進行了分析，從高校醫院住院患者構成特點等角度來探討醫學倫理學理念如何應用在高校醫院的工作中，為構建醫患關系的和諧提供參考。

1　校醫院內科2015年全年住院患者情況

1.1基本信息

全年收治住院治療患者621人次，其中男性355人次，占57.2%； 女性266人次，占42.8%。住院治療居前三位的病種情況見下表1。

表1　住院患者居前三位的病種情況

在對住院患者的年齡進行統計后發現，60歲(含)以上為432人次，占69.6%，為住院治療患者的大多數，其中70歲(含)以上為371人次，占59.7%；80歲(含)以上146人次，占23.5%；而30～60歲在職教職工97人次，僅占15.6%；18～30歲學生92人次，占14.8%。由此可以看出全年住院治療患者的約70%以上為60歲以上的退休職工，住院患者年齡較大，因此，居前三位的病種也以心腦血管疾病為主。而我們對患者的學歷進行統計后發現大學本科及以上患者為318人次，占51.3%，大專67人次，占10.8%；中專及以下236人次，占37.9%。

1.2患者的構成特點

目前，我國是世界人口老齡化速度最快，老年人口最多的國家，有關預測顯示到2020年我國老年人口將占總人口的17.17%，達到2.48億[1]。研究表明，老年人心理健康隨年齡增長呈下降趨勢，文化程度不同心理健康差異明顯[2]。我院住院患者情況是這種大背景的一個縮影，患者多為知識水平較高的高齡人群，遵醫率低，且多主動要求參與診治的全過程。文化程度高的老年人知識淵博，大部分時間用于做自己喜歡的事情。隨著年齡增長，老年人各器官的組織學及生物化學方面均有改變，導致記憶衰退和思維遲鈍等。而老年人的心理健康在治療中顯得尤為重要，因疾病而伴發的情緒障礙十分常見。了解和掌握這些老年患者的心理及生理特點，有助于患者在住院期間的心態處于最佳水平，達到較好的治療效果。

2　校醫院患者特點對醫院的要求和醫院的現狀

目前高校醫院醫療服務的主要對象是在職和離退休員工和在校大學生，由于校醫院本身醫療技術水平和醫療設備等原因，醫療工作主要局限于提供基本醫療服務和開展健康教育。

目前師生員工最不滿意之處就是校醫院醫療技術力量薄弱、服務態度差。一是醫院經營理念問題。醫院實行的績效考評方法主要是以經濟效益為核心的評價體系，通過住院患者總量、治療費、檢查費、藥費、門診工作量等指標考核醫院各科室，這種考核注重逐利，完成經濟指標是第一位的要求；二是醫務人員的積極性不高、隊伍結構不合理。醫院對高校具有強烈的資源依賴性，依賴高校撥款購買醫療設備及用品，員工包括醫生、護士及輔助部門的員工，對工資、福利的增長最為關注。而目前醫院缺乏激勵機制，高校教職工在校醫院就診是按醫保規定繳費，因此高校醫院創收能力較差，許多高校計劃將醫院推向市場，就是因為職工收入較低，工作熱情較差的原因。而醫院目前的骨干醫生多是20世紀90年代初畢業的本科生，近年引進的學生多是碩士畢業甚至是博士畢業，其來院后對原有職工產生一定的刺激，而高校包括校醫院晉升均強調學歷，且要在核心期刊上發表一定數量的科研論文，而校醫院職工依靠自身能力申請科研項目基本不現實，發表高質量的論文成為職稱晉升瓶頸，在高校論資排輩的狀況下，醫務人員的工作積極性不高；三是醫務人員的醫學倫理學素養不足。受人員配備、技術水平等因素的影響，醫務人員對自身的要求也不嚴格，溝通意識不足，或者在診療過程中人文關懷不夠、態度不佳，對師生的解釋工作做得不足，服務態度較差[3]。

3　改善醫患關系的醫學倫理學考慮

3.1院領導改變觀念

校醫院也是社會醫療保障體系的重要力量，不能在激烈的醫療市場競爭中不發展、不進取。本著更好地服務于廣大教職工、學生及周邊居民的目的，院領導應該樹立新的理念。要改變當前醫院的現狀，院領導必須充分認識到醫療保障工作的重要性，改變觀念，大力加強內涵建設，結合醫院實際，對外積極引進高水平醫學技術人才或者聘請大中型醫療機構技術人才，對內應積極鼓勵并創造機會讓醫務人員進修、參加培訓、定期邀請名醫到醫院坐診和手術等指導性醫療活動，提高醫院服務的醫療技術水平[4]。

3.2加強醫學倫理學理論的學習和實踐

有研究對比了三甲醫院和校醫院醫患溝通模式，結果表明三甲醫院醫生在患者敘述時更多地使用最小應答，并在最后診斷時醫生使用了較多的重讀音節來提醒患者一些重要細節，同時溝通過程中患者有更多自由敘述的空間，溝通方式更加友好[5]。因此，積極培養校醫院醫務人員的溝通能力，在此過程中加強醫學倫理學理論的學習和實踐，如尊重患者，將治療方式的利弊講述清楚，尊重患者自主權，不強迫患者接受醫生的治療方式，自主選擇對其最有利的治療方式，并注意保護患者隱私，使醫患雙方能輕松愉快地完成診療活動，讓患者在輕松愉快的環境中接受健康教育等活動，這樣不僅減輕了患者的病痛，也能使醫患雙方相互信任。

3.3在實踐中踐行

3.3.1加強人文關懷。

我國現行醫學培養模式多注重于書本知識和醫療技術的培養，對人文關懷能力的培養不夠重視，如有研究發現約有40.4%的住院醫師認為自己需要加強人文關懷能力的培養[6]。人文關懷能力的培養不僅能夠使臨床醫師不僅關注患者身體疾病的康復，而且關注心理的康復，提高醫生的臨床醫療水平和治療效果，而且提升醫生的工作能力，達到醫患均滿意的效果。

3.3.2提高溝通意識和溝通能力。

良好的醫患溝通能力是一名合格醫生不可或缺的條件之一。有研究表明，80%的醫療糾紛是由醫患溝通不暢導致的[7]。目前，我國雖然大多數醫學院校有醫患溝通能力培養的課程，但實際上臨床年輕醫護人員與患者交流往往達不到有效溝通，這一問題在老年患者表現得尤為突出。老年患者治療難度大，對醫療保健服務有著更高的要求，因此，上級醫生應注重指導臨床年輕醫生多學習老年醫學專業知識，并認真考慮老年人的心理，將人文與醫學有機地結合在一起，樹立“以患者為中心”的理念，努力做到“視患者為親人”。

3.3.3發揮梯隊作用。

高校醫護人員應注意發揮梯隊作用。高年資醫師用優美、輕柔的語言接待每一位患者，讓師生在來院診治時有被尊重的感覺，可以減輕患者的焦慮心理。發揮高年資醫師的傳幫帶作用，讓年輕醫務人員學會聆聽，盡可能捕捉患者所傳達的信息，選擇適當的語言給予積極回應，使患者產生信賴感、安全感，并積極配合治療。同時，善用非語言交流模式，應以微笑及鎮定的目光給患者帶去溫暖的安全感。發揮好前輩對后輩的幫帶作用可以使遠離父母、地域不同、生活習慣不同的大學生感覺溫暖[8]。

3.3.4積極開展健康宣教工作。

高校是高層次人才、知識水平高、文化需求高人群聚集的地方，一方面高校教師大都自尊自強。近年來高校對教學、科研、職稱晉升等的要求都有所提高，教職工壓力巨大，處于亞健康狀態的人數多；另一方面高校在校大學生年齡小，獨生子女多，獨自在外求學，自我保健的能力和意識較差，不少大學生因對外界環境變化不適應和心理壓力大而處于亞健康狀態，有的甚至發展為病態。因此，在高校醫院對教職工和在校大學生開展健康教育是非常必要的。

根據高校自身的特點，健康教育的內容要有針對性。基本內容包括如何就診、傳染病的防治知識、某些突發公共衛生事件的防治知識、常見疾病和慢性病的防治知識、性病的防治知識、如何讀懂化驗單、合理用藥知識等[9]。

醫院可通過專題知識講座、舉辦日常衛生知識競賽、定期繪制相關疾病知識的小報、知識卡片，利用學校廣播站、校園網絡等多種形式對突發公共衛生事件的防治知識進行科普宣傳，提高教職工和在校大學生的防病能力，掌握基本的防控知識。現在的大學生大多是獨生子女，心理素質和應對危機的承受能力都較欠缺，學生的心理干預和疏導顯得尤為重要。

綜上，校醫院可采用多種方式積極開展健康宣教與保健。如采用多種方式對老年患者(高血壓等)進行健康教育，則可使眾多老年患者受益，降低住院率和腦溢血等相關疾病發生率，提高老年教職工生活質量。

[1]于俊民，張小波，李大鶴.關于提高老年醫學研究生醫患溝通能力技巧的探討[J].中國醫學倫理學,2016,29(1):139-141.

[2]張林，王愛華，劉芳.老年人焦慮抑郁狀況及其影響因素研究[J].中國醫學倫理學,2014,27(6):873-875.

[3]王東盛.部分高校公費醫療的現狀及對策[J].中國校醫，2015，29(8)：635-636.

[4]曹一然，周境林.高校醫療機構承接社區衛生服務職能探究[J].人力資源管理，2015(6):156-157.

[5]魏慜慧，董潔，魏磊.門診醫療會話特征——中國大學校醫院與三甲醫院的比較[J].南京醫科大學學報(社會科學版)，2014(6):456-460.

[6]徐昱，孫繼紅，李琳，等.醫師規范化培訓中人文醫學執業技能培訓的探討[J].中國病案,2014,15(11):67-69.

[7]趙小洋，劉連新，姜洪池.醫患關系緊張的原因分析與改善對策[J].中國醫學倫理學,2014,27(6):851-852.

[8]劉武晶.高校保健工作中的人文關懷[J].廣東石油化工學院學報，2014,24(5)：86-94.

[9]李樺，刁玉.對高校醫院開展健康教育的思考[J].保健醫學研究與實踐，2009，6(4)：63-69.

〔修回日期2016-09-15〕

〔編輯吉鵬程〕

Thinking of Strengthening Doctor-patient Communication and Constructing Harmonious Doctor-patient Relationship in the Hospitals of Universities

WANGSanhe1,WANGZhilun2

(1HospitalofNorthwesternPolytechnicalUniversity,Xi′an710072,China,E-mail:wangsanhe@nwpu.edu.cn;2DepartmentofPublicHealth,SchoolofMedicine,Xi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China)

Through analyzing the characteristics of inpatients in the hospitals of universities, this paper discussed the importance of doctor-patient communication and humanistic care in the construction of harmonious doctor-patient relationship, and then put forward the ethical consideration of improving the doctor-patient relationship. It should strengthen humanistic care, improve the consciousness and ability of doctor-patient communication, play the role of echelon, and actively carry out health education and health care service.

Doctor-patient Communication; Hospital of the University; Humanistic Care; Doctor-patient Relationship

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.05.10

R197.32

A

1001-8565(2016)05-0771-03

2016-08-01〕

**通信作者，E-mail：wzlun@mail.xjtu.edu.cn