從西方國家保護消費者權益政策看用戶信息消費的安全管理

摘 要 第二次世界大戰之后，西方國家實施了保護消費者權益的政策，有效地扼制了生產過剩的危機。借鑒西方國家消費調控，實現社會平衡的政策手段，論文分析信息消費中危害用戶信息的原因，提出加強知識產權法教育和消費教育，重視用戶個人信息管理，規范信息消費市場，強化社會監管，以及構建安全的信息消費環境，是實現用戶信息消費安全管理的有效措施。

關鍵詞 信息消費 消費者權益 知識服務 信息用戶

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.09.006

Abstract After the World War II， the western countries implemented the policies to protect the rights and interests of consumers， which effectively curbs the crisis of overproduction. Using consumption regulation policy to achieve social equilibrium in western countries for reference， this paper analyses the reasons for the harm to the user information in information consumption. It states that effective measures to implement security management in information consumption include strenthening the education of Intellectual Property Law and consumption， highlightening the management of users personal information， standardizing the information consumer market， strengthening the social supervision， and building a secure information consumption environment.

Keywords Information consumption. Consumers rights. Knowledge service. Information user.

0 引言

第二次世界大戰之后，隨著生產力的發展，西方國家經濟快速增長，加劇了物質生產的需求，資本家逐漸意識到使用低劣的謀取財富手段，不僅損害了消費者的權益，也不利于產品的銷售。商品的銷售是獲得利潤的根本途徑，為了創造更多的利潤，改革經銷策略勢在必行。于是，從政府到市場，從生產者到商家，大規模地掀起了維護消費者權益的運動，帶來了切實有效的社會轉變和經濟改觀。西方國家保護消費者權益的做法，對我國圖書館界開展信息服務，特別是促進用戶的信息消費，維護用戶的利益，提高信息資源產品和服務的效用大有裨益。當前我國用戶信息消費仍存在消費政策環境不夠完善，疏忽對用戶信息保護和信息安全的保障，用戶個人信息被泄露，信息安全堪憂，讓用戶放心消費的安全有序的信息消費市場有待凈化，圖書館創新信息產品和服務能力較弱等等突出問題。如果忽略用戶的權益維護，勢必也直接影響用戶對圖書館的滿意度和忠誠度。本文借分析西方國家保護消費者權益政策之機，探討大數據時代圖書館完善包括用戶在內的資源管理、用戶信息消費的安全問題，以助圖書館在信息消費服務中更好地促進用戶獲取信息消費效益。

1 戰后西方國家保護消費者權益的政策要點

二戰后，西方國家政府特別重視經濟的增長對國家發展的作用，認識到生產過剩對資本效益的危害，一改從市場的角度研究消費者的消費心理、消費行為進行商品促銷的策略，轉為從維護消費者的角度進行商業營銷，認為保護消費者權益不僅是社會資本再生產順利進行的必備條件，而且是抵制消費者對抗和避免“使國家的生命力遭到根本摧殘”[1]的緩沖器。歸納起來，西方國家政府制定保護消費者權益的政策大體有以下幾個方面。

1.1 充分利用市場調節機制

由于西方發達資本主義國家消費品市場供大于求，處在激烈的競爭環境，迫使資本家想方設法去參與市場角逐。在利益的驅使下，資本家為了追逐利潤不擇手段，在這種情形下調節市場機制是十分必要的。因為在市場機制的作用下，企業的生產、經營、銷售諸多環節都必須嚴格遵循市場規則。根據市場需求發展生產，滿足消費者的需求，反對不正當競爭；市場機制促進企業開展競爭的同時，也促進商品質量和服務質量的提高，而且還可以降低商品價格，這對消費者而言是極為有利的，消費者的主導地位也因此得到了確立。

1.2 充分利用法律手段

法律是國家強制力保證實施的手段，戰后西方國家普遍都建立和健全了保護消費者的法律體系。這些法律體系包括反壟斷法（反限制競爭法），相關商品生產、經營法規，以及現代產品責任法。如1968年日本制定的《消費者保護基本法》，1973年英國制定的《公平交易法》，1987年制定的《消費者保護法》等等[2]，這一系列法律法規的制定，對商品的生產、經營，市場的宏觀調控和微觀管理起到了積極的影響，既明確了經營者的責任和義務，又對市場管理，產品安全，衛生經營許可及廣告、商標的注冊都起到了強有力的監管作用；同時，以法律條文的形式規范的產品責任法對不法經營者有很強的震懾力，因為責任法中明文規定因產品質量問題，使消費者蒙受財產損失或人身傷害的，不論他與該產品的經營者有無合同契約關系，均可以向生產者或銷售商提出索賠，生產者或經銷商必須無條件賠償消費者的損失。這樣大大地維護了消費者的權益。

1.3 強化管理機構

西方國家從政府到民間都成立了相應的消費者管理組織，承擔起消費活動引發爭議的協調和仲裁職能。例如，日本政府有“消費者保護會議”，各都、府、縣有“消費者科”；瑞典政府成立了“消費者保護委員會”；英國政府設立了“物價或消費者保護部”等等，由這些代表政府職能部門的機構組織進行協調、溝通，在處理消費活動事宜和糾紛中發揮了積極的作用，有利于化解和消除消費者與商家之間的矛盾。

1.4 加強消費者的教育，讓消費者具有維護自我利益的意識和能力

西方國家非常注重解決教育在提高國民素質的問題，普遍把消費教育納入大中小學的教學計劃之中，通過創辦刊物、電視、廣播等形式，讓在校學生從小接受商品知識、市場知識等消費知識的教育，加強對青少年消費知識和能力的培養。以日本為例，為了讓孩子有正確的消費意識，學校將消費教育列入教學大綱中，通過社會課和家庭課來培養“聰明的消費者”[3]。一些國家還創辦了許多消費知識的報刊，加強對消費者的消費知識教育，如英國的《哪一個》、美國的《消費者報道》《消費者聯盟新聞摘要》等等。這些通過媒介的教育極大地增強了消費者的維權意識。

1.5 加強零售業的經營管理

以消費者需求為中心的商業服務管理有兩方面：一是建立多種多樣的零售商店，既方便廣大的消費者，又拓寬商品的經營范圍，讓消費者自由選擇；二是強化經營商的服務意識，確保消費者享有優質服務和獲取滿意的商品。

總之，西方國家保護消費者權益的政策實施，使商品生產、流通、經營、管理緊密圍繞市場正常運轉，保證了市場資源的有效配置，也穩定了社會經濟秩序，在維護和保證社會勞動力的再生產中，緩解了資本主義生產過剩危機。

2 我國信息消費中用戶的法律問題分析

二戰后，西方資本主義國家追求戰略投資，盡管剩余價值生產仍然是其最終目的，但是政府也意識到生產與消費結構失衡，不僅損害消費者利益，也引發市場的波動，為了鉗制市場的滑坡，朝著有利于資本家的利益方向發展，政府實行產業管制和反壟斷政策也是大勢所趨。從西方國家實施保護消費者權益的政策取得的社會效益這一舉措來看，我國近年來信息消費市場出現的一些現象值得我們思考。如因為相關消費政策環境不夠完善，保障措施還存在漏洞，導致信息消費的效果不盡如人意。當今信息消費已成為最活躍的引領消費、擴大內需、拉動經濟增長的新動力。作為社會文化產業組織一部份的圖書館在滿足用戶日益增長的信息消費需求的同時，如何既維護用戶的權益，又促進用戶信息消費的效益最大化，也應成為圖書館需要思考的問題。大數據時代的到來，用戶個人信息的安全問題已廣為引人關注。據CNNIC發布的《2013年中國網民信息安全狀況研究報告》表明，至2013年9月的半年中，遇到過網絡安全問題的網民比例高達74.1%，受影響總人數達到了4.38億[4]。2013年中國人壽的合作網站“眾宜風險管理”搜索信息欄中可以隨意查找出80萬保單投保人的信息[5]，這一風波也折射出我國金融信息安全漏洞。大數據蘊含著大量的商業和社會價值，在電子商務、金融、醫療、公共管理等許多領域有廣泛的應用前景，對個人信息的利用越頻繁，挖掘就更深入，很多分散的數據可以整合并追溯到個人，對個人信息產生了空前的威脅。

2.1 危害用戶信息的主要原因分析

大數據時代用戶信息頻繁受到侵害，主要原因有四個方面。（1）用戶個人信息管理不善。一些信息組織機構的用戶信息安全防范意識欠缺，在用戶信息安全保護方面存在管理漏洞，以至于網站頻頻受到不法行為的攻擊，導致用戶個人信息泄露的事件發生。（2）利益熏心。一些信息組織對用戶信息的商業價值有所認識，為了私利，違背職業操守將用戶的信息資料進行非法營利性操作。（3）違背用戶的意愿，擅自處理用戶信息。少數信息組織未經許可將采集到的用戶信息數據進行二次開發，從中謀取更多的利益。（4）利用職權，套取用戶信息。信息組織機構以行政的權力名義，過度收集用戶個人信息，給用戶個人信息帶來了安全隱患。

現代數據科學發現，幾乎所有數據都可以用來識別創造它的人。數據越多，個人隱私就越少。盡管現在普遍采用個人身份信息“模糊化”技術，但仍不排除將那些碎片化的鏈接還原的可能性，而且利用現代科技手段整合個人信息并不難，個人基本信息甚至可從不包括其本人識別碼的數據庫中推斷出或獲取，只要洞察其興趣、愛好等傾向在內的行為圖譜即可[6]。如通過社交媒體的群組特性發現用戶的屬性，透過用戶的微博、微信得知用戶的消費習慣和喜好，從用戶的行蹤路線推算出其生活軌跡，分析用戶消費行為獲悉其消費心理等等。總之，融合大量不同類型的數據并對其進行實時處理，有可能推測出用戶的需求傾向和消費動態，在用戶開口之前，就揣摩其目標指向并提供其所需要的信息、產品或服務。正如美國《連線》雜志的創始人凱文·凱利所說，數據時代關鍵詞就是“分享”，也就是說，人們更熱衷于把分享放在更加透明和個性化的方面，這就帶來對隱私的犧牲和對個性化的滿足[7]。由此可見，在個人信息變得容易識別的情況下，其安全隱患也就隨之出現，被不法利用的可能性或風險也會大大增加。

2.2 大數據時代用戶信息的法律保護

從宏觀的角度來看，保護用戶個人信息問題是一項系統工程。首先，進一步完善《個人信息保護法》，以此規范對用戶個人信息的收集、利用和傳播。這樣的法規必須明確界定個人信息中的敏感信息和一般信息的范疇，對于個人一般信息可建立在默許的基礎上，而敏感信息則需要建立在用戶授權的范圍之內。與此同時，明確信息主體的權利和義務，如決定權、知情權、信息獲取權、更正權等。其次，應成立專門的個人信息監管機構，加強對信息組織機構在資源開發和利用過程中的監管，依法合理收集，避免過度利用。嚴厲懲處違法收集或泄露用戶個人信息的組織機構，對積極保護用戶個人信息的組織予以嘉獎。第三，完善信息資源管理的相關法規，規避一切對用戶信息侵害的現象發生，切實維護用戶的合法利益。大數據時代，需要圖書館重新反思現有的信息資源管理和開發的法規。一方面，在數據分析利用和個性化定制上，提倡更多的數據開放分享，并適當調整對現有的用戶許可—利用機制，以便更多更迅速地獲得用戶個人信息并加以處理，為其信息需求提供個性化的服務；另一方面，對用戶的核心、敏感的個人信息予以加密保護，尊重用戶的選擇權、知情權和決定權，杜絕一切損害用戶的信息組織行為，共同維護用戶對圖書館的忠誠度。

3 大數據時代用戶信息消費中安全管理的幾點思考

隨著信息技術不斷發展，許許多多的新技術、新產品、新服務雖然迎合了用戶信息消費的需要，但用戶在消費活動中遇到這樣那樣的諸多問題也給信息消費帶來一定的困難。社會分工的細化和信息分布的不均衡性，使用戶獲取信息產品的信息難度增大，加上信息產品的后驗性，導致用戶只有在使用之后才體會到它的質量和效用。同時，大數據時代，用戶個人信息的安全隱患、信息消費環境對用戶的影響、用戶信息消費的困惑都是顯而易見的，讓用戶放心消費，也樂于信息消費，需要作為信息組織機構的圖書館做出努力。筆者認為，借鑒西方發達國家在保護消費者權益的成功經驗，圖書館可從以下幾個方面完善服務，維護用戶的權益，提升用戶的信息消費能力，幫助用戶實現信息消費效益。

3.1 加強知識產權宣傳教育，增強知識產權文化意識

信息技術產業的快速發展，激發了市場創新活力，從公共信息服務的角度來看，圖書館，尤其是中小型圖書館的活力和創造力也應被激發起來，圖書館需增加信息消費的有效供給，釋放用戶的信息消費需求潛力，強化信息產品的知識產權保護。這樣既可維護知識產權擁有者的利益，又能讓用戶平等合法地利用知識，提高自身的消費水平和消費能力。早在2006年，我國的《信息網絡傳播權保護條例》中明確了信息服務在知識傳播和知識創新中的職責，信息產品的知識屬性和創作者所付出的勞動，理所當然值得在市場化經營中得到尊重和保護。圖書館應充分利用信息平臺，在學校、科研院所，乃至全社會范圍內，開展知識產權的普及教育，讓廣大的信息用戶接受知識產權的理論與實務培訓，提高用戶的知識產權意識、知識產權文化、知識產權能力。我國的知識產權制度建設相對于西方國家起步較晚，法律制度還需要進一步完善，因此進行有效的知識產權教育，需要從知識產權意識、知識產權法律信仰、知識產權價值觀、知識產權文化環境、知識產權能力方面著手[8]，完善信息產品和服務創新的制度環境，提供適應不同用戶需要、品種齊全、內容新穎、質優價廉的信息產品和服務。

3.2 重視消費教育，提高用戶的信息消費能力

消費教育是指對消費者和生產者傳授有關知識和技能，培養正確的消費和生產觀念，提高消費者和生產者自身素質的活動[9]。開展消費教育旨在維護消費者的根本利益。培養用戶的信息消費安全意識和對信息消費風險的判斷能力、防范能力很重要，能幫助用戶有效識別魚目混雜的信息真偽，并增強自身的信息消費信心，提高消費水平。信息消費是一種知識型和智力型的消費，改變人們的信息消費觀念很重要。當消費主義在西方盛行時，我國用戶也不可避免的受其影響，縱觀國內信息用戶的消費觀可以發現，奢侈型消費、炫耀性消費、攀比性消費等現象比比皆是。缺乏科學的消費觀念往往是誤導消費的主觀原因。戰后西方國家倡導以維護消費者合法權益為根本目的的消費教育，不僅增強了消費者識別假冒偽劣商品的能力，提高自身消費素質和消費力，而且拉動了消費需求。因此，圖書館在著力于用戶的消費教育方面，要以開放的姿態，全新的服務格局，將用戶的信息消費需求納入網絡服務范疇，根據用戶的實際情況著力解決實際問題，以促進用戶素養教育為服務目標，利用網絡信息量大、交流速度快的特點，幫助用戶消除網絡信息資源良莠不齊帶來的信息消費顧慮，培養科學的信息消費觀，從根本上維護用戶的信息消費利益[3]。

3.3 加強用戶信息管理，維護用戶的合法權益

從2003年5月日本政府頒布的《個人信息保護法》執行結果來看，該法的實施使日本國民對于個人信息保護問題過度敏感，以至于對工作生活產生許多的負面影響，猶如作繭自縛，也給社會套上一副沉重的枷鎖。這一教訓，讓我國在制定和實施《個人信息保護法》草案時引以為戒，不能借保護個人信息之名形成“信息孤島”。圖書館作為信息的集散中心，既要維護用戶的個人權利，但又不能阻礙正常的信息流動。因為信息時代，作為戰略性資源的信息，其自由流動具有很重要的基礎性意義。

2005年我國頒布的《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，昭示了我國已高度重視知識創新中信息保障的法律體系構建。維護用戶的合法權益，也是維護圖書館的信息服務收益的權益。用戶的個人信息管理涉及到用戶職業、身份等，具有一定的商業價值或經濟價值，一旦被不法利用，勢必對用戶的利益帶來損害，從而影響用戶對信息組織機構的服務滿意度和忠誠度；服務中用戶密碼保護也十分重要，應在不損害第三方利益前提下保證用戶的信息安全，謹防泄露，必要時應賦予用戶加設密碼的權利，這種做法應得到基本的認可[10]。在個人信息保護方面，宏觀上需要借助法律制度建設、技術標準規范、行業自律和社會監督、個人安全意識教育等等方式加強信息安全保障。微觀方面，圖書館應切實做好網絡防攻擊、防竊用、防竊密、防病毒的防范措施；建立PKI/CA數字證書管理系統，通過身份認證、網絡加密、數據簽名等技術手段，實施補丁同步升級、風險集中管控，提高終端的安全性和網絡系統的防護能力[11]。只有加強網絡信息基礎設施安全建設，才能真正有效地在信息源頭杜絕安全隱患，維護用戶的信息消費合法權益，讓用戶愿意消費、放心消費。

3.4 規范信息消費市場秩序，強化社會監管

依法加強對信息消費市場的管控，對侵害用戶利益的信息產品和服務予以嚴厲處罰，特別是對侵犯知識產權、網絡欺詐等犯罪行為進行查處，做到信息消費有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究。圖書館面向社會提供公共信息服務時，應為用戶構筑一道信息消費的安全屏障。圖書館需強化行業自律機制，積極發揮行業協會的作用，開展行業內的誠信服務、用戶滿意度評估，抵制不正當行業競爭，進一步拓寬和健全用戶信息消費維權渠道，提升圖書館信息服務水平。

3.5 營造安全和諧的信息消費環境，規避信息消費風險

生活中不正當的信息消費現象屢見不鮮，若沒有節制上網、玩游戲就成為一種不當消費。海量的網絡信息良莠不齊，充斥了大量色情、暴力等不健康的信息和網絡游戲，青少年的世界觀、人生觀尚未成熟，對判斷是非能力、自我控制能力有一定局限性，因此公共圖書館有責任也有義務凈化網絡環境，引導廣大青少年健康上網，嚴把網絡游戲主體和產品準入關，預防未成年人沉溺其中不能自拔。同時，實施網絡有害信息舉報制度，配合教育部門和學校加強對青少年的網絡信息安全教育，提高青少年的信息素養。由于我國的現有單位體制，還存在一種利用有利條件進行個人信息消費活動的信息“灰色消費”[12]，實際上是一種隱蔽的消費，并不能反映個人和社會的真正信息消費水平。這種“灰色消費”會長期存在并保持相當的水平，在考慮信息消費時必須予以注意。

2012年國務院頒布的《關于大力推進信息化發展和切實保障信息安全的若干意見》，旨在促進信息消費營造良好的制度環境。和諧的信息消費環境有益于處理人與自然之間、人與人之間、人與社會方方面面的關系，從而為加速構建資源節約型和環境友好型社會創造良好的條件。圖書館應借助大數據技術加強與終端產品相連接的集成服務平臺建設和管理，引導信息產品和服務合法有序的生產和共享，加強對網絡信息的甄別，嚴格把關信息產品和服務的檢測和認證，為用戶開發可靠的信息技術產品，這樣既能有效地對網絡與信息安全進行監管，又能提升信息安全保障的能力，營造良好的信息消費環境，增強用戶信息消費的信心。同時，對用戶信息消費風險進行評估，明確信息消費風險給用戶帶來的收益與損失，從而給未來的信息消費活動提供規避風險的經驗和預警。

4 結語

二戰之后，西方資本主義國家生產的目的是取得更多的剩余價值，為了緩和資本主義生產過剩危機，西方國家政府采取了一系列保護消費者權益的措施，扭轉了資本主義國家消費供需失衡的局面，從而實現了消費調控目標。我國目前有關個人信息保護的法律法規還比較零散，也不十分完備，隨著網絡新技術的應用，圖書館在促進用戶信息消費的知識服務中要高度重視用戶信息的安全管理，信息消費環境安全，用戶就敢于消費，放心消費，自然就能擴大消費需求，形成新的消費熱點和經濟增長點，促進經濟發展，進而實現信息消費需求與經濟增長之間的良性循環。

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陸浩東 賀州學院圖書館研究館員。廣西賀州，542899。

（收稿日期：2016-02-24 編校：劉明）