酒店員工敬業(yè)度與組織公正關系的研究

王晶

摘 要：本文通過對北京某五星級酒店在職員工問卷調查發(fā)現(xiàn)：該酒店員工敬業(yè)度處于中等偏低水平，組織公正感處于中等偏高。員工敬業(yè)度和組織公正感之間呈正向相關性關系。提出了提高酒店員工組織公正感和敬業(yè)度的兩點建議。

一、研究背景

杰克·韋爾奇曾經(jīng)提出：“任何一家想競爭取勝的公司，必須設法使每個員工敬業(yè)?！本礃I(yè)的員工是指那些對工作充滿熱情全身投入的員工。員工敬業(yè)度就是一種與工作相關的、積極的、富有成就感和完滿的情緒與認知狀態(tài)，具有精力充沛、奉獻精神和專心致志的特點。敬業(yè)不是一種瞬間狀態(tài)，而是一種持續(xù)和富有滲透力的情感和認知狀態(tài)，它更多的涉及在工作任務中的自我激勵，積極運用情感和行為。敬業(yè)度是建立在一種認知基礎上的行為結果。影響這種認知的因素很多，其中員工感受到的組織公正也是一個重要因素。所謂組織公正感是組織中的人們對公平的內心感受，也是組織和諧、員工滿意感的基本需要。組織公正感會極大地影響員工的工作態(tài)度和工作行為。

酒店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，酒店員工勞動時間長，工作壓力大，面客服務需要靈活處理危機問題多，這些工作特性都使得酒店渴望員工能以積極的、富有創(chuàng)造性地工作，為此酒店管理方，特別是人力資源管理部門一直在做出不懈的努力。然而實際效果如何，員工的敬業(yè)度到底是什么水平，員工對組織的感受如何，這種組織公平感對員工的敬業(yè)度帶來了什么樣的影響，這是一個非常值得探討的問題。

二、研究方法

1.研究工具

通過對文獻資料的梳理，結合酒店業(yè)的實際情況，本文采用成熟問卷。問卷包括三個部分：第一部分是根據(jù)Hewitt的敬業(yè)度測量問卷結合中國酒店業(yè)情況修訂而成的。量表從專心致志、精力充沛和奉獻精神等3個維度進行測量，共有16個題項。第二部分是對組織公正的測量，采用的是潘莎、陳忠衛(wèi)組織公正感量表，其組織公正三個維度：分配公正、過程公正和互動公正，共計16個題項。這兩部分都采用李克特五等級記分法。從1到5的選項，分別表示從“完全不同意”到“完全同意”。問卷第三部分是人口統(tǒng)計學信息，包括性別，工作年限和職位等3個題項。

2.研究樣本

本次問卷調查對象為北京某國際知名五星級酒店的在職員工，他們的工作部門分布在客務關系部、前臺、禮賓部、健身中心、咖啡廳、餐廳、廚房部、工程部等。采用方便抽樣，共發(fā)放問卷100份，收回問卷94份，剔除答案不完整或答案一致的問卷6份，共獲取有效問卷88份，有效回問卷收率88%。其中男性占34.1%，女性員工占65.9%。工作一年以下占12.5%，1年至3年占51.1%，3年至5年占17.0%，5年至7年占6.8%，7年以上占12.5%。普通員工占67.05%，基層管理者占17.05%，中層管理者占6.8%，高層管理者占9.1%。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

采用SPSS18.0統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據(jù)分析和處理。

三、研究結果與分析

1.對敬業(yè)度的分析與討論

調查結果顯示（表1），研究樣本酒店員工的敬業(yè)度處于中值偏下水平（M=2.4084）。女性員工的敬業(yè)度（M=2.6082）明顯高于男性員工（M=2.0230），但不存在性別的顯著差異。酒店業(yè)的一線部門員工流動率一直高居不下，多數(shù)員工對自己在酒店職業(yè)發(fā)展前景并不看好，在這種浮躁的環(huán)境背景下，員工不會將全部的精力投入到工作中去。相對于女性員工，男性員工更心有不甘，這也是導致男性員工敬業(yè)度不夠的重要原因。數(shù)據(jù)也表明，酒店員工的敬業(yè)度隨著工作年限和職務的提升而有所增強，不同職務的敬業(yè)度存在顯著差異（F=3.493，p=0.025<0.05），工作年限上敬業(yè)度不存在顯著差異。當員工在酒店工作一定長的時間后，他會就酒店有更深入的了解，會對酒店產(chǎn)生一定的感情，其工作付出也會得到一定的回報，也為自己創(chuàng)造了一定的職業(yè)發(fā)展空間，從而形成了敬業(yè)工作與職業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。較高的職務的員工承擔更大的責任，工作內容和工作責任也在客觀上也要求他必須比一般員工更敬業(yè)。特別值得關注的是，在工作年限的組間分析數(shù)據(jù)顯示存在工作5年以上的員工和工作3年以下的員工存在敬業(yè)度上的顯著差異的。有研究表明，工作1年以內和工作3年左右是員工離職的一個高發(fā)期，如果說這個階段員工離職是職業(yè)認同和職業(yè)價值觀的沖突為主的自然淘汰過程，那么在工作3年-5年這個期間則是酒店能否留住員工的心，激發(fā)員工的敬業(yè)度的一個關鍵時期。

具體地從敬業(yè)度的三個維度上看（表2），專心致志（M=2.8008）>精力充沛（M=2.4488）>奉獻精神（M=1.9756）。相對而言，專心致志維度得分較高，這與樣本酒店隸屬于一家國際知名的酒店集團，該酒店集團有著良好的聲譽，較好的管理理念和完善的培訓體系密切相關。但不被看好的職業(yè)前景和不高的工作成就感拉低了此維度的得分。奉獻精神維度得分很低，更多的員工覺得不同崗位的工作時間和工作壓力已經(jīng)讓人筋疲力盡了，不希望再承擔格外的工作或者從事不熟悉的業(yè)務，而且酒店員工普遍認為這種額外的付出并不能得到直接上級的幫助和認可。

2.對組織公正的分析與討論

調查結果顯示（表3），研究樣本酒店員工的組織公正感處于中等水平偏上（M=2.7697）。女性員工的組織公正感知（M=2.8737）高于男性員工（M=2.5690），但不存在性別的顯著差異。酒店員工的組織公正感知隨著工作年限和職務的提升而有所增強，不同職務的組織公正感知存在顯著差異（F=11.179，p=0.000<0.05），不存工作年限上的在顯著差異。但在工作年限的組間存在工作5年以上的員工和工作5年以下的員工是存在顯著的感知差異的。隨著工作年限的增長和職位的升高，酒店員工就能更深刻地認知、理解，甚至是受益于酒店各種規(guī)章制度，也能更好地與相關人員溝通，也會擁有更多地發(fā)言權，其組織公正感也必然會高。

值得關注的是，在組織公正感的三個維度中，分配公正感得分相對最高（M=2.9675），其次為程序工作感（M=2.8927），得分最低的是互動公正感（M=2.4488）。這說明在樣本酒店盡管員工對分配不是很滿意，但是多數(shù)員工還是認可其存在一定的合理性。這可能與該酒店為國際知名酒店集團，資金雄厚，財務激勵比較多有一定的關系。盡管酒店比較注重員工的發(fā)展，管理政策也相對完善，但是由于酒店員工眾多，組織機構龐大，普通員工很少有機會甚至沒機會參與一些的決策會議，特別是那些來自后臺的支持部門的員工，導致對于許多組織所做決策只能接受并且服從，所以導致互動公正的認可度相對較低。

3.員工敬業(yè)度與組織公正的關系分析與討論

根據(jù)調查結果對員工敬業(yè)度和組織公正進行相關分析（見圖），得出線性直線方程y=0.3955x+1.8264，R=0.561，員工敬業(yè)度和組織公正呈正相關。

員工敬業(yè)度與組織公正關系的散點圖

根據(jù)相關系數(shù)和線性圖得出結論：員工對組織公正的感知和員工的敬業(yè)度呈正相關，也就是說員工感受到的組織公正越高，他們的敬業(yè)度也就越高，反之，組織公正感越低，他們的敬業(yè)度也就越低。

員工的敬業(yè)度在一定程度上是通過組織公正感受而提高的。當員工產(chǎn)生不公正的感受時，會有受挫心理，就會自覺或不自覺地降低其敬業(yè)行為。而當員工感受到組織公正時，他會對自己的工作充滿信心，從而更加努力認真地工作，對事業(yè)更有熱情，對組織更加盡責。

四、結論與建議

1.結論

（1）員工敬業(yè)度和組織公正感之間存在正向相關關系，相關系數(shù)為0.561，組織公正感越強，相對而言員工的敬業(yè)度就越高。

（2）樣本酒店的員工敬業(yè)度處于中等偏下水平（M=2.4084），奉獻精神維度得分較低。女性員工敬業(yè)度明顯高于男性員工，但無顯著性差異。隨著從業(yè)年限的增加和任職職位的提高，員工的敬業(yè)度在提高，不存在工作年限上的顯著差異，但不同職位之間的員工敬業(yè)度存在顯著性差異。

（3）樣本酒店的員工組織公正感處于中等偏上水平（M=2.7697），其中互動公正維度得分較低。女性員工組織公正感高于男性員工，但無顯著性差異。隨著從業(yè)年限的增加和任職職位的提高，員工的組織公正感在提高，不存在工作年限上的顯著差異，但不同職位之間的員工組織公正感存在顯著性差異。

2.建議

（1）以提升互動公平為突破，提高員工組織公正感，進而提高員工的敬業(yè)度

互動公平感的提升更多地涉及到管理藝術。管理者在工作中尊重員工，真心地對員工提供幫助或支持，做事公正無私，不拉幫結派，能夠客觀地對下屬進行評價，關心下屬成長，使下屬員工感到管理者是公平公正并且誠實可靠的。管理者能夠聽取并采納下屬員工的合理意見或建議，認可下屬員工的工作成果，下屬員工的公平感將得以提升，其心理反應變得更加活躍和積極，其工作行為也會更加積極認真，對事業(yè)更有熱情，對組織更加盡責，對自己的前途也充滿信心，員工的敬業(yè)度也必然得以提高。

（2）針對不同類別的員工，采取不同的方法，提高敬業(yè)度

不同性別，不同工作年限，不同職位的員工有著不同的需求，其組織公正感和敬業(yè)度也各不相同，因此，提高組織公正感和敬業(yè)度的也要采取不同的方法。首先應該做好基礎管理工作，如培訓、考核、獎懲，良好的工作氛圍，和諧的工作關系和相對公平的職業(yè)發(fā)展機會等，在此基礎上員工必然會有一些自然淘汰的過程，這與員工自身的職業(yè)價值觀有關。酒店管理方更應該關注的是工作3-5年這個階段的員工，這個階段的員工面臨著一次職業(yè)發(fā)展的選擇，如果員工覺得被尊重，工作有一定的挑戰(zhàn)性，工作業(yè)績被認可，他對組織公正會有更深刻地認知，也必將會更專注地投入工作。其次，對于不同職位的員工，他們承擔著不同的工作責任，應該賦予他們不同的決策權，資源的獲取，上級的支持和認可都將極大地影響其組織公平感和敬業(yè)度。最后，對于性別不同的員工，應該分別給予不同側重的關注和關心，讓其在組織中沒有感到性別別歧視，讓每個員工都覺得自己的付出得到了相應的回報，作為組織成員得到了應有的認可和尊重。

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