圖書館數字參考咨詢服務質量評價研究

王文

摘 要：本文簡要闡述了圖書館數字參考咨詢服務質量評價的現狀，分析了其存在的必要性和現有缺點，制定了基于服務產出、服務過程、服務保障的數字參考咨詢服務質量評價標準，以期能夠提高數字參考咨詢服務質量。

關鍵詞：數字參考咨詢；服務；質量；評價

安徽理工大學青年科學研究基金，基金號：基金號QN201548

1 圖書館數字參考咨詢服務質量評價的現狀

數字參考咨詢也稱為虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、遠程參考咨詢、網絡參考咨詢、在線參考咨詢。[1] 20 世紀 90 年代后期，國外對數字參考咨詢服務的質量評價研究已初具規模，比較有影響的評價方法和體系主要有美國SERVQUAL服務質量評估模式、 LibQuAL+模式、美國“AskA 虛擬參考咨詢臺協會”的質量評估標準等。我國的數字參考咨詢正處于起步階段，但有學者一直致力于這方面的研究，并初見成果。最具代表性的是國家科學數字圖書館分布式參考咨詢服務系統（CS-DL-DRD） 制定的《服務質量控制與評價方案》，從系統使用、服務水平、咨詢隊伍、用戶滿意度方面評價服務的質量狀況。[2]該評估體系奠定了國內參考咨詢服務質量評估的理論基礎。

與國外數字參考咨詢服務質量研究和現狀相比較，我國圖書館特別是高校圖書館還存在著較多問題和一定差距。首先，服務方式單一化，數字參考咨詢服務形式比較簡單，只采用E-mail、Web form、FAQS等，而國外的數字參考咨詢則逐步向實時服務和協作式服務發展，表單設計內容就有十幾項。其次，服務內容和服務過程不規范，國外參考咨詢服務的質量都有嚴格的控制標準，而國內往往更多依賴于參考館員本身的素質。第三，參考咨詢館員服務技能有待提高。參考咨詢服務質量水平與參考館員本身素質息息相關，館員大多具備圖書情報方面的相關知識而缺少專業知識背景，也就是學科館員相對缺少，嚴重制約了咨詢服務的發展。第四，服務政策不規范，國外圖書館一般會在其網站主頁有明確的服務政策聲明，對讀者的隱私保護、參考館員服務范圍及行為準則都有規范性描述，而我國高校圖書館對參考咨詢服務政策的制定并沒有明朗化?？傊?，我國數字參考咨詢服務還沒有建立起配套的控制標準規范，更加缺乏真正的實踐應用，因此，如何規范控制數字化參考咨詢服務質量非常有必要。

基于對國內外數字參考咨詢服務質量規范控制的考察研究，分別從服務產出、服務過程、服務保障三方面對圖書館DRS的質量體系進行構建，以期為讀者提供更好的服務。

2 圖書館數字參考咨詢服務質量控制評價體系

2.1 服務產出

用戶利用圖書館的DRS，目的在于解決自己的信息需求，此方面的需求包括即時性參考提問、研究性提問、圖書館利用方面的提問等，針對這些問題，答復內容要準確、客觀、及時及具有指導性，答復語言要禮貌、清晰、規范。[3]

服務產出質量主要集中在兩方面：答案回復的形式和情況。答案回復形式主要包括是否有問候語、是否有重復的問題、是否有答案、是否有參考源、是否有結束語與致謝、是否有簽名；答案回復情況主要包括答復時間、答復內容、用戶滿意度評價等。

2.2 服務過程

數字參考咨詢的本質是滿足用戶的信息需求，而達到這個目的的手段就是與用戶進行數字化信息虛擬交流。因此，數字參考咨詢服務與傳統參考咨詢服務最顯著的區別就是服務形式的改變，服務手段、技術資源的數字化可以不受時空限制地為用戶帶來個性化幫助，為用戶帶來最大信息價值。數字參考咨詢是在網絡環境下采用虛擬交流的方式為用戶提供便易性的服務，因此具有強烈的技術相關性。而虛擬交流和相關技術內在變化、多樣復雜的特性會直接影響到服務過程高效與否、是否服務易用、是否友好交流、服務經濟性和可靠性等。因此，服務方便易用、經濟、可靠成為服務過程質量的重要特征。此外，咨詢館員的服務態度和交流風格以及對用戶個性化需求的關注也非常重要，這就要求參考館員具有一定的學術專業背景和交互能力。

服務過程主要包括兩個方面：服務方式和參考咨詢館員。服務方式多種多樣，主要有以下幾種：web表單、Email、頻交流、電話、實時聊天、實時咨詢、知識庫、問題庫等。參考咨詢館員的層次和類別以及如何進行選擇也有以下幾種：按自身需求不同在專家庫里搜索適合的具有相關專業背景的專家；根據專家導航選擇咨詢專家；自主選擇成員館的專家；按自然科學和社會科學分類的專家；按學科及職稱分類的咨詢專家；按理、工、農、醫分類的咨詢專家等。

2.3 服務保障

數字參考咨詢服務的高效開展必須有保障性資源做后盾，本文沒有一一列舉，僅從用戶角度出發選擇了服務政策這項內容進行分析。公開透明的服務政策直接影響著用戶對服務的期望和使用，最終會影響到對服務質量的滿意度評價。服務政策主要包括四個方面：服務對象、服務內容、服務時間、隱私保護。服務對象一般是上網用戶或者針對特殊群體（教育群體、科研團隊等）；服務內容有：全文檢索服務和路徑指導、學科文獻信息指引、科技信息檢索和策略指導、網絡導航、目錄查詢、目次瀏覽、遠程文獻傳遞服務等；服務時間（每周有幾個工作日及工作日內的工作時長）；隱私保護，對個人隱私的保護直接關系到用戶對數字參考咨詢的信任和滿意度評價。

本文提出的評價指標體系從數字參考咨詢的服務產出、服務過程、服務保障三個層面進行了詳細闡述，較為全面，操作性強。但是，實施此評價標準還要綜合考慮參考咨詢服務具體環境，根據環境的變化調節某項或多項評價因素。

參考文獻

[1]孫芳，論圖書館數字參考咨詢服務中的網絡參考源管理，圖書情報工作，2005，（49）：9，51-55

[2]沈來信，王偉，基于 Tree - Lib 的大數據實時分析研究.計算機科學，2013，40（6）：192-196

[3]張珍連，數字參考咨詢服務的質量控制研究，2006，山西大學，碩士論文