智慧旅游云服務概念模型及服務體系研究

張紅梅，梁昌勇，徐 健，3（.合肥工業大學管理學院，安徽合肥230009；2.北方民族大學管理學院，寧夏銀川75002；3.安徽財經大學統計與應用數學學院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服務概念模型及服務體系研究

張紅梅1，2，梁昌勇1，徐 健1，3
（1.合肥工業大學管理學院，安徽合肥230009；2.北方民族大學管理學院，寧夏銀川750021；3.安徽財經大學統計與應用數學學院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服務（Smart Tourism Cloud Service）是運用云服務理念和技術的一種智慧旅游解決方案。其具有功能性、非功能性及經濟性特征，基于IaaS、PaaS和SaaS的體系架構為用戶提供云服務，實現智慧旅游服務組合、服務管理和服務營銷，它的終極目標是滿足游客的個性化需求。研究智慧旅游云服務的概念模型及服務體系，對深化智慧旅游的理論及應用是非常必要的。

智慧旅游云服務；概念模型；服務體系

智慧旅游是促進傳統旅游業優化轉型升級的重要載體和動力。云計算作為智慧旅游的重要支撐技術，給現代旅游業帶來了體制、管理和市場等多方面的創新優勢。伴隨著云計算引領的技術變革及“資源以服務形式體現”的云思想出現，云技術正在逐步改變人們的生活方式、工作方式和商業模式，傳統的旅游信息化已難以滿足游客日益變化的個性化需求和海量數據處理問題。基于云計算技術的智慧旅游云服務，將網絡應用更深入地植入到傳統旅游要素當中，它不僅僅是技術和服務的概念，更是旅游個性化體驗追求的結果。其云思想必然會促進旅游業內的資源整合與細分，同時促進旅游相關產業結構的調整與發展。

一、智慧旅游及云服務的概念梳理

目前，學界對智慧旅游的概念主要集中在技術、管理、用戶參與等視角。從技術視角，葉鐵偉［1］認為，智慧旅游是基于云計算、物聯網、大數據、人工智能、移動通信技術等新興信息技術，通過構建旅游服務平臺，實現泛在化的旅游信息應用，對旅游物理資源和旅游信息資源進行的系統整合；從管理視角，張凌云等［2］認為，智慧旅游是實現旅游資源及社會資源共享與有效利用的系統化、集約化的變革；從用戶參與視角，王輝（2012）等及李云鵬（2014）［3］（10～12）［4］認為，智慧旅游是為企業、政府、游客、公眾等提供全方位旅游服務的旅游新形態。另外，目前對云服務的概念主要是從計算科學特征、技術創新和管理模式三方面的導向提出的。云服務是基于云計算技術，以服務的方式提供的商業化計算資源［5］［6］。Foster L.等從計算科學特征導向提出，云服務是由經濟要素驅動的，面向大規模分布式應用的，由具有抽象化、虛擬化、動態彈性化、計算能力可測量化的資源池實現并通過網絡交付的綜合計算服務模型；Hayes B.［7］等認為，從技術創新導向角度來說，云服務就是基于數據中心和網絡的管理軟件和服務交付軟件；Madhavaiah C，Bashir I［8］等從管理模式導向提出，云服務是一種普適的、便捷的、通過網絡按需接入一組配置好了的計算資源池，如CPU、內存、網絡、服務器和應用程序等，該模式能以最小的管理代價或與服務供應商的交互實現快速部署和發布。基于云服務的概念，通常把利用云計算相關理念和技術構建的旅游信息服務系統稱為旅游云服務［9］。

二、智慧旅游云服務的概念模型

基于以上兩個相關概念的定義，不難看出，學者們主要從技術角度和宏觀管理層面相對獨立地界定或概括了智慧旅游及云服務的概念，并未充分考慮二者的有機結合。另外，在旅游云服務的概念中也未突出旅游業的業態特征與市場需求特征。目前對智慧旅游云服務還沒有一個完整的概念框架體系。筆者從已有的研究點出發，遵循以游客為中心的原則，從用戶需求角度，重新界定智慧旅游云服務的概念，并構建相應的模型。

1.智慧旅游云服務的概念。智慧旅游云服務是在智慧旅游的發展背景下，為適應游客快速變化的需求和日益增長的數據量，使得線上線下虛擬與現實相結合的一種智慧旅游解決方案。它運用云服務的理念和技術重新梳理旅游行業信息系統提供方式，運用分布式并行計算對旅游服務進行抽象、分類，從而形成層次化結構和多元化服務體系。它是提供動態易擴展虛擬化軟硬件資源的一種模式，更是基于互聯網服務的增加、使用和交付模式。通過在智慧旅游云服務平臺上按需動態部署和配置云服務［10］，打造基于云端海量旅游數據的互動運營平臺，實現智慧旅游服務組合、服務管理和服務營銷，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛、商、養、學、閑、情、奇”等全要素、全過程、全網、一站式的個性化服務，從而增加用戶價值，提高游客滿意度，提升旅游服務品質，促進旅游產業優化轉型升級。

2.智慧旅游云服務概念模型及其基本內涵。智慧旅游云服務的基本內涵在概念模型圖1中已直觀體現，主要包含以下四個方面。

（1）智慧旅游云服務的終極目標是滿足游客的個性化需求。智慧旅游云服務是現代旅游發展到一定階段的產物，融合了新的管理思想，即“資源以服務形式”的核心思想。它的根本不是云計算等新興信息技術在旅游中的應用，而是借助于這些技術手段，實現智慧旅游服務組合、服務管理和服務營銷，最終為游客提供個性化服務。

（2）智慧旅游云服務的概念強調了以游客為中心的用戶需求。其用戶包括三類：游客、涉旅企業（包含旅游景區、酒店餐飲、交通運輸、旅行社及各類旅游服務供應商、代理商等）、旅游管理部門（包含各級旅游局及旅游行政管理部門）。通過智慧旅游云服務平臺，三類用戶能夠獲得各自的益處，但最終的服務對象都是游客。

（3）智慧旅游云服務的解決方案是一項多向交互、動態復雜的系統工程。這種服務類型依托嵌入式系統軟件和系統，實現自動化的機機互動和人機互動功能，將網絡中的各種資源調動起來為用戶服務。其平臺信息交互具體包括：旅游信息網絡運營商、政府部門及旅游產業鏈各環節的旅游資訊發布及數據更新，涉旅企業與企業之間、企業與消費者之間、消費者之間、產學研消之間的交互。

（4）智慧旅游云服務是一個價值共創的過程。該過程面向服務價值導向的旅游云計算資源（網絡價值）和非計算資源（傳統價值）的價值融合和創新。這一概念不是“智慧旅游”“云計算”“云服務”等概念的單純疊加，而是體現了旅游服務提供者們與顧客共同創造價值這一本質［11］。

三、智慧旅游云服務的特征

云計算是并行計算（Parallel Computing）、分布式計算（Distributed Computing）、虛擬化（Virtualization）、效用計算（Utility Computing）、服務計算和網格計算（Grid Computing）等計算科學概念的商業實現［12］，是將IaaS（Infrastructure as a Service，基礎設施即服務）、PaaS（Platform as a Service，平臺即服務）和SaaS（Software as a Service，軟件即服務）等概念混合演進并躍升的結果。結合云計算技術在智慧旅游業中的實際應用情況，智慧旅游云服務呈現出功能性、非功能性及經濟性三個主要特征。

1.智慧旅游云服務的功能性特征。智慧旅游云服務的功能性特征是借助云計算虛擬化和彈性伸縮技術體現出來的。主要包括：提供彈性定制服務，實現資源池化和資源共享，提供信息發布和信息交互，實現旅游資源的協同和整合等。面向智慧旅游云服務的資源池，通過在線遷移實現交互機制，能全方位地監控限制資源、部署資源和整合資源，實現云計算資源（包括硬件、軟件及開發平臺）和非計算資源（旅游資源）的價值融合和創新［13］，進而實現旅游產業鏈上下游各個關鍵系統的協整。

2.智慧旅游云服務的非功能性特征。智慧旅游云服務的非功能性特征主要包括：打造自主、快捷、動態的網絡服務環境，發揮綠色節能的計算和管理能力，全面保證服務質量，精準營銷，加速創新。在智慧旅游云服務環境下，能夠有效避免因為資源分配過多而造成的資源浪費或資源分配過少而造成的服務質量降低，能夠提高環境對用戶多元需求的響應，加強企業市場風險防范能力［14］，真正實現“全方法、全過程、全行業、全員、全社會”的全面服務質量管理，實施精準營銷，從而加速旅游服務提供者和游客等在智慧旅游云服務平臺上的業務創新和商業模式創新。

3.智慧旅游云服務的經濟性特征。智慧旅游云服務的經濟性特征主要包括：面向服務，資源按需分配，提供可度量的服務［15］［16］。智慧旅游云端的所有軟硬件資源都是以服務的形式提供的，用戶不需要了解具體實現細節就可以從云端獲得自己滿意的服務。每個用戶可以根據實際需求，申請計算能力、存儲空間或者網絡帶寬等，按需購買、定制自身所需資源。這種面向服務的方式能夠充分了解和管理用戶個性化需求、優化旅游產品，從而提升品牌價值，提高顧客滿意度。

四、智慧旅游云服務體系架構及服務流程

1.智慧旅游云服務體系架構。智慧旅游云服務體系的核心在于，通過智慧旅游云服務平臺，為用戶群體提供“基礎設施即服務、平臺即服務、軟件即服務”的各類云服務。其基本架構是以IaaS基礎設施層、PaaS平臺層和SaaS應用層為基礎構成，通過IaaS將旅游資源進行集成和分布式處理，通過PaaS將旅游資源進行框架復用化和虛擬化處理，通過SaaS將旅游資源進行定制化和可租用化處理［17］。智慧旅游云服務體系架構如圖2所示［18］，IaaS層可以將某區域內的涉旅資源進行集群，然后實行分布式云計算，便于不同級別的用戶方便地從資源池獲得旅游資源和服務。PaaS層為涉旅服務提供資源配置、資源映射、資源調配等功能，既要滿足涉旅用戶的服務應用，又要滿足IaaS的虛擬化、負載均衡和調度等要求。所有涉旅用戶都可以通過這個平臺獲取和訪問資源。而SaaS層為涉旅用戶提供了一種降低軟件成本的方法，注重涉旅用戶的可定制性、可復用性和多租戶的需求，用戶只需要一臺顯示器或一部智能機就可以獲得滿足自己需求的軟件。SaaS層端口的各類用戶可以隨時根據旅游服務、管理、營銷方面的需求向PaaS、IaaS層下達業務指令，同時從IaaS基礎設施層的資源池中提取所需數據，進而借助以云服務為支撐載體的PaaS層進行相應的數據處理和資源調配等，形成基于服務發現和服務組合的推薦引擎，實現智慧旅游云平臺里相關數據和信息在各層之間的交互，從而提供給用戶定制化的軟件服務，形成按需、自主、彈性、共享、便捷的操作平臺。通過以上的動態循環過程，使得旅游資源形成一個統一服務、統一管理、統一營銷的智慧旅游云服務系統，從而有效實現旅游產業集群的協同發展。

智慧旅游云服務所針對的用戶群體可以細分為游客，景區，酒店餐飲，交通運輸，旅行社各類旅游服務供應商、代理商，各級政府管理部門等，SaaS應用層根據用戶需求獲得滿足需求的軟件服務。所提供的服務組合可以有導航、導游、導覽、導購、社交互動、行程定制、智能體驗、旅客消費服務、支付服務、預訂服務、推薦服務等綜合電子商務；所提供的服務管理有資訊發布、數據挖掘、安防監控、質量評估、投訴監督、應急指揮調度、電子政務、旅游智力支持等；所提供的服務營銷主要有資源展示與分析、推薦引擎、品牌推廣、效果評價、自媒體營銷、游客積分推廣等。

2.基于游客個性化需求的智慧旅游云服務流程。在旅游業快速發展和優化轉型升級的時代背景下，游客的旅行需求呈現出多樣化、自主化、個性化、深度化的特征。在傳統的旅游要素“吃、住、行、游、購、娛”基礎上，通常伴隨著“商、養、學、閑、情、奇”的不同旅游情境，因此產生不同的旅游個性化需求和相對復雜的旅游決策。智慧旅游云服務對游客的個性化旅游決策起到至關重要的作用［19］。面向游客個性化需求任務的智慧旅游云服務發現是通過關聯規則、關聯分析等方法，通過逐級分解和篩選，從大量云服務中篩選與此旅游任務相關的云服務，從基于游客功能需求的服務發現到基于游客情境推理的服務發現，經過多層次多循環的服務發現過程，最終形成與旅游任務相匹配的云服務組合的過程。針對具體情境的旅游任務，相同的服務配置通常有不同的組合形式，智慧旅游云服務組合就是從云服務發現的一系列所有可能組合中通過組織優化和協同，選擇一組最佳組合從而完成旅游任務。

因此，為了進一步深化相應的理論方法及應用，下一步的研究工作重點將放在智慧旅游云服務平臺架構的深入開發、SaaS云服務模式的深化、智慧旅游云服務的形式化描述、云服務發現及組合方法的研究、基于游客個性的情感感知推薦等方面，力求進一步優化提升智慧旅游云服務的解決方案。

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【責任編輯 馬明德】

F590

A

1674-6627（2016）01-0138-04

2015-11-01

國家自然科學基金項目“基于云的管理信息系統再造研究”（71331002）；北方民族大學校級重點科研項目“新興信息技術環境下賀蘭山東麓葡萄酒旅游產業融合發展研究”（2015JC09）

張紅梅（1971-），女，內蒙古阿拉善人，北方民族大學管理學院教授，碩士生導師，合肥工業大學管理學院博士生，主要從事旅游經濟與管理、旅游信息化研究；梁昌勇（1965-），男，安徽肥西人，合肥工業大學管理學院教授，博士，博士生導師，主要從事云計算、決策科學與人工智能研究；徐健（1982 -），男，安徽蚌埠人，安徽財經大學統計與應用數學學院講師，合肥工業大學管理學院博士生，主要從事數據挖掘研究。