運用品管圈提升醫院志愿者服務規范率的實踐探索

傅 茜，傅麗麗，劉玉楣，李 贇，徐 虹

(復旦大學附屬兒科醫院社會工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

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運用品管圈提升醫院志愿者服務規范率的實踐探索

傅 茜，傅麗麗，劉玉楣，李 贇，徐 虹

(復旦大學附屬兒科醫院社會工作部，上海 201102，ssissifu@163.com )

介紹了將品管圈的方法運用于提升醫院志愿者服務規范率的實踐經驗，通過開展PDCA質量監控管理，不斷完善志愿者管理路徑，促進志愿者規范服務，提升就醫體驗，幫助患者更好康復。

志愿者;品管圈；社會工作；服務規范率

在深化醫藥衛生體制改革的新形勢下，醫療服務領域中的社會問題日益突出，更加需要醫院志愿者的服務進行補充，與醫護人員共同提升患者的就醫體驗。志愿服務指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務[1]。醫院志愿服務主要是為病人提供就醫幫助、心理撫慰、人文關懷、生活互助、文明倡導以及服務社會等[2]。

復旦大學附屬兒科醫院(以下稱“我院”)自1998年成立了第一間面向白血病患兒的“陽光小屋”，至2015年已經擴展成立面向腎臟科、血液科、心血管中心、腫瘤外科、康復科患兒的6間“愛心小屋”。我院始終秉持“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務理念，形成了具有兒科特色的志愿服務品牌。近年來，我院積極探索并不斷完善“三工聯動(社工、員工、義工)”志愿服務管理體系，著力從改進和完善患兒、家長的就醫體驗方面，為廣大志愿者提供更好的服務平臺。但目前在志愿者隊伍管理的具體工作中，志愿者隊伍建設還不夠規范，常常避諱志愿者的人力資源管理問題[3]。積極有效的調動志愿者的積極性，提升志愿服務的效率和質量，科學的組織管理志愿團隊是兒科醫院醫務社工在日常工作中所探索的問題之一。因此，筆者嘗試將品管圈用于志愿者管理中，不斷完善志愿者服務規范，提高效率，取得了良好的效果。

品管圈(QCC)就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體(又稱QC小組，一般6人左右)，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。目的在于提高產品質量和提高工作效率。兒科醫院社工部2014年7月至12月將品管圈應用于“提高愛心小屋志愿者服務規范率”上，成效顯著，筆者將經驗總結整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年8月7日至8月18日在我院參加愛心小屋志愿者服務806人次為對照組(活動前)，2014年11月25日至12月8日在我院參加愛心小屋志愿者服務806人次為實驗組(活動后)。對開展品管圈前后兩組志愿者服務規范率進行比較分析。

1.2 方法

1.2.1 品管圈組成。

品管圈活動由社會工作部的醫務社工承擔實施，由圈長、圈員5人組成“愛心圈”，并由1位輔導員負責對整個品管圈活動進行指導和監督。圈長統籌安排活動并且對進度進行監控，圈員參與活動的實施及輪流制定某一步驟的計劃安排。

1.2.2 活動安排。

品管圈活動歷時6個月，每2周開1次圈員會議，每次1至2小時，每次會議總結分析上次會議內容實施情況，討論本次活動議題，確定下次會議議題。第1個月主題選定、活動計劃擬定、現狀把握；第2個月目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討；第3、4個月對策實施與檢討；第5個月對策實施與檢討、效果確認；第6個月標準化、檢討及改進；最后成果發表及分享。

1.2.3 主題選定。

通過頭腦風暴方法針對社工部存在的問題提出4個待選主題，小組全體成員從問題的重要性、迫切性、圈能力3個方面分別用5、3、1分3個等級打分，總分最高者為本次活動主題。經過討論，組員共同最終確定本次品管圈主題為“提高愛心小屋志愿者服務規范率”。

1.2.4 現狀把握。

確定主題之后，制訂愛心小屋志愿者服務規范情況查檢表，由圈員輪流負責收集數據，根據愛心小屋開放時間，每周評估8次志愿者服務規范情況，評估內容包括：志愿者遲到、活動未簽到、脫崗、玩手機、未著制服、放任患兒活動、未對患兒危險行為制止、推銷及違反醫院規定的行為、遇到突發情況未及時報告、未培訓等情況。

1.2.5 目標設定。

依據目標設定原則，設定目標：愛心小屋志愿者服務規范率由90.2%上升到97.16%。

1.2.6 對策擬定與實施。

圈員通過魚骨圖分析志愿者服務不規范的原因，再次通過頭腦風暴方法找出防范對策，然后各自通過打分評價對策的可行性、效益性、經濟性，并根據打分結果采取對策。

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 提升志愿者服務規范率。

品管圈活動在很大程度上減少了志愿者服務的遲到、早退等不規范情況的發生，規范率上升至98.3%，目標達成率為101.17%(目標達成率=活動后志愿者服務規范率/志愿者服務規范率目標值×100%=98.3%/97.16%×100%=101.17%)，進步率為8.1%。愛心小屋志愿者服務規范率顯著提高，見表1。

表1 活動前后愛心小屋志愿者服務規范率比較

2.1.2 改善患兒滿意度，促進醫患和諧。

在發達國家,醫務志愿者工作已經走上專業化、社會化、職業化的道路,并成為有效緩解社會問題包括醫患糾紛的重要力量。通過志愿服務系列改進，以愛心小屋為主的系列活動得以開展，住院患兒們的生活更豐富多彩，提升了患兒就醫體驗，改善了患兒的滿意度。筆者根據2014年8月隨機抽取的194份患兒和2014年12月隨機抽取的201份“患兒就醫體驗滿意度調查表”，分別分析了如圖1的患兒的滿意度，可以看出通過品管圈對于志愿者服務的管理，無論是對志愿者活動還是醫院的滿意度，都有所提高。

圖1 患兒滿意度對比圖

2.1.3 拓寬志愿者服務管理體系。

每一次查檢后，社工部都會根據實際情況進行修正，認為志愿者服務時玩手機、不遵守時間、對醫院情況不了解等問題是由于志愿者們對于醫院志愿者服務規章制度不了解所造成的，所以結合實際情況施行兒科醫院志愿者準入制度，新加入志愿者培訓制度等規范，加強對新加入志愿者的培訓，強調志愿服務規范。兒科醫院志愿服務團隊通過上海市志愿者協會網站、兒科醫院官網、官方微信等渠道面向社會招募志愿者，所有志愿者都需經過社工部資質審核后進入面試確定錄用。同時，認真抓好志愿者培訓工作，針對為醫患志愿服務的特點，以院情介紹、崗前培訓、醫療?？浦R為主要內容，通過情景模擬、案例分析、經驗分享、互動游戲等方式，使志愿者增強團隊歸屬感，更好地掌握服務內容，志愿者須經培訓考試篩選合格后方能參與服務。通過定期向志愿者團隊長、醫護人員、患兒家長對所開展的志愿服務進行評估考核，以“五星志愿者評選”“兒科醫院優秀志愿者評選”等嘉許，表彰、激勵志愿者們以更高的熱情參與志愿服務，逐步形成了“招募、培訓、活動、評估、總結、改善”的鏈式服務管理體系。

2.1.4 打造志愿服務品牌。

經過需求評估，有效設計志愿者服務內容，結合項目化的方式開展。如今愛心小屋陪伴已經成為兒科特色志愿服務的一個品牌項目，結合患兒需求，也相繼有苗苗課堂、睡前故事、住院患兒生日會等依托愛心小屋為基地開展的志愿者服務項目，服務人群也由公司員工擴展到專業性強的教師等群體團隊，使得愛心小屋志愿服務內容豐富化、人群專業化。

2.2 無形成果

2.2.1 提升醫務社工工作能力。

有研究指出，通過品管圈活動團隊活動成倍增長，工作積極性、團隊凝聚力、改善服務理念、解決問題能力、團隊協作精神、交流溝通能力、工作成就感、品管手法運用會成倍增長[4]。同樣對于本品管圈，筆者發現相應團隊指標也有所提升，使得醫務社會工作人才逐步轉向復合型人才，提升患兒就醫體驗，促進醫患和諧。

2.2.2 標準化志愿服務管理路徑。

對一些措施實施后，效果顯著，經反復的計劃-實施-檢查-處理，已形成兒科醫院愛心小屋志愿者手冊，志愿者準入制度，志愿者培訓流程，規范志愿者服務，提升志愿服務質量。品管圈活動之后也一直針對愛心小屋志愿者服務規范情況進行PDCA質量監控管理，管理循環(Plan-Do-Check-Action , PDCA)是由戴明博士(Dr .W .Edw ards .Deming)提出的一種管理工具, 包括計劃-執行-檢查-修正四個程序構成一個循環, 又稱“ 戴明管理循環圖”或“PDCA”循環圖[6]。通過反復查找工作中出現的問題,評價服務的效果。對計劃、方案、措施、制度、規定、流程、項目等進行持續動態調整,逐步完善每一個工作環節的內容和流程,扎扎實實提高醫院志愿服務的工作質量[6],致力打造一個適合兒科特色醫療機構志愿者管理的路徑。

3 討論與建議

3.1 品管圈與醫院志愿者管理并行

提高愛心小屋志愿者服務的規范率對于患兒而言，能夠有效提高患兒安全，有效防止院內意外傷害，幫助患兒們更好的康復。對于志愿者而言，在奉獻愛心服務患兒的同時，強化了規范率，避免由于志愿者疏忽而產生的意外，保證了志愿者們的服務質量。對于醫院而言，愛心小屋志愿者服務已是醫院的品牌志愿服務，幫助患兒“全人康復”的同時更應該考慮到安全的就醫環境，減少醫患糾紛。通過品管圈，醫院志愿者管理工作應用PDCA 循環管理程序，堅持計劃、實施、檢查、處理的科學循環，使志愿者各方面工作得到提高[7]。

3.2 加強醫院志愿者管理人員人才隊伍建設

將品管圈活動全面運用于醫院志愿者管理工作，需要加強志愿者管理人員的專業素養和能力，要求他們懂得并且可以運用多種的管理方法和技巧。品管圈活動是在管理過程中，賦予圈員真實的參與感，使其自身價值得到最佳的發揮，為其創造一個愉悅的工作環境[8]。開展品管圈活動以來，圈員們積極參與活動，增強了工作責任心，學會了從不同的角度分析問題，提高溝通能力、合作能力、凝聚力，全面提高了工作的質量，確保了患兒就醫安全，提升了患兒滿意度。同時圈員們通過此活動學會了通過評價法選定主題，畫柏拉圖把握現狀，用魚骨圖解析問題，為一個復合型醫務社工人才發展奠定基礎。

3.3 發展核心志愿者，促進志愿服務可持續發展

志愿者工作的可持續發展除了專職管理人員，必然得依靠志愿者的大力支持，但是志愿者多出于自愿，憑借一腔熱情，難以持續。為保證醫院志愿服務的持續性以及追求志愿服務項目的高效性，醫院需要挑選志愿者骨干，建立志愿者核心隊伍，著力培育一批素質高、能力強的核心志愿者，再由核心志愿者牽頭，形成多個既相對獨立又相互交叉的志愿服務鏈，共同完成傳統項目的維護以及新項目的拓展[9]。目前既是志愿者醫院服務工作的起步階段, 也是政府轉變職能,大力發展醫務社會工作的最佳黃金時期[10]。希望有越來越多的社會群體和個人能到醫院,為患者提供溫馨的服務[7]。

[1] 顧琦靜,顧斌,陸彩鳳,等.新形勢下加強醫院志愿者隊伍建設的方法和途徑[J].中國醫院，2013(1):69-71.

[2] 時秋芳.醫院志愿者管理探討[J].醫學信息，2010(4):965-966.

[3] 湯佳,沈杏華,郭迎.醫院志愿者管理及服務創新初探[J].中國醫院，2011(11):76-77.

[4] 傅麗麗，楊玉霞，王慧美，等.運用品管圈提高腕帶佩戴規范率的實踐[J].中國實用護理雜志,2014, 30(z2):227.

[5] 朱紅,白陽靜,賴洲惠.淺談運用PDCA管理法對地震傷員病房志愿者的管理嘗試[J].華西醫學，2009 (12):3215-3217.

[6] 李梅,孫忠河.志愿者醫院服務工作的實踐與體會[J].江蘇衛生事業管理，2015(2):87-88.

[7] 薛芬琴.PDCA管理在醫院志愿者服務管理中的應用[J].江蘇衛生事業管理，2014(6):5-6.

[8] 張健,陸曉彤,卜書紅,等.建立績效管理平臺,提高人力資源效率[J].藥學服務與研究，2008(1):1-4.

[9] 秦越萃,馮蔚如,朱會耕.醫院門診志愿服務形式及管理模式探討[J].現代醫院管理，2013(4):52-54.

[10] 張薇,袁蕙蕓.我國與歐美國家醫院志愿服務機制的比較研究[J].中國社會醫學雜志，2014(1):8-10.

〔修回日期 2016-04-26〕

〔編 輯 商 丹〕

Practice Exploration on Application of Quality Control Circle to Improve the Specification Rate of Hospital Volunteer Service

FUQian,FULili,LIUYumei,LIYun,XUHong

(DepartmentofSocialWork,Children′sHospitalofFudanUniversity,Shanghai201102,China,E-mail:ssissifu@163.com)

This paper introduced the practical experience of application of quality control circle (QCC) to increase the specification rate of hospital volunteer service, by conducting PDCA quality control management, constantly improve the path of volunteer management, promote the standard volunteer service, improve medical experience and help patients recover better.

Volunteer; QCC; Social Work; Specification Rate of Service

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.41

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0504-03

2016-01-17〕