論儒家“和”思想與物業(yè)人際關系的契合

丁艷

摘 要：物業(yè)管理理念的核心在于物業(yè)人際關系問題的處理，物業(yè)人際關系主要包括物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關系三個方面。儒家思想的核心——“和”，是中華民族處理人際關系的重要準則，儒家“和”思想包括“大和”“中和”“小和”三個內(nèi)容，與物業(yè)人際關系天然契合，能夠很好地解決物業(yè)管理理念滯后等問題。

關鍵詞：物業(yè)人際關系；儒家；“和”思想；契合

中圖分類號：F293.347 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）04-0151-02

一、儒家“和”思想的內(nèi)涵

從象形文化來看，有“禾”入“口”即為“和”，“和”的基本條件可以理解為滿足溫飽。站在如今的角度，“和”是和平穩(wěn)定，“和”是安寧祥和，“和”是和睦平等，“和”是一種精神，也是一種文化，廣而言之，“和”是一種人類向往和追求的生活狀態(tài)[1]。儒家的“和”思想，也包含多個方面的內(nèi)容。

（一）“大和”——“仁”

“仁”是中國儒家思想體系的理論核心，也是一個含義很廣的道德內(nèi)容，“仁”“義”“禮”“信”一直以來就是基本的道德準則。而孔子對“仁”的看法和理解卻有所不同。“仁”的最初含義是指人與人的一種親善關系。孔子定義的“仁”為“愛人”，“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人”，“己所不欲，勿施于人。”孟子繼承了孔子的思想，提出“仁義說”，從民生的角度出發(fā)，提出了施行仁政，倡導富民愛民。同時，孟子也提出了“性善說”，指出人性本善，向往“仁愛”，追求和諧是每個人生而有之的本性。

（二）“中和”——“庸”

“庸”，即中庸。中庸不是平庸，而是一種處事的態(tài)度。最初的“中庸之道”主要是指人的自我修養(yǎng)，通過自覺地改善自身以求達到人性的完滿。《中庸》一書中提出為人處事中的基本要義——“忠恕之道”。忠恕之道主要是指在處理人際關系時要心無二心，了己了人。“忠”是忠實誠懇，“恕”是豁達寬恕，孔子思想中有“己所不欲，勿施于人”，忠恕之道正是在此基礎上得來。“中庸之道”也是在要求人在交流過程中能夠嚴于律己，寬于待人，在加強自身修養(yǎng)的同時，對他人報以一種寬容的態(tài)度。

（三）“小和”——“同”

“同”，即和而不同，春秋時期鄭國的史伯提出了“和實生物，同則不繼”。孔子說：“君子和而不同，小人同而不和。”“君子”就是儒家思想中達到了孔子心目中道德標準的人，“同”不是毫無標準地附和，也不是為了妥協(xié)而達成的一致。“同”應當是結合了多方意見，而使大家都能由衷接受的看法。孔子認為，真正的“同”不是建立在暴力或是強權的基礎上，而是一種君子協(xié)定。

二、物業(yè)管理理念的核心——物業(yè)人際關系

所謂人際關系，就是指人與人之間的交往關系，是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動過程中，與他人形成的關系。實質上來說，人際關系是一種心理關系，好的人際關系在于滿足對方的需要的程度。通常而言，一個人人際關系的好壞，取決于此人的修養(yǎng)和文化；物業(yè)管理中的人際關系，既是一個人的人際關系，又是一個團隊、一個企業(yè)的人際關系，而這類人際關系的好壞，往往取決于企業(yè)的核心思想和文化理念[2]。物業(yè)人際關系是人際關系的特殊形式，作為人文服務行業(yè)，物業(yè)管理品質的好壞主要取決于業(yè)主對物業(yè)服務滿意程度的高低，因而建立良好的物業(yè)人際關系，是物業(yè)管理的服務根本和業(yè)務目標。物業(yè)人際關系包含的內(nèi)容很多，既有物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關系等服務中的人際關系，又有物業(yè)管理企業(yè)與社會的人際關系、物業(yè)管理企業(yè)與政府主管部門的人際關系等公關中的人際關系。本文主要討論物業(yè)管理服務中的人際關系，即物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關系三個方面。

（一）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的人際關系

物業(yè)管理，管理是手段，服務是內(nèi)涵。而管理服務的對象是“人”，提供管理服務的也是“人”，因而物業(yè)管理就是人和人之間發(fā)生服務關系的一個過程。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關系，主要表現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)管理過程的支持度上。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關系，更容易得到業(yè)主的認可、社會的認同，使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。中國的物業(yè)管理企業(yè)沒有品牌化、規(guī)模化，除了法律法規(guī)方面的不完善之外，企業(yè)沒有得到社會的廣泛贊許也是一個相當重要的原因。建立良好的物業(yè)人際關系，是多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)亟待解決的問題。

（二）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)員工之間的人際關系

從根本上講，人際關系是以情感為紐帶的，不同的人際關系會引起人們不同的情感體驗。這些不同的情感體驗又反過來淡化或加深這種人際關系。在一個物業(yè)管理企業(yè)中，企業(yè)本身是一個整體，而員工是組成這一整體的個體，物業(yè)管理企業(yè)與員工之間的人際關系就主要體現(xiàn)在個體之間、個體與組織在利益觀念和目標認同上的一致性。處理好企業(yè)與員工之間的人際關系，能使員工自覺地履行企業(yè)賦予的義務與責任，忠誠于企業(yè)，同時也使員工產(chǎn)生合作共贏的積極想法。員工對企業(yè)有較高的認同度，則員工能自覺完成工作任務，更好地服務業(yè)主。

（三）業(yè)主與業(yè)主之間的人際關系

應該說，大部分業(yè)主之間并沒有直接的人際關系，但是在生活交往的過程中必然會產(chǎn)生諸多不同類型的人際關系，例如鄰里關系、同鄉(xiāng)關系、校友關系等等。物業(yè)管理面向的是一個業(yè)主群體，面對物業(yè)服務時，業(yè)主群體中的每個個體都會有不同的接受度和認可度。同時，人與人之間的交往是一個長期溝通了解的過程，而業(yè)主之間的交往，是在物業(yè)管理提供的物業(yè)環(huán)境中進行的，因而物業(yè)管理企業(yè)既是創(chuàng)造交流條件的中間人，也是締造交流環(huán)境的管理者。

三、儒家“和”思想與物業(yè)人際關系的有機契合

（一）儒家“大和”思想與物業(yè)人際關系的契合

儒家“大和”思想的核心在于“仁”“愛”，強調“仁者愛人”和“親民貴民”。“仁者愛人”主要體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)和員工的人際關系管理中；“親民貴民”主要體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的人際關系管理中。

第一，物業(yè)管理以人為本，契合儒家“仁者愛人”的“大和”思想。“仁者愛人”，這是儒家思想的一個極其重要的內(nèi)容，也是儒家思想的精華之一，包含著對人們基本權利承認和肯定的內(nèi)容。“仁”包括兩個方面：“內(nèi)仁”和“外仁”。

“外仁”主要體現(xiàn)在日常服務中，在處理物業(yè)人際關系問題時，“仁”主要表現(xiàn)為以仁待人、以誠服人。用包容、博愛的心對待業(yè)主，仁愛管理，誠信服務，才能得到業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的認可。“內(nèi)仁”主要體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理方面，是指加強同事之間的溝通和協(xié)作，來營造一種和諧的人際關系氛圍。融洽的內(nèi)部關系是企業(yè)順利運營的根本，也只有內(nèi)部和諧才能達到對外的統(tǒng)一。在堅持原則制度的同時，也應當充分考慮每個員工的實際情況，只有上下一心，統(tǒng)一目標，獲得員工發(fā)自內(nèi)心的認同感和歸屬感，才能調動員工的工作積極性，提高物業(yè)管理服務的工作效率。

第二，物業(yè)管理服務群眾，契合儒家“親民貴民”的“大和”思想。親民貴民是由孟子總結孔子思想后提出的，以民為貴，民貴君輕。在這里，“親民”應當理解為親近民眾，讓民眾仁愛敦睦、明理向善。作為物業(yè)管理企業(yè)，不能脫離實際、脫離業(yè)主進行管理，而應當充分考慮到業(yè)主的意志和利益，視其為民，愛民如子，才能獲得業(yè)主的肯定和認可。而“貴民”則是強調在面對利益分歧時，應該以業(yè)主利益為重，將服務放在第一位，正因為物業(yè)管理是一個長期的服務過程，所以不能只看重眼前利益，而應更多考慮長遠的發(fā)展空間，而這正需要業(yè)主的認同和肯定。

（二）儒家“中和”思想與物業(yè)人際關系的契合

儒家“中和”思想的核心在于“庸”“合”，強調“中庸之道”和“知行合一”。“中庸之道”是一種溫和的施政綱領和為人之法，“知行合一”則是理論實踐有機結合的手段。

第一，物業(yè)管理推己及人，契合“中庸之道”的中和思想。在日常服務中，作為物業(yè)管理企業(yè)，首先要嚴格要求自身，敢于發(fā)現(xiàn)問題，敢于自我歸因，通過不斷的自我總結改善服務質量，提升服務水平。其次要將業(yè)主視為親友，設身處地，多站在業(yè)主的角度來發(fā)現(xiàn)、思考問題。同時，應當以德服人，以教育培訓為主，促其自覺，面對業(yè)主違背《業(yè)主公約》和管理條例的行為，企業(yè)應當以溝通說服教育為主。以“中庸之道”進行管理服務，不僅能有效提高服務水平，更能體現(xiàn)出一個物業(yè)管理企業(yè)的形象和氣度。

第二，物業(yè)管理講求實效，契合“知行合一”的中和思想。物業(yè)管理是一個實踐重于理論，操作多于方法的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不能照本宣科，盲目照抄，而應該結合當前面臨的實際情況來處理、解決問題。

（三）儒家“小和”思想與物業(yè)人際關系的契合

儒家“小和”思想的核心在于“和而不同”“求同存異”。物業(yè)管理企業(yè)在日常服務中事務繁雜，且面對的業(yè)主也是形形色色。每個業(yè)主追求的價值不同，需求的服務不同，在這樣的環(huán)境中，如果面臨涉及公共利益的問題，大家的思想就很難統(tǒng)一，而這也是經(jīng)常會導致物業(yè)管理糾紛的情況發(fā)生[3]。物業(yè)管理的對象是群體性的，不可能滿足每個個體的個人需求，那么，“和而不同，求同存異”就是解決這個問題的唯一途徑。

“和而不同”就是一種有機結合的手段，并不是把意見生硬地歸于一起，而是充分征求大家的看法，進行廣泛的交流協(xié)商，將不同板塊的意見打磨整理，最終平和地形成共識。通過這樣的方法，物業(yè)管理企業(yè)才能在事務處理中游刃有余，八面玲瓏。具體來說，物業(yè)管理企業(yè)在面對分歧和爭執(zhí)時應該充分發(fā)揮業(yè)主委員會和業(yè)主大會的作用，針對不同的具體問題，多和業(yè)主進行溝通交流，采納業(yè)主的不同意見，考慮業(yè)主的個人需求。

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[責任編輯 安世友]