新《旅游法》實施以來對旅行社“黃金周”經營策略的影響研究

摘 要：黃金周旅游市場的快速形成與發展，在新《旅游法》的出臺后迎來了新的市場格局變化。旅行社作為旅游產業的重要角色，在新《旅游法》背景下如何轉變經營與管理策略，尤其是對于黃金周旅游期間突出的負面問題進行紓解。本文將著重探討《旅游法》對旅行社的影響，并就改進旅行社經營方略上，從市場挖掘、關注散客、優化旅游產品、提升導游水平、加強法律學習等方面提出完善措施。

關鍵詞：《旅游法》；旅行社；影響；黃金周；經營對策

旅游業已經成為我國國民經濟發展的重要產業，然而，近年來與旅游黃金周旅游市場的火爆一同而來的負面問題也不斷凸顯，欺客、宰客等現象嚴重擾亂了旅游市場秩序。2013年10月1日《旅游法》的正式頒布實施，著力從旅游黃金周市場秩序完善上，對各旅游相關部門、旅行社、酒店、景區等旅游服務工作主體進行了法律化規范。旅行社作為旅游產業的重要角色，在新《旅游法》的實施中受到那些影響，旅行社如何從《旅游法》的相關規定中，積極轉變自身經營管理策略，提升旅行社的服務水平，促進旅游市場的健康發展。為此，本文將針對《旅游法》的實施，以及對旅行社自身經營格局的影響入手，來探討旅行社管理策略的優化。

一、新《旅游法》對旅行社的影響分析

從2013年“十一”黃金周旅游市場發展現狀來看，作為《旅游法》實施的第一個旅游旺季，由于未對實施細則進行說明，各旅游服務工作主體在面對《旅游法》的條款規定時顯得不知所措。如《旅游法》第35條中規定“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”。其在執行中為避免違規，各旅行社紛紛明確嚴禁導游組織游客購物，即便是游客自身想購買土特產，導游也不同意。還有，《旅游法》中明確規定“禁止零負團費”，使得旅行社無法從安排購物活動中來獲得額外利潤，也加劇了旅行社紛紛提高旅游團費，甚至對一些旅游項目實施自費方式，最終導致旅游團費普遍上漲。旅行社作為旅游業的重要組織者，長期以來存在的導游與旅行社的關系及利益分配問題，在新《旅游法》背景下，很多導游過去通過“強迫購物”、“收受回扣”等行為來增加收入來源的方式，已經嚴重違法了《旅游法》的相關規定。但過去的導游人員，由于工資低，帶團津貼也低，而黃金周旅游旺季的工作量又非常大，在收入不增加條件下與旅行社之間的矛盾問題十分突出。新《旅游法》對導游與旅行社的關系進行法律上明確，嚴格遏制了“強迫購物”、“吃小費、要回扣”問題，也減輕了帶團壓力，對于導游可以將更多的時間、精力投入到如何講解景區景點知識，也不用為“導購”分心。當然，這樣的措施勢必會影響導游的總體收入。據報道，在黃金周期間，一些資深導游拒絕帶團，對每天500元的導游補貼不能接受。同時，《旅游法》中對導游與旅行社的規定，使得一部分優秀導游無法獲得過去的高昂傭金，不僅打消了導游工作熱情，也使得高端導游人才銳減。隨著黃金周旅游團費的增加，而導游收入并未增高，在缺少回扣的條件下，導游工作積極性也受到影響，甚至有些導游降低服務質量，還有些導游放棄工作，直接轉行。

二、旅行社在黃金周旅游市場中的角色轉型與應對策略

黃金周作為旅游旺季，一直以來都是旅行社拓寬其業務渠道，提升利潤的重點時期。針對《旅游法》實施后旅游行業受到的沖擊及影響，旅行社應從自身角色轉換上，積極調整經營管理戰略，抓住黃金周的旅游旺季，實現旅游綜合效益。

（1）拓寬旅游市場，關注散客資源整合

據相關調查顯示，近年來，旅游業游客人數逐年上漲，而旅行社的接待人數所占比重則不足8%?！堵糜畏ā穼嵤┮詠?，對于黃金周旅游人群結構帶來新的影響，特別是散客游比例的快速增長，2013年“十一”黃金周散客人數占總體旅游人數的70%以上，散客市場潛力巨大。旅行社面對黃金周散客人數的驟升，更應該從拓寬散客資源，整合黃金周旅游市場開發上，關注散客，吸引散客，積極從旅行社經營模式轉變上，利用專業化、定制化模式來滿足散客需求。一方面可以結合不同地域旅游資源稟賦及知名度，從旅游客源市場調查和分析中，優化旅游線路，制定層次化旅游產品，加強對旅游咨詢業的重視，積極為散客游提供更專業、更全面、更貼心的咨詢、策劃、增值服務；另一方面旅行社通過對散客游人群的劃分，旅游需求上來針對高端小眾人群開發個性化旅游產品；再者，旅行社利用自身的“智慧旅游”等新興旅游模式，從自身旅游管理上、旅游服務質量、旅游營銷信息化建設等方面，通過構建旅游資源大數據，銜接線上線下旅游，提升旅行社的市場影響力。

（2）注重旅游市場調查，優化旅游產品定位

對于黃金周旅游市場的深入調查，特別是結合現代網絡資源，從各大網絡媒體的游客調查、數據統計等方面來獲取全面的旅游市場信息，通過對黃金周旅游市場數據的分析，來優化和調整黃金周旅游產品，提升旅行社游客量。從近年來新浪網針對“十一”黃金周旅游人群旅游意愿的調查顯示，黃金周旅游多傾向于近郊旅游目的地，尤其是以近郊知名旅游景點為主。針對這一調查結果，旅行社可以在黃金周旅游期間，結合不同地域旅游資源稟賦及旅游景點特色，加大對短線旅游產品系列的開發與設計，特別是以知名景區旅游、知名景點線路優化為重點，從黃金周旅游旺季游客出行安全問路、擁堵問題、接待設施短缺問題等方面，提升旅游服務質量和水平。如某黃金周旅游調查小組在對景區游客進行調查中發現，約占一半的游客希望通過官方網站來獲取景區的旅游信息，來了解不同旅行社所提供的旅游產品及服務；其次，有20%的游客是通過電視新聞來選擇旅游景點，選擇旅行社；還有12%的游客是通過微信、QQ群等通訊工具來獲取旅行社、景區信息。可見，在拓寬黃金周旅游人群數量，設計特色化旅游線路等旅游產品時，旅行社更應該從現代微博、微信、網站、QQ群等現代媒介方式上，擴大旅行社的旅游宣傳范圍，提升自身的知名度。

當然，針對《旅游法》對黃金周出境游的一些規定，特別是東南亞旅游、港澳臺旅游價格的上漲，歐洲游市場價格相對平穩，國家旅游局編制的旅游線路及出境游旅游年度報告顯示，對于境外旅游，購物是重要的旅游項目，也逐漸成為近年來中國高端旅游群體的主要消費內容。據2014年世界旅游城市聯合會發布的《中國公民出境（城市）旅游消費市場調查報告》顯示，中國出境游中有43%的游客以購物為目的；在消費構成上，人均出境游消費近2萬元，購物消費超過60%?？梢姡眯猩缤ㄟ^對出境游游客購物消費需求的旺盛，可以從出境游旅游產品開發上，將“免稅購物”作為重要吸引點，優化對游客服務，特別是辦理出境簽證、購物退稅等手續上，以靈活性、個性化服務來降低游客的出境障礙，維護游客權益，保障游客安全，并從語言、生活、習俗、文化差異上來提升出境游游客的滿意度，找到旅行社新的的經濟增長點。

（3）注重人才隊伍建設，提升導游服務水平

旅行社的旅游服務不僅表現在旅游產品的設計與完善上，還需要組建高素質、高服務水平的導游隊伍。導游作為旅行社的重要資源，也逐漸成為旅行社核心競爭力的關鍵要素?！堵糜畏ā返膶嵤?，進一步明確導游與旅行社的關系，導游的薪資待遇、勞動合同等方面都進行了規定。在取消相關“回扣”條件下，只有增加導游的收入，提升導游的工作積極性，才能留住優秀導游，才能為旅行社帶來無限的財富。因此，旅行社要加強導游人才的培養，特別是從人事管理、薪資待遇完善上，增強導游的歸屬感，做好導游崗位人才的職業規劃，提升導游隊伍綜合素質水平。建立導游保障機制，為導游解決醫療保險、社會保險、意外保險等實際問題。如開展導游遠景職業規劃，以完善職業培訓來吸引導游；加強導游制度建設，從“知識更新”、“服務創新”等方面提升管理水平；做好導游綜合評價，引入“游客滿意度評價”機制，提升導游自我約束力、積極性。

（4）加強《旅游法》學習，提升旅行社法制化水平

《旅游法》的頒布與實施，一方面對旅行社的經營管理提出了更高要求，另一方面，也從法律條文規定上，對旅行社、旅游者、旅游從業者等主體的法律關系進行明確。為此，旅行社要注重《旅游法》的學習，特別結合旅游行業特點，從相關法律條文的學習上，提升知法、用法水平。如加強對《旅游法》、《旅行社條例》、《合同法》、《保險法》等法規的學習，就其“解讀”、“釋義”等內容進行歸納和整理，增強旅行社法律常識和運用能力。

《旅游法》的實施，從法律層面對旅游行業進行了規范，尤其是針對旅游各參與主體責任、權利的明確，為減少旅游糾紛，促進旅游業良好秩序的形成具有重要意義。旅行社作為旅游業的重要角色，要積極學習《旅游法》，深入研究旅游市場新的變化，從游客需求多樣化、個性化上，全面組織和設計旅游產品，為廣大旅游者提供滿意的旅游服務。

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作者簡介：劉鋒華（1977.04- ），男，碩士研究生，現從教于江西財經職業學院，主要研究方向：旅游管理、酒店管理