浙江大學供給側改革創新智慧校園服務

文/樓建晴 方偉杰 洪波 云霞

浙江大學供給側改革創新智慧校園服務

文/樓建晴 方偉杰 洪波 云霞

浙江大學智慧校園服務建設現狀

智慧校園服務正處于一個“三期交疊”的狀態：智慧應用與服務理念的換檔期，綜合改革實施和政策執行的銜接即消化期，學校管理服務的模式（線上線下）和體制機制的陣痛期。因為涉及模式轉變，其工作方式和方法都要隨之改變，在推進這項工作的時候，肯定會遇到一定的困難和挑戰。近年來，浙江大學每年都會通過網絡對機關各部門和服務型單位進行測評，往年“門難進、臉難看、事難辦”的情況得到很大改觀，因為可以通過網上辦事。但現在的問題是學校的信息系統和辦事窗口個性化比較強，服務整合、系統集成和優化不夠，導致學生和老師需要辦理事務時比較難找，而且提供的功能和服務不夠豐富，形式也不統一，與當前移動互聯網的主流操作習慣比較，也不夠方便，出現了“互聯網+”時代“門難進、臉難看、事難辦”的新現象。雖然這些服務都在咫尺之間，但是要真正克服困難還需要時間和努力。

圖1 智慧校園服務三個要素

對于智慧校園服務，主要包含三個要素：

信息技術：信息技術為智慧校園服務提供技術解決的方案，是提供智慧服務的推動力量；

師生員工：光有技術解決方案不夠，還需要有師生員工的參與才能實現智慧服務，師生員工是智慧服務的需求側；

機制模式：學校要對機制和模式進行運行和重組，是智慧服務的供給側。

這三個建設要素組成一起，在推進智慧校園服務建設中顯得更加復雜，所以，智慧服務供給不能只停留在技術層面，更重要的是要從機制模式上、理念上去想辦法。

關于供給側結構性改革與智慧校園服務

供給側結構性改革是當前社會的熱詞，是相對于需求側而言的，是一枚硬幣的兩個側面。我國現階段的經濟發展供給側結構性改革主要是轉變經濟發展方式和調整經濟結構，今年的重點任務就是“去產能、去庫存、去杠桿、降成本和補短板”，長期看要以轉變經濟發展方式為目標，秉承“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念。供給側結構性改革其實就是實現資源的再配置，要不斷提高供給側結構的適應性和靈活性。

可以通過供給側結構性改革的幾個主要特征來審視對智慧校園服務建設的借鑒和啟示。比如：增長經濟活力，對智慧校園服務建設而言，就是要激發校園服務效能；提高質量和效率，相對而言要提供更多優質、規范、透明、高效的校園服務；優化資源配置，相對而言要集成校園服務、進行組織重構和優化業務流程；轉變經濟發展方式，相對而言也要對校園服務進行體制機制創新和模式改進。

眾所周知，“互聯網+”本質上是新的經濟發展模式。2014年“雙十一”天貓、淘寶交易額突破了571億元，這是沒有人能預測新經濟模式帶來的巨大改變。可以說，“互聯網+”以我們始料未及的速度、廣度和深度迅速發展，也以始料未及的速度、廣度和深度影響我們的學習工作。而借助“互聯網+”的理念如何去“轉型升級”我們的校園服務，還需要做很多事情，譬如：

創新體制、機制：如何創新更多更好的服務供給；

構建清單和一張網：如何推進簡政放權，讓基層單位的活力充分迸發；

開放公共數據：如何把一些有效資源進行再配置，也就是補短板，提高木桶總容量；

構建跨部門綜合性的應用系統：如何建一個大后勤的信息化支撐系統，既是集成服務，也可以節約成本、減少重復投入。

一位經濟學家曾經說過，信息化最重要的一個職能就是降低信息成本。所以，“互聯網+”與經濟有關系，也與社會、教育等也是息息相關。

教育信息化是推動教育供給側結構性改革的一個重要動力和引擎。它具有基礎性和全局性的功能。現在多數高校和一些行政單位還存在信息孤島和壁壘的問題。但信息化還有先導性的特征，假如我們先有統一的信息化平臺再有管理部門，是否還會有先前說的信息孤島和壁壘？當然這里指的先導性還具有引領的一面。

智慧校園服務是信息化的產物。浙大一直把管理和服務的信息化作為推進學校綜合改革和治理能力現代化的兩個“牛鼻子”：一個是以管理為主的現代協同辦公系統，另一個是以服務為主的網上校務服務大廳，即校務服務網。我們做的這些工作是為了更好地服務師生，讓師生感受到好的服務供給，從另外一個角度來看，當他們走向社會的時候，也為他們養成良好的網絡素養和很好的辦事素質創造環境，這也是大學培養人才的重要內容。所以，開展這些工作非常有意義，它們是供給側的供給側。

現在很多高校都在大力推進校務服務模式，基本目標是發展服務型的電子校務服務。如：搭建“一門式”、“一窗式”的辦事環境，為師生提供無縫對接的全流程服務，從前臺優化和后臺管理入手，進一步創新服務的技術供給，完善制度和體系，進一步創新服務動作機制。

圖2 智慧校園服務供給側改革

智慧校園服務建設實踐

浙江大學的智慧校園服務建設仍在持續推進，主要成果有3項，分別是“三張清單”、行政服務辦事大廳和線上的校務服務網建設。

“三張清單”編制工作

2014年12月，浙江大學啟動的“三張清單”編制工作主要內容：

責任清單：主要工作職責，具體工作事項以及落實、督促、檢查各項工作職責的制度措施；

審批清單：對申報材料同時進行形式審查與實質審查的事項，經裁量衡量后，可能做出批準或不批準的事項；

服務清單：只需要對于申報材料進行形式審查，若裁量數量齊全、形式合規，則必須予以確認或提供有關服務的事項

“三張清單”是這么界定的，其編制原則是按照“簡政放權、規范用權、提升服務、明晰職責”的思路。編制的指導原則是：法制原則、放權原則、便民原則、公開原則。編制工作從2014年底開始啟動，包括材料報送、初審完畢、匯總完成。時間是非常緊的，但學校一直把清單編制作為重點項目來抓。最終編制出來的清單涵蓋學校49個部門和有服務事項的直屬單位，匯總出197項審批事項、294項服務事項。通過編制工作也合并了一些事項，取消了一些事項。

清單編制完成后，每個事項都有“一事一表”，起到很好的導航作用。師生如果需要辦事情，可以直接在這個表上查看到哪里辦、怎么辦、要帶什么材料，非常方便。

行政服務辦事大廳

對于行政服務辦事大廳，相信很多高校并不陌生。浙江大學現在的物理辦事大廳是從2013年底開始啟用，共有15個部門參與，30個窗口提供300多項服務。支持這個大廳運作的有3大信息化系統，一個是取號排隊系統；一個是服務網站，每天都在更新辦結的和沒有辦結的數據，展示辦事效能；還有一個是受理系統，除了業務辦理外，還有類似銀行背靠背的服務評價功能。

目前，浙大的管理和服務相對分離。師生要辦事情，可以先到行政服務辦事大廳，同時，服務產生的大量數據可以為管理提供參考。到現在為止，辦事大廳已經有30余萬件受理數和辦結數，師生的參評率達到95%以上，滿意率達99.99%。下一步，將希望有更多的自助式服務終端能夠出現在校園人員相對集中的角落，更加方便學生辦事，減少跨校區跑腿時間，提升辦事效率。

校務服務網建設

建設的總體思路是把“三張清單”成果展示出來，通過網站這個窗口展示和公布49個部門的“三張清單”。另外，就是與物理辦理大廳結合起來，形成線下線上的有機結合，形成信息公開的窗口。據不完全統計，目前校務服務有700多項。校務服務網體現五大功能，即：校務公開、服務導航、在線辦理、互動交流、效能監察。

門戶網站主要分“辦事大廳”、“陽光校務”、“服務快線”、“部門窗口”、“用戶中心”5大板塊。其中，“陽光校務”板塊中的“回復平臺”主要是針對師生關切的熱點問題的公開回復，也是學校推進信息公開的重要舉措。“部門窗口”板塊中的“部門黃頁”，其內容包括聯系方式、辦公地址、電子郵箱等信息，都是以標準化、規范化的頁面呈現，方便查詢辦公黃頁和及時維護更新，也解決了以往通訊錄編制周期過長的問題。

在網站建設的過程中，還充分考慮門戶的交互設計。傳播學有個“KISS”理論，即盡量把事物保持簡單甚至直接，有助于事物的傳播。一旦復雜了，師生辦事情就比較難了。所以，對服務事項的分類像淘寶購物一樣，用戶要找什么服務，只要輸入關鍵詞查詢即一目了然，為了方便查詢，還設計了多入口辦理。

通過工作實踐，基本確立了有浙大特色的3種在線辦理模式。尤其針對模式C，設計了一個“校區申請、網上流轉、校區取件”的模式，像舟山校區的師生要辦理出國，如果跑到杭州辦理那成本是非常高的，將來可以在舟山校區設立一個代辦點，老師可以在網上預申請，審核通過后直接到代辦點取件。

圖3 編制成果

圖4 門戶網站

總結體會

校務服務從線下搬到線上面臨的挑戰

首先，在推進過程中各種因素交集工作變得復雜，比如：職能部門需要重新劃分工作職責，打破部門信息的隔閡，尤其把服務職能剝離出來時，阻力較大；工作人員已經習慣了線下的辦事模式，如果讓他們轉變工作方式，變現代化的辦事方式，在觀念和業務水平上的轉變還有阻力；中層領導的習慣不一樣，院系的一些個性化管理還是非常明顯的；異地辦學，等等。

互聯網+校務服務：重塑與變革管理服務模式

重塑和變革管理模式主要是要構建一個良好的校務管理服務生態，體現五大發展理念之“綠色”理念。建立這樣一個平臺，既要共享數據，把部門院系、服務廠商、師生和信息中心等這些主體都包容進來，實行一些資源的再配置。只要建立這樣一個服務的生態，也可以倒逼那些沒有上線的服務事項盡快上線。

互聯網+校務服務：互聯網思維的應用

線上服務是不受時間限制的，而線下服務是有時間限制的，因此有些工作人員也提出服務搬到線上后，不是天天要服務了嗎？是的，把他們要辦理的事情碎片化了，但也更加規范化了，而且，線上服務的理念主要是方便用戶，即把方便留給用戶，把困難留給自己。

流程再造目標

在推進業務流程再造的時候，我們要堅持若干目標。首先是便捷化，降低辦事成本提高辦事效率，不光是對部門內部某項業務的變革，關鍵要實現部門間的聯動，現在如果是跨部門的事項，師生在辦理時就需要跑來跑去，因此要打破部門間原有的模式。其次是規范化，既保證業務流程的科學和系統、可行性，也要求制訂業務流程時體現標準化，同時要追求工作上的法制化、制度化、程序化。再次是人性化，這個目標是雙面的，一是要始終堅持以人為本的服務理念，以需求為導向，快速回應、周到服務；二是注意管理過程的人性化，促進形成自治化、網絡化的工作，形成相互了解的工作機制，進而推動管理人員的創造力和積極性。最后是標準化，我們要提供高品質無差異的服務，兼顧公平和效率。

措施與途徑

校務服務體制機制創新和技術供給是“雙輪驅動”，相互協調、持續發力。要從簡單的流程入手，采取清除、簡化和集成等辦法使服務便捷；以師生需求為導向，倒逼更多服務流程再造，實現供需“零距離”接觸；轉變職能、創新管理，向服務型機關轉變；理順管理體制機制，克服統籌不足、分散建設、低水平重復、投入浪費等現象。

以上僅為筆者對持續推進智慧校園服務建設的一些粗淺認識和思考。隨著“互聯網+”與教育的深度融合，必然對教育領域的服務供給提出更高的挑戰和更高的期望。

（作者單位為浙江大學圖書與信息中心）