“星級酒店領(lǐng)班管理技能實訓(xùn)”校企融合項目的設(shè)計與實踐*

張向東

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級酒店領(lǐng)班管理技能實訓(xùn)”校企融合項目的設(shè)計與實踐*

張向東

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級酒店領(lǐng)班管理技能實訓(xùn)”是以提高校企合作育人效能為導(dǎo)向，以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店領(lǐng)班為目標(biāo)，緊密圍繞星級酒店營運現(xiàn)場的管理任務(wù)和要求，校企聯(lián)動融合開展的實訓(xùn)項目，目的是使學(xué)生有針對性地培養(yǎng)和提升自己的管理技能，勝任領(lǐng)班崗位。通過項目實施，提升未來酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業(yè)的高質(zhì)量運營和可持續(xù)發(fā)展增添后勁。

酒店管理；校企合作；技能實訓(xùn)

一、項目設(shè)計的初衷

“有技巧的管理，尤其是那些在組織中有效管理員工的管理者，是組織成功的決定因素。”（David A.Whetten）國內(nèi)外管理實踐表明，管理技能比行業(yè)、環(huán)境、競爭和經(jīng)濟因素作用的總和還重要。酒店管理是一個實踐性的課題，真正出色的管理者一定是從實踐中摸爬滾打出來的，種種閱歷、諸多創(chuàng)意，都來自于市場和行業(yè)的實踐。酒店業(yè)管理者的晉升常態(tài)是需要從基層做起，逐步踏入管理層，管理實踐特別重要。亨利·明茨伯格在上個世紀70年代指出的“管理學(xué)課本知識向?qū)W生介紹領(lǐng)導(dǎo)理論而忽視了有效管理實務(wù)”，以及彼得·德魯克“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗證不在于邏輯，而在于成果”的名言，是對當(dāng)今酒店管理人才培養(yǎng)的提醒與忠告。高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定位于高星級酒店營運部門的高級服務(wù)人員、領(lǐng)班及主管，酒店管理職業(yè)教育不能淡化最一般、最扎實的基層管理技能的培養(yǎng)與提升，應(yīng)牢牢把握基層服務(wù)和管理的核心問題，來開展教育教學(xué)。

旅游業(yè)的高速發(fā)展要求我們關(guān)注和致力于提升飯店企業(yè)經(jīng)營管理者的能力和水平，提升飯店業(yè)的整體品質(zhì)和核心競爭力。飯店品牌、經(jīng)營定位、盈利模式、市場能力和管理水平是現(xiàn)代飯店的軟實力，飯店經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量的高低與從業(yè)人員的素質(zhì)密切相關(guān)，飯店的經(jīng)營業(yè)績很大程度上取決于直接面對顧客的一線人員的服務(wù)和管理水平。飯店企業(yè)需要大量職業(yè)態(tài)度端正，有責(zé)任心，溝通能力強，具備團隊合作精神，吃苦耐勞，同時具備相應(yīng)崗位管理技能的基層管理人員（領(lǐng)班）。出色的管理是經(jīng)營之本、創(chuàng)新之基，打造高素質(zhì)的領(lǐng)班是酒店管理職業(yè)教育刻不容緩的任務(wù)。

有鑒于此，我們結(jié)合人才培養(yǎng)實際，與企業(yè)共同分析經(jīng)營管理現(xiàn)狀，精心設(shè)計了“星級酒店領(lǐng)班管理技能實訓(xùn)”校企融合實訓(xùn)項目，以提高校企合作育人效能為導(dǎo)向，以培養(yǎng)具有良好個人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場管理技能的高素質(zhì)酒店領(lǐng)班為目標(biāo)，緊密圍繞星級酒店營運現(xiàn)場領(lǐng)班的管理任務(wù)和要求，校企聯(lián)動開展實訓(xùn)項目的設(shè)計與開發(fā)，目的是使學(xué)生了解和掌握酒店領(lǐng)班崗位應(yīng)具備的基本管理技能和技術(shù)，有針對性地培養(yǎng)和提升自己的管理技能，勝任領(lǐng)班崗位。

項目設(shè)計中要緊緊把握以下幾點：一是以酒店領(lǐng)班管理過程和工作任務(wù)為主線，以酒店領(lǐng)班的現(xiàn)場管理和服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準為考核標(biāo)準，以酒店營運部門的現(xiàn)場管理規(guī)律和方法為重點，從領(lǐng)班工作崗位的任職要求出發(fā)，注重發(fā)揮學(xué)生的主體意識和實訓(xùn)中的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，使學(xué)生掌握酒店領(lǐng)班現(xiàn)場管理的基本技能，達到勝任領(lǐng)班的要求。實訓(xùn)項目的設(shè)計與展開，必須對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、職業(yè)能力塑造和管理技能培育具有良好的促進作用，能夠切實提升學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)效能和實踐教學(xué)效果。二是項目牢牢定位于酒店領(lǐng)班管理素質(zhì)的培育與管理技能的提升，主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生從員工提升為一線領(lǐng)班的潛力，為其職業(yè)生涯長遠規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。項目以培養(yǎng)學(xué)生良好的個人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場管理能力，打造勝任職位要求的領(lǐng)班為目標(biāo)，通過對實訓(xùn)項目的職業(yè)化訓(xùn)練達到崗位要求。項目完全參照企業(yè)標(biāo)準，與企業(yè)真實工作過程緊密融合，采用項目驅(qū)動和模塊教學(xué)，行業(yè)特色鮮明，體現(xiàn)時代氣息和針對性、實用性、可行性。三是實訓(xùn)項目的厘定和模塊的設(shè)計要科學(xué)，要符合實際。與飯店企業(yè)共同分析星級酒店領(lǐng)班真實工作過程，根據(jù)領(lǐng)班具體的工作情境和典型崗位任務(wù)來設(shè)計實訓(xùn)內(nèi)容。首先對領(lǐng)班的工作現(xiàn)場進行分析，然后對領(lǐng)班的工作流程、工作任務(wù)以及對應(yīng)的管理技能進行分解，將符合同一類型職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容整合為若干項目單元和具體實訓(xùn)模塊，使學(xué)生所掌握的領(lǐng)班崗位的管理技能切實與企業(yè)實際接軌。

二、項目設(shè)計和實施中的做法

項目實施伊始，我們組建了由院校教師與高星級酒店的管理人員和行業(yè)專家構(gòu)成的實訓(xùn)教學(xué)團隊，通過對酒店領(lǐng)班崗位工作任務(wù)、管理技能進行科學(xué)的梳理提煉，分析鑒別酒店領(lǐng)班崗位的六大關(guān)鍵管理技能——自我管理、時間管理、有效溝通、有效激勵、人際技能和團隊協(xié)作，由此設(shè)計了相應(yīng)的實訓(xùn)項目和模塊。合作企業(yè)提供管理案例、管理表格和最新技術(shù)等行業(yè)資源。校企融合的合作團隊與豐富的行業(yè)資源，為學(xué)生學(xué)習(xí)與應(yīng)用管理技能搭建了有效的平臺。項目實施以高星級酒店的工作現(xiàn)場為載體，按照企業(yè)現(xiàn)場管理和服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準，對酒店領(lǐng)班崗位進行工作任務(wù)分析與歸納，將符合同一類型管理技能的相關(guān)內(nèi)容設(shè)計組合成獨立的實訓(xùn)項目和模塊，按照實際工作過程將實訓(xùn)內(nèi)容進行整合和序化，充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地和酒店真實工作情境，體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性，彰顯行業(yè)特色。

項目實施將行動導(dǎo)向貫穿實訓(xùn)全過程，即實訓(xùn)項目化、任務(wù)流程化、學(xué)習(xí)自主化、實踐職場化。針對來源于工作現(xiàn)場的領(lǐng)班崗位典型任務(wù)，圍繞學(xué)生院校學(xué)習(xí)與實際崗位的一致性和行動導(dǎo)向原則進行實訓(xùn)項目和模塊設(shè)計，在培養(yǎng)崗位實際工作能力的同時，促進學(xué)生管理技能的提升和綜合素質(zhì)的提高。項目實施中采用了以下一些方式：

第一，工學(xué)交替。整體上注重工學(xué)交替，設(shè)計了課內(nèi)、課外、校內(nèi)、校外四位一體，隨堂實訓(xùn)、第二課堂、基地實訓(xùn)、頂崗實習(xí)、項目活動等多種形式并舉的實訓(xùn)教學(xué)模式。

第二，任務(wù)驅(qū)動。將實訓(xùn)內(nèi)容整合序化為具體的管理情境和典型的崗位任務(wù)，注重工作過程的整體性，讓學(xué)生在完整、綜合的真實行動中體驗實踐、提升技能。

第三，模塊訓(xùn)練。將領(lǐng)班的崗位任務(wù)分解為若干項目單元，項目單元又分為若干小的模塊，比如“有效的溝通”項目，我們把它分為與顧客溝通、與合作伙伴溝通、溝通的障礙與解決、有效傾聽、贊揚與批評等五個模塊，學(xué)生和指導(dǎo)教師通過共同實施一個完整的具有實際應(yīng)用價值的模塊來進行訓(xùn)練。

第四，真實情境。項目實施過程中，將學(xué)生實訓(xùn)全部安排在酒店中完成，使得他們在真實的工作情境中體驗職業(yè)氛圍，提升實操能力。

第五，方法整合。靈活運用案例分析、小組探討、角色扮演、情境設(shè)置、頭腦風(fēng)暴以及視頻演示、任務(wù)訓(xùn)練和現(xiàn)場觀摩等多種方法，加強實訓(xùn)的生動性、直觀性和互動性，活化教學(xué)案例，凸顯實訓(xùn)教學(xué)中的情感性，圍繞學(xué)生體驗，注重有效運用，激發(fā)學(xué)生主動思考、積極參與的熱情。

第六，創(chuàng)新評價。采取過程評價和結(jié)果評價相結(jié)合、實訓(xùn)參與和實訓(xùn)準備相結(jié)合、理論學(xué)習(xí)和實訓(xùn)實踐相結(jié)合、教師評價與企業(yè)評價相結(jié)合，重點評價職業(yè)態(tài)度和崗位能力。職業(yè)態(tài)度以崗位相關(guān)案例和工作情境分析為主，實踐能力主要考查學(xué)生的實操和應(yīng)變能力。

項目設(shè)計和實施要體現(xiàn)針對性和有效性。項目設(shè)計依據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際需要和業(yè)態(tài)變化，根據(jù)酒店領(lǐng)班崗位實際工作任務(wù)所需要的知識、技能、素質(zhì)要求和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)科學(xué)選取實訓(xùn)內(nèi)容，凸顯針對性、實用性和有效性。專業(yè)實習(xí)實訓(xùn)走向開放，實訓(xùn)內(nèi)容由教本化走向多樣化。從實訓(xùn)內(nèi)容選取上，要結(jié)合學(xué)生的學(xué)情、知識能力基礎(chǔ)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，將酒店行業(yè)的人才需求和職業(yè)資格標(biāo)準引進實訓(xùn)課程，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、項目的試點與推行

項目在浙江省內(nèi)的一些高星級飯店開始試點，試點中運用了多元化的支撐體系：第一，校企對接的多元教學(xué)方法：運用技能講解、專題研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場實操等多種形式進行實訓(xùn)。第二，適應(yīng)企業(yè)標(biāo)準的實訓(xùn)內(nèi)容：按照企業(yè)的現(xiàn)行標(biāo)準設(shè)計實訓(xùn)內(nèi)容，針對不同模塊內(nèi)容提供相應(yīng)的案例、參考資料和網(wǎng)站信息，對同一技能點，提供不同角度的解釋和描述，提高學(xué)生自主分析和解決問題的能力。第三，雙師型的指導(dǎo)教師團隊：由具備星級酒店實戰(zhàn)經(jīng)驗的雙師型教師和企業(yè)一線管理人員組成指導(dǎo)教師團隊。第四，完備的實訓(xùn)設(shè)施與真實企業(yè)環(huán)境：充分利用校內(nèi)實訓(xùn)設(shè)備場地以及企業(yè)的真實工作情境，制定嚴格的實訓(xùn)考核標(biāo)準，凸顯工學(xué)結(jié)合特色。第五，全面應(yīng)用多媒體技術(shù)：應(yīng)用多媒體技術(shù)和虛擬情景技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)課件、視頻技術(shù)，直觀地呈現(xiàn)實訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)進程。第六，與專業(yè)課程相融合的職業(yè)素養(yǎng)教育：精選對學(xué)生在校期間和未來職業(yè)發(fā)展有重要影響的五項職業(yè)素養(yǎng)：自我效能、情緒管理、時間管理、有效溝通、自信演講，進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使職業(yè)素養(yǎng)教育、意識熏陶貫穿于人才培養(yǎng)的始終。

通過項目實施，效果已經(jīng)初步顯現(xiàn)：首先，實現(xiàn)工學(xué)交替良性循環(huán)。以領(lǐng)班崗位工作任務(wù)為依據(jù)整合序化實訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)生在實訓(xùn)中體驗，在體驗中學(xué)習(xí)，學(xué)做結(jié)合，建立課內(nèi)課外、校內(nèi)校外四位一體的實踐教學(xué)體系，實現(xiàn)工學(xué)交替良性循環(huán)。其次，面向領(lǐng)班崗位管理技能的實訓(xùn)課程再造。根據(jù)領(lǐng)班崗位的管理技能分析進行實訓(xùn)項目設(shè)計，整合人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)內(nèi)容，凸顯崗位管理技能的應(yīng)用性、針對性、實用性和有效性。最后，實現(xiàn)校企融合與無縫對接。校企共同制定職業(yè)化實訓(xùn)標(biāo)準，共同厘定實訓(xùn)內(nèi)容，共同設(shè)計實訓(xùn)項目和模塊，提高校企合作育人的效能。

通過項目的有效實施，學(xué)生將會擁有更強的適應(yīng)能力和實操能力，促進專業(yè)技能與企業(yè)標(biāo)準和操作規(guī)范接軌。新穎實在的實訓(xùn)模式，特色鮮明的課程體系，豐富的行業(yè)企業(yè)資源，富于活力與經(jīng)驗的實訓(xùn)教學(xué)團隊，有利于提升實習(xí)實訓(xùn)的效能，提高學(xué)生的就業(yè)率和社會認可度。

通過項目的有效實施，還可以引導(dǎo)行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生的共同參與，提高校企合作育人的效能，促進校企融合，實現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)過程與行業(yè)標(biāo)準和生產(chǎn)過程及工作任務(wù)的無縫對接，提升未來酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業(yè)的高質(zhì)量運營和可持續(xù)發(fā)展增添后勁。

F590.7

A

1005-3115（2016）20-0064-02

*2016國家旅游局“萬名旅游英才計劃”雙師型教師培養(yǎng)項目。