試論基層銀行網點負責人應有的四種角色

【摘要】從不同角度看，網點負責人有四種角色：團隊領導、業務模范、營銷指揮、服務代表，然而，實際中卻在同時扮演著四種角色，也許還有更多，它們缺一不可的組成了衡量現今網點負責人綜合素質的重要標準。

【關鍵詞】基層銀行 網點負責人 四種角色

隨著銀行操作系統的日趨成熟，網點經營職能也逐漸向服務靠攏，這里的服務對象在形式上是資本，而實質上卻回歸于人，因此，網點管理就成為對人的管理，而網點負責人則在其中扮演著特殊的管理者角色，是集團隊領導、業務模范、營銷指揮、服務代表為一體的管理者，下面逐一展開論述。

一、團隊領導

首先，作為團隊領導，簡單說來就是如何管人，其職責就是要整合人力資源，帶領團隊完成各項既定任務。在中國古代，“官”通“管”，兩千多年的官文化傳承至今，管理的思想早已編織在我們的血液中了，無論是管理者與被管理者，又或是團隊領導與團隊下屬，特有的“官”式管理已經貫徹于彼此的思想并體現于相互的行為中了，所以，對這種管理理念的領悟越深刻，團隊的管理就越游刃有余，網點績效也就會平穩攀升。本人認為，網點領導的第一職責就是培養員工的團隊精神，它強調的是個體與總體的雙贏，這就要求個性在團隊制度約束內的自由發揮，因為組成團隊的個體價值觀在一定程度上是相通的，從而團隊精神就非一定要以犧牲個體利益來保全團隊利益，除特殊情況外。雖然，網點團隊分工明確，但無論是大堂經理還是客戶經理，或是營業經理還是前臺柜員，又或是后臺會計，不同的崗位歸根結底都是在經營資本、防控風險，因此，網點領導就應從兩方面加強團隊精神的培養，一是自身的綜合素質，這里包括了人格魅力、業務技能、管理方法、職業操守等等，而且缺一不可，否則就無法服眾，團隊領導也只能是網點附庸；二是成員的相互理解，由于網點成員的年齡、學歷、家庭出生、性格等有諸多不同，特別在綜合性的大網點其差異性體現非常突出，這就導致員工在工作中難免會出現矛盾，因此，網點領導就應巧妙處理網點人際關系，一來一定要了解每一位員工，包括個性、業績、思想動態等，善于傾聽，以自己的閱歷為參照真誠地與員工溝通，更多地給予勉勵而非批評，二來有意識地創造網點員工交流的機會，可以是例會、聚餐、郊游、競賽等，在彼此敞開心扉、展示自我的同時，讓大家意識到“我為人人，人人為我”、公平、公正、公開的團隊精神其現實價值和重要性，當然，這需要大家齊心協力、義無反顧才能實現。

二、業務模范

其次，作為業務模范，這里并非是指所有業務都要精通，畢竟金融環境變化起伏不定，業務代碼及操作要求也在不斷升級換代，而是能夠在業務上舉一反三，當然，關鍵所在就是對制度根本原則的準確理解與把握，這是需要長期積累才能形成，其中包括對業務法規、操作流程、風險防控、真偽鑒別等。網點負責人之所以要擔負起業務模范的重責，一方面在于以個人嚴謹踏實的業務作風影響并帶動整個網點，例如在新進業務或是系統升級后的業務變化后，應當最先理解此項業務并針對不同崗位進行解釋，做到業務在網點銜接順暢、運行正常；另一方面以自身職業經驗果斷處理諸多棘手問題，其抉擇的結果可能導致客戶不滿意甚至投訴，也可能化險為夷、煙消云散，避免了一場金融事故，因此，稱網點負責人為業務模范，并非因其業務出色而嘉獎封號，而是發揮業務“領頭羊”的示范作用，從網點業務量到差錯率，從客戶滿意度到營銷水平等方方面面都直接或是間接受到影響。顯然，業務制度的改革一直會進行下去，那么，網點負責人就有義務隨同改革的步伐研習業務，更為重要的是，要帶動網點其他員工從廣度和深度加強業務的學習，既幫助他們從制度原則上把握業務尺度，又增加不同崗位員工間的和諧與理解，也只有在夯實了網點業務的基礎上，網點負責人才能在勝任團隊領導，繼而開展理財營銷、提供金融服務。

三、營銷指揮

再次，營銷似乎成為考核現今網點負責人能力的一項重要指標，也是整個網點績效優劣核心所在，所以，網點負責人就有必要擔負起營銷指揮這個重責。然而，受到網點周邊環境資源質量的差異性影響，營銷業績喜憂參半，但是，網點營銷水平的關鍵因素卻是取決于團隊成員的營銷技能與相互配合，因此，網點負責人有必要也是必然要成為營銷的指揮者，緊跟行內發展的需要，讓網點有條不紊地實施營銷計劃，那么，如何做到呢？第一，根據崗位合理分配任務，以體現營銷在各崗位應有的比重，例如，同樣是前臺柜員，個人業務就應比對公業務的柜員任務大，因為二者日常接觸的客戶群有明顯差異，前者有更多機會將客戶現金流引向營銷，包括理財金卡、信用卡、基金、保險等，而后者則以處理票據業務為主；第二，加強客戶經理、大堂經理、前臺柜員等之間的溝通，畢竟客戶經理及大堂經理在營銷方面有較多培訓學習的機會，經過相互間的交流，在增加產品認識的同時，提高網點整體營銷的競爭力，其中包括營銷術語、專業詞匯、客戶識別等等；第三，定期統計并公布成員營銷業績，獎罰分明，盡可能采取個別談話的形式與成員溝通，找出營銷中存在的問題。總之，網點負責人應鼓勵員工揚長避短進行營銷，而非不加分析地制定任務，導致成員營銷存在兩極分化，要么一味營銷忽略本職業務，要么只辦業務無心營銷，同時，作為營銷指揮，還應注意控制風險，并非有資質的客戶就一定要成為營銷對象，避免以犧牲客戶忠誠度去換來網點短期的營銷業績。

四、服務代表

最后，回歸到服務問題，一般而言，各家銀行網點的選址大體相同，這促使同一區域的客戶有意識對比各家銀行，其服務質量就成為網點口碑的晴雨表。簡單說來，服務的好壞就是客戶能否及時有效地辦理完業務，更進一步講，就是客戶是否對網點從環境到人員素質到達滿意，然而，浸泡在經濟中的人們幾乎每天都與銀行在打交道，服務漸漸成為人們關注的焦點。網點負責人并不是以其外在成為服務代表，而是取決其看待問題的態度和解決問題方式，或者說是，如何理解客戶與銀行之間的關系?？梢哉f，網點負責人從日常工作的點滴中就可以表露出對待客戶的態度，深深影響著網點團隊，日漸形成一種氛圍，并成為客戶來網點的第一感受，包括衛生環境、器具擺放、標識位置、設備運轉以及員工精神狀態等。當然，服務問題的出現可能是兩方面的，如果是網點員工自身的，那么解決問題的方式就是通過客戶的諒解來實現，相反，問題出在客戶自身，那么，設身處地理解客戶就是解決問題的最佳途徑，當然，無論何種情況，一旦發生問題，網點負責人應當第一時間站出來，以理性的姿態判斷是非，做到大事化小、小事化無。從根本上講，網點負責人應當切實貫徹“以客戶為中心”的服務理念，帶動團隊讓服務成為網點發展的催化劑。

綜上所述，從不同角度看，網點負責人有四種角色：團隊領導、業務模范、營銷指揮、服務代表，然而，實際中卻在同時扮演著四種角色，也許還有更多，它們缺一不可的組成了衡量現今網點負責人綜合素質的重要標準。

作者簡介：咬亮（1982-），男，甘肅蘭州人，西南財經大學中國金融研究中心博士研究生，供職于中國工商銀行，研究方向：金融理論與實踐。