如何解決客服系統接聽失敗問題

業務系統故障往往不一定是網絡或者應用單一的問題，存在一類或多類故障并存的可能。某些故障則是業務系統和網絡設備工作機制沖突導致的。

問題描述

某航空公司華南客服中心，客服人員使用客服系統接電話時經常出現接聽失敗的現象，由于客服服務器位于北京數據中心，中間涉及的網絡設備較多，一直未能定位到故障原因。

故障現象

如圖1拓撲所示，每個客服人員桌面都會有一臺電腦跟電話機，一天中會出現幾次偶發故障，故障發生時，用電腦上的客服軟件接聽用戶電話失敗，如果及時改用座機接聽則可成功，我們用科來網絡回溯分析系統在華南客服中心廣域網出口抓包分析：

故障規律摸索

客服人員可以用電腦和座機接聽電話，電腦接聽電話失敗時，改用座機可以成功接聽。

規律分析：電腦與座機是連接同一個hub上，座機可以成功接聽電話說明網絡連接正常，需要從電腦客服軟件的角度分析問題。

故障發生時間段主要集中在午休后及凌晨時段，重置電腦的客服軟件后也能恢復正常。

規律分析：這兩個時間段的特點就是接聽的電話數量比較少，很可能是空閑時間太長，電腦客服軟件某些連接被中斷了。

分析過程

排障思路

圖1

圖2

圖3

圖4

重現故障，使用科來網絡回溯分析系統將客服電腦與北京服務器之間的通信流量進行回溯、分析，尋找故障原因。

故障重現

在深圳客服中心尋找一臺客服電腦，首先驗證該客服電腦、座機都能正常接聽電話；然后從16：12開始閑置該客服電腦，超過半個小時候，16：48再撥打該客戶座機，接聽失敗，故障成功重現。

IP會話分析（如圖2）

客 服 電 腦 的IP為XX.XX.22.21，與北京的兩臺服務器有通信流量，分別是：

XX.XX.176.51，經確認為客服軟件界面的服務器

XX.XX.203.155，經確認為客服軟件控制插件的服務器

軟件界面連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務器XX.XX.176.51通信的TCP幾乎時序圖可以看到（如圖3），兩者采用了長連接的機制，在空閑的時間，客戶端每隔幾秒鐘就會發送一個GET的請求與服務器保持連接。

從 16：12分至 16：48分，每個6分鐘客戶端與服務器就跟新一次TCP連接，未曾中斷過（如圖4），因此軟件界面一直能夠正常顯示。

控制插件連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務器XX.XX.203.155在16：12分至16：48期間只有3對TCP連接一直保持（如圖5），如果這三對TCP連接沒有采用長連接的傳輸機制，很可能會因為空閑太長時間而被網絡中的防火墻等設備中斷連接。

果然，客戶端在空閑的2090秒（34分鐘）的時間內沒有發送任何保持連接的數據包（如圖6），等到客服電腦重新發起接聽電話請求的時候，客戶端的請求已經無法到達服務器端，一直在發起重傳的請求，最后客服人員看到請求超時的告警提示。

故障原因分析

大部分防火墻都會將空閑時間超過30分鐘的TCP連接斷開，而控制進程在空閑的34分鐘內沒有采用長連接機制保持連接，所以被防火墻中斷了，再有電話接入的時候便會出現接聽失敗的現象。

圖5

圖6

解決問題建議

修改防火墻的策略：增長訪問北京XX.XX.203.155的TCP連接的空閑時間。

（注：該策略實施后，偶發故障出現的次數明顯下降）

優化客服控制插件程序設置，能從根本上解決問題。

價值

客戶通過檢測防火墻規則、長Ping網絡進行檢測，并未發現異常，在服務器中也未發現告警信息，難以確定問題的原因。

通過網絡分析技術可以迅速還原網絡中的每一個TCP會話，通過圖形化界面就能夠快速找到問題為程序并未進行定時保活，防火墻超時關閉會話導致，很快就幫助用戶解決了困擾已久的問題。

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