經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
——以7天連鎖酒店為例

王巧敏

（寧波大紅鷹學(xué)院 工商管理學(xué)院，浙江 寧波 315175）

經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
——以7天連鎖酒店為例

王巧敏

（寧波大紅鷹學(xué)院 工商管理學(xué)院，浙江 寧波 315175）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和旅游業(yè)的火熱，酒店行業(yè)也持續(xù)升溫，而且人們對(duì)整潔舒適又便宜的酒店的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。但是，在經(jīng)濟(jì)型酒店迅速發(fā)展的同時(shí)，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力成了關(guān)鍵。文章結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，分析經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素，以7天連鎖酒店為例，構(gòu)建指標(biāo)體系，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，得出7天連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其目前存在的問(wèn)題，提出相關(guān)建議。

經(jīng)濟(jì)型酒店；核心競(jìng)爭(zhēng)力；7天連鎖酒店；問(wèn)題；建議

［DOI］10.13939／j.cnki.zgsc.2016.46.065

1 緒 論

20世紀(jì)90年代后期，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)運(yùn)而生。雖然發(fā)展前景很好，可是速度過(guò)快就會(huì)面臨需求不足等問(wèn)題，加上國(guó)外酒店搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該著重提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得較大優(yōu)勢(shì)。

1.1 我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

從《2016中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》中可知，2015年中國(guó)連鎖酒店超過(guò)2萬(wàn)家，客房總數(shù)接近200萬(wàn)間，增長(zhǎng)幅度為29.08%。其中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店差不多占了連鎖酒店總數(shù)的91.8%，增長(zhǎng)幅度為27.81%。可實(shí)際情況并不如數(shù)據(jù)看上去的那么美好。在一、二線城市人力、物力成本上漲的情況下，許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在一、二線城市的加盟擴(kuò)張全面放緩，轉(zhuǎn)向三、四線城市和中端酒店市場(chǎng)。

1.2 7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，并于2009年11月20日在美國(guó)紐約證券交易所成功上市。該酒店始終秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的美好愿景，滿足客戶的核心住宿需求，以低價(jià)直銷的模式，快樂(lè)自主的服務(wù)理念，致力于為顧客提供干凈、舒適、快樂(lè)的住宿環(huán)境和氛圍。近幾年，7天連鎖酒店一直在全國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排行中穩(wěn)居前三，截至2015年，全國(guó)門(mén)店數(shù)超過(guò)2000家，覆蓋全國(guó)300多個(gè)主要城市。2014年，又衍生出了7天優(yōu)品和7天陽(yáng)光，定位于中高端市場(chǎng)。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

2.1 核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念

整合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，可知核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)通過(guò)高素質(zhì)人才來(lái)有效地整合企業(yè)內(nèi)部和外部資源，以創(chuàng)造、引進(jìn)先進(jìn)的管理模式、方法和企業(yè)文化，不斷創(chuàng)造、學(xué)習(xí)和運(yùn)用新技術(shù)，不斷開(kāi)發(fā)出能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，以使企業(yè)持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種能力。

2.2 經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素

2.2.1 人才

人才是打造特色酒店文化的基礎(chǔ)；是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵；是打造品牌的主體。人才的素質(zhì)決定了酒店經(jīng)營(yíng)模式的選擇和日常經(jīng)營(yíng)管理能力的強(qiáng)弱。

2.2.2 酒店文化

酒店文化是吸引人才、留住人才的重要因素；是吸引顧客、爭(zhēng)取客源、拓展市場(chǎng)的重要砝碼；是塑造、傳播品牌的有力工具。例如，如家的“家文化”，7天連鎖酒店的“先人后事”等。

2.2.3 市場(chǎng)營(yíng)銷能力

市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，能影響經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)作和企業(yè)的市場(chǎng)定位。良好的市場(chǎng)營(yíng)銷可以突出酒店特色，有效傳播酒店文化，有利于經(jīng)濟(jì)型酒店集中資源做好專項(xiàng)市場(chǎng)，快速打造出品牌。7天連鎖酒店非常強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷能力的建設(shè)，尤其在自己的產(chǎn)品和服務(wù)、組織優(yōu)勢(shì)方面。

2.2.4 經(jīng)營(yíng)管理能力

經(jīng)營(yíng)管理水平的好壞直接影響到人才發(fā)揮能力、潛力的大小和去留。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的選擇直接影響到酒店文化的發(fā)展方向，而管理者的經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)定位影響到市場(chǎng)營(yíng)銷的理念與方式。例如7天連鎖酒店就是采取了“放羊式管理”。

2.2.5 品牌

品牌代表著酒店形象，代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量，是酒店的無(wú)形資產(chǎn)。作為酒店文化的有機(jī)組成部分，品牌是傳播酒店文化和表達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)理念的重要媒介。品牌個(gè)性是特殊的，極富認(rèn)同力和號(hào)召力，影響到顧客的認(rèn)同度和市場(chǎng)的占有率。

2.3 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

將經(jīng)營(yíng)和管理作為評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)型酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一級(jí)指標(biāo)，其下分別設(shè)定四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)成本、人力資源管理和設(shè)備設(shè)施管理。將產(chǎn)品和服務(wù)作為評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)型酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一級(jí)指標(biāo)，其下分別設(shè)定四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：周圍環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、客房?jī)r(jià)格和服務(wù)質(zhì)量。將品牌和營(yíng)銷作為評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)型酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一級(jí)指標(biāo)，其下分別設(shè)定四個(gè)二級(jí)指標(biāo)：品牌特色、品牌知名度、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和網(wǎng)上銷售。然后，根據(jù)此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)完成對(duì)7天的核心競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)查。具體構(gòu)建如下圖所示。

經(jīng)濟(jì)型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖

3 7天連鎖酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查

3.1 調(diào)查分析

為了能夠更加準(zhǔn)確地用數(shù)據(jù)說(shuō)明7天連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我對(duì)104個(gè)客戶作了問(wèn)卷調(diào)查，得出了一些結(jié)論，會(huì)在接下來(lái)的文章中做一些描述。

3.1.1 經(jīng)營(yíng)和管理

在經(jīng)營(yíng)模式方面，7天連鎖酒店主要采取了“多區(qū)域核心城市第一”的開(kāi)店模式、“直營(yíng)+管理直營(yíng)”的推廣模式、“會(huì)員制+電子商務(wù)”的營(yíng)銷模式、“IT化+低成本+扁平化”的管理模式以及“顧客參與式”的服務(wù)模式5種。在經(jīng)營(yíng)成本方面，7天酒店從每一個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)節(jié)省成本，達(dá)到成本控制的目的。比如減少管理人員，以降低人員成本。在人力資源管理方面，7天酒店的總部采取放羊式管理，給予了單店店長(zhǎng)非常大的權(quán)力，并且有豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，使得店長(zhǎng)、店員有充足的動(dòng)力去提高服務(wù)水平。而設(shè)施設(shè)備管理方面，7天酒店在系統(tǒng)管控上具有優(yōu)勢(shì)，較早建立IT電子信息技術(shù)平臺(tái)。

3.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)

在周圍環(huán)境方面，超過(guò)半數(shù)的顧客覺(jué)得還是不錯(cuò)的，交通也是挺便利的，一般在較顯眼的位置，容易找到。在內(nèi)部環(huán)境包括客房環(huán)境方面，大家整體滿意，房間大小也合適，但也沒(méi)有太吸引人的地方，而且關(guān)于硬件，如電視、空調(diào)，還有一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。104個(gè)客戶中，有近60%的人覺(jué)得其硬件設(shè)施需要進(jìn)行改善，雖大都運(yùn)行正常，但過(guò)于陳舊，衛(wèi)生也有瑕疵。在客房?jī)r(jià)格方面倒是令人滿意，高達(dá)87%的顧客覺(jué)得價(jià)格適中甚至偏低，而且他們覺(jué)得7天酒店適合中薪階層或收入較低者入住，可見(jiàn)對(duì)其價(jià)格平民化的肯定。在服務(wù)質(zhì)量方面，7天酒店并沒(méi)有達(dá)到最好，44%的顧客認(rèn)為其應(yīng)提高服務(wù)水平，這可能是單店的權(quán)力太大而存在的不利因素，而且如果不是會(huì)員，就沒(méi)有免費(fèi)早餐提供，這也削減了印象分。

3.1.3 品牌和營(yíng)銷

在品牌特色方面，7天連鎖酒店以擁有年輕心態(tài)的人或年輕人為主要消費(fèi)群體，主張大家選擇年輕的生活方式，并以“年輕的選擇”為核心價(jià)值觀。在品牌知名度方面，7天還是為人們所知的，尤其在白領(lǐng)、學(xué)生和普通職員這幾類人群中，99%的人都知道，而且普遍認(rèn)為7天酒店是比較有名的。在客戶忠誠(chéng)計(jì)劃方面，7天酒店實(shí)行會(huì)員制營(yíng)銷以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，其會(huì)員超8000萬(wàn)人，7天酒店的收入有98%來(lái)自會(huì)員，減少了許多不必要的費(fèi)用。在網(wǎng)上銷售方面，除了柜臺(tái)和電話，7天酒店還開(kāi)通了微信、官網(wǎng)、App等多渠道預(yù)訂方式，事實(shí)證明是有效的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客都是從網(wǎng)上或手機(jī)App預(yù)訂的，說(shuō)明做好酒店的電子商務(wù)平臺(tái)是多么重要。

3.2 7天連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

從以上分析可知，7天連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力有以下幾點(diǎn)：一是將IT融入管理中，并不斷創(chuàng)新和擴(kuò)大涉及的范圍，提高工作效率，加上低成本和放羊式管理，低價(jià)的同時(shí)，又能夠使顧客享受到快速便捷的服務(wù)，體現(xiàn)出高性價(jià)比。二是會(huì)員制直銷模式，既培養(yǎng)了一大批忠誠(chéng)的客戶，又能以品牌為紐帶，以會(huì)員或積分等多種手段來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，很大程度滿足了顧客的利益和需求。三是完善的電子商務(wù)平臺(tái)，緊跟現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，抓住客戶們的心理趨向，將線上和線下完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新，有利于拓寬打響品牌的渠道，提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

4 7天連鎖酒店存在的問(wèn)題及改善建議

4.1 存在的問(wèn)題

4.1.1 酒店服務(wù)人員素質(zhì)偏低，專業(yè)化人才短缺

因?yàn)槟壳岸鄶?shù)大專和本科院校的畢業(yè)生都不愿意到酒店工作，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，一方面是覺(jué)得上升空間不大；另一方面是安全問(wèn)題，特別對(duì)女孩來(lái)說(shuō)，很大部分原因是家里父母不放心。這種現(xiàn)象在一定程度上影響了管理或服務(wù)人員的基本素質(zhì)，加上7天酒店對(duì)原有的工作人員培養(yǎng)不夠，總部對(duì)門(mén)店的管理上的松懈，也一定程度上阻礙了人員自我提高的約束力。

4.1.2 硬件設(shè)施陳舊

由于7天酒店作為經(jīng)濟(jì)型酒店必須為滿足客戶對(duì)低價(jià)的需求，但作為營(yíng)利性企業(yè)又需要著眼于高利潤(rùn)的目標(biāo)，加上酒店本身運(yùn)營(yíng)的消耗，可能對(duì)硬件設(shè)施的處理是不到完全損壞不更換，但這會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，價(jià)廉也要物美。有62個(gè)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為7天酒店應(yīng)提高硬件設(shè)施，所占比重最大。

4.1.3 衛(wèi)生質(zhì)量不高

經(jīng)濟(jì)型酒店另一大關(guān)注點(diǎn)就是衛(wèi)生狀況，而且這也是所有酒店都需注意的一點(diǎn)，因?yàn)檫@直接影響到顧客的選擇。很多人選擇酒店的原因除了價(jià)格外，就是衛(wèi)生，可以簡(jiǎn)單，但求干凈整潔，加上現(xiàn)在頻頻爆出酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，更是慎重。而顧客認(rèn)為7天酒店需改進(jìn)的地方，排名第二的就是衛(wèi)生狀況，有人建議其毛巾等洗漱用品應(yīng)更加注意一點(diǎn)。

4.2 改善的建議

4.2.1 提高專門(mén)人才的培養(yǎng)質(zhì)量和深度

雖然7天連鎖酒店每個(gè)月都會(huì)招入一大批待崗店長(zhǎng)，但這些新店長(zhǎng)的成才率并不高。所以，提高培訓(xùn)學(xué)院的水平，提高培訓(xùn)店長(zhǎng)的質(zhì)量和深度必不可少，可以提高新店長(zhǎng)的成才率，降低人員流失率，從而降低不斷更換人員帶來(lái)的動(dòng)蕩，從根本上提高7天連鎖酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)這也是7天持續(xù)發(fā)展的一個(gè)核心動(dòng)力。

4.2.2 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量保障

經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心體現(xiàn)主要是產(chǎn)品和服務(wù)，7天酒店也有一定優(yōu)勢(shì)，但也有劣勢(shì)。為了有效控制各個(gè)分店的服務(wù)質(zhì)量，7天連鎖酒店集團(tuán)需要對(duì)分店的綜合好評(píng)率、管理質(zhì)量評(píng)分、服務(wù)態(tài)度評(píng)分、分店的投訴量等指標(biāo)進(jìn)行定期的評(píng)比和實(shí)時(shí)監(jiān)控，有獎(jiǎng)有罰，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4.2.3 完善硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新

良好的環(huán)境能夠給顧客留下不錯(cuò)的印象，相等價(jià)位的酒店，顧客當(dāng)然會(huì)選擇硬件設(shè)施更好一些的。7天連鎖酒店可以對(duì)客房進(jìn)行翻新改造，淘汰陳舊的設(shè)備，并且定期的進(jìn)行檢查更新，當(dāng)然也可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)降低整體的運(yùn)行成本，如：從酒店的節(jié)能減耗開(kāi)始做起，通過(guò)新技術(shù)來(lái)降低酒店的能源耗用，包括水、電等。

4.2.4 制定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工教育

7天連鎖酒店應(yīng)制定完善的操作和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橐欢ǖ姆?wù)規(guī)范和操作流程是確保客房清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對(duì)客房清潔人員的工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的評(píng)判依據(jù)。另外，同時(shí)做好人員崗前及崗位培訓(xùn)工作，不管是管理人員還是清潔員，都要有負(fù)責(zé)任的思想。讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作的意識(shí)，自檢自查的同時(shí)，也要逐級(jí)檢查。

5 結(jié) 論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游市場(chǎng)的格局不斷地發(fā)生著變化，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店也應(yīng)不斷根據(jù)市場(chǎng)的需求和旅游格局的變化而制定相關(guān)的對(duì)策，審時(shí)度勢(shì)。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)日益國(guó)際化，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店要想持續(xù)獲得效益，應(yīng)盡快增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高自身價(jià)值，才能在國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

［1］姜煜.淺析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展——以7天連鎖為例［J］.企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2014，33（2）：80-82.

［2］商正寬.7天連鎖酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力研究［D］.大連：大連理工大學(xué)，2014.

［3］張志勇.試析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，31（5）：127-129.