有效運用科技管理提升物業服務水平的途徑探討

陳耀從

[摘要]在科學技術迅猛發展的大背景下，物業服務行業成為社會關注的熱點。文章圍繞科技管理的引入，結合物業小區具體情況，通過借助科技管理方法，轉變思想觀念，多渠道拓展物業服務，實現物業服務水平的提升。并在運用科技管理于物業服務領域，拓寬物業服務內涵，提升物業服務水平進行了探討。

[關鍵詞]物業企業；科技管理；安全與質量；服務水平

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.075

近年來，隨著中國綜合國力的提升，科技水平不斷發展，科技應用已逐步走進了平常百姓的工作與生活，社會已經步入了互聯網時代。在新觀念的沖擊下，實現服務水平提升是物業工作者需要面對的重要課題。特別是近幾年來，人民群眾的生活水平大幅度提升，業主們對物業服務質量提出了更高的要求。但傳統的物業服務理念與管理方法已無法滿足新時期業主對物業服務的需求。引入高科技項目，引進先進的管理手段與方法，進行物業管理創新是物業管理行業發展的主流。因此，借助科技管理，創新物業管理方式，引進物業管理先進手段，變革物業服務模式，創新物業服務方法刻不容緩。

1 科技管理下的物業服務需求

1.1 科技管理的內涵

所謂的科技管理就是采用管理方面的相關科學決策和指導方法來優化整合人力、財力、物力等資源的管理行為。科技管理的目的在于提高生產效率，增加管理效應。隨著我國信息技術的快速發展，互聯網得到了廣泛推廣和普及，同時也促使科技管理逐步朝著信息化方向發展，相應地管理效率也得到極大的提升。

1.2 科技管理下的物業服務內涵

科技進步帶來思想與觀念的變革。在互聯網等科技管理理念下，傳統的物業管理手段適應時代要求持續變革，相應地物業服務內涵得到了進一步拓展。科技管理的引入，有利于更好地控制物業服務基礎員工的工作數量、質量以及效率，同時減少了包括管理人員在內的員工的數量。科技管理帶來了物業管理服務質量的提升，提高了物業管理的經營效益。對于某個物業小區的經理而言，經理充當物業小區“當家人”的作用。引入科技管理，具體就是根據物業小區特點，按照物業管理服務合同的要求，維持項目物業基礎服務持續穩定地開展，在服務好業主的前提下，依托先進的科技管理手段，做好物業服務的延伸，拓寬物業管理項目，不斷滿足業主的服務需求。物業小區項目有了科技管理手段，就能使物業工作者擺脫煩瑣的事務，騰出更多的時間和精力去組織一些定制的或者衍生出來的服務來滿足物業服務企業的特定需求，通過業主個性化服務需求，創造出更多的經濟價值和社會價值。因此，物業服務業的內涵也必須隨著科技的發展而變化，否則物業企業將會面臨被市場拋棄的風險，無法滿足客戶的實際需求。滿足客戶需求并非是免費的午餐，但服務必須有特色。當然在初期推廣相關服務之時，進行免費試點服務是企業服務營銷的關鍵，但最終個性化服務需要明碼標價，以誠實信用的物業增值服務，拓寬物業服務領域，增加企業經營與管理效益。

2 科技管理下的物業服務水平優化策略

2.1 提高綜合意識，拓展增值服務

物業服務涉及的內容比較多，涵蓋了諸多常見的物業管理基礎服務內容，具體包括：公共設施與設備的定期檢修和維護管理；公共場所的清潔與綠化管理；消防管理與公共設施的維護；房屋建筑圖紙以及業主檔案等資料的管理；社區的安全防護等。但是隨著業主們生活水平的提升，業主們不再滿足于傳統的物業服務。隨著快節奏生活的來臨，業主們有更多的服務需求，也產生了多樣性的物業服務需求，相應地對于物業服務也提出了越來越高的要求。除了常規的基礎物業服務內容之外，物業服務企業應抓住機遇，利用科技管理方式，拓展服務范圍，通過為個性化業主提供一些必要的增值服務來更好地實現物業的保值增值作用，同時這些額外的增值服務收入也可以在一定程度上補充物業服務資金不足的困難，更好地維護和保養物業的設備設施，通過有效地管理，保障設備設施有效運行，在另一個層面上有利于延長物業的使用壽命。然而，我國現階段還沒有形成完整的物業增值性服務體系，部分物業企業服務觀念淡薄，不想先服務小區與業主，而是注重于向業主們提出提升物業費的要求，忽視了服務質量的提升。由于混淆了物業服務的初衷，顛倒了物業服務的次序，影響了物業企業增值服務的發展。因此，為了拓展物業企業的增值服務，就必須在建立全面提升物業企業管理人員綜合意識的基礎上來進行考慮。

從整體來觀察，當前我國物業企業中的增值性服務體系普遍都沒有建立。具體主要表現在以下三個方面：其一，企業物業服務質量差強人意，無法得到業主的認同。部分物業企業無法嚴格按照合同規定的要求來開展物業小區范圍內設備設施管理工作，物業小區設備設施，尤其是電梯問題，影響了業主的正常生活。物業小區的清潔工作做不到位，也影響了小區居住環境等。其二，部分物業服務無法滿足業主的個性化服務需求。業主需求得不到滿足。隨著人們生活條件的提升，業主們對于物業服務的需求不斷增多，除了清潔、保安、機電服務、房屋維修等基本管理內容之外，大部分小區仍然無法滿足業主對健身、保健、娛樂等個性化的物業服務需求。現實情況是大型小區及其附近缺乏必要的健康醫療中心，業主看病、身體健康無法保障等。其三，物業服務中缺乏富有文化氣息和藝術特色的服務內容，業主缺乏歸屬感。“老死不相往來”是物業小區普遍的常態，鄰里之間缺少一定的溝通與交流，缺少業主交流對話的平臺。使得相應的物業服務管理顯得過于單調、乏味，進而會影響物業服務的效果。從整體上考慮物業服務發展情況之后，需要有針對性地提出一些拓展增值性物業服務的具體策略，具體包括以下幾個方面：首先，要基于我國政府部門所頒布的《物業管理服務合同》等相關物業服務中的有關要求來合理開展物業服務，并要充分重視房屋維修、設備設施維護保養、小區安全防范、環境保潔、綠化園藝等最為基本的物業服務內容，同時還要定期加強物業人員的教育培訓力度和考核工作，以便可以全面提升勞務人員的物業服務水平。其次，需要根據物業的特殊情況來為業主提供針對性的物業管理服務。特色是品牌生存的關鍵，否則就無法提升自身的競爭力，物業企業也不例外。為了提升物業企業的服務水平，需要結合物業企業的具體位置來提供針對性的服務，比如，針對那些腿腳不方便的老年人業主，可以直接將物業管理公司繳費終端設置在有關的建筑單元中，使業主不再需要去繞路繳納物業服務費。最后，要結合業主的實際需求來為其提供個性化的特色服務。比如，可以根據小區的業主調查來確定是否在小區內設立一些小型便民超市和日常文具店等，以便可以充分滿足物業小區業主的個性化物業服務需求。

2.2 加強安全觀念，構建智能安防

隨著人們生活水平的提升，對物業安全管理提出了越來越高的要求，傳統的安全防范管理已經無法滿足物業的管理需要。因此，創新物業服務模式，提升其物業服務安全性具有重要的意義。特別是在傳統的物業服務中，安全問題是一大難題，具體主要表現在以下幾個方面，即缺乏科學的安全物業管理思維；相應的安全管理過于保守；無法真正對物業小區進行規范、安全的監控；物業小區安全防范設施設備落伍。

伴隨著社會經濟的快速發展，物業管理環境發生了比較大的變化，在新形勢下，將科技管理方面的有關理念貫穿于頭腦中，需要著重側重安全防范和物業設備及小區水、電方面的安全防護工作，在物業小區內構建一套智能安防系統，借助先進的科學技術來防范某些預先事件的發生。通過科技管理，更好地防范物業小區水、電跑、漏，消除設備安全隱患。

為了提升小區物業服務水平，可以充分借助互聯網技術等先進科技理念來加快推進數字化住宅和智慧小區的快速發展，同時該種安全服務模式講求物業服務企業要充分運用信息化技術來創新物業安全服務。比如，針對安防方面的物業服務對策而言，可以通過積極引進先進的物業服務科技產品，及時更新必要的物業防范設備。采用先進的車輛識別系統、門禁系統、自動控制系統、刷卡計費和安全監控系統等手段來提升物業服務的安全性；而在水電物業的安全防護方面，可以引進先進的水電設備及故障報警系統來及時發現和解決水電安全防護方面存在的各種質量缺陷。

另外，除了需要注重科技管理來做好安全防范、設備設施管理及水、電安全監護等方面可能出現的安全隱患之外，更為重要的是要借助科學的物業安全觀來指導物業進行安全管理操作，具體策略主要表現在如下幾個方面：其一，要加大物業安全管理意識的宣傳力度。為了使企業員工充分意識到物業安全管理的重要性，必須要樹立正確的物業安全觀，在此基礎上做好各個方面的安全物業安全防范工作。其二，制定相應的物業安全防范制度及操作規程，通過制度的建立來全面落實科學管理，使物業安全管理得到順利實施，為物業小區安全提供重要保障，有利于更好地發現、預防和解決治安方面的有關問題，杜絕意外事故的出現。其三，加強對物業小區業主的安全意識教育，提升業主整體的安全意識，具體可以通過定期開展一些必要的安全知識講座來使業主形成科學、完善的安全意識，從而使業主在日常生活中自行做到安全使用電梯，合理使用物業設施，避免、減少安全事故發生，達到確保業主安全的目的。

2.3 深化質量思維，全面實現優質服務

鑒于現代人們的生活對物業服務提出了越來越高的要求，除了需要變革傳統物業服務模式之外，還需要加快深化服務質量意識，通過貫徹全面質量管理等先進的質量思維和意識，引進ISO質量管理體系，通過在物業小區進行質量體系的推行，密切結合物業服務實際，改進、完善物業服務體系，全面提升物業服務水平，為業主提供優質的物業服務。而就深化物業服務具體的質量思維而言，可以從以下幾個方面來著手努力：其一，從全局角度來構建完善的質量管理體系。“以顧客為關注焦點”，引申到物業，就是以“業主為關注焦點”。物業企業需要充分意識到全面質量管理理念的相關內容與重要性，并從整體上來進行整體規劃和目標設計，同時需要做好各個獨立物業服務部門之間的溝通力度，定期進行業績交流等來及時了解和掌握各個物業服務部門的發展情況，同時在物業企業內部制定科學、合理的物業管理質量責任制，以此將質量意識作為企業員工工作的核心要素，維護業主的權益。其二，要積極促進全員參與到物業質量管理環節中來。為了提升服務質量管理的質量與效率，除了企業管理者和策劃者從管理上給予足夠的重視外，還需要物業企業內部全體員工的共同參與，以全面發揮質量管理體系的積極作用。僅僅借助員工激勵策略或者管理層的參與是遠遠不夠的，還需要進行針對性的培訓，通過培訓強化基層物業服務人員對于管理方法的理解和認識，提升他們的質量管理能力。其三，要以業主為中心，充分了解和掌握不同業主的個性化需求，力求與每個業主建立良好的關系，借助業主的各種服務需求、合理訴求來促進物業企業的健康發展，因此，物業企業應定期走訪業主，了解業主們的物業服務訴求，聽取業主的意見，采納業主良好的建議，以此來作為制訂物業小區的工作計劃的主要內容，有了明確工作目標，那么提高物業服務質量也會順理成章。

3 結 論

隨著互聯網等先進技術的迅猛發展，科技管理信息化已經逐步成為一種社會發展潮流，科技管理在物業服務企業工作中的合理引入，將有助于加快傳統物業服務理念的更新、升級，從而達到提升新時期物業服務水平的目的。物業小區引入科技管理，將在提高物業管理水平、提升物業管理服務技能方面發揮重要作用，業主們也樂于接受來自科技發展的新的服務形式，在一定程度提升我國物業服務行業地位。

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