2016卡思調查：4S店售后“一家獨大”終被打破

編輯/東湖

2016卡思調查：4S店售后
“一家獨大”終被打破

編輯/東湖

在汽車維修技術信息公開持續推進、“互聯網+”思維不斷滲透等多重因素疊加的背景下，汽車后市場的生態圈愈加豐富、活躍、優化和智能。多種業態的并存，逐步打破了4S店售后服務模式“一家獨大”的格局。

2016年9月2日，2016年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（簡稱卡思調查）結果發布。結果顯示，4S店的客戶留置率呈下降趨勢，售后服務市場繼續被快修連鎖等多種服務業態瓜分；在用戶心目中，快修連鎖體系的售后服務滿意度已經超過4S店體系。

卡思調查歷時3個月，調查范圍涉及44個國內主流汽車品牌，190款車型。調查結果顯示，2016年4S體系售后服務客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進口品牌依然保持行業領先地位，但領先格局發生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間；2016年快修體系售后服務滿意度得分為87.83分，這一結果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。

本年度調查依舊將滿意度體系分為規范性、公開性、人性化、專業性、便捷性和服務費用合理性六個維度。綜合比較，4S店在規范性和專業性方面略有優勢，但有服務費用的合理性得分最低；而快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性、便捷性方面表現出一定優勢。

在客戶忠誠度方面，如今多種業態并存的汽車后市場生態圈里，車主更偏向自身利好導向，單一門店的客戶忠誠度并不高。調查顯示，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優于4S體系。

值得一提的是，快修體系客戶表現出互聯網服務使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預訂服務，有25%的用戶使用過移動上門服務，客戶對移動上門服務表現出較高的滿意度88.9分。

本次調查還首次對汽車經銷商集團4S體系售后服務客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿、龐大汽貿榮獲前三甲。