供電營銷服務的精益化管理模式分析

莊炤揚

（國網福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

供電營銷服務的精益化管理模式分析

莊炤揚

（國網福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

社會經濟的快速發展和人民生活水平的進步，促使在工業生產、商業經營以及日常生活中的用電需求量不斷增加，越來越多的用戶需要頻繁的進行用電變更等直接和供電營銷部門進行接觸的活動，這一方面提高了供電企業的經濟效益，另一方面也對其營銷服務水平提出了挑戰。供電營銷服務不同于傳統的服務業，需要營銷人員具備較高的專業素養和職業道德，能夠根據客戶的不同需求，提供更具針對性的營銷服務，在保證客戶滿意度的同時也提高了企業的經濟收益。精益化管理模式在現代化企業中的應用非常廣泛，但是在供電營銷中的應用還不是很成熟。本文首先對精益化管理模式進行了概述，然后針對目前供電營銷服務中存在的問題提出了針對性的精益化管理模式，為后期營銷工作的順利開展和服務水平的提升提供參考和借鑒。

供電影響；服務；精益化管理；管理模式

1 精益化管理的概述

精益化管理的核心是在企業的各項活動中運用“精益思維”用最少的成本獲取最大的效益。供電營銷中的成本投入一般包括人力資源、電力設備、空間和時間、相關材料費用等，精益化管理要求在實際的營銷服務活動開展過程中要盡可能的把資源的浪費程度降到最低，但是又能夠保證顧客的滿意度。精益化管理對現代化電力企業的供電營銷工作意義重大，能夠有效提高其運作的穩定性和高效性。尤其是隨著當前電力改革的不斷推進，營銷服務在電力企業中的核心地位越來越明顯，更加強調企業的服務水平和服務質量，只有讓顧客感到滿意才能夠幫助企業在當前激烈的市場競爭中贏取優勢。

2 目前供電營銷服務中存在的問題

2.1 缺乏服務意識

服務意識的缺乏是目前電力企業在營銷服務管理中普遍存在的問題，很大一部分原因是因為電力企業長期以來計劃經濟體質存在，在新形勢下不能端正自身態度，認識到服務意識對于促進穩定持續發展的重要性。電力現今作為一種商品被買賣，而營銷部門就是供電企業的直接對客窗口，其服務水平直接變現著企業形象。雖然供電企業制定了一系列的管理改革措施，但是執行力度卻有待加強，尤其是要提高營銷人員的服務意識，正確理解服務型營銷方式。

2.2 信息化建設不完善

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，對電力的需求量和實際的耗電量也不斷增加，電力客戶的數量和電力數據信息都會相應的增加，在這種情況下，如果還依賴于傳統的人工信息處理方式，必然無法保證工作質量和工作效率，并且會耗費大量的人力資源。而科學技術的和信息網絡技術的發展，能夠為電力企業提供強有力的技術支撐，建立完善的用戶信息系統，將用戶資料和系統客戶端進行對接，就能夠實現有效的信息自動化管理。但是供電營銷的信息化建設是個非常復雜的工作，需要一定的技術和資金作為支撐，并且要調整企業內部當前的人員配置以保證信息化技術的順利應用，因為很多營銷部門的信息化程度較低，導致其工作效率低下，給顧客帶來了很多麻煩，并且不利于節約營銷服務成本。

2.3 供電營銷人員的綜合素養有待提高

供電營銷人員必須具備優秀的專業素養和職業道德。因為當前的供電營銷工作是以客戶的需求為導向，服務質量為核心，企業利益為根本的，而營銷工作人員需要在對客服務中回答關于顧客提供的各種問題，并保證回答的及時性和準確性，同時還得具備極大的耐心，避免在工作中和顧客發生爭執。在這種情況下，就必須保證營銷人員的綜合素養，否則將會極大的影響去企業的經濟效益。

3 供電營銷服務的精益化管理模式

3.1 提高服務意識，促進服務流程規范化

首先，要提高營銷人員的服務意識。制定服務規章制度，管理人員做好現場營銷的監督工作，對于服務態度有問題、辦事效率低下的人員進行相應處罰。其次，根據用戶需求建立營銷服務監控系統，根據其用電量的波動情況優化營銷服務的業務流程，建立圍繞客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化營銷工作，從而在保證服務質量的同時減少資源浪費。最后，針對一些用電量較大的潛力用戶，需要對其采取一對一的訂制化服務，滿足其個性化需求，并適時的提醒用戶辦理用電變更、擴容等業務，從而提升企業的經濟收益。

3.2 完善供電營銷服務精益化管理的信息化建設

信息技術對于供電企業營銷工作的順利開展具有非常重要的意義，因為其具有高效的信息流通渠道和資源共享平臺，將其運用到供電營銷服務中能夠實現資源的整合與最佳配置。同時，利用信息系統還能夠加強和用戶之間的粘性，從而提供更有針對性的服務，并幫助營銷人員轉變服務理念。在信息化網絡構建過程中需要注意的是：第一，保證用戶信息的準確性，對于輸入的信息進行反復核實，不能出現任何差錯，不然會給后期營銷工作的順利開展帶來很多麻煩。其次，定期進行系統的更新和維護，保證其安全。信息系統中包含著大量的用戶私人信息，需要加強保護作用，避免有不法人員進行信息的盜取。

3.3 完善營銷隊伍管理

首先，要制定嚴格的人員考核制度，對于現有的營銷人員進行一次全面的綜合素養考核，考核內容包括其專業知識、服務技能、個人素養等，根據考核結果進行崗位人員的調整并制定針對性的員工培訓計劃。其次，實行績效責任制。利用績效責任制能夠提供營銷人員的工作積極性，并把個人利益和企業利益充分結合起來，改變以往工作中的不良作風。最后，為了節省供電企業營銷過程中的人力成本，要對現有的人力資源進行重新配置，提高個人能力，然后縮減整體數量，減少以往人員冗雜的局面。

4 結論

通過以上分析可以發現，精益化管理模式能夠有效促進供電營銷工作的順利開展，實現用戶滿意度、企業經濟效益、員工個人價值三者的統一。尤其是在目前電力改革進程的推動過程中，必須利用精益化管理模式提高企業人力資源和物力資源的利用效率，減少不必要的資源浪費，并加快信息化網絡的建設進程，從而實現資源的統一集中管理，不僅提高了管理效率，還大大減少了企業的運行成本。

［1］鐘得琿.對供電營銷服務精益化管理的研究探討［J］.科技與創新，2014（24）：54.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.227