轉(zhuǎn)型期下，網(wǎng)點負責人如何提升核心能力

中國工商銀行廣東省分行營業(yè)部 丁麗華

轉(zhuǎn)型期下，網(wǎng)點負責人如何提升核心能力

中國工商銀行廣東省分行營業(yè)部 丁麗華

國家在經(jīng)歷經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，改革在持續(xù)深化，金融改革也在不斷深化，金融創(chuàng)新步伐不斷加快，這給我們傳統(tǒng)銀行帶來了巨大沖擊。面對這一前所未有的顛覆性挑戰(zhàn)，工商銀行總行已經(jīng)從戰(zhàn)略高度來部署和應對。2013年總行召開了全行人員的互聯(lián)網(wǎng)金融服務營銷動員會，姜建清董事長在講話中指出，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃興起給我們銀行業(yè)帶來重大挑戰(zhàn)。如果不能及時有效應對，銀行將有被“管道化”、“邊緣化”和“后臺化”的危險。總行還要求大家加強對全行互聯(lián)網(wǎng)金融推廣運用的統(tǒng)籌規(guī)劃，緊跟總行三大平臺、三大產(chǎn)品線的建設推廣步伐。

網(wǎng)點是全行經(jīng)營管理的觸角和基礎，經(jīng)營效率直接關系到全行競爭力。現(xiàn)在基層網(wǎng)點受到國家轉(zhuǎn)型發(fā)展、網(wǎng)絡金融等沖擊較大，工行也處在積極轉(zhuǎn)型期，銀行的經(jīng)營模式、營銷模式、服務模式、管理模式都在發(fā)生變化，提升網(wǎng)點競爭力已經(jīng)到了十分迫切的時候。我們網(wǎng)點負責人作為基層網(wǎng)點的領軍人物，要有危機意識，要有迎難而上的決心，主動出擊，積極行動起來，提升自身綜合能力，才能跟上銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐。

一、提升專業(yè)能力，打好工作基礎

銀行是靠人的專業(yè)服務和專業(yè)素質(zhì)來贏得客戶、市場和聲譽的。我們網(wǎng)點負責人只有具備了一定的專業(yè)能力，就能在營銷中把握節(jié)奏，給網(wǎng)點的客戶經(jīng)理出主意，提方案。在營銷的關鍵點上才能敢于應允和接招，讓客戶信任我們的專業(yè)判斷，不斷樹立自己的個人口碑。具備專業(yè)能力，我們才能抓好網(wǎng)點各項管理工作，解決網(wǎng)點碰到的各種難題，從而樹立自己在網(wǎng)點的威信，為開展各項工作打好基礎。

網(wǎng)點要提升核心競爭力，首先要不斷提升網(wǎng)點的綜合服務能力。網(wǎng)點負責人要樹立主動學習的意識，要成為銀行業(yè)務方面的行家里手。不僅要自己學，還要帶領團隊一起學，在網(wǎng)點形成良好的學習氛圍，在學習中不斷進步，共同推動網(wǎng)點業(yè)務的發(fā)展。

基層網(wǎng)點負責人在提升專業(yè)能力的時候，要注重多總結(jié)、多歸納。基層網(wǎng)點負責人的專業(yè)知識不是都可以在書本上學到的，部分問題可能也沒有現(xiàn)成的解決方法，我們要多向其他人請教，虛心學習，并在學習的過程中注重總結(jié)和歸納，多思考，多積累，舉一反三，逐步提升自身專業(yè)能力，提升自身綜合化水平。

二、抓住工作重點，提升管理能力

網(wǎng)點的管理工作千頭萬緒，包括網(wǎng)點的日常運營、窗口的合理安排、員工的管理與培訓、大現(xiàn)場管理、反洗錢、內(nèi)控管理工作等等。一個網(wǎng)點運作的好壞與網(wǎng)點負責人的管理水平息息相關。如果網(wǎng)點負責人擁有較高的管理能力，不僅能夠激發(fā)網(wǎng)點員工的工作積極性，提高網(wǎng)點整個團隊的工作效率，還能使員工具有較好的團隊凝聚力，大家朝著一個目標共同奮進，勁往一處使。

管理能力不是與生俱來的，管理能力的提高是可以培養(yǎng)的，是一個逐漸積累的過程。網(wǎng)點負責人要想把管理抓好，必須要依靠網(wǎng)點人員的共同努力，建立良好的管理制度，運用好的管理方法。

1.提升基礎管理能力。一是健全制度，建立網(wǎng)點每個崗位的崗位職責和所涉及的業(yè)務流程，讓每個員工都了解相關職責、制度規(guī)定和辦理業(yè)務流程，讓員工清楚該干什么。二是要加強員工培訓，除在網(wǎng)點開展師傅帶徒弟、晨會夕會等方式外，鼓勵員工通過網(wǎng)絡大學、以工代訓、工行園地等方式獲取知識，讓員工知道該怎么干。三是網(wǎng)點負責人要認識到我們不是三頭六臂，不可能所有業(yè)務都自己親力親為，因此我們要善于分解工作，讓大家各司其職，干好自己該干的。四是網(wǎng)點負責人要善用考核方案，抓好團隊協(xié)作能力，推動網(wǎng)點員工一起干。

2.提升大現(xiàn)場管理能力。網(wǎng)點大現(xiàn)場管理包括：人員的分工，及時報告制度，客戶的識別、引導、分流；客戶的投訴處理；客戶經(jīng)理、員工、大堂值班經(jīng)理之間的溝通合作等。作為網(wǎng)點負責人，要通過排班、窗口、叫號機的設置來解決網(wǎng)點客戶等候時間長、排隊現(xiàn)象嚴重等問題，提升網(wǎng)點服務滿意度，從而提高網(wǎng)點軟實力。網(wǎng)點負責人一定要善于抓好大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理工作，細化其工作，充分發(fā)揮大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性，促使網(wǎng)點各項業(yè)務井然有序。

3.提升人員管理能力。人是一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們網(wǎng)點負責人作為網(wǎng)點管理者，提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管，而是要在充分了解員工心中的想法、員工優(yōu)缺點的基礎上，把人員積極性發(fā)揮出來，使員工對網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心，讓他們揚長避短，引導他們成為網(wǎng)點的骨干成員；用心幫助員工提升職業(yè)生涯規(guī)劃，提高綜合業(yè)務水平，讓員工通過網(wǎng)點負責人的管理不斷進步。

網(wǎng)點負責人在與員工溝通的時候，要多注意方式方法。針對不同的員工采取不同的談話方式，選擇不同的切入點，從而提高管理效果。員工出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點負責人要分析原因，對癥下藥；員工出現(xiàn)錯誤時，我們先幫他解決問題，然后再指出他需要改進的地方，這樣員工會很容易接受；網(wǎng)點負責人還要敢于擔當，這樣才能在員工面前樹立威信，才能更好地開展員工管理工作。

4.提升運營管理能力。網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展、客戶服務要建立在風險控制的基礎上，因此我們網(wǎng)點負責人要提升網(wǎng)點運營管理水平。作為基層網(wǎng)點負責人，要具有對風險的敏感性以及運營的現(xiàn)場風險控制，要懂得運用現(xiàn)場和非現(xiàn)場管理手段不斷提升風險意識和運營管理水平，切實做好網(wǎng)點業(yè)務、流程、營銷等方面的風險把控，在此基礎上做好客戶服務工作，提高客戶滿意度。

三、提升溝通能力，加強人際關系

在銀行這樣一個服務行業(yè)里，溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶滿意度和忠誠度，提高網(wǎng)點營銷效果；良好的溝通可以讓員工明確自己的職責和流程，從而提高工作效率，減少出錯機會，使我們工作起來更加順心。

服務和營銷相輔相成，我們要重視客戶個性化、多樣化的需求，為客戶提供超過預期的服務，只有在切實做好客戶服務的基礎上，我們才能獲得進一步營銷的機會，提高網(wǎng)點營銷效果。在與客戶進行溝通時，我們要對客戶用心，體會客戶感受；注意傾聽，做一個好的聆聽者；學會換位思考，要站在客戶的立場想問題，幫助客戶解決問題，提高銀行綜合服務水平。

網(wǎng)點負責人提高自己內(nèi)部溝通的能力同樣很重要。作為基層網(wǎng)點負責人，我們向上需要與上級領導溝通，向下需要做好與員工的溝通，橫向需要做好與部室的溝通。在與上級溝通時，我們要先分析后匯報，多提供解決問題的方案進行探討，要把握匯報工作的時機和技巧，注意過程反饋和結(jié)果反饋；在與部室溝通時，我們要通過溝通來向部門借力，用部門的力量幫助網(wǎng)點解決問題，提高工作效率和服務效果；在與員工溝通時，我們要準確地向員工傳達目標和任務，傳遞正能量，鼓勵員工積極發(fā)揮優(yōu)勢，促使員工能力不斷提升。

四、提升經(jīng)營推動能力，增強網(wǎng)點經(jīng)營效果

經(jīng)營推動能力不僅僅指一個人的營銷能力，而是包括一個人的工作思路、目標定位、員工管理、市場環(huán)境分析、決策能力、帶團隊能力以及如何在實現(xiàn)目標的過程中抓關鍵有效點，如何肯干加巧干，如何運用大數(shù)據(jù)在經(jīng)營中的“妙用”，如何通過部室聯(lián)動、運用支行的考核來推動網(wǎng)點的經(jīng)營效果等等。作為網(wǎng)點領軍人物，經(jīng)營推動能力的高低，直接關系到網(wǎng)點經(jīng)營效果的好壞。

1.轉(zhuǎn)變觀念，帶領員工及時轉(zhuǎn)型。現(xiàn)在銀行處于轉(zhuǎn)型的關鍵期，大家不進則退。作為網(wǎng)點負責人，我們要讓員工理解并主動參與到銀行的各項改革工作中去，我們要引導網(wǎng)點全體員工都要樹立“守土有責、責無旁貸”、“珍惜來之不易的職業(yè)生涯”、“坐商向行商轉(zhuǎn)型”的觀念，讓每一位員工把網(wǎng)點發(fā)展的目標當成為之奮斗的目標。

2.統(tǒng)一思路，明確網(wǎng)點發(fā)展目標和定位。銀行的工作千頭萬緒，網(wǎng)點負責人要正確了解上級行的發(fā)展思路，保持自己的工作思路和上級行統(tǒng)一。我們要通過認真分析網(wǎng)點周邊的形勢、網(wǎng)點客戶結(jié)構(gòu)和競爭對手的情況，一方面要創(chuàng)造網(wǎng)點的幾個特色業(yè)務，把它們做優(yōu)做強，另一方面要根據(jù)網(wǎng)點特點形成網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展思路，提出網(wǎng)點發(fā)展的目標和定位，并在網(wǎng)點進行討論，通過討論讓大家對網(wǎng)點發(fā)展思路有充分了解，形成共識，共同去實現(xiàn)目標。

3.抓好營銷，提升網(wǎng)點陣地營銷的效果。網(wǎng)點負責人不僅要注重外出營銷，也要抓好陣地營銷，兩者結(jié)合才能形成一個完整的營銷渠道。抓陣地營銷包括：通過優(yōu)化窗口機設置提高客戶服務效率；利用班前早訓和班后晚訓的方式做好培訓工作，充分發(fā)揮網(wǎng)點大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的積極性，共同做好客戶服務和營銷工作；協(xié)調(diào)好網(wǎng)點各崗位員工之間關系，讓大家都有共同的目標、利益共享，勁往一處使。

4.部室聯(lián)動，實現(xiàn)1+1＞2的雙贏結(jié)果。網(wǎng)點負責人要多借助專業(yè)部門較強的專業(yè)知識和對專業(yè)政策的了解，利用網(wǎng)點的觸角功能，敏銳地捕捉客戶信息和商機，成功做好客戶的營銷工作。通過加強與專業(yè)部門之間的聯(lián)動，聯(lián)動營銷，最終實現(xiàn)1+1＞2的雙贏結(jié)果。

五、提升事件應急能力，及時處理問題

當前銀行聲譽風險管理的壓力很大，網(wǎng)點處在一線，經(jīng)常會碰到客戶投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應急事件，作為網(wǎng)點負責人，我們除了要高度重視客戶服務工作，還要提高處理各種事件應急的能力，及時妥善處理網(wǎng)點發(fā)生的各類應急事件，從源頭上減少聲譽風險的發(fā)生。

基層網(wǎng)點負責人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問題時靈活應對，就要熟悉各類事件的處理原則，平時要注重梳理各類應急事件的處理流程及方法，通過在日常演練和實踐中，不斷思考、總結(jié)和歸納，不斷積累經(jīng)驗。在各類應急事件出現(xiàn)時，我們要做到比網(wǎng)點每一位員工更加淡定從容。

六、培養(yǎng)創(chuàng)新意識，引領網(wǎng)點新發(fā)展

同一政策，在風險可控的前提下，不同的分行或支行執(zhí)行的結(jié)果會不同，這與各個分行或支行對政策的解讀和創(chuàng)新能力息息相關。國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)處于轉(zhuǎn)型期，銀行也面臨轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點能否抓住改革發(fā)展的機遇，網(wǎng)點負責人市場創(chuàng)新發(fā)展能力很重要。

姜建清董事長對基層行的創(chuàng)新是這樣說的：“要大力發(fā)揮基層同志的首創(chuàng)精神，你們每天面對客戶和同業(yè)，對市場的變動反應最敏感，而總行再高瞻遠矚也不能直接面對市場。”所以作為基層管理人員，我們要擁有敏銳獨到的市場意識，通過溝通獲取客戶和同業(yè)市場信息；要在客戶需求和現(xiàn)行政策之間找對接，發(fā)揮人的主觀能動性，每天琢磨如何滿足客戶需求，如何用足用活現(xiàn)有政策。基層網(wǎng)點負責人要充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，主動適應變化的環(huán)境，在實踐中改進，只有我們的市場創(chuàng)新能力提高了，才能較好實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務快速發(fā)展和盈利能力的增長。

后記

隨著金融改革的不斷深化，網(wǎng)絡金融帶來的沖擊使傳統(tǒng)銀行受到的挑戰(zhàn)越來越大。客戶使用的金融產(chǎn)品形式也不斷變化，從而引發(fā)銀行的服務模式和營銷模式也在逐步改變。銀行的轉(zhuǎn)型步伐不斷加快，服務逐步智能化，產(chǎn)品銷售逐步網(wǎng)絡化等等。可以預計，傳統(tǒng)銀行的防御與網(wǎng)絡金融的進攻搶食在未來較長一段時間都將趨于常態(tài)化，這是金融市場化的必然結(jié)果，也是金融行業(yè)所必要的良性競爭。

我的一位領導曾經(jīng)說過：工作不僅僅是謀生的手段，更是一個展示自己價值的平臺。雖然我們在銀行轉(zhuǎn)型的過程中一定會遇到很多困難，但唯有用心才能更好。我們相信只要主動去面對，去克服，把工作當成事業(yè)，讓自己永遠充滿工作的激情，我們一定會不斷進步，也一定能為我行的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻一份自己的力量。