走近RCAR —國際汽車維修研究理事會的起源與發(fā)展(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者　張淑珍

走近RCAR —國際汽車維修研究理事會的起源與發(fā)展(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

RCAR成立的歷史背景

從歷史觀點(diǎn)來看，汽車設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的具有現(xiàn)代時(shí)尚感造型的汽車，是為了滿足大眾購買汽車時(shí)的審美需求，而設(shè)計(jì)師對汽車可維修性方面因素考慮得很少。后來保險(xiǎn)行業(yè)意識到，他們應(yīng)該向汽車制造商提供維修成本信息，這樣就可能讓汽車制造商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)更多考慮維修時(shí)的便利性及成本等因素。大概在12年以前，中國的保險(xiǎn)公司還沒有足夠重視此問題。當(dāng)時(shí)中國的汽車保有量不大，維修廠與保險(xiǎn)公司的評估焦點(diǎn)糾纏于底線價(jià)格，維修廠希望更高，而保險(xiǎn)公司希望更低。保險(xiǎn)公司對事故車維修中涉及的維修過程、維修配件、技師培訓(xùn)、維修工時(shí)等因素考慮甚少。

隨著更多人獲得駕照、汽車銷量逐年增加，道路越來越擁擠，每年交通事故的數(shù)量不斷上升，人們對有競爭力保險(xiǎn)價(jià)格的需求也逐年增加。過去10年，中國的保險(xiǎn)公司已開始學(xué)習(xí)并思考：如何更有效地管理理賠程序？在安全修車的同時(shí)，如何有效地控制成本？理賠處理過程受到很多因素的影響，其中重要的一個(gè)因素是車輛的可修復(fù)性。

為寫這篇文章，我在研究國際汽車維修研究理事會(RCAR)時(shí)，回憶起了中國汽車保險(xiǎn)與事故車維修這兩個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展過程，如今，這兩個(gè)領(lǐng)域比過去更加成熟、相互滲透與交融。但是如果深入了解、接觸、參與RCAR，他們將會獲益更多。

2010年我了解到，有些中國人在買車時(shí)除了考慮汽車的外觀，車門關(guān)閉的聲音也是他們評價(jià)車輛好壞的一個(gè)因素，然而汽車的安全性卻沒有引起足夠的關(guān)注。但是，近年來消費(fèi)者對車輛安全性的關(guān)注度已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。對于汽車安全，中國的保險(xiǎn)公司及政府均給予了強(qiáng)烈的關(guān)注和重視。另外，車主對汽車保險(xiǎn)及維修方面的花費(fèi)也比較關(guān)心，因此人們就會對RCAR這樣的國際組織產(chǎn)生濃厚興趣。

RCAR的建立

1990年我任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)時(shí)，在與美國State Farm以及Allstate兩家保險(xiǎn)公司代表的接觸中，我開始知道并了解RCAR。當(dāng)時(shí)，這兩家保險(xiǎn)公司是全美排名第一、第二的保險(xiǎn)企業(yè)，均隸屬于Tech-Cor集團(tuán)，是RCAR旗下的會員企業(yè)。在接觸中我了解到，這兩家保險(xiǎn)公司對降低理賠成本非常重視，其工作內(nèi)容涉及到與一些汽車公司之間的相互交流，以探討并降低維修成本。

RCAR的建立源于保險(xiǎn)公司之間的自發(fā)行為。RCAR網(wǎng)站上對RCAR組織有全面且清楚的闡述和介紹。有興趣者請瀏覽http://www.rcar.org/網(wǎng)站。

RCAR是由保險(xiǎn)行業(yè)提供資金支持的一個(gè)國際性技術(shù)研究機(jī)構(gòu)，其主要工作內(nèi)容是，研究與機(jī)動車事故維修、安全性及培訓(xùn)需求相關(guān)的工程設(shè)計(jì)及方案。為協(xié)助會員做好研究項(xiàng)目，RCAR為會員提供了一個(gè)相互交流、溝通的平臺。RCAR秘書長保持與會員、全球性機(jī)構(gòu)以及其他相關(guān)個(gè)人之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通。

RCAR的總體目標(biāo)是通過與汽車制造商進(jìn)行對話與合作，進(jìn)而影響汽車的設(shè)計(jì)，為保險(xiǎn)公司控制成本，最終使車輛變得更安全，降低易損性，在事故發(fā)生后維修成本更合理。同時(shí)將這樣的信息，通過高品質(zhì)的培訓(xùn)報(bào)道等傳遞出去。

RCAR創(chuàng)始人Hans Gustafsson先生在描述RCAR官方歷史時(shí)寫道：RCAR成立于1972年，由一家名叫Folksam的瑞典汽車保險(xiǎn)公司發(fā)起。Folksam公司成立于1908年，它提供一系列包括儲蓄、貸款等在內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。從創(chuàng)辦開始，公司的愿景就是努力建造長期可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)；并為客戶的財(cái)產(chǎn)安全提供定價(jià)合理的保險(xiǎn)產(chǎn)品。它是一家互助性公司，這意味著投保人也是公司的所有人。

第二次世界大戰(zhàn)以后，與其他歐洲國家相比，瑞典汽車保有量的增長速度非常迅猛，很快就出現(xiàn)了維修廠數(shù)量不足，而事故車維修量大幅增加的現(xiàn)象，結(jié)果導(dǎo)致了市場需求與維修價(jià)格之間的矛盾越發(fā)突出。接著有一批包括Folksam在內(nèi)的保險(xiǎn)公司意識到，汽車保有量增加導(dǎo)致事故車維修量的增多，而這一事實(shí)卻給保險(xiǎn)公司帶來了經(jīng)營損失。Folksam一直在尋找辦法試圖解決公司的虧損問題，主要通過與維修企業(yè)的交流探討。然而對于這些討論以及Folksam給維修企業(yè)的建議，維修企業(yè)并沒有很好地接受和采納。維修企業(yè)滿足于保持較高維修價(jià)格，認(rèn)為沒必要與保險(xiǎn)公司合作來控制維修成本。

從另一方面來看，F(xiàn)olksam看到了保持低價(jià)維修的另一項(xiàng)重要意義。在Folksam看來，如果保險(xiǎn)成本太高，可能會導(dǎo)致客戶流失，從而損害其投保人及股東的利益。1964年，為了進(jìn)一步研究事故車維修， Folksam保險(xiǎn)公司汽車事業(yè)部成立，F(xiàn)olksam還購買了一家正在運(yùn)營的事故車維修廠，雇傭維修廠原來的所有者作為總經(jīng)理繼續(xù)經(jīng)營。Hans Gustafsson先生不僅是Folksam汽車事業(yè)部第一任管理團(tuán)隊(duì)的成員，同時(shí)作為維修廠總工程師，負(fù)責(zé)為保險(xiǎn)公司研究并開發(fā)有價(jià)值的維修項(xiàng)目。

Folksam的第一個(gè)研究試驗(yàn)項(xiàng)目是，通過使用新材料和新方法，看看是否能降低汽車噴漆成本。之所以選擇噴漆項(xiàng)目，是因?yàn)槊恳粋€(gè)事故車維修都涉及噴漆作業(yè)。如果噴漆成本降低，那么每一單維修業(yè)務(wù)都可能節(jié)省一部分成本費(fèi)用。這項(xiàng)試驗(yàn)表明，與傳統(tǒng)方式的噴漆作業(yè)相比，使用一種新型噴射過濾方式，油漆成本可以降低30%。于是，1966年Folksam調(diào)整了保險(xiǎn)公司給維修廠的支付費(fèi)用。

一石激起千層浪。維修廠對于新的定價(jià)體系極為不滿，拒絕接受Folksam保單覆蓋的事故車輛。有一部分噴漆店雖然接受價(jià)格較低的噴漆作業(yè)，但是這部分店的比重很小，無法滿足投保人的市場需求。還有一些保險(xiǎn)公司仍然保持原價(jià)支付，但是也在靜觀其變。

Folksam公司總經(jīng)理Klas Back意識到，他們應(yīng)該做一項(xiàng)戰(zhàn)略性研究，看看行業(yè)能否接受新的維修步驟和新價(jià)格。他邀請了幾家有競爭關(guān)系的保險(xiǎn)公司，演示新的噴漆步驟并鼓勵(lì)他們采納實(shí)施，目標(biāo)是共同降低支付給維修廠的費(fèi)用價(jià)格，從保障消費(fèi)者利益出發(fā)，為投保人省錢。同時(shí)他也建議，為從總體上降低事故車維修費(fèi)用，應(yīng)聯(lián)合成立一個(gè)保險(xiǎn)維修委員會。他的想法是，維修委員會的成員具有相同的權(quán)利和義務(wù)，在達(dá)成共識的基礎(chǔ)上統(tǒng)一做出決定。

Klas Back先生深知，與其他保險(xiǎn)公司相比，F(xiàn)olksam公司能很快應(yīng)用實(shí)施這些新方式，因此他希望與維修委員會的成員單位一起，共同分享Folksam汽車事業(yè)部的研究和試驗(yàn)結(jié)果。他建議成立維修委員會最主要的理由是，如果所有的保險(xiǎn)公司都采納實(shí)施這些新方式，市場就會接受降低維修價(jià)格的做法，這最終將為消費(fèi)者帶來好處，尤其是Folksam公司的投保人。Folksam公司所有權(quán)歸投保人所有，投保人必將從中獲益。

1966年，由保險(xiǎn)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組成的維修委員會正式成立，并任命Klas Back先生為委員會主席。這個(gè)特殊委員會的成立表明，保險(xiǎn)公司的成本控制是一件認(rèn)真而嚴(yán)肅的事情。維修委員會做的第一批項(xiàng)目中，有一個(gè)是建立一套保險(xiǎn)等級評定體系，它涉及每輛車的維修成本，這也是第一次從保險(xiǎn)公司角度將車輛維修進(jìn)行分類、評級。

RCAR歷史文獻(xiàn)表明：“各個(gè)保險(xiǎn)公司的競爭實(shí)力決定了他們將采用的基本保費(fèi)水平，分類評定體系對維修委員會的工作產(chǎn)生了極大的積極影響。汽車制造商及他們的代理突然發(fā)現(xiàn)，保費(fèi)水平跟他們也有一些關(guān)聯(lián)，分類評級體系對于不同汽車制造商，針對有利于車輛的評級，給出了可能的衡量方法。”

“瑞典維修委員會的成功，激勵(lì)了北歐其他國家成立類似的委員會。不同的國家委員會構(gòu)成了北歐維修委員會。北歐維修委員會很快意識到，與歐洲其他國家合作成立研究機(jī)構(gòu)將影響汽車制造商，同時(shí)直接影響他們對事故車維修價(jià)格的興趣。正在這個(gè)時(shí)候，德國安聯(lián)公司以及一些英國保險(xiǎn)公司相繼成立了安聯(lián)技術(shù)中心及英國Thatcham研究機(jī)構(gòu)。”1972年幾家委員會一致同意，成立一家國際性合作組織，命名為汽車維修研究委員會，簡寫為RCAR，1995年改名為汽車維修研究理事會，英文名稱由Committee改為Council。

據(jù)RCAR組織秘書長Wilf Bedard介紹，目前在全球20個(gè)國家有25個(gè)RCAR研究中心。圖1所示為RCAR在全球各地的分布情況。RCAR會員每年至少會面一次，交流各自最新的研究項(xiàng)目，包括維修步驟、維修過程、安全性能以及其他相關(guān)可能影響保險(xiǎn)、維修成本等汽車技術(shù)性的內(nèi)容。每次會議結(jié)束，為理事會服務(wù)的會員公司將代表RCAR實(shí)施并發(fā)布研究成果。會員們可以通過RCAR網(wǎng)站發(fā)布的定位、保單樣本以及設(shè)計(jì)指南、試驗(yàn)規(guī)程等獲取最新研究信息。

圖1　RCAR在全球各地的分布情況

(未完待續(xù))