賬單分期外呼九大類疑難客戶處理方案

張潤聲

一、好忘事兒，分期還款有點亂，嫌麻煩

分期還款并不麻煩，做分期之后還款方式與沒做分期之前完全一樣，所有的分期，每個月的還款額就像是一筆消費一樣，記錄在每一期的賬單里，與當期已出賬單所有消費、取現等交易打包在一起還款，所以只需要按照每期已出賬單的金額還款即可，還款方式簡單法方便。

關鍵：一定耐心向客戶解釋，通過讓客戶了解分期還款方式，讓客戶打消疑慮。

二、客戶普遍反映額度太低，并且調高額度很難

首先告知客戶提高永久額度要根據客戶長期的用卡情況、還款情況等后臺給出綜合評分，視評分情況系統自動提額，網點無法決定為客戶提額;其次告知客戶申請我們的賬單分期視同全額還款，對信用記錄非常的好，從客戶體驗角度來說，有利于提高評分和提高永久額度。

另外如果客戶額度真的很低，并且客戶當前可以提供出較好的財力證明，可以提醒客戶帶著相關的財力證明到網點從新申請一張。

三、每月都收到電話，煩

視情況而定，如果客戶真的沒有分期需求，且態度非常惡劣，把客戶信息填到《賬單分期“黑名單”客戶信息表》中發到卡中心郵箱，由市行上報省行，將黑名單客戶信息導入系統后，再讀取賬單分期目標客戶信息時可以將黑名單客戶自動屏蔽。

四、微信、短信、電話等渠道都可以申請，不用每月打電話

1.突出時效性。如像客戶介紹“咱們現在做手續費是有優惠活動的，現在不做，您以后想申請的時候，可能就享受不到這個優惠政策了”。2.突出優質客戶的特殊待遇。如“咱們打電話的都是優質客戶，在我們這里申請，是直接在系統里給你按優質客戶提交，肯定是按照最優惠的手續費給您提交的”。突出優質客戶區別于普通客戶，是有優厚待遇的，滿足客戶的虛榮心。3.特殊申請方式簡便。如“我們打電話給您申請，方式比較簡單，只需要跟您核實一下信息，其他的由我們工作人員為您操作，您自己申請比較麻煩，有的時候也不一定能申請成功”。

五、手續費太高，不愿做

首先要從氣勢上壓倒對方，用反問或者是非常堅定的語氣告訴他我們的手續費不高。

第二，通過舉例子說服客戶。如1萬元，分3個月，每月才75元，每天才只有2.4元（折后更優惠），這樣就可以有1萬元現金在手里靈活使用了，并且保證個人信譽，何樂而不為呢。第三，對比同業。目前很多商業銀行都比我行手續費高，比如華夏銀行、招商銀行、交通銀行等，這些銀行的手續費都高于我行。（但是工行手續費比我們低，工行賬單分期的手續費可以說是同業最低。）

六、金額小的，特別是2000元以下客戶覺得金額小沒必要做分期，成功率很低

首先可以告知客戶的卡片用的時間比較長了，用卡情況比較好，達到了優質客戶的級別，所以這次有個小金額的賬單分期可以讓客戶體驗一下，隨后可以給客戶算手續費，如1000元的3期，每個月7塊5毛錢，3個月一共22.5元錢，這次可以先讓客戶體驗一下，知道怎么申請，怎么還款，以后再申請的時候就可以以優質客戶在系統內提交。

關鍵：小金額的客戶主要從體驗的角度說服客戶申請，現實中有很多客戶覺得手續費比較低，申請一個無所謂，而且申請很方便，不用客戶動手，所以很多網點的成功率比較高。

七、不相信網點人員，怕是詐騙

第一，告知我方詳細信息，比如“XX先生/女士，您好！我們是青年林建行，您當時辦卡的時候就是在我們這里辦的，我是客戶經理XXX，咱們的電話都有錄音，請您放心”;第二，把我們的外呼電話在114備案成建行，在外呼時可以告知客戶去查詢114以證明真實性;第三，從體諒客戶，理解客戶的角度試圖讓客戶同樣理解我們。如“您的顧慮我能夠理解，畢竟現在詐騙電話很多，但是我們為您辦理分期不會索要您的任何信息，只是確認是否本人辦理，既不會要您的密碼、也不會要您的驗證碼等保密信息，所有請您完全放心”;第四，如果通過以上陳述，個別警惕性比較高的客戶仍然不相信，可以告知客戶自行申請的方法，或告知客戶親自持卡到網點辦理皆可。

八、做分期要占用額度，不夠刷

第一，告知客戶如果覺得信用額度不夠用，可以撥打400客服申請臨時額度;第二，建議客戶申請3期的，期數比較短，很容易周轉，而且額度隨還隨用，并不影響額度的循環使用;第三，賬單分期雖說占用部分額度，但是可以為客戶騰出一部分流動資金在手中，自由靈活使用，發揮現金最大值，現金的流動性與使用范圍要比信用卡的信用額度使用起來更方便。

九、客戶說不差錢，有錢全額還款

這類客戶一般態度比較強勢，對待這種客戶，營銷人員態度要更加溫和，掌握好度，循序漸進。首先贊美經濟實力，如“是的，美女，我也看到您的還款記錄一直非常的好，也相信您完全有這個經濟實力，您由于還款記錄良好已經升級成優質客戶了，現在通知您辦理可以走一個特殊通道，手續費8折優惠，今天很多向您一樣的優質客戶都選擇了體驗我們的分期產品”。很多人都有從眾心理，告知其他像他一樣的客戶都辦理了，成功率會相應也會提高很多。其次告知客戶分期的好處，分期視同全額還款，而且對后臺的記錄非常好，有助于客戶今后提高永久額度，所有特邀客戶辦理。最后從體驗的、提高信譽的角度說服客戶選擇短期3期的，先體驗一下分期還款的便捷、實用以及其他客戶在申請之前意想不到的好處。