“互聯網+”時代汽車維修行業發展對策探討

◆文/河南　王俊昌　駱瑞清

“互聯網+”時代汽車維修行業發展對策探討

◆文/河南王俊昌駱瑞清

一、我國汽車維修行業現狀

2015年底，我國汽車保有量已超過1.72億輛，相比2014年凈增1 781萬輛。2015年，我國汽車維修行業的產值已經達到8 000億元，預計到2020年維修產值將超過17萬億元；據不完全統計，全國有2.3萬家連鎖汽車4S店，有45萬家獨立汽車維修企業，僅從每家企業平均擁有的汽車保有量而言，每家企業不足400輛，部分汽車修理企業存在業務量不足等問題，但從整體而言，仍存在大量車輛拖保、漏保現象，甚至車輛“帶病”行駛也屢見不鮮，直接導致車輛技術狀況下降、性能不良，油耗上升，排放污染加重。

隨著網絡技術的高速發展，以融合信息技術和金融創新為一體的“互聯網+”時代來臨，O2O商業模式的出現，為汽車修理行業升級換代增添了強大動力。隨著新版《機動車維修管理規定》的正式實施，車主有權自主選擇汽車維修企業，O2O模式將維修服務、配件價格各方面信息公開透明，有效縮短供應鏈長度，服務利潤也更合理，對原來存在的市場暴利產生一定的沖擊，也有利于進一步規范維修企業的各項服務和維護質量。

二、制約汽車維修行業發展的因素

1. “低頻事件”與“高頻事件”

以博湃養車為例，其欲復制“滴滴”用低價、補貼的手段來改變消費者的養車習慣，迅速擴大自己的客戶群體，以達到企業盈利所需的客戶最低消費頻次。以“1元保養”、“1元洗車”甚至“免費洗車”等噱頭吸引用戶，其美好愿望是“通過洗車吸引客戶，建立龐大的客戶群體，再逐漸過渡到保養、美容等盈利較高的業務”，但由于混淆了“低頻事件”與“高頻事件”，美好的愿望始終沒有得以實現。

“滴滴”之所以成功，是相對于汽車養護而言，打車屬于“高頻事件”，可以通過低價刺激等舉措，來改變人們出行習慣，在短時間內建立龐大的打車客戶群體，迅速跨越用戶成長期實現盈利；同時，出租車行業相對于汽車維修行業而言，成本、投資有限，補貼刺激客戶“燒錢”所需資金額相對較低，促使網上租車業務成功實現商業化。對于汽車維護業而言，雖然“洗車”業務已算“高頻事件”，但相對于打車，就屬于“低頻事件”了。企業盈利是其生存的法則，而能否盈利取決于營業額和經營成本，按照基本的商業邏輯：企業利潤=營業額-經營成本=單次消費營業額×消費頻次-經營成本，可見電商企業要實現養車盈利，就必須提高營業額和降低經營成本，來維持企業盈利所需的較高的消費頻次，否則企業的愿望就難以實現了

2.營銷模式與人才隊伍建設

在當前汽車后市場電商企業中，團隊管理層構成不盡合理。汽車后市場電商企業突顯不出與家電百貨行業電商的區別，也發揮不出汽車維修行業的個性和特色，這多是由于企業偏重于營銷策劃專家、傾向于網絡高手和金融奇才等人才的吸納，而對汽車維修專業技術人才重視不夠所致。團隊成員中缺少汽車行業專家，核心成員搭配不盡合理，直接影響了汽車后市場企業經營策略的選擇和實施，導致了企業經營成功率極低的局面。

上門服務給客戶帶來了快捷便利的服務，是O2O模式的特色之一，但這對汽車維修服務隊伍建設提出了更高的要求。僅做上門洗車，線下服務者的技術和素質要求還相對較低，一旦涉及后續的汽車美容、維修、保養等業務，就需要具有多項專業技能的綜合人才，而O2O的線下服務隊伍缺少這樣的人才，多數仍停留在傳統汽車維修服務團隊基礎上，很顯然不能適應O2O新模式發展的需要，制約了汽車維修行業的轉型升級和發展。

3.重線上輕線下，成本居高不下

O2O通過網絡平臺做到了服務信息的及時傳播和交流，利用互聯網的特點和優勢，溝通了客戶與企業之間的聯系，增加了客源。但是，服務項目或產品交易的實現，最終取決于線下商業行為的實施和完成，需要通暢的零配件供應渠道和持續的資金投入作保障。只注重線上資源建設，不注重線下服務，所形成的客戶群不是真正意義上的客戶群，也不是最終可以留住的客源！

線下服務成本的高低，不僅影響服務質量，更決定了企業盈利水平，而沒有盈利的服務是難以持久維持下去的，沒有了服務，這樣的消費群體也就沒有存在的意義和必要。目前，線下汽車維修服務企業多為簽約的連鎖4S服務店，而不同品牌4S店之間比排場、比闊氣，導致每家店鋪投資費用高達1 000萬元左右，勢必造成線下服務成本居高不下，這不僅影響企業盈利，最終也會影響到服務質量，以致形成惡性循環，導致企業慘淡退出電商競爭舞臺。

三、“互聯網+”時代汽車維修行業發展舉措

1.適應“互聯網+”要求，培養綜合素質人才

O2O汽車后市場模式與其他行業成熟的電商企業所具有的共同特點是：在傳統產業的基礎上，解決信息互聯互通和支付等便利性問題，將產品、服務、廠商各個方面信息透明化，利潤更趨于合理化。但汽車維修行業的O2O模式，更強調線下實體服務的重要性，不能簡單復制原來其他行業的模式，要求具有一支更高綜合素質的服務團隊，既要掌握互聯網知識，又要具備高超的汽車維修專業技術和汽車營銷服務知識及團隊合作能力。而上門服務屬于非固定場地的流動服務，需要服務團隊獨立、靈活處理各種突發事件。只有培養出這樣一支具有多方面知識的高素質綜合人才團隊，才能為汽車維修行業適應“互聯網+”時代的發展提供人才保障。

2.降低經營成本，構建盈利新模式

O2O模式雖發展前途廣闊，但如何提供低成本、提高線下服務質量，仍是發揮O2O線上互聯資源優勢實現企業盈利的關鍵。隨著我國汽車工業的發展，汽車可靠性不斷提高，汽車維修正逐步由修理為主向保養維護為主轉變，豪華陣營的4S團隊去開展換油保養服務，也有大材小用之嫌，若采用價格適中的流動維修保養服務車，能出入社區節省地價、廠房等高額的固定資產投資，必將大幅度降低維修服務成本；該服務車應區別于傳統4S店的救援服務車，針對特定維護項目，優化功能，力求突出上門服務、省時高效、專業、優質、性價比高等特點，制定服務標準，規范服務流程，凸顯O2O模式優勢。未來汽車維修行業，也會像物流行業一樣，組建大型連鎖企業，構建汽車維修企業盈利新模式，用最小的成本，來為汽車后市場提供更多的優惠服務。

如何降低線下服務成本，在較低的客戶消費頻次前提下實現企業盈利，成為電商企業存活的關鍵。除采用流動維修保養專用車之外，還可以根據客戶網上消費訂單，在社區、工廠或購物商場附近定時或不定時設立車輛養護基站，通過網上發布車輛維護活動預告，社區周圍客戶、工業園區職工或計劃到商場購物的客戶可通過網上預訂車輛維護項目，實現有計劃、有針對性的開展車輛維修服務，消費者可利用閑暇時間，將車交給附近的車輛養護基站養護，在不降低服務便捷性的同時，減少流動維修保養專用車的營運成本，實現維修企業盈利。

3.強化管理模式，提高企業實力

O2O有兩個突出特點：一是幫用戶省錢，二是信息透明。目前大多數O2O維修服務平臺，只是一味給顧客“便宜”，未能形成資金良性循環，沒有改變傳統的產品結構。O2O模式線下必須有一套完整服務體系來支撐，有對維修質量、維修技術的物質保障體系，讓用戶享受到性價比遠超4S店的服務，而這一切都離不開企業管理。因此，O2O模式還需強化管理做出企業特色，渠道下沉減少流通環節，就近提供綠色維修服務，給予消費者實實在在的優惠。通過網絡平臺，開展養車知識普及工作，引導廣大消費者正確養車習慣，形成一大批具有較高忠誠度的客戶，提高線下企業戰勝各種市場風險的實力。

4.完善政策法規，為汽車維修企業升級轉型護航

隨著“互聯網+”時代的發展，汽車維修行業也將迎來巨大變革。車輛維護制度應隨汽車技術的發展而進行相應變革，因此需要制定與O2O模式相配套的標準和法規。為增加消費者對O2O模式的信任度，制定汽車零部件質量標準認證條例，建立第三方認證機構，實行市場準入制度，為O2O維修服務提供高質量的配件；制定統一的O2O模式服務標準，實施視頻跟蹤、油液取樣備查和統一配件供貨渠道等舉措，優化維護服務流程，承諾合理的質量保證期，提升互聯網消費的信譽。

5.發揮技術優勢，實現信息共享

快速便捷的交通網絡為廉價高效的物流服務體系奠定了堅實的基礎，而物流服務體系又為O2O提供了有力的支撐，O2O模式在汽車維修行業大有可為。隨著云計算技術的發展，汽車零配件網、汽車檢測網、交通事故救援網、汽車維護維修網等，將實現多網互聯、信息共享，建立健全車輛健康電子檔案，及時通知客戶車輛應維護的項目，并通過網絡診斷發現車輛故障，提出修理建議方案，供客戶選擇和參考；將汽車維修企業自身的優勢和第三方服務商的電商經驗結合起來，汽車后市場O2O平臺才能發揮自身最大優勢，也必將帶來汽車維修市場重大改革和重組，出現大型和特大型汽車維修連鎖集團，未來汽車后市場中的電商企業，將不僅是風險投資公司的“專利”，既可能是汽車零部件企業與網絡平臺的結合，也可能是網絡平臺與汽車維修連鎖企業、零部件企業之間相互參股、相互滲透，互惠共贏而組建的汽車后市場“寡頭”，汽車后市場中的“阿里”、“京東”將會不斷涌現。

博湃雖然謝幕了，但有龐大集團挺身接盤，途虎養車、卡拉丁等電商企業，仍在堅守、改進，打造“家門口的4S店”；58同城、趕集網、百度等互聯網企業相繼進入汽車后市場領域，阿里、騰訊、京東等互聯網巨頭也紛紛在汽車金融領域進行戰略布局，中國汽車維修行業的未來充滿了希望和活力。

(作者王俊昌單位：安陽工學院機械工程學院；作者駱瑞清單位：黃河交通學院汽車工程學院)