品管圈在減少兒科門診病人輸液等待時間中的應用及倫理學探討

房夏玲，尹小妹，王榮花，王小琴 ，劉小紅

(1西安交通大學第一附屬醫院兒科，陜西 西安 710061，1062564353@qq.com;2 西安交通大學醫學部護理系，陜西 西安 710061)

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品管圈在減少兒科門診病人輸液等待時間中的應用及倫理學探討

房夏玲1，尹小妹1，王榮花1，王小琴2，劉小紅1

(1西安交通大學第一附屬醫院兒科，陜西 西安 710061，1062564353@qq.com;2 西安交通大學醫學部護理系，陜西 西安 710061)

目的 探討品管圈活動在減少兒科門診病人輸液等待時間中的應用效果。方法 成立品管圈活動小組，確立“減少兒科門診病人輸液等待時間”為活動主題，通過計劃擬定、現狀把握、設定目標、擬定對策、對策實施等活動步驟實施品管圈活動。結果 2015年5月22日-6月21日開展品管圈活動前在我科門診輸液患兒880例，平均輸液等待時間為20.14分鐘；2015年7月10日-8月31日開展品管圈活動后輸液患兒800例，輸液等待時間降至11.08分鐘。患者滿意率經前后比較，差異有統計學意義(P<0.01)。結論 品管圈活動在門診輸液管理中作用顯著，不但減少了兒科門診病人輸液等待時間，提高了患者滿意度，而且提高了護理工作質量，增加了團隊凝聚力。

品管圈；兒科門診；靜脈輸液；患者滿意度

品管圈(Quality Control Circle，QCC)1962年由日本石川馨博士所創，是由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面發生的問題及課題[1]。品管圈活動是質量持續改善的工具。在眾多的醫療質量管理方法中，品管圈可短期見效，易持續開展，能有效改善部門績效、提升質量及患者滿意度[2]。

近年來，QCC活動在醫療行業廣泛開展[3]。2015年我院開展了一系列的品管圈活動，其中5～9月我科門診開展了以“減少兒科門診病人輸液等待時間”為主題的拉手圈活動，取得了良好的效果，現報告如下。

1 一般資料

在現場調查階段采用單盲法，將2015年5月22日至6月21日開展品管圈活動前在我科門診輸液患兒880例作為對照組，其中男470例，女410例，年齡6月～14歲; 2015年7月10日至8月31日開展品管圈活動后輸液患兒800例作為觀察組，其中男430例，女370例，年齡6月～14歲。兩組患兒在年齡、性別、病種等方面無差異(P>0.05)。分別對兩組患兒在門診的輸液等候時間進行調查，收集相關數據。幾個有關的名詞解釋；輸液等待時間：患兒家長到治療室窗口交藥開始計時，到患兒穿刺結束。標準輸液時間：通過對兒科門診每位護士各操作環節計時(查檢表)調查，得出病人從交藥到穿刺結束在護士不被干擾，連續操作的平均需時為7分鐘。間隔1：收藥結束到配藥開始，這一間期稱為間隔1。間隔2：配藥結束到穿刺開始，這一間期稱為間隔2。平均每位患兒輸液等待時間(分鐘)= 輸液總時間(分鐘)/輸液總人數。

2 方法

2.1 成立品管圈

由9名兒科護士組成品管圈小組，成立“拉手”品管圈。“拉手圈”寓意兒科護理人員用自己的大手拉起患兒的小手，護患同心，共同戰勝疾病。選出圈長、輔導員及秘書各1名，并明確圈長、秘書、輔導員及圈員在品管圈各個活動階段中的職責。然后按品管圈規定流程即主題選定、活動計劃擬訂、現狀把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進等 10 個步驟實施活動。圈長隨時關注活動進展情況，定期組織召開圈會，在活動過程中及時記錄與反饋調整，一般 3～ 6個月為一個品管圈活動周期。

2.2 選定主題

全體圈員運用頭腦風暴法，對問題按重要性、迫切性、圈能力及上級政策等四項以評價法進行主題評價。共有9人參與選題過程，票選分數為5分最高 、 3分普通、 1分最低 ，選出分數最高的一項為本次活動主題。最終選出本次主題“減少兒科門診病人輸液等待時間”。

2.3 擬定活動計劃

全體圈員組織召開圈會，討論活動計劃，預估各個活動步驟所需要的時間，由此制定具體活動時間和計劃。

2.4 現況把握及分析

活動時間安排在2015年5月22日到6月21日。使用QC工具有流程圖、查檢表、柏拉圖以及頭腦風暴法。圈員列出與主題相關的流程圖和導致患者等候時間長的原因[4]，設計出查檢表。從排隊等候收藥時間、等候配藥時間、等候輸液時間、間隔1、間隔2、在崗人數等幾個方面進行分析原因。改善前共發放調查表880份，涉及調查環節4000個，其中超過標準時間的環節為2176個。患兒輸液共用時17718分鐘，平均時間20.14分鐘。再將具體查檢數據進行結果分析，制作柏拉圖(見圖1)。柏拉圖分析法是將大量數據重組，排列成有意義的圖表，從而發現問題的原因和優次關系[5],該研究將收集的項目數據按照點擊頻次及累計百分比降序排列，依據“重要的少數與次要的多數原理”，即80/20原理[6]，進行歸因分析的方法。因此依據80/20原理，本圈改善重點為“減少兒科門診病人輸液等待時間”，需要改善的環節是：間隔2，間隔1，穿刺環節。

圖1 改善前的柏拉圖

2.5 目標設定

依據目標設定原則，經過QCC小組討論，我們將目標設定為病人輸液等待時間從20.14分鐘改善至≤8.96分鐘。目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×圈能力×改善重點)=20.14-(20.14×0.75×74%)=20.14-11.18=8.96。

2.6 原因分析

全體圈員運用評價法圖表或者關聯圖、冰山圖、魚骨圖等品管工具，對門診輸液患者等候時間過長的因素進行調查，對中、小要因每一個評價項目進行打分，重要為5分，一般為3分，不重要為1分，8名圈員參與打分，根據80/20原則，選定分值排名前4的為要因，即共找到4個要因(見圖2)。

經過真因驗證調查表得出：①間隔2穿刺人員不足； ②間隔1加藥人員不足，無人2對；③穿刺環節留置針故障處理時間長，穿刺難度大耗時長；④間隔2病人未能及時趕到，以上是所列原因的4個真因，需要整改。

圖2 真因驗證匯總后-柏拉圖

2.7 對策擬定

全體圈員就每一評價項目，依上級重視程度、重要性、迫切性、可行性及圈能力等指標進行對策選定，評價方式：優5分、可3分、差1分，圈員共8人，總分40分，以80/20定律96分以上為實行對策，全體圈員決定結合本科室實際情況，以110分以上為實行對策，共圈選出4個對策。

2.8 對策實施與檢討

2.8.1 對護士排班進行重新調整。

主要原因：改善前連班10∶45換班就餐，導致患者高峰期配藥人員減少，治療停滯；若有搶救病人則無人收藥或穿刺，病人輸液等待時間長意見很大。對策內容：彈性排班，優化人員組合，根據工作時段、工作量、工作強度實行分層彈性排班[7]，使患者高峰期時能連續治療；霧化室專人管理；保證收藥、 加藥、穿刺、巡回、霧化各有1人；搶救病人時，輔助穿刺班負責搶救。

2.8.2 提高年輕護士穿刺技術。

主要原因：小兒血管細，護士技術不熟練，病人輸液等待時間長。對策內容：穿刺班安排1名高年資老師“1對1專人指導”穿刺；對新入職護士定期培訓小兒穿刺技術要點及留置針技巧；科室拍攝小兒專科靜脈穿刺操作培訓視頻，指導年輕護士學習觀摩。

2.8.3 門診開展多種方式的健康教育。

主要原因：兒科門診家屬相對不固定，講解輸液留置針注意事項，延長了病人輸液等待時間。對策內容：每天新穿刺患兒發放留置針注意事項護理包；將留置針基本知識制成圖片、宣傳冊，放于走廊，方便家屬取閱；輸液室墻上做留置針健康教育展板；利用輸液室電視循環播放留置針家庭護理健康教育知識，增強健康宣教的效果。

2.8.4 改善末梢循環差造成的穿刺困難。

主要原因：患兒生病時進食及飲水量減少，四肢冰涼，末梢循環差，造成穿刺困難。對策內容：患兒穿刺前飲熱水，增加循環血量；為發熱或者手腳冰涼的患兒提供暖寶，快速暖手，體現人性化服務。

2.9 效果確認

2.9.1 有形成果——降低了兒科門診病人輸液等待時間。

2015年5月22日-6月21日開展品管圈活動前在我科門診輸液患兒880例，平均輸液等待時間為20.14分鐘；開展品管圈活動后2015年7月10日至8月31日在我科門診輸液患兒800例，輸液等待時間降至11.08分鐘。

目標達標率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(11.08-20.14)/(8.96-20.14)×100%=81%。

目標進步率=(改善后-改善前)/改善前×100% =(11.08-20.14)/20.14×100%=44.99%。具體見圖3。

圖3 改善、前后病人輸液等待時間

2.9.2 無形成果——增強了團隊協作精神及凝聚力。

自制圈員素質自評量表，自評內容包括責任心、 團隊精神、溝通能力、責任榮譽、解決問題能力、品管手法共6項，由圈員8人評分，每項得分范圍為 1～10分，總分為80分。在品管圈活動開展前后由圈員進行自評，圈長核對統計6項內容總分，計算出平均分并進行比較。經過幾個月學習及到圈主題成果出來后，圈員對品管手法認識度提高，成就感增加，團隊協作精神及凝聚力明顯增強。見圖4。

圖4 改善前、后無形成果雷達圖比較

2.9.3 延伸成果提高患者滿意度，提升醫院服務品牌。

品管圈活動實施后，患者的滿意率為97.5%，與實施前87.7%比較，差異具有統計學意義(P<0．01)。

3 討論

隨著社會的進步，醫學模式也從單一的生物醫學模式向生物心理社會醫學模式轉變，公眾對醫療衛生領域的醫療水平、環境、態度及服務要求更高。QCC活動運用質量管理理論和方法開展活動，通過科學的統計方法和品管手段，找出臨床工作中存在的主要問題，并針對性地解決這些問題。靜脈輸液是兒科最常見的給藥方式及護理技術操作，在兒科輸液室的工作中占很大一部分工作量[8]。靜脈輸液的準確性和科學性，關系到患者的生命安全，對護理工作質量和患者的滿意度也有重要影響，直接影響患者對醫院的整體評價。我院兒科門診是24小時對外窗口，年輸液近5萬人次，霧化近3萬人次，搶救300余人，環節多，工作量大，治療時間集中，技術難度大，患兒輸液等待時間長，家長滿意度低。因此，靜脈輸液是發生護患糾紛最多的治療環節[9]。

本文品管圈活動實施前后兒科門診病人輸液等待時間由20.14分鐘降至11.08分鐘，有效減少了門診患兒輸液等待時間，患兒家長的滿意率也從實施前的87.7%提高到97.5%，護患糾紛明顯下降。在圈會中，圈員運用頭腦風暴法集思廣益，針對問題進行討論分析、提出改進措施，極大地提高了護士分析問題、解決問題的能力，其思考力和創造力也得到了激發[10]。但本次品管圈也有其需要改進的方面，題目范圍較大，涉及因素廣，圈員能力范圍有限，仍存在未達到預期目標時間的問題，因此全體圈員須進行認真總結和學習分析，充分評估圈能力，提出更高效實用的改進措施，不斷完善，為以后進一步的品管圈活動奠定基礎。

和諧的護患關系是和諧社會的一個重要組成部分，在和諧社會的背景下，對護患關系有了新的客觀要求[11]。開展 QCC 活動，主要以患者的需要作為基礎點與出發點，以患者為中心，以患者康復為目的，解決患者就診中的實際問題，為患者提供人性化的護理服務。人性化護理服務的核心是以人為本，注重人文關懷，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，為患者提供充滿親情和人性的服務[12]。在門診輸液管理中開展品管圈活動，使門診輸液流程得到優化，輸液關鍵環節得到改進，既提高了護理工作質量和患者對護理工作的滿意度，又提高了醫院的聲譽和服務品牌。 品管圈活動也使護理人員能更好地運用倫理學知識，在構建和諧社會的背景下，創造了良好的護患關系，值得在臨床應用和推廣。

[1] 劉庭芳，劉勇． 醫院品管圈操作手冊[M]．北京: 人民衛生出版社，2012: 1-3．

[2] 陸晨英，馬綻梅，陳俊凱，等.運用品管圈縮短門診病人候診時間[J].現代醫院管理，2011,5(44)：32.

[3] 黃瀟湘．品管圈活動降低低年資護士差錯發生率的效果[J]．解放軍護理雜志，2013，30(10)：59-61．

[4] 歐陽一兵，袁燕，陳俊凱，等．品管圈在縮短彩色B超候診時間中的應用[J]．現代醫院管理，2013，11(3)：66-69．

[5] 周波波,蘆小燕,任燕萍.應用柏拉圖分析法減少門診藥房發藥差錯[J].醫藥導報,2011,30(2):270-271.

[6] 許蕓，謝小花，曾小英,等.柏拉圖分析法在出院隨訪系統護理滿意度調查的應用[J].農墾醫學，2012,34(6)：532-535.

[7] 逯文巧.急診輸液室開展品管圈活動改善患者滿意率的效果分析[J].實用醫藥雜志，2014,31(9)：831.

[8] 侯燕，帕提麥·馬秉成，趙美. 根本原因分析法在減少兒科輸液室輸液相關投訴中的效果分析[J].護理與康復，2015,14(12)：1157.

[9] 趙文靜，廉春霞，馮春秀.兒科患兒家長對靜脈輸液反應的認知調查[J].中國實用醫藥，2014,9(35)：244-245.

[10] 肖許蓉，錢桂春.品管圈在降低兒科醫院感染中的應用及倫理學探討[J].中國醫學倫理學，2014,27(2)：208.

[11] 王淑靖.倫理學在和諧護患關系中的應用[J].臨床合理用藥，2012,5,(7C):129.

[12] 高樹琴.人性化護理服務的對策[J].解放軍護理雜志，2010,17(2)：186-187.

〔修回日期 2016-10-11〕

〔編 輯 李丹霞〕

Application of Quality Control Circle in Reducing the Infusion Waiting Time of Patients in Outpatient Department of Pediatrics and Its Ethical Discussion

FANGXialing1,YINXiaomei1,WANGRonghua1,WANGXiaoqin2,LIUXiaohong1

(1DepartmentofPediatrics,theFirstAffiliatedHospitalofXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China,E-mail: 1062564353@qq.com; 2FacultyofNursing,Xi'anJiaotongUniversityHealthScienceCenter,Xi'an710061,China)

Objective:To discussthe application effect of Quality Control Circle(QCC) activities on reducing the infusion waiting-time in pediatric outpatients. Methods: We set up a group of QCC activity and established the activity theme as "reduce the infusion waiting time in pediatric outpatients". Then the QCC activity was implemented through planning, status grasping, goalsetting, proposing and carrying out the countermeasures,and so on. Results: Before the implementation of QCC, there were 880 outpatient infusion children in our department from May 22, 2015 to June 21, 2015, and the average waiting time for infusion was 20.14 minutes.After the implementation of QCC, there were 800 outpatient infusion children from July 10, 2015 to August 31, 2015, and the average waiting time for infusion reduced to 11.08 minutes. Comparing the patients′ satisfaction before and after the activity, there existed significant difference (P<0.01). Conclusion:QCC activity was significant in the management of outpatient transfusion.Not only could it reduce the infusion waiting time of pediatric outpatients and improve the patients′ satisfaction, but alsoimprove the quality of the nursing work and enhance the team cohesion. QCC activities help nurses apply the ethical knowledge better and promote the harmoniousnurse-patientrelationship under the background of constricting a harmonious society.

Quality Control Circle; Pediatric Outpatient; Intravenous Infusion; Patient Satisfaction

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.06.34

，E-mail:2320187049@qq.com

R-052

A

1001-8565(2016)06-1032-04

2016-06-28〕