進(jìn)出藏旅客列車旅客滿意度分析

崔素萍?龔成志?何垚

【摘 要】 本文針對(duì)西藏鐵路旅客運(yùn)輸需求的特殊性，采用層次分析法建立進(jìn)出藏鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過分析調(diào)查問卷所得的數(shù)據(jù)找出進(jìn)出藏客運(yùn)服務(wù)中的不滿意因素，以期為西藏鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高提供可靠依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 進(jìn)出藏旅客；服務(wù)質(zhì)量；滿意度分析

西藏以其獨(dú)特的地理環(huán)境吸引著大量的旅游、進(jìn)藏務(wù)工人員，但其氣候的特殊性又容易引起嚴(yán)重的高原反應(yīng)。因此，進(jìn)出藏旅客的旅行需求相對(duì)于其他線路旅客有很大的變化，對(duì)旅行過程中的服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。

一、西藏客運(yùn)量現(xiàn)狀分析

旅客通過乘坐交通工具完成始發(fā)地與目的地之間的旅行，旅行的服務(wù)水平是否讓旅客滿意直接影響著旅客的心情，甚至影響著旅客以后對(duì)交通方式的選擇。西藏，由于其自然氣候的特殊性，進(jìn)出藏旅客列車在遇到嚴(yán)重高反病人處理的及時(shí)性、服務(wù)條件的舒適性等方面顯得更加重要。

近年來，進(jìn)出藏旅客的客運(yùn)總量在逐年遞增。但鐵路客運(yùn)量相對(duì)于航空客運(yùn)量漲勢(shì)較緩，2012年比2011年更出現(xiàn)了減少4%的現(xiàn)象，雖然2013、2014年分別增長(zhǎng)了10.70%、14.10%，但相對(duì)于航空運(yùn)輸增長(zhǎng)24.42%、14.23%的漲勢(shì)還是緩慢的多。[1]目前，進(jìn)出藏旅客主要是通過青藏鐵路、航空運(yùn)輸、自駕游三種主要運(yùn)輸方式進(jìn)出，鐵路旅客運(yùn)輸要想增加市場(chǎng)份額，必須從航空運(yùn)輸中爭(zhēng)取部分客流。

二、進(jìn)出藏旅客列車的滿意度評(píng)價(jià)模型

1、滿意度評(píng)價(jià)的意義

旅客滿意度是旅客在旅行過程中接受服務(wù)的期望值與實(shí)際感受值之間的一個(gè)比較程度，是旅客對(duì)自己的消費(fèi)與實(shí)際得到服務(wù)的一個(gè)滿意狀態(tài)，是一種自我感受。鐵路客運(yùn)部門要想在與航空的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取客流，必須一切以“旅客”為主，找出客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題。對(duì)旅客不滿意的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于鐵路增強(qiáng)客流吸引力并且進(jìn)入良性循環(huán)具有重要意義。

2、以旅客為主體的滿意度評(píng)價(jià)模型

目前滿意度的評(píng)價(jià)方法很多，美國(guó)學(xué)者Parsuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量模型（ServqualModel），基本上體現(xiàn)了以“旅客”為主，本文借鑒ServqualModel模型[2]，并進(jìn)行了改進(jìn)，其改進(jìn)模型為：

3、進(jìn)出藏旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)主要體現(xiàn)安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、舒適性五個(gè)屬性，由于西藏的特殊性，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求不同于內(nèi)地低海拔地區(qū)，結(jié)合實(shí)際情況，得到20個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

三、調(diào)查問卷結(jié)果分析

1、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

將旅客的認(rèn)可程度分為很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五個(gè)等級(jí)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。五個(gè)等級(jí)分別用2、4、6、8、10五個(gè)數(shù)值來換算。

問卷一：對(duì)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重劃分。合計(jì)100分，劃分5個(gè)一級(jí)質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重。

問卷二：對(duì)20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的旅客期望值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如及時(shí)性的第三個(gè)指標(biāo)提問為：進(jìn)出藏鐵路客運(yùn)應(yīng)保證旅客突發(fā)問題處理及時(shí)，請(qǐng)?jiān)诤懿煌?、不同意、基本同意、同意、很同意五個(gè)等級(jí)上打勾。

問卷三：對(duì)20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的旅客實(shí)際感受值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如及時(shí)性的第三個(gè)指標(biāo)提問為：此次旅客運(yùn)輸保證了旅客突發(fā)情況的及時(shí)性，請(qǐng)?jiān)诤懿煌?、不同意、基本同意、同意、很同意五個(gè)等級(jí)上打勾。

2、計(jì)算調(diào)查結(jié)果

隨機(jī)挑選150名旅客。發(fā)放150份，收回148份，有效問卷142份。出行事由公差占30.8%、私事占69.2%；年齡30歲以下占25%、30歲-60歲占%68、60歲以上占7%；文化程度初中及以下占32.8%、高中及中專占28.4%，大專及以上占38.8%；乘坐車次14趟各占7.14%。

旅客調(diào)查問卷分析，計(jì)算結(jié)果如表2和表3所示。

3、分析調(diào)查結(jié)果

（1）總體滿意程度：SQ=-0.14，不滿意，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須針對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行改進(jìn)，提高客運(yùn)質(zhì)量。

（2）安全性方面：SQ=0.01，旅客滿意，繼續(xù)保持。

（3）及時(shí)性方面：SQ=-0.46，旅客不滿意，突出體現(xiàn)在遇到突發(fā)情況處理的及時(shí)性上，由于高原缺氧，旅客在旅行途中突發(fā)情況相對(duì)于內(nèi)地平原地區(qū)要嚴(yán)重的多，進(jìn)出藏旅客列車應(yīng)充分體現(xiàn)“以旅客為本”，加強(qiáng)突發(fā)情況處理的及時(shí)性。

（4）經(jīng)濟(jì)性方面：SQ=-0.01，不滿意，旅客對(duì)出發(fā)、到站時(shí)間合理性相對(duì)滿意，不滿意方面主要集中在車站及列車食品、商品的價(jià)格上，特別是拉薩火車站站前廣場(chǎng)食品、商品的價(jià)格上。

（5）便捷性方面：SQ=-0.43，不滿意，旅客對(duì)進(jìn)出站的便捷性相對(duì)滿意，不滿意方面主要體現(xiàn)在訂票、取票的便捷性及進(jìn)出站與其他運(yùn)輸方式的換乘上。目前拉薩市內(nèi)取票主要集中在德吉路及火車站兩個(gè)地點(diǎn)，相對(duì)于內(nèi)地發(fā)達(dá)城市市區(qū)取票點(diǎn)取票的便捷性來看相差很大。特別是每年的7、8、9三個(gè)客流高峰月，訂票困難現(xiàn)象依然存在。

（6）舒適性方面：不滿意。進(jìn)出藏旅客中有很大部分是游客，其對(duì)舒適性的要求相對(duì)較高。不滿意因素主要體現(xiàn)在列車設(shè)施及乘車環(huán)境上，供氧設(shè)備的工作正常性、乘務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、列車設(shè)施衛(wèi)生的干凈方面均應(yīng)加強(qiáng)。

四、結(jié)語

隨著西藏經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，西藏流動(dòng)人口數(shù)量、特別是旅游人數(shù)逐年增加。本論文通過對(duì)調(diào)查問卷的結(jié)果分析，找出影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)，為進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿意程度，與航空運(yùn)輸爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額指明了方向。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)針對(duì)這些不滿意指標(biāo)，積極整改，盡快消除不滿意因素。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡(jiǎn)介】

崔素萍（1980-）女，漢族，河北蔚縣人，碩士，講師，研究方向：客貨運(yùn)組織及系統(tǒng)優(yōu)化.