大學生志愿者開展北京智慧旅游服務的問題及對策研究

邵希言，徐玉潔，潘雨婷，劉蕊

（1.北京建筑大學文法學院，北京100044；2.北京聯合大學商務學院，北京100025）

大學生志愿者開展北京智慧旅游服務的問題及對策研究

邵希言1，徐玉潔2，潘雨婷2，劉蕊2

（1.北京建筑大學文法學院，北京100044；2.北京聯合大學商務學院，北京100025）

不計報酬、舍己為人、艱苦奮斗的志愿者精神已經成為當代社會青年的一種精神追求[1]，志愿者服務將會極大促進智慧旅游的發展。該項目以北京智慧旅游特定群體的需求為切入點，從志愿者的角度出發，采取理論分析與實證調研相結合的方法，研究北京大學生志愿者對開展北京智慧旅游服務的理解，調查其開展北京智慧旅游服務的狀況，找出目前存在的問題，并提出合理化對策和建議，進一步提升大學生志愿者的服務能力和服務水平，不斷完善和發展大學生志愿者活動，促進北京智慧旅游服務事業的健康快速發展。

大學生志愿者；智慧城市；智慧旅游；北京；對策

旅游是人們放松自我、調節緊張工作生活的重要途徑和方式，越是繁忙，旅游越是凸現魅力。隨著現代物質生活的發展，人們開始關注旅游的品質和內涵，游客逐漸習慣于將現代化的科技手段應用到旅游過程中，通過感受信息技術與現代旅游融合，給自己的旅行帶來無盡的旅途樂趣。智慧旅游就是為了迎合這種新型的旅游方式應運而生，是時代發展中信息技術與旅游業融合的產物[2]。北京是一座有著悠久文化歷史的城市，擁有7項世界遺產，是世界上擁有世界文化遺產數量最多的城市，世界各地人們向往之地，是國家首批智慧旅游城市建設項目城市。智慧旅游城市建設的核心是提高旅游公共服務水平，通過信息展示終端的建設讓旅游服務更為便利，利用數據資源體系讓旅游以及與旅游相關的公共信息進行共享。智慧旅游建設將會實現旅游產業跨越式發展、提升旅游業的核心競爭力，規范旅游產業，提升旅游服務能力、行業管理能力，完善旅游信息服務，除了讓游客感受到先進技術帶來的便捷外，更能夠體會到“以人為本”的人性化服務。但是，截止到2014年底，中國60歲以上的老人占到總人口的15.5%，達到了2.12億，中國社會到了人口老齡化時代。現代發達的網絡信息服務系統與中國人口老齡化問題之間的矛盾越來越突出[3]，很大一部分老齡化人口不懂得現代網絡信息技術，再好的電子行程單管理、旅游綜合數據挖掘、導游管理等應用系統對于這個群體來說都是瞎子點燈白費蠟。在這種情況下，本研究正好迎合了這部分特定群體的需求，將志愿者安排到各個旅游景點的電子信息服務平臺，幫助有困難的人群解決問題，營造智慧旅游發展良好的社會環境，真正實現整個旅游產業的全面革新與提升。

不計報酬、舍己為人、艱苦奮斗的志愿者精神已經成為當代社會青年的一種精神追求[1]。大學生志愿服務不僅能夠拓展大學生的知識，增強大學生的能力，開闊大學生的視野，更是對社會進步與發展的奉獻。本項目以北京智慧旅游特定群體的需求為切入點，從志愿者的角度出發，采取理論分析與實證調研相結合的方法，向多所駐京高校大學生志愿者發放339份問卷調查，以期研究北京大學生志愿者對開展北京智慧旅游服務的理解，調查其開展北京智慧旅游服務的狀況，找出目前存在的問題，并提出合理化建議，全面提升大學生志愿者的服務能力和服務水平，以進一步完善和發展大學生志愿者開展北京智慧旅游服務事業。

一、文獻綜述

（一）大學生志愿服務的研究

1.志愿者的研究

自從1993年12月共青團中央啟動“中國青年志愿者行動”以來，我國正式使用“志愿者”一詞，已在國家扶貧開發、社區建設、環境保護、公益活動、搶險救災和海外服務等領域開展了1億多人次的青年志愿者服務，志愿服務取得了令人矚目的迅猛發展[4]。志愿者，大部分的解釋都與樂于助人有關，英文的表述是Volunteer，在香港、深圳、廣州等地通常把志愿者稱為“義工”，在臺灣地區稱為“志工”，是指不以獲取物質報酬為目的，利用自己的業余時間、勞動技能等資源，自發自愿地為社會和他人提供服務和幫助的人。志愿服務是指自覺自愿、無償地服務他人和社會的公益性活動，志愿者組織主要是各級志愿者協會和各類專業性志愿者組成的協會組織[5]。國外學者對志愿者動機的研究較為豐富，同時也就利他主義、合理利己主義對志愿主義的影響進行了深入研究[6]。我國對志愿服務的認識較晚，發展較為緩慢，但隨著時間的推移，也產生了越來越多的志愿組織，志愿者的熱情逐漸高漲，對志愿者精神的認識也日漸清晰[7]。國內學者王鴻研究指出，目前大學生志愿者行動存在若干問題，并提出了推動大學生志愿者行動可持續發展的政策建議[8]。學者孫蕾針對大學生志愿者組織及行動進行了深入研究，也就大學生志愿者發展中存在的問題，提出了要加強和完善志愿者激勵和監督機制，采取有效措施改善志愿者流失過快的合理化建議，以期加快志愿服務項目常規化進程，盡最大可能避免大學生志愿者在服務過程中與上課時間相沖突問題[9]。李琳認為，一部分志愿行動由于志愿者放棄而中途中斷，體現了志愿者行動中的功利性和從眾心理，隨意性比較強，面臨的最大瓶頸就是“誰來管”和“如何管”兩大問題，志愿服務的發展存在社會、制度、法律以及道德等方面種種困境，目前尚沒有一部全國性統一的志愿服務立法。總之，志愿服務在協調我國社會各階層關系，傳遞文明愛心、建立和諧社會、促進社會進步和實現中華民族偉大復興的中國夢中發揮著越來越重要的作用。

2.大學生志愿者研究

大學生志愿者是指秉承志愿服務的“奉獻、友愛、互助、進步”的理念，自覺自愿通過參加各種形式，有計劃、有組織的，不計報酬的，利用個人的真誠、時間、精力、技能、經驗奉獻出來，服務他人和社會進步事業的在校大學生們[10]，大學生志愿者具有服務熱情高、集中程度高、組織管理方便，有一定的專業知識和勞動技能等特點。大學生志愿服務是指大學生自愿貢獻個人的時間與精力，通過一定的社會組織，在不為任何物質報酬的情況下，為改善社會、服務社會、促進社會進步而提供的無償服務[11]。由此可看出，大學生志愿服務是在大學生志愿者個人條件允許的情況下，自發的自覺自愿行為，通過主動幫助他人，實現個人的非利己的利他動機，而非出于行政命令。對志愿者個人而言，大學生志愿者通過參與志愿服務，可以利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，有機會為社會出力，可以很好地奉獻社會。另外大學生志愿者通過志愿服務活動，可加深對社會的認識，獲得學習機會，豐富生活體驗，增強自信心及學會與人相處能力，有益自身成長和提高。總之，大學生志愿者作為青年志愿者的重要組成部分，在推動我國志愿服務事業的發展中起到了先鋒隊的作用，具有巨大的社會價值，且呈現出良好的發展趨勢[12]。

（二）智慧旅游研究

1.智慧旅游的內涵

“智慧城市”源自于2008年IBM公司提出的“智慧地球”概念一詞，其核心是“感知化”、“互聯化”和“智能化”。智慧旅游是在智慧城市的基礎上發展而來的，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領域的推廣性應用，智慧旅游將服務對象由城市居民向外來游客進行內涵式延伸，是旅游業與科技創新融合發展的典范，是旅游產業信息化發展的高級階段，也是旅游業發展的未來趨勢[13]。智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化的旅游信息服務，其概念體系包括旅游的智慧化、智慧旅游城市、智慧景區、智慧酒店和智慧旅游公共服務等。從實施主體的角度出發，智慧旅游分為兩大類，一類是由政府為主體提供的智慧旅游公共管理與服務，包括智慧旅游政策規劃與標準建設、智慧旅游公共基礎設施建設、智慧旅游政務管理與服務、智慧旅游公共信息服務體系。另一類是以企業為主體提供的旅游產業智慧化建設與提升層面，包括旅游景區、博物館、酒店、旅游購物等各類旅游企業的智慧化建設[14]。

2.北京智慧旅游的現狀研究

北京市智慧旅游建設工作走在了全國的前列，采取了一系列措施，取得了重要成績。2011年10月9日，北京市旅游發展委員會啟動北京市“智慧旅游”城市建設及首批建設項目，得到了各級的高度重視。2012年5月10日，北京市旅游發展委員會正式發布《北京智慧旅游行動計劃綱要(2012—2015年)》(以下簡稱《綱要》)，出臺了“智慧景區”、“智慧飯店”、“智慧旅行社”和“智慧旅游鄉村”四個建設規范，從多角度、多方面對各業態的智慧旅游建設進行了詳細的內容指導和量化規范，被評為“國家智慧旅游試點城市”，在智慧旅游公共管理與服務方面，代表了全國智慧旅游建設的水平[15]。同日，在《綱要》發布暨工作部署大會上，“智慧旅游”聯盟正式成立，提出發展智慧旅游單靠一個部門或者單純依靠企業的力量遠遠不夠，必須確立一個由政府主導、部門參與、市場應用的發展模式。2012年10月30日，北京市旅游發展委員會等有關部門共同簽署了“北京智慧旅游‘五個一’戰略合作協議書”，目的是為了實現游客在旅游過程中的全新體驗。2013年4月，北京市搭建了“首都旅游產業運行監測調度中心”，實現了北京市旅游產業相關信息資源的接入與整合，為首都旅游產業相關單位的業務應用、數據統計、決策分析提供了支撐服務，為旅游突發事件的應急處置提供了有效保障。2013年9月，北京市旅游發展委員會發布啟用了“i游北京”手機應用軟件，整合了近60萬條旅游數據，為游客提供了北京22家景區的導游導覽服務，對40家重點景區實時流量查詢、導游驗證、旅行社驗證、門票購買、旅游資訊服務，對672家北京景區動態數據查詢以及景區門票購買等全面而及時的服務。2014年1月，在首場北京智慧旅游需求與產業對接活動——智慧景區專場重要舉措的基礎上，北京A級景區自助導游和虛擬旅游系統正式上線運行，推動了旅游在線服務、網絡營銷、網上支付等智慧旅游服務。

（三）綜述

在智慧旅游建設方面，北京取得了較好的成績，部分項目建設已初見成效，智慧旅游建設成為了提升北京旅游經濟發展能力和發展水平的必然趨勢。但是，北京市的智慧旅游公共信息建設平臺方面也存在著諸如旅游信息不全面，沒有涵蓋所有的景區景點，部分景點的信息較為簡單，缺乏地理位置、聯系方式、門票價格、交通、周邊情況的詳細介紹等不足之處，智慧旅游公共管理與服務示范項目輻射帶動作用也有待于進一步發揮。特別是老齡化人口群體不懂得現代的網絡信息技術，不能自行操作和利用電子行程單管理系統、旅游綜合數據挖掘、導游管理等應用系統，存在諸多不便，信息工程“最后一公里”問題沒有得到很好的解決。

在這種情況下，將大學生志愿者服務納入范疇之內，通過大學生志愿者服務于北京智慧旅游，在老齡化人口群體和現代網絡信息技術操作終端牽線搭橋，擴大智慧旅游在智慧城市的外延，不僅能夠為旅游者提供服務，還能使旅游管理與服務同大學生志愿者服務整體發展相融合。

二、研究過程與方法

（一）研究過程

本文以大學生科技創新項目為研究基礎和經費支持，通過查閱文獻等相關研究，找出北京市目前開展智慧旅游存在的問題，從大學生志愿者參與北京智慧旅游的角度，運用問卷調查的方式得到有關數據，進行深入研究，最后得出相關結論，為北京智慧旅游事業的發展提供相應的政策性建議。

（二）研究方法

結合本課題的實際情況，主要采用文獻分析法、問卷調查法、比較分析法和圖表法。

1.文獻分析法：本文通過對中國學術期刊網、維普網、萬維網，以及其他相關網站收集相關文獻資料和學術研究成果，通過認真甄別和篩選，進行綜合分析。也認真閱讀了一些專家和學者關于本文主題的專著，特別是大量的碩博論文，從中獲得有關志愿服務與智慧旅游方面的各種知識與信息，為論文的寫作提供理論支持。

2.問卷調查法：在參與大學生開展北京智慧旅游志愿服務活動期間，采用發放問卷調查的方法，調查大學生志愿者開展北京智慧旅游志愿服務的狀況。

3.圖表法：在文章中通過對圖表的運用，以圖表的形式表現所要闡釋的內容，能夠增強文章的直觀性和主動性，使得文章所闡述的內容更加清晰易懂，以便深入研究大學生開展北京智慧旅游志愿服務活動，得出有關結論。

三、研究結果

問卷以北京高校大學生志愿者對智慧旅游的認知、北京智慧旅游志愿服務的意識、開展北京智慧旅游志愿服務活動狀況等問題為主線進行了調查，調查問卷共計25題，前24題為客觀選擇題，第25題為主觀作答題。問卷調研分為4個部分：第1部分為志愿者個人基本信息情況調查；第2部分為大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務認知情況調查；第3部分為大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務意識狀況調查；第4部分為大學生志愿者開展北京智慧旅游志愿服務狀況以及大學生科普志愿服務相關情況的調查。通過問卷調查，對大學生志愿者對于智慧旅游的理解以及在北京智慧旅游志愿服務活動中遇到的困難等問題有一個直觀和明確的了解，更重要的是希望從大學生志愿者中間直接采取第一手數據和資料，能給出最真實、最直觀、最有啟發的參考，從而對癥下藥，給出相應的建議。

本次調查實際發放問卷350份，回收問卷341份，其中有效問卷339份，有效問卷數占回收問卷總數比為99.41%。數據調查統計顯示，在接受調查的大學生志愿者中，從男女性別比例來看，男生144人，占調查總量的42.48%，女生195人，占調查總量的57.52%。北京高校大學生參與女生比例略高于男生，說明女性相比男性而言，擁有更強的北京智慧旅游志愿服務熱情。

（一）大學生志愿者北京智慧旅游服務認知情況調查及分析

1.大學生志愿者對北京智慧旅游服務內涵了解不足

表1　北京智慧旅游服務對社會公眾的重要性統計情況Table1Theimportanceofbeijingsmart tourism service for social public statistics

對于問題“您覺得北京智慧旅游志愿活動服務對社會公眾重要與否？”的調查結果顯示：117人（占34.51%）選擇“十分重要”，即有三成的調查者認為北京智慧旅游志愿活動服務對社會公眾十分重要，159人（占46.9%）選擇“一般重要”。即有將近一般的調查者認為北京智慧旅游志愿活動服務對社會公眾“比較重要”，有54人（占15.93%）人選擇不清楚，即有小部分調查者不清楚北京智慧旅游志愿活動服務對社會公眾有什么益處，也可以理解為這部分調查者不清楚這項服務的作用是什么，僅僅有9人（占2.65%）認為沒有益處。通過數據分析可以得出，北京高校志愿者對社會服務意識比較高，絕大多數調查者（占81.41%）認為這項服務是重要的，代表這項服務是值得開展的。但有15.93%的人表示不清楚，所以，加強這項志愿服務的宣傳和智慧旅游相關知識的普及是當前急需開展的。

在被問到對科普志愿者及北京智慧旅游志愿活動了解程度時，通過表2調查結果顯示：150人（占44.25%）選擇了不了解北京智慧旅游服務，174人(占51.33%)選擇基本了解和了解一點點，僅僅有15人（占4.42%）的人非常了解這項服務項目。數據表明，只有極個別的調查者了解北京智慧旅游服務，了解一部分和完全不了解的各占將近一半，說明北京智慧旅游服務是一個新興服務，很少有人聽說或真正了解這項活動，在大多數志愿者不了解這項服務活動的條件下開展北京智慧旅游志愿活動服務，可能會影響到志愿者們對這項服務活動的認知，并且會影響到志愿者們參加志愿活動的積極性。

表2　志愿者對北京智慧旅游志愿活動服務的了解程度統計情況Table 2Volunteers to understand beijing smart tourism service level of tatistics

2.大學生志愿者對北京智慧旅游服務認知存在某些偏差

表3　北京智慧旅游志愿活動服務是否等同于體力服務的統計情況Table 3Whether beijing smart tourism service is equal to physical service statistics

根據題目“您認為北京智慧旅游志愿活動服務是否等同于體力服務”調查結果顯示：75人（占22.12%）認為北京智慧旅游志愿活動服務是等同于體力服務的，162人（占47.79%）認為北京智慧旅游志愿活動服務是與普通的體力服務有區別的，另外還有102人（占30.09%）選擇了不清楚（見表3）。通過結果顯示，近一半的調查者認為北京智慧旅游志愿活動服務是不等同于體力服務，但也有兩成人認為是體力服務，另外還有一部分人不清楚北京智慧旅游志愿活動服務是偏向于體力勞動還是腦力勞動。

通過以上分析，可以得出結論：北京高校大學生志愿者普遍肯定北京智慧旅游服務是有益于社會公眾提高人生價值的公益事業，但大部分志愿者對北京智慧旅游服務的內涵理解不深入。如果志愿者對北京智慧旅游服務內涵了解不足，在開展北京智慧旅游服務活動時，往往不能很好的發揮志愿者自身的價值，同時也會影響到北京智慧旅游服務活動的效果。

（二）大學生志愿者北京智慧旅游服務意識狀況調查及分析

1.大學生志愿者開展北京智慧旅游服務缺乏主動性

表4　志愿者自覺開展北京智慧旅游服務活動的統計情況Table 4Volunteers self-consciously to carry out the beijing smart tourism service statistics

通過調查結果顯示：有33人（占9.73%）選擇經常會自覺開展北京智慧旅游服務活動，有201人（占59.29%）選擇偶爾會自覺開展北京智慧旅游服務活動，有105人（占30.97%）認為自己不會自覺開展北京智慧旅游服務活動（見表4）。也就是說，有三成調查者不會主動參展此類活動，占不小的比例，并且選擇經常會的調查者不足一成。通過調查結果分析，可以得出結論：當前北京高校大學生志愿者對于開展北京智慧旅游服務活動缺乏主動性，部分大學生志愿者在思想上還未達到自發自覺的開展北京智慧旅游服務，大學生北京智慧旅游志愿服務活動目前還離不開特定組織方的引導和幫助；部分大學生志愿者對北京智慧旅游服務內涵了解不足，導致在行動上不能將志愿精神和北京智慧旅游理念有機融合起來開展服務活動。

2.大學生志愿者北京智慧旅游服務傾向性分析

根據調查結果顯示，調查者首先愿意在北京智慧旅游場館、北京智慧旅游基地等，從事北京智慧旅游講解志愿服務，其次是服務于旅游景區開展北京智慧旅游宣傳、北京智慧旅游活動，從事北京智慧旅游咨詢和北京智慧旅游宣傳品發放的志愿服務，最后傾向于服務于全市各類北京智慧旅游大型活動的引導、維護、安保工作。通過結果顯示可以發現，位于前兩個的服務活動所獲得的平均分差距很小，調查者們更傾向于宣傳和服務于北京智慧旅游，而不是傾向于引導、維護、安保工作，說明志愿者們認為作為當代大學生，應該用自己的知識和現代化的頭腦來做志愿服務，而不是通過單純的體力勞動來維護秩序，體現了當代大學生志愿者的自信，但從某種程度上講，也暴露出當代大學生志愿者不愿吃苦受累的特點。

表5　北京智慧旅游服務傾向性統計情況Table 5Orientation statistics of volunteers to carry out beijing smart tourism

通過分析可以得出結論：北京高校大學生志愿者傾向參與對志愿服務能力要求較高的北京智慧旅游服務活動，組織方應多開展北京智慧旅游講解與北京智慧旅游咨詢等類型的大學生志愿服務活動，大學生志愿者對走進旅游景區開展北京智慧旅游服務充滿熱情，但身邊缺乏參與服務的機會。

（三）當前北京大學生志愿者開展北京智慧旅游服務活動存在的主要問題

1.大學生志愿者北京智慧旅游服務存在的志愿服務共性問題

對大學生志愿者開展調查，其中有55.75%的志愿者（189人）認為公眾對大學生智慧旅游志愿服務缺乏認識，52.89%的志愿者（183人）建議有關部門加強大學生智慧旅游志愿服務活動的宣傳，提高公民對智慧旅游志愿服務活動的認可度和參與度，以上數據表明，北京大學生智慧旅游志愿服務活動同樣存在志愿者服務缺乏社會支持這一共性問題。

有32.74%的志愿者（111人）認為政府對大學生智慧旅游志愿服務不夠重視，35.4%的志愿者（120人）反映大學生智慧旅游志愿服務缺乏活動經費，51.33%的志愿者（174人）反映個人權益得不到有效保障，42.48%的志愿者（144人）則建議進一步建立健全大學生智慧旅游服務保障機制。大學生在參與智慧旅游志愿服務活動時，僅有22.12%的志愿者（75人）會與智慧旅游活動組織方簽署志愿服務協議，通過數據分析可得出：北京大學生智慧旅游志愿服務存在缺乏活動經費的情況，更為突出的問題是只有少數組織方會與大學生志愿者簽署服務協議以及為大學生志愿者購買必要的人身保險，以上問題均反映了北京市大學生志愿者智慧旅游服務缺乏有效的保障。

調查顯示有70.8%的志愿者（240人）開展智慧旅游服務得到了學校或學院的認可和支持，但同時也有29.2%的志愿者（99人）認為高校對大學生智慧旅游志愿服務支持力度十分有限。有42.48%的志愿者（144人）反映北京市大學生智慧旅游志愿服務的激勵機制不完善，近一半的調查對象（占比42.48%，144人）則建議進一步完善智慧旅游志愿服務激勵機制，提高大學生志愿者開展服務的積極性，通過以上調研數據可以看出，北京大學生智慧旅游志愿服務同樣存在志愿服務激勵不足這一問題。

2.北京智慧旅游服務對志愿者的要求與大學生志愿者綜合素質之間的矛盾

北京智慧旅游志愿服務活動并不是一項普通的志愿服務，它要求志愿者們有較高的思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質，要求志愿者能深入理解北京智慧旅游的內涵，了解北京智慧旅游的旅游場所，熟練掌握智慧旅游服務平臺和具體操作，能夠對游客是否能夠耐心講解，知識儲備量能夠滿足一個志愿者所需要，身體耐受力強等。

做一名稱職、合適的志愿者，選拔和培訓的過程尤為重要。我們針對智慧旅游志愿服務活動是如何選拔志愿者進行調查了解，調查結果顯示：有20.35%的志愿者（69人）在參與智慧旅游活動前經過了嚴格的選拔程序；52.21%的志愿者（177人）認為智慧旅游服務選拔志愿者程序簡單；27.43%的志愿者（93人）選擇“沒有特定的選拔程序”，學生報名參加，就可以參與智慧旅游服務活動團隊中。

根據調查數據顯示：117人（34.51%）認為自己接受過較專業的志愿服務崗前培訓，138人（40.71%）接受過志愿服務培訓，但他們認為自己接受的培訓并不專業，沒有給志愿服務帶來很多幫助，84人（24.78%）沒有接受過任何志愿者服務前期的培訓，報名后，經過選拔（或根本沒有選拔）后直接參加志愿服務活動。

根據數據分析顯示，可以得出結論：北京市高校中，大部分志愿者在曾經參加過的志愿者服務活動中沒有參加過志愿服務崗前培訓，或者選拔過程簡單，這樣導致很多志愿者不具備成為志愿者的基本條件和素質；并且在志愿者進行志愿服務的前期，有將近七成的志愿者沒有參加過專業的志愿者培訓，這樣致使志愿者不能夠深入了解志愿者服務的內涵，不能清楚志愿服務的種種事項，更不能夠保證志愿者能夠熟練掌握志愿服務的工作內容和相關知識。這些現狀，成為了北京智慧旅游服務活動對志愿者的要求與大學生志愿者綜合素質之間的矛盾，需要加以解決。

3.北京高校對大學生開展北京智慧旅游宣傳教育氛圍不濃

根據調查數據顯示，70%的大學生志愿者開展志愿活動得到了學院或學校的支持，但是學校對大學生志愿者開展北京智慧旅游服活動的宣傳、教育力度明顯不足，僅有32.74%的調查者選擇學校經常開展志愿者宣傳教育。根據調查統計，北京高校對開展北京智慧旅游宣傳教育氛圍不濃，僅有4.42%的調查者十分了解北京智慧旅游志愿服務，說明學校對這方面的宣傳力度更加不足，對北京智慧旅游宣傳教育氣氛不濃。

4.北京大學生北京智慧旅游服務缺乏溝通、協作及服務平臺

根據調查顯示，有65.49%的人認為應建立統一的北京高校大學生北京智慧旅游志愿服務聯盟網站，以供大學生志愿者參與交流北京智慧旅游服務。說明北京高校開展北京智慧旅游志愿服務的最大障礙在于缺乏平臺，沒有固定的志愿場所和信息采集中心，志愿者找不到參與的平臺，難以實現溝通協作。

從調研結果可以看出，北京大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務缺乏社會支持、有效保障和激勵機制，大學生志愿者對北京智慧旅游志愿服務內涵了解不足，對北京智慧旅游志愿服務認知存在某些偏差，志愿者開展北京智慧旅游志愿服務缺乏主動性。另外，大學生志愿者的綜合素質與北京智慧旅游志愿服務對志愿者的要求有差距，北京高校對大學生開展的北京智慧旅游志愿宣傳教育氛圍不濃，大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務缺乏溝通、協作及服務平臺。

四、討論

（一）研究貢獻與管理啟示

1.全社會應充分關注大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務活動

盡管我國志愿者服務活動發展迅猛，但由于活動開展時間較晚，公眾對社會志愿公益活動是不甚了解，志愿服務意識難以深入人心。為了提高大學生志愿者對北京智慧旅游服務活動的認可度和信任感，北京市應充分利用電臺、電視、網絡、報刊、移動通信等現代傳媒手段平臺，及時發布北京智慧旅游志愿服務信息和活動內容，使大學生志愿者實現良性互動，逐步形成有利于北京智慧旅游志愿服務的良好文化氛圍，加大大學生智慧旅游志愿服務活動的宣傳力度，使廣大大學生了解北京智慧旅游志愿服務的價值，更多地關注大學生北京智慧旅游志愿服務活動，從而積極參與并支持北京智慧旅游志愿服務活動，以推動北京智慧旅游事業的開展[16]。盡管絕大多數北京大學生志愿者開展北京智慧旅游服務的目的并不是為獲得某種回報，但服務激勵機制作為大學生志愿者的一種褒獎，體現了社會對大學生志愿者對于開展北京智慧旅游服務工作的支持和肯定[17]。但目前在開展志愿服務活動的高校中，尚未形成統一的管理與資金支持體系，開展北京智慧旅游志愿服務活動所必須的經費也沒有固定的來源，志愿活動顯得捉襟見肘。盡快完善社會對大學生志愿者北京智慧旅游服務的激勵機制，有針對性的對大學生北京智慧旅游志愿者進行相應激勵，對表現優秀的大學生志愿者給予適當的表彰與獎勵，要讓北京智慧旅游志愿服務被更多的人所接受、理解和認可，吸引和留住更多的大學生志愿者熱情加入到服務隊中來，積極參與北京智慧旅游公益服務事業，在實現自我價值和自身成才的基礎上，提升其工作能力的實踐手段，為大學生北京智慧旅游志愿者實現競爭就業，成為北京智慧旅游人才提供有力的支持。因此，北京各大高校應創造有利于旅游志愿服務的輿論和媒體宣傳，多方尋求支持，獲得志愿服務資金支持來源，促進北京智慧旅游志愿服務的開展[18]。

2.盡快完善大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務活動管理體系

大學生志愿服務工作運行機制就是一整套包括招募、培訓、管理、考核、激勵等保障組織運行的工作制度，大學生北京智慧旅游志愿服務活動要蓬勃有效、健康穩定、可持續發展，就是要采取積極有效的措施，建立健全相關制度，加強制度建設和機制建設[19]。行之有效的辦法就是要利用北京高校組織資源的優勢，對北京智慧旅游志愿者組織現狀進行調查摸底，理清志愿者組織網絡，了解志愿者組織的人員狀況，建立層級管理的組織體系，整合北京智慧旅游志愿服務力量。針對目前“學生需求得不到滿足，積極性不高，志愿服務水平不高”的北京智慧旅游志愿服務現狀，千方百計促使旅游企業與高校簽約，構建由高校共青團指導，學生會帶頭，“管理型志愿者+基層團干部”的組織管理新模式，完善北京智慧旅游大學生志愿者注冊管理和志愿服務信息平臺，逐步實現互聯互通、信息共享，充分利用北京智慧旅游大學生志愿者論壇、QQ群、短信、微信，陌陌，微博，易信，Twitter，Facebook，G+，whatsapp等社交平臺，運用信息化手段加強與大學生志愿者的日常溝通和聯系，健全完善招募、培訓、注冊、管理和表彰等基本運行機制，提高志愿服務的科學化、規范化、專業化和社會化水平，引導志愿者長期參加北京智慧旅游志愿服務活動。

3.建立健全大學生志愿者北京智慧旅游志愿服務法律保障

大學生志愿者作為戰斗在北京智慧旅游志愿服務活動第一線的生力軍，其自身素質的高低，能否在法律所規定的權利和義務下開展服務活動，決定了北京智慧旅游事業發展的好壞。大學生志愿者在開展北京智慧旅游志愿服務時，已經形成了一種新型的社會關系，應該通過立法及時進行規范，明確志愿者組織和志愿者法律地位，明確支持和促進志愿者活動和志愿者事業是各級政府的責任，明確規定與突發事件有關的志愿者保障機制。針對目前我國大學生志愿者權益保障中存在的問題，結合我國實際情況，借鑒發達國家及地區的先進經驗，應當主要從立法政策方面完成對志愿者權益保障的制度構建，由此出發，逐漸形成一整套完備的制度，地方財政撥出專款用于志愿者的保險、保障和對志愿者機構的管理，志愿者組織應當根據服務的內容為志愿者辦理相應的人身保險，以保證志愿者發生意外或人身財產受到損害時能獲得相應的補償或賠償。

作為大學生志愿者所在的高校及志愿者組織本身，要在思想上重視大學生志愿者的培訓工作，通過講座、閱讀、研討、實地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等正式的培訓，通過對大學生志愿者的教育培訓，使志愿者具備志愿服務的法規、理念、文化、紀律、禮儀及旅游景點相關服務知識，加深對服務內涵的理解，深化大學生志愿者對北京智慧旅游服務的認知，尊重大學生志愿者的自我發展與自我完善，切實提升北京智慧旅游志愿者的綜合素質和服務意識，充分發揮大學生志愿者自身的主觀能動性，使大學生志愿者能夠真正發揮自身優勢，積極主動開展北京智慧旅游服務活動，不斷創新北京智慧旅游服務新模式，以促進我國大學生志愿服務北京智慧旅游事業的發展。

（二）研究不足與進一步研究方向

本研究僅針對北京市10個大學中大學生志愿者參與北京智慧旅游服務的情況進行了問卷調查，缺乏一定的普遍性。作為探索性研究，本研究在調查問卷的設計和結果分析上還相對比較簡單，期待以后進一步完善。再者，由于研究人員的經歷和能力所限，在針對問題提出的對策上可能偏于理想化，實際的操作性及可行性還有待于深入研究研究。

[1]Xiao Yan.Discussion on Volunteerism[D].Central South University,2014.[肖彥.論志愿者精神[D].中南大學博士學位論文,2014].

[2]Gu Weiyan.Research on the Strategy for Dalian Smarter Tourism Development[D].Dalan University of Technology, 2013.[谷威艷.大連市智慧旅游發展戰略研究[D].大連理工大學碩士學位論文,2013].

[3]Li Ting,Mark Banning-Taylor,Phoebe Bai Alexander，et al.,Demands and Constraints on Chinese Elderly People Traveling Abroad:Based on a Market Survey of Middleaged and Elderly People in Beijing[J].Tourism Tribune, 2014,29(09):35-43,[李享,Mark Banning-Taylor,Phoebe Bai Alexander,等.中國老年人出國旅游需求與制約——基于北京中老年人市場調查[J].旅游學刊,2014,29(09):35-43].

[4]Liu Junyan.The Research Report of youth volunteer action mechanism in China[J].China Youth Study,2010,（01）: 25-30+68.[劉俊彥.中國青年志愿者行動機制建設研究報告[J].中國青年研究,2010,（01）:25-30+68].

[5]Liu Lei.The moral concepts of Voluntary Service[D].Hunan Normal University,2013.[劉磊.論志愿服務的道德理念[D].湖南師范大學碩士學位論文,2013].

[6]Zhou Yan.Study on Problems and Countermeasures of College Students'Community Volunteer Service[D].Nanjing University of Technology,2014.[周燕.大學生社區志愿服務的問題及對策研究[D].南京工業大學碩士學位論文, 2014].

[7]Zhang Hongbin.On the Volunteerism[D].Northeast Normal University,2011.[張洪彬.論志愿精神[D].東北師范大學博士學位論文,2011.6].

[8]Wang Hong.The Existent Problems in Activities of University Student Volunteers and the Countermeasures[J]. Journal of Yangtze Normal University,2007,23(04):142-145[王泓.大學生志愿者行動存在的問題及應對思想[J].長江師范學院學報,2007,23(04):142-145].

[9]Yu Huiwen.Sustainable Development of University Students'Voluntary Actions[J].Journal of Zhejiang Ocean University(Humanities Sciences),2009,26(1):135-140.[俞慧斐.大學生志愿者行動的可持續發展探析[J].浙江海洋學院學報,2009,26(1):135-140].

[10]Mei Xia.Research on the Subjects of University Student Volunteer Service[D].Huazhong Agricultural University, 2014.[梅霞.高校大學生志愿者服務相關問題研究[D].華中農業大學碩士學位論文,2014].

[11]Xie Yuchi.The Construction of the Long-acting Mechanism for College Students’Participation in Volunteer Service Activities[J].Journal of Jilin Institute of Chemical Technology,2015,32(10):70-73.謝雨池.大學生參與志愿服務活動長效機制的構建與思考[J].吉林化工學院學報, 2015,(10):70-73.

[12]Liu Yubai.College Students volunteer Activities as a Carrier of Ideological and Political Education Innovation Research[D].Anhui University,2014.[劉玉白.大學生志愿者活動作為思想政治教育載體的創新研究[D].安徽大學碩士學位論文,2014].

[13]Zhao Dapeng.The Research on the Construction of the Smart City in China[D].Jilin University,2013.[趙大鵬.中國智慧城市建設問題研究[D].吉林大學博士學位論文, 2013].

[14]Li Yunpeng,Huang Chao.The countermeasure analysis in the construction of public management and service for Beijing smart tourism present situation[J].Urban Management Science&Technology,2015,(01):65-67.[李云鵬,黃超.北京智慧旅游公共管理與服務建設現狀與對策分析[J].城市管理與科技,2015,(01):65-67].

[15]Huang Chao.Research on the Construction of Public Tourism Information Service System Based on Smart City[D].Capital University of Economics and Business,2013.[黃超.面向智慧城市的公共旅游信息服務體系構建研究[D].首都經濟貿易大學碩士學位論文,2013].

[16]Yin Shasha.The Chinese Universities volunteers Services Research[D].Hebei Normal University,2013.[尹沙沙.我國高校志愿者服務研究[D].河北師范大學碩士學位論文,2013].

[17]Wu Yingqiang.The Research of Volunteer Service of Colleges And Universities In China[J].Ideological&Theoretical Education,2009,(11):88-92.[吳映強.高校志愿者工作機制社會化研究[J].思想理論教育,2009,(11):88-92].

[18]Xie Zhouliang.Problems of Beijing Uunversity Student Volunteers In Science Popularizationn Service And The Corresponding Strategies[D].Beijing University of Technology,2014.[謝周梁.北京大學生志愿者開展科普服務的問題及對策研究[D].北京工業大學碩士學位論文,2014].

[19]Yin Jian,Wu Xiaohua.Try to Analyze the Construction and the Effect of College Student Volunteers'Incentive Mechanism[J].Journal of Hubei Correspondence University, 2015,(01):29-30.[伊劍,吳曉華.試析大學生志愿者的激勵機制建設及效果[J].湖北函授大學學報,2015,(01):29-3.

編輯：崔月華

Study on Problems and Solutions of College Volunteers Service about Beijing Intelligent Tourism

SHAO Xiyan1,XU Yujie2,PAN Yuting2,LIU Rui2
（1.School of Hunmanity And Law,Beijing University of Civil Engineering and Architecture,Beijing 100044; 2.Business College of Beijing Union University,Beijing 100025）

Young generation today pursue a kind of voluntary spirit that is unpaid,self sacrificed and hard working,Volunteer services will greatly promote the development of tourism wisdom.Current project takes the Beijing Intelligent Tourism specific group's demand as the breakthrough point.This project is carried out from the perspective of volunteers,utilizing the method of combining theoretical analysis with empirical research.First,college volunteers'understanding about the Beijing Intelligent Tourism Service is studied. Then,the situation of Beijing Intelligent Tourism service was investigated to find out the existing problems and reasonable suggestions were provided.The purpose of this survey is to comprehensively improve the level of service and ability of college volunteers.What's more,it can help college volunteers to improve and complete when carrying out do the Beijing Intelligent Tourism Service.

university student volunteer；smart city；smart tourism；beijing；countermeasures

C91

A

2095-7327（2016）-07-0087-10

邵希言，女，山東濟南人，北京建筑大學文法學院，研究方向為社會人文與旅游管理。

本研究受北京聯合大學“啟明星”大學生科技創新項目“大學生志愿者視角下的北京四大城區特色游購娛項目研究”（2014）資助。