“小巷總理”俞復玲：在平凡和瑣碎中綻放光芒

一潤

從紗廠下崗女工到全國三八紅旗手標兵，從基層社區書記到黨的十八大代表，俞復玲憑借滿腔熱情、辛勤付出，把一個基礎設施差、特殊群體多的老社區逐步打造成管理有序、服務完善、人文和諧的全國樣板，10年來先后獲得全國文明單位、全國模范居委會、全國創建文明社區示范點等300多項國家、省、市級榮譽稱號，讓無數人驚嘆！她到底是怎么做到的呢？

社區一把手專攻“老、大、難”

寧波市江東區劃船社區（居委）是建成于20世紀80年代的老社區，隨著房子漸漸老舊，青年人和有錢的人漸漸搬離，剩下的多為困難人口、外來人口和老年人口。社區有樓房104幢，墻門275只，居民3900多戶，人口1.42萬。面對這樣一個條件差且又“三多”棘手的社區居委會，沒人愿意去當“頭兒”。2003年初，45歲的下崗女工俞復玲受命出任劃船社區黨委書記。

剛上任不久，俞復玲就遇到了麻煩。劃船社區由4個小區合并，小區與小區間的鐵門要拆除，一部分居民同意拆門說出入方便，另一部分居民卻堅決不同意拆，說不安全。

“我覺得大家在一個社區，就不該隔著，兩邊都是一家人，拆了大家進出都方便。”可任憑俞復玲磨破嘴皮子，一部分人就是不買賬。在聽證會上，反對拆門的居民竟放出狠話：“要是敢拆門，我們就每天潑臟東西到社區！”這可怎么辦？俞復玲腦子一轉，她突然想到：“硬骨頭”不能一起啃，先把最硬的“啃”了，后面的就好辦了。荷花小區居民老鄭是鬧得最兇的一個，他以為自己說了狠話絕話，俞復玲是怎么都不會再找他了。可讓他沒想到的是，俞復玲照常每天來找他，與他拉家常、套近乎，還請他到自己家做客，讓丈夫陪他喝酒。俞復玲的熱情和真誠打動了老鄭，氣氛一緩和，他就松了口。其他居民見領頭的老鄭沒了脾氣，也就不再堅持了。劃船社區原先的4個老小區融為一體，哪家有困難，整個社區都會動起來。久而久之，居民們終于領悟到俞復玲的良苦用心。她堅持要拆的，不只是阻隔道路的那道鐵門，還有阻隔居民和諧的那道“心門”。

物業管理一直是困擾社區的一個“頭疼”問題。社區太老了，水管說爆就爆，電線說斷就斷，居民不滿意，物業很無奈，社區干著急。俞復玲上任后，覺得解決物業這個老大難問題不能“頭疼醫頭、腳疼醫腳”，要從根子上想辦法。

那段日子，俞復玲幾乎天天跑樓道進商鋪，連續開了7次協調會，最后她想出一個辦法，吸納居委會、住戶、物業公司三方黨員組成“物居”聯合黨支部，共同管理物業。接著，她又四處“化緣”，籌集了20余萬元資金，解決了迫在眉睫的水管老化問題。隨后，她又率聯合黨支部先后解決了社區化糞池堵塞、公共綠化場地少等難題，物業費的收繳率從原來的30%上升到了97%。

社區和諧，始終是俞復玲的工作目標。她剛到劃船社區的時候，社區失業下崗的人很多，“對這些居民來說，沒了‘飯碗，就像天塌了一樣，家庭又怎么會和諧呢？”為此，俞復玲成立了“為民活頁社”，根據失業人員的不同情況、不同需求進行A、B、C、D分類管理，并和社工們一起通過網絡、電話、走訪等，聯系轄區單位及周邊企業，收集各類工作崗位信息，千方百計為居民提供就業渠道。連續三年，俞復玲組織了12場“春風就業招聘會”，為200多人找到了工作。

如今漫步劃船社區，綠樹成蔭，花草成片，儼然一幅美好的生活圖景。然而，12年前，這里完全是另一番模樣，空中各種電線電纜縱橫交錯，地下污水肆意橫流，刮風灰飛沙揚，下雨積水難行……面對著這樣的場景，如何給居民一片幸福安寧的家園，俞復玲操碎了心。每遇開會有發言的機會，她就替居民說困難的事。2007年政府決定投入2000多萬元，對劃船社區實施背街小巷改造。得知這個消息，居民們奔走相告。而俞復玲卻陷入了思考，改造工程涉及3900多戶居民，實施起來談何容易？

果然，沒過幾天居民就各自打起了“小算盤”，“有車族”盼著能多增加停車位，老年人希望多一些活動空間，低層住戶建議把高大遮陽的綠化樹挪走……這些都滿足，不實際;不滿足，又不行。俞復玲帶著居委會一班人一家一家介紹方案、征求建議，一個月下來，她足足瘦了8斤。最終，改造方案一次性全票通過，原本計劃兩年的改造工程8個月就順利完工，且未發生一起矛盾糾紛。俞復玲對此深感欣慰。居民們也都豎起大拇指夸獎：“俞書記能干，辦事公道，我們服她！”

打造特殊人群的溫馨之家

讓殘疾人活得有尊嚴，是俞復玲一直牽掛的事。2006年3月，她自掏腰包租下兩間房屋，辦起了殘疾人庇護工場——夢工坊，再聯系愛心單位，攬來簡單的來料加工活，組織社區志愿者教殘疾人做工藝品義賣。這樣，有15名殘疾人每人每月可拿到500元的報酬。曾幾何時，這些身體或智力有殘缺的“折翼天使”，蜷縮在家里絕望無助，如今，他們在夢工坊中找回了翅膀。居民老王因精神疾病長年待業在家，生活拮據，平時沒少受社區幫助，但他有一手養花的好本事。一年冬天，老王特意送給社區幾盆水仙花。看著那些含苞待放的花，俞復玲開始琢磨怎么幫老王一把。隨后，俞復玲在夢工坊專門給老王設了個花卉“超市”。開張第一天，見自己養的花草被搶購一空，老王感嘆：“呵，我也會賺錢了！”

軍軍患自閉癥20多年，不愿出門，不愿與人交流，嚴重時連生活都不能自理，母親不得不辭職照顧他。俞復玲領著軍軍進了夢工坊，每天都抽時間陪他聊天。終于有一天，軍軍望著俞復玲輕輕地喊出了一聲“書記阿姨”，讓在場的人都驚呆了，俞復玲也欣喜萬分。此后，在夢工坊歡樂的氛圍中，軍軍能與大伙交流了，還代表社區參加文藝演出。心理醫生表示，軍軍的轉變簡直是個奇跡。軍軍母親幾次流著眼淚說：“是俞書記救了我們一家。”在社區內，俞復玲還聘請了三名國家二級心理咨詢師承接“心理話聊室”，定期對個別精神病患者、吸毒人員等進行心理疏導。

除此之外，俞復玲也時刻關注著社區老年人的生活狀況。2005年的一天，俞復玲到一位老人家中走訪，看到老人煮了一大鍋大頭菜，因為不愿浪費，居然接連吃了三四天。這件事觸動了俞復玲，她的腦海里有了辦一處居家養老服務中心的念頭。在街道的扶助下，不到一個月時間，劃船社區居家養老服務中心和“老年食堂”就誕生了。按照服務承諾，“中心”的社工志愿者每日為孤寡老人提供送餐服務，一年365天，大年初一也不休息。7元成本價的飯菜，包括一葷一素一湯，且分量足、品種多，每周菜譜不重樣。俞復玲說：“根據老人特點，我們還要求菜要少放些油，肉要煮得爛一些，送餐的飯盒要蓋上棉套。”這樣的服務一晃10年了，老人們至今都非常滿意。

“微心愿”認領活動，是劃船社區的又一亮點。這個活動專門收集孤寡老殘者的心愿，由社區干部和志愿者幫助完成。僅2014年，他們就幫助183位居民實現了微心愿。“人人都有夢想，我們要幫他們圓夢。”俞復玲自豪地說。社區還先后組織了文藝創作隊、時裝隊、腰鼓隊等15支居民文藝隊伍，讓眾多老年朋友自娛自樂。

很難想象，面對居民外向開朗、能說會道的俞復玲，在家里卻是盡可能少說話。原來，她的喉嚨一直不好。2010年11月，俞復玲喉嚨突然疼得厲害，去醫院檢查，發現長了息肉，醫生說必須馬上手術。可當時臨近年底，工作特別忙，如果手術，至少10天不能說話。俞復玲沒把這事告訴家人，而是悄悄將手術延后了一個多月。臨近春節，當家家戶戶準備過年時，俞復玲卻躺上了手術臺，她說這樣大年初七她便可照常上班。直到現在，很多居民都不知道她動手術的事。

“社區夢”在最佳服務中放飛

俞復玲每天都拎著一只竹籃子上下班，籃子里裝的是她當天的午餐盒飯。俞復玲說：“社區工作沒準點，自帶盒飯可以隨時接待群眾來訪，處理各種事情，靈活方便。”于是，大家便送給俞復玲一個雅號“盒飯書記”。即使這樣，她也很少完整吃過一頓午飯。有時候剛熱好飯菜，有居民來找她辦事，她二話不說放下碗筷便投入到工作中。飯菜熱了涼，涼了再熱，經常要熱上好幾遍。

除了天天拎盒飯，俞復玲還有一個“早巡”習慣。嚴寒酷暑，春秋冬夏，早晨剛過7點，她就開始滿社區轉。社區不少問題就是通過“早巡”發現并解決的。在一次“早巡”中，有志愿者反映，一名獨居老人家里發生煤氣泄漏，差點釀成大禍。俞復玲當即與社區其他領導商量，決定組織志愿者每月定期對獨居、空巢、行動不便的老人和殘疾人家庭進行煤氣、電器安全檢查，杜絕此類隱患……俞復玲有40多本民情日記，里面密密麻麻記錄著居民的需求和心聲，旁邊還細細標注著工作感悟和設想。

在俞復玲看來，社區管理沒有捷徑。“我始終堅信，最好的服務才是最好的管理，而且，只有文化才是傳遞情感、凝聚共識的精神內核。”俞復玲從踏進社區的第一天起，就絞盡腦汁地搞起了“墻門文化”，這在劃船社區成了一道獨特而靚麗的風景。每走過一個墻門，就能看見門邊掛著一塊棕色木板，刻著墻門名字和背后的故事。“行健樓”“漁悅樓”“利群樓”“思源樓”“同心樓”……“這些名字大多是復玲書記給我們起的。”居民們笑瞇瞇地說。“每個墻門都有自己獨特的名字，每個墻門都有自己的活動。像‘同心樓‘利群樓等有吃墻門‘年夜飯的傳統，每戶人家準備兩個菜，大家熱熱鬧鬧一起吃飯真是開心。”75歲的劉敏仙說得神采飛揚。

“墻門文化”就是一種“樓道文化。”俞復玲笑著說，“這種文化可以看成是居民們坐下來交流的生活文化。比如端午節，你家包粽子，他家裹香袋，一起圍坐下來過節，彼此間其樂融融，親如一家，這樣自然而然會化解不少鄰里矛盾。”劃船社區的“墻門文化”還曾被央視《焦點訪談》作過典型報道。

2012年5月的一天，有網友給劃船社區微博發來私信，反映櫟木巷19幢居民在裝修房屋后未及時清理堆放在路面上的垃圾。收到這一民情后，包片社工第一時間向俞復玲做了報告。這是需要馬上辦結的事項，俞復玲讓社工立即聯系上小區物業，說明了相關情況。15分鐘后，物業對堆放的垃圾進行了清理。此事獲得網友贊許。

像這樣通過網絡收集、分析民情，快速處置居民反映問題的做法，僅是“俞復玲365社區服務工作法”的一個縮影。“365社區服務工作法”是以俞復玲為代表，在劃船社區管理經驗的基礎上，系統提煉出的工作法。2015年6月，中組部、國家民政部要求在全國倡導推廣俞復玲的365社區服務工作法。

俞復玲的手機24小時開機。她向居民說得最多的一句話就是：“有事情，隨時找我。”一天晚上11點多，有些疲憊的她正準備上床休息，突然接到一位居民的電話：“麻煩你到荷花路門崗來一下，我有事找你。”憑經驗，俞復玲知道此類電話有時是惡作劇，但還是趕去了。到了門崗，她看見一名男子滿臉通紅，一身酒氣。俞復玲不放心，就陪對方聊天，直到20多分鐘后，那名男子逐漸清醒，俞復玲又陪他找到他的家人才回家休息。

俞復玲常說：“社區書記不是一個獨唱演員，而是一個樂隊指揮。”發揮好黨員作用，是俞復玲管理社區的又一張王牌。劃船社區在職的447名黨員，幾乎都被俞書記“激活”。在俞復玲的籌劃下，社區“陽光樂園”、“周五幫辦組”、“四點鐘學校”、“新寧波人之家”、“愛心超市”、“老娘舅”調解室、姐妹“話聊”室等一個個特色鮮明的社工組織橫空出世，滲透到社區的每個角落，極大而有效地滿足了居民的多元化、個性化服務需求。全方位的服務提升了居民的幸福指數，很多居民在享受服務的同時也積極參與其中，使整個社區成了溫馨和諧的大家庭。

幾年來，外地一撥又一撥的人前往劃船社區參觀，無不為社區的和諧美麗與各項人性化管理而贊嘆！慕名前來考察的國外人士已有15批，大多來自美、德、法、英、日、意、韓等發達國家。聯合國開發計劃署官員參觀考察了劃船社區后感慨：“劃船社區的治理經驗值得世界各國分享。”在這樣的贊揚下，俞復玲并沒有停下腳步，仍在繼續前行……

〔編輯：潘金瑞〕