PDCA閉環管理在我國醫院物價管理中的實踐

摘 要：PDCA閉環管理是全面質量管理所應遵循的科學程序，在推行全面質量管理工作中得到廣泛的應用，PDCA閉環理論應用于醫院物價管理中，通過計劃、執行、檢查、總結四個環節分析醫院物價管理情況，有利于強化醫院內部管理和約束機制，使醫院物價工作更加科學化、制度化、系統化、規范化，促進醫院持續健康發展。

關鍵詞：PDCA閉環管理； 醫院物價管理；實踐

中圖分類號： C93 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）08-0123-03

[作者簡介]張燕妮（1980-），女，漢族，甘肅人，中級會計師，研究方向：醫院經濟管理、物價管理。

在國家深度改革醫療保險制度及推進醫院管理活動的背景下，醫療收費問題越來越受到社會關注和政府的高度重視。隨著政府加大對醫療收費的監管力度，各醫院普遍成立了物價管理領導小組，設置了專門的物價管理辦公室，明確了工作人員職責，行業自律性得到逐步提高。工作人員的職責可概括為 “上傳下達，雙向溝通，嚴格管理”，即快捷地反映醫院的價格需求，及時準確地向科室進行反饋，使醫療工作能夠健康開展；落實國家物價政策的具體環節，嚴格管理醫療收費行為。

PDCA閉環理論最早是由美國質量統計控制之父休哈特提出的PDS演化而來，在推行全面質量管理工作中得到廣泛應用。將PDCA閉環理論貫穿于整個醫院價格管理活動的各個環節，有助于促進價格管理系統的不斷完善。PDCA在醫院物價管理中的運行模式如圖1所示。

圖1 PDCA在我國醫院物價管理中的運行模式

一、計劃（P）

（一）當前醫院物價管理工作中存在的問題

醫院現行的物價管理工作已經無法滿足衛生體制不斷深入改革的需求，為了醫院的健康發展，需要進一步完善醫院物價管理工作。就我國目前醫院物價管理工作開展現狀來看，存在的問題主要包括以下幾個方面：

1. 院方重視不夠。由于醫院物價管理部門是近幾年才逐步建立的，缺少健全的制度及嚴格規范，物價管理工作沒有引起醫院的高度重視。面對激烈的市場競爭，醫院應提高對物價管理工作的重視程度，制定科學完善的財務管理體制。然而，一些醫院對物價管理工作重視不夠，使醫院物價管理工作混亂不堪，從而損害了患者的切身利益，常常會產生醫療糾紛。

2.缺少獨立的物價管理機構。雖然一些醫院建立了物價管理部門，但缺少獨立的物價管理職能機構，或由其他科室人員兼任物價管理人員，因而導致醫院的物價管理工作不能獨立完成，相關工作的開展也受到一定程度的阻礙。

3.缺乏強烈的服務意識。缺乏強烈的服務意識主要表現在對患者各方面的服務不到位，如醫院不能及時向患者提供和反饋醫療費用消費狀況，以及收費情況不透明、不統一等。這些問題會在一定程度上導致患者對收費價格產生不滿，容易導致醫患糾紛，從而影響到醫院的健康持續發展。

4.缺少綜合素質較高的物價管理人員。物價管理人員綜合素質的高低對其管理工作產生直接影響。然而，我國物價管理人員普遍存在著管理水平較低，業務知識面窄以及技能水平低等問題，阻礙了醫院管理水平的提高，醫院的經濟效益也隨之降低。

（二）問題產生的原因

醫院現行體制存在缺陷。藥品收入和醫療收費構成了醫院的各項經費，醫院為了留住人才，必須使其有較穩定且較高的收入；醫院為了擴大其知名度和提高醫療水平，必須加強設施建設，改善就醫環境。現行的醫保制度也存在一定的缺陷，這是產生醫院“亂收費”現象的根源之一。目前，醫院沒有統一的收費標準，對收費項目理解存在誤差，從而造成醫務人員理解上的偏差。因此，在實際醫療活動中經常出現多收費或漏收費現象。

（三）制定計劃

加強物價管理人員對價格管理政策文件及管理制度的培訓學習；修訂完善院內相關管理規定及制度，發現問題及時整改，跟蹤復查，建立考核機制，做到事后監督向事前預防、事中控制、事后控制轉變，做到崗位有職責、考核有標準、獎懲有依據，從制度上規范醫療收費行為。

二、執行（D）

（一）建立健全物價管理網絡，實施分段管理

首先，對物資采購進行全面管理。其次，科學制定藥品的管理流程，確保對藥品管理的全過程實現有效控制。第三，在執行醫療服務價格時，必須嚴格按照國家的相關政策來進行定價。

（二）規范醫療收費行為

在醫院運營中，由于臨床科室缺乏對物價政策和法規的深入了解而出現了一系列問題。面對這種情況，醫院相關部門應定期整理和核查臨床科室的門診處方和收費清單，保證醫療服務收費與標準相統一。此外，應由醫院物價委員會審批醫院所開發的新醫療項目的收費標準。

（三）規范收費項目，實行網絡化管理

醫院物價管理部門需要根據相應的法規和政策，嚴格規定收費項目的標準，從而為醫院順利開展各項醫療活動提供依據，盡量避免醫患糾紛的發生。與此同時，進一步完善醫療保險和公費醫療等制度，尤其在患者出現多種保險身份時，更應該特別關注醫療用藥，使患者能夠安心治療。另外，要進一步規范醫囑字典，確保醫囑與收費標準相對應。

（四）增強醫療收費透明度，完善監控體系

當前，醫療收費不清晰、不透明是導致醫院和患者之間矛盾的主要原因，確切地說是二者之間的費用糾紛所引起的。因此，應從以下幾個方面采取措施：首先，加強對醫院收費制度的管理，嚴格按照已有的規章制度執行收費程序；其次，增加患者與醫院之間的信息對稱性、透明性，在醫院門診大廳的電子屏幕上及時更新發布最新的就診信息、藥品價格等，以便患者更加全面詳細地了解就診信息，提高就診效率；第三，采取靈活的收費方式，采用收費清單、出院匯總清單每日結算制度，詳細清晰地向患者出示收費單據，方便患者全面了解住院期間的費用花銷，提高收費透明度；第四，醫院要擺正心態，提高醫院對患者的服務質量，當出現有關收費糾紛時，醫院要積極主動進行處理，在第一時間對患者給予幫助，解決問題，隨后分析出現問題的原因，并提出相應的改進措施，以避免以后此類問題的發生，提高服務水平。

（五）對相關人員進行物價政策和知識培訓

醫院物價管理工作涵蓋多個方面，醫院為了提高物價管理效率，應提升物價管理人員的綜合素質。首先，定期開展對物價管理人員的培訓，使其能夠全面系統地了解相關物價政策和業務知識。其次，要對物價工作開展中存在的問題進行討論，找出解決問題的辦法，培養相關人員物價法規意識，杜絕違法收費的現象，使患者享受到更加優質的服務，從而提高患者的滿意度。第三，也可以通過引進高級管理人才的方式提高物價管理人員的綜合素質。

三、檢查（C）

（一）嚴格執行規定價格

醫院應嚴格按照國家物價政策、新疆維吾爾自治區醫療服務價格及頒發的相關補充等文件要求執行，嚴禁任何科室和個人在政府規定文件之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費；杜絕少收費和漏收費現象。

（二）健全醫院物價管理組織

成立物價管理委員會和物價管理辦公室并充分發揮其作用。本著“誰管理誰負責”的原則，醫院主要負責人對本單位價格管理工作負總責；各科室主任對本科室價格管理工作負總責；具體負責物價管理的經管辦公室對院長負總責；兼職物價員對本科室主任負總責。經管辦公室應不斷完善醫院內部醫藥價格管理機制和醫藥價格管理制度，持續改進和優化價格管理工作質量和流程。

（三）建立并完善相關制度

建立醫療費用查詢公示制度、醫院藥品價格管理制度、醫療服務價格管理制度、醫療服務收費計算機管理制度、醫藥價格收費一日清單制度、住院病人醫藥費用簽認制度、醫藥價格提醒告誡制度、價格管理考核獎懲制度、新增醫療服務收費項目及材料收費申報程序和系統維護辦法。強化醫院HIS系統價格庫的維護管理，方便患者查詢，進一步提高價格信息透明度；經管辦公室定期組織審核和檢查收費情況，做到依法合理收費，維護患者切身利益，維護醫院合法利益。建立患者物價投訴接待處理工作制度。認真細致接待每一位來訪和投訴的患者，對投訴有記錄、答復意見和整改措施，真正樹立醫院“以病人為中心”的誠信形象。

四、總結（A）

（一）PDCA閉環管理是一個循環往復、不斷改善的過程

全面質量管理是醫院制定評審標準以及實施所應遵循的科學程序，而全面質量管理主要依據的是PDCA閉環原理，因此把PDCA閉環原理應用于醫院物價工作中，可以保證醫院的可持續發展。通過質量管理計劃的制訂及組織實現的過程，實現醫療質量的持續改進。因此，針對目前存在的問題，成功的措施可以加以借鑒，以便在以后工作中持續運用，節省成本；沒有解決的問題提交到下一個PDCA循環中去解決。通過運用PDCA閉環管理方法，各臨床醫技科室整改效果明顯，主要表現在：健全了醫院價格管理組織體系；完善了醫院價格管理制度及督察標準，科室新開展項目備案制度落實到位，對可收費材料的認知度有所提高，有效減少了患者投訴事件的發生；補記退費情況管理規范；醫療費用審核及患者簽字認可制度得到了落實。對于少數科室醫囑與收費時間及項目不一致的情況則需請醫務護理部門協助解決，持續跟蹤督促改進。

（二）PDCA閉環管理是合乎邏輯、行之有效的工作程序

按照PDCA科學管理方法，循環反復才能持續改進管理質量。管理工作的每一階段都有不斷改進的必要。通過持續的檢查整改，針對存在問題，提出改進措施再進行PDCA循環，循環往復才能持續改進醫院物價管理工作效能，從而取得良好的管理效果。

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（責任編輯：喬虹 梁宏偉）