萬科的實(shí)踐：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、投資及運(yùn)營模型

? 北京萬科企業(yè)有限公司醫(yī)養(yǎng)事業(yè)部總經(jīng)理 王 垚

萬科的實(shí)踐：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、投資及運(yùn)營模型

? 北京萬科企業(yè)有限公司醫(yī)養(yǎng)事業(yè)部總經(jīng)理 王 垚

目前，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)還處于初級階段。萬科集團(tuán)進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域已近8年，主要采取三位一體的模式，即在投資、開發(fā)的同時(shí)也做運(yùn)營。那么，萬科是如何做養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、投資和運(yùn)營模型的呢？

萬科養(yǎng)老的實(shí)踐

萬科進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域，做的第一個項(xiàng)目是杭州的隨園嘉樹項(xiàng)目，做CCRC（Continuing Care Retirement Community）。CCRC是一種復(fù)合式的老年社區(qū)，通過為老年人提供自理、介護(hù)、介助一體化的居住設(shè)施和服務(wù)，使老年人在健康狀況和自理能力變化時(shí)，依然可以在熟悉的環(huán)境中繼續(xù)居住，并獲得與身體狀況相對應(yīng)的照料服務(wù)。從2013年5月起，萬科陸續(xù)有社區(qū)嵌入式養(yǎng)老中心、城市全托中心以及CCRC，在北京、上海、杭州、成都、廣州、青島至少有一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開業(yè)和運(yùn)營。萬科養(yǎng)老是一線驅(qū)動，現(xiàn)已制定完成了“3+N”的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

在萬科養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體系內(nèi)，客戶和產(chǎn)品是對應(yīng)的。萬科把客戶分為四類，即活躍長者、自理長者、半自理長者和全護(hù)理長者。

作為萬科的產(chǎn)品線上來講，萬科有“3+N”的產(chǎn)品線，三條產(chǎn)品線在全國各地陸續(xù)開業(yè)，在北京有嵌入式和全托中心的產(chǎn)品開業(yè)，同時(shí)也在布局全周期的產(chǎn)品線，準(zhǔn)備CCRC的產(chǎn)品線。第一類是城市護(hù)理型全托中心，主要針對80+全護(hù)理或者半護(hù)理的老人；第二類是社區(qū)式，即社區(qū)嵌入中心；第三類是CCRC的項(xiàng)目。

在每一個城市做養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是一線驅(qū)動，但是在集團(tuán)層面，萬科有一個養(yǎng)老事業(yè)合伙人平臺和一個能力中心。平臺包括資本平臺、事業(yè)合伙人平臺，以及在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)資源，如醫(yī)療、護(hù)理、文化、娛樂等產(chǎn)業(yè)鏈的拓展；能力中心主要針對運(yùn)營和培訓(xùn)以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。

9項(xiàng)核心指標(biāo)

9項(xiàng)核心指標(biāo)是指從一個投資開發(fā)和運(yùn)營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該用哪些項(xiàng)目控制，從中提煉出9項(xiàng)最核心的指標(biāo)：

第二，公共區(qū)域占比的面積應(yīng)小于55%；

第三，床均的建筑面積為40平方米；

第四，機(jī)構(gòu)老人的構(gòu)成比例應(yīng)該有活躍、半護(hù)理和全護(hù)理型的老人，比例各占1/3；

第五，基于機(jī)構(gòu)老人的組成結(jié)構(gòu)，從總護(hù)理角度來看，護(hù)理能力應(yīng)在1∶4～1∶5左右，再把整個機(jī)構(gòu)的員工加上，應(yīng)是1∶2的標(biāo)準(zhǔn)；

第六，在單方成本控制方面，假設(shè)新建這樣一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，單方成本控制在8000元左右/平方米；

第七，在運(yùn)營收支平衡點(diǎn)方面，有運(yùn)營的若干機(jī)構(gòu)大概入住率達(dá)到75%左右，達(dá)到收支平衡；

第八，EBIDTA（稅息折舊及攤銷前利潤）是基于建立投資標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)控制在5%以上；

甲烷是礦井瓦斯及天然氣等燃料的主要成分,屬于易燃易爆氣體,對甲烷氣體的濃度進(jìn)行準(zhǔn)確實(shí)時(shí)檢測可以避免和預(yù)防災(zāi)難性事故的發(fā)生,保證公共運(yùn)行和人生安全。傳統(tǒng)上對于甲烷氣體的檢測主要包括催化燃燒技術(shù)和半導(dǎo)體氣敏技術(shù)兩種。但催化燃燒技術(shù)存在測量范圍小,測量元件本身在高溫時(shí)具有危險(xiǎn)性等缺點(diǎn),而半導(dǎo)體氣敏技術(shù)同樣存在測量圍小,以及抗環(huán)境干擾能力差等缺點(diǎn)[1]。

第九，對于客戶來說，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的定位是服務(wù)于普通大眾，所以萬科運(yùn)營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人均月床位收費(fèi)基本是6000～10000元左右的標(biāo)準(zhǔn)（包括床位費(fèi)和護(hù)理費(fèi)），這些收費(fèi)可以保證機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)。

9個服務(wù)模塊

萬科養(yǎng)老產(chǎn)品主要有9個服務(wù)模塊，其中包括戶外標(biāo)準(zhǔn)、建筑的立面、公共區(qū)域、醫(yī)療康復(fù)、公共活動、日間照料等。

公共區(qū)域是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個核心部分。與住宅相比，公共區(qū)域占比非常大，占比近50%的區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)需要科學(xué)合理。比如，門斗要實(shí)現(xiàn)穿鞋機(jī)、換鞋凳、消毒機(jī)、門廳、傘架等功能，還有儲藏間、走道和樓梯的標(biāo)準(zhǔn)以及電梯標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)島標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)島應(yīng)配備檔案柜、服務(wù)人員座位、直飲水等。

鑒于機(jī)構(gòu)內(nèi)有一多半的老人不能自理，康復(fù)醫(yī)療就顯得非常重要，醫(yī)療區(qū)預(yù)留200平方米左右的面積，醫(yī)療區(qū)雖然小，但小而全，針對老人的常見病，設(shè)置牙科、針灸理療、診視、治療室、輸液觀察室、康復(fù)室等。

針對相對健康的老人，設(shè)置公共活動區(qū)域。在萬科養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，公共活動區(qū)的圖書室和棋牌室最受歡迎，另外還有多功能室、老年大學(xué)、活動室。公共活動區(qū)還可以對外部的社區(qū)開放，通過公共活動區(qū)域，可以組織更大范圍的老人的社區(qū)活動。

日間照料模塊是基于北京的“9064”養(yǎng)老模式。日間照料相當(dāng)于托老所，起到對90%左右的老人日間的照料功能。

此外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的后期智能化也非常重要。養(yǎng)老是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在每一個員工身上，包括保安、打掃衛(wèi)生的保潔人員等。因此，辦公和設(shè)置均有一定的標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供一個很好的生活環(huán)境，包括更衣室、宿舍、衛(wèi)生間等。

弱電系統(tǒng)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里同樣不可忽視。弱電系統(tǒng)、管理動作、呼叫系統(tǒng)、管理人員手冊等都與智能化系統(tǒng)有聯(lián)動。

基于標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)

老人入住時(shí)，萬科養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會對其有一個初步的護(hù)理等級評估，包括五個等級，這也是大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)做法。針對護(hù)理等級，制定出服務(wù)的明細(xì)及計(jì)劃。機(jī)構(gòu)會從醫(yī)師、康復(fù)師、護(hù)理師、餐飲、生活照料五個維度，對老人進(jìn)行全面的評估。

萬科養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的三類老人，自理型的長者主要是提升生活品質(zhì)，以活動的日常的生活照料和活動為主；對于半自理的老人，會在生活上加入一些細(xì)節(jié)照料，特別是康復(fù)保健方面的服務(wù)會更擴(kuò)展一些。機(jī)構(gòu)對入住老人有7個模塊的服務(wù)，包括生活照料模塊、日常護(hù)理模塊、康復(fù)管理模塊、健康管理模塊，以及心理服務(wù)、飲食服務(wù)和娛樂服務(wù)。對于完全不能自理的長者，機(jī)構(gòu)會更加注重日常護(hù)理、康復(fù)保健和健康管理。娛樂方面，由于這類老人基本不能下床，所以主要以音樂理療，或者小型游戲?yàn)橹鳌?/p>

萬科養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)是院長負(fù)責(zé)制，院長下轄6個部門，包括醫(yī)療健康、照護(hù)、銷售部、客服、財(cái)務(wù)管理和綜合管理，對每個部門有標(biāo)準(zhǔn)管理的要求。在管理體系方面，如何針對客戶的體系，包括接待入住、收費(fèi)管理、服務(wù)管理，以及如何做照料、做文化、管理餐廳及后臺的管理和流程支持。

在定價(jià)方面，機(jī)構(gòu)有三部分定價(jià)，即房間費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)和餐費(fèi)。房間費(fèi)是基于位置、標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)；綜合服務(wù)費(fèi)就是對于從第一級到第五級的評估標(biāo)準(zhǔn)，基于評估標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出的人員成本；餐費(fèi)是一日三餐，包括下午茶。此外，還會有增量收費(fèi)，比如康復(fù)活動、旅游活動等。

從萬科實(shí)際運(yùn)營的青島怡園為例，分析機(jī)構(gòu)整個運(yùn)營費(fèi)用的占比。怡園的人工費(fèi)用基本占到35%，甚至有可能更高。怡園的老人會慢慢地變老，越來越不能自理，對于這樣一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，人工費(fèi)占到50%甚至更高都很正常。此外還有外包，怡園有部分餐飲及物業(yè)是外包的，還有能耗、部分營業(yè)成本，合計(jì)占到機(jī)構(gòu)運(yùn)營的11%。

萬科所屬的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，既要對投資人負(fù)責(zé)，也要對建造產(chǎn)品負(fù)責(zé)，更要服務(wù)好客戶。為此，萬科設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)化模塊，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)、投資分析標(biāo)準(zhǔn)和成本分析標(biāo)準(zhǔn)，并基于這些標(biāo)準(zhǔn)建立機(jī)構(gòu)，以保證機(jī)構(gòu)順利運(yùn)營，并且能夠不斷地復(fù)制、生長，形成一定的規(guī)模。因?yàn)轲B(yǎng)老行業(yè)不是一個單店模式，而是一個有規(guī)模的連鎖模式。