我們應從SGS品牌建設中學習什么？

■文/林 森 袁 仲 劉伯夷

我們應從SGS品牌建設中學習什么？

■文/林 森 袁 仲 劉伯夷

質檢機構是保障產品質量安全的生力軍，加強其品牌建設對發展質檢技術機構，提高檢測水平，具有重要意義。安徽省產品質量檢驗機構深入分析了SGS集團的品牌建設成功之路，學習了SGS的成功經驗。

產品質量檢驗機構作為政府質量監管和市場檢測的承擔者，肩負著政府授權及企業委托的質量檢驗任務及人民群眾的生活質量安全保障任務，是經濟新常態下，檢驗檢測行業持續發展的重要推動力。因此，加強品牌建設對于產品質量檢驗機構履行職責，提高自身服務質量，促進中國產品向中國品牌轉變，發揮品牌帶動作用具有重要作用。安徽省產品質量檢驗機構作為安徽省質量檢驗行業的保障，如何有效地進行品牌化建設是一個具體而又實際的問題。通過對瑞士通用公證行（簡稱SGS）品牌建設成功經驗的分析，能夠體現檢驗機構品牌化建設中的實際問題和解決思路，對于安徽省產品質量檢驗機構的品牌化建設具有一定的借鑒意義。

SGS集團品牌建設資源

S G S全名瑞士通用公證行，前身是法國谷物裝運檢測所，1878年成立于法國魯昂，1919年定名 Société Générale de Surveillance （SGS）通用公證行。目前它是世界上最大、資格最老的民間第三方從事產品質量控制和技術鑒定的跨國公司。在世界各地設有1650多家分支機構和專業實驗室，擁有80,000多名員工，在全球140多個國家開展檢驗、鑒定、測試和認證服務。核心服務涉及的行業有農產品及食品、汽車、化學品、建筑、消費品和零售、能源、金融、工業制造、生命科學、物流、礦產、石油及天然氣、政府及公共機構服務。

SGS作為全球第三方檢測市場的行業領軍企業，其資源優勢在品牌的創建、傳播、培育、維護、創新等全過程發揮了重要作用。綜合來看，SGS品牌建設資源優勢主要有：

一、技術創新

SGS在技術創新方面進行了大量投資，強調技術的可靠性、精準性、效率性、效益性，以保持自己在分析和檢測技術方面的領先地位；SGS及時掌握各國最新的法律、法規要求信息，不斷地致力于改進實驗室網絡條件，縮短信息傳遞時間，提高檢測精細程度，為有力的數據分析提供了更好的契機。

二、服務價值增值

SGS集團最開始提供的是最基本的傳統商檢服務項目，如接受客戶委托對貿易和產品提供評估檢驗服務，近年來，在上述服務的基礎上，SGS為客戶提供整改建議，帶著“客戶解決方案”主動深入企業，提供客戶關懷。比如：在石油領域，SGS根據上下游企業的不同要求提供不同的檢驗檢測服務，并對過程中出現的問題提供建議。此外，SGS新建立了“互聯網安全貿易環境網”(SGSonSITE)服務項目，為在線商貿活動的三方即買賣雙方和電子商務市場提供不同的價值取向方案。

SGS擁有先進、齊全的檢測設備，SGS工業部還擁有獨立的材料實驗室和風電實驗室，這些一流的實驗室和設備，滿足了業務拓展的需要，為其品牌建設提供了堅實的基礎。

三、資質和認證體系齊全

SGS擁有許多先進的檢驗檢測認證標準和體系，能為客戶提供全方位的審核及培訓服務。SGS的國際認證部擁有ISO 9001(質量管理體系)，ISO 14001（環境管理體系），ISO 27001（信息安全管理體系）等等。SGS的國際認證部是目前世界上頒發最多認證證書、覆蓋國家范圍最廣的認證機構。迄今已在130個國家擁有8萬個客戶，頒發了11萬張證書，世界500強半數以上企業都是其認證客戶，被譽為專業、質量和誠信的最高基準，是認證行業的領導者和創新者。

四、管理方式先進

SGS集團采用質量管理、誠信管理、滲透式管理等不同管理方式，對集團內部實施管理。

質量管理。SGS集團是業內第一家內部使用六西格瑪(Six Sigma)質量管理模式的企業，借助該模式嚴把質量管理工作。誠信管理。SGS集團制定了《誠信準則》，為員工提供多種監督不誠信行為的方式；同時，SGS集團還制定了對業務合作伙伴的期望誠信標準。滲透式管理。SGS集團還將誠信管理與企業文化、關系文化相融合，慢慢滲透到員工的個人價值觀，進而轉化為員工的自覺行為。

SGS集團品牌建設成功經驗分享

一、制定可持續發展的品牌戰略

圍繞協助客戶提升產品品質，致力于為各個供應鏈的可持續發展提供專業化解決方案，成就可持續發展宗旨，SGS力求從內部管理、外部經營、社會公益等各方面貫徹并實現“經濟、環境和社會的可持續發展”，以專業服務推動經濟、環境和社會的和諧共贏。

SGS管理層在企業文化建設、解決方案、承諾與實踐等都注入了可持續發展的元素。

二、明確品牌定位，合理布局

針對不同行業、不同發展階段和不同的空間區域，SGS實施品牌差異化定位，分行業、分地區設定各自的愿景和戰略。例如：在生命科學行業新興時期，SGS設定的愿景是：成為生物制品檢測第一人；在美國、英國、瑞士等核心國家以大都市為中心積極拓展業務網絡，并積極尋求與大型區域的合作，促進核心業務、新興業務的成長；同時，在高度專業化的利基市場中也構建起顯著地位。例如：針對非洲國家特殊的發展階段，為基礎設施投資者提供相應的工業和金融服務，為中產階級主流消費者提供配套服務等等。

三、維護品牌公信力

SGS通過踏踏實實的專業服務來傳遞信任，樹立品牌形象和企業形象，使客戶獲得直觀的感受并留下深刻印象。公司還向客戶和公眾公布了監督電話，共同監督公司工作的公正性和獨立性。在企業內部，SGS將誠信列入員工職業操守，并對員工進行誠信培訓。SGS傳遞信任的使命和踏踏實實的全方位專業服務提高了企業在各個利益相關體中的影響力和信服力。

對我們開展品牌建設的啟示

安徽省產品質量監督檢驗研究院（以下簡稱：安徽省質檢院）成立于1981年，是安徽省人民政府設立并經國家質量監督檢驗檢疫總局、安徽省質量技術監督局授權的綜合性產品質量檢驗機構，是社會公益型非營利性事業單位，是安徽省內檢測范圍最廣、綜合實力最強的專業化、科研型公共檢測服務平臺，具有獨立的法律和第三方公正性地位。

當前，安徽省質檢院面臨著事業改革發展和增強市場化能力兩大根本任務。要針對行政體制職能轉變、事業單位分類改革、績效工資制度實施的要求，圍繞質量安徽建設，做好國家中心等質檢能力建設，滿足政府有效監管，當好社會的質量預警機，積極為廣大消費者提供公益服務，充分發揮政府實驗室公益性作用。在品牌建設過程中，除了繼續保持現有優勢之外，建議進一步開展以下幾項工作：

一、品牌戰略的規劃與實施

1、要定期分析品牌建設的環境。在品牌戰略的規劃過程和品牌戰略的實施過程中都需要對品牌建設的環境進行分析，包括政治、經濟、社會、技術、行業等要素，針對質檢院不同發展階段、不同區域特定的環境特點，做出業務設計與優化調整?，F階段的品牌戰略僅適用于安徽省質檢院現階段的發展規模，當質檢院進入快速發展階段，品牌戰略要服務于組織的總體發展戰略，做進一步調整。因此，品牌戰略的規劃應該有短期和長期之分，需要根據環境的變化進行戰略調整。例如：在大力發展“高技術服務業”的國家戰略部署下，產品質量檢驗機構被納入其中，安徽省質檢院應該提供怎樣的服務？如何服務？才符合真正意義上的“高技術服務業”的身份與特點；又如：進入工業4.0時代，不少新興行業興起，同時傳統行業也受到嚴峻挑戰，在這種環境下，質檢院應該如何進行業務的行業規劃與布局，如何服務好新興行業，又如何面對傳統行業的轉型、升級，這些都需要長遠規劃，以提高環境的適應性。

2、要持續監視和實時分析市場供需動態和客戶的差異化需求。自我國加入WTO后，中國的檢測市場逐步放開，外國檢測機構紛紛進入。同時，隨著國內不少民營檢測機構迅速成長，外國檢測機構和民營檢測機構作為獨立的第三方檢測機構，正在改變著國內檢測市場的供需格局，而質檢院需要具備對市場環境的敏感性。同時，不同時期、不同區域、不同類型的客戶需求也不競相同，質檢院需要做出具有針對性的、有效的客戶需求分析，要盡可能給予不同客戶最大限度的滿足。例如：質檢院實施品牌化過程中的一類客體對象——政府，其主要職責是實施監管和服務地方主導產業，質檢院應該如何滿足政府需要，真正履行“政府第一實驗室”之使命。又如，在現今大眾創業，萬眾創新的“創”時代，中小微企業又有著與政府和其他委托企業不同的需求。對此，質檢院需要明確自身的市場定位，自己的業務到底是什么？服務的客戶群體有哪些？當然，這種定位需要以質檢院的品牌建設資源作支撐。因此，正確的市場定位，有效地整合配置資源尤為重要。

3、要確保服務價值的可持續增長。具體來說，就是表現在服務價值鏈的延伸，增加客戶服務的內涵。檢驗機構可通過挖掘客戶需求，從單一的檢驗延伸到體系認證、國際認證、標準物質采購、質量鑒定、技術咨詢等多種服務產品，倡導“為企業量身定做，提供一站式的服務”、“一個標準、一次檢測、走遍全球”等服務理念。

二、合理配置硬性資源和軟性資源

1、加大專業人才培養引進力度?！叭瞬艔姍z”、“科技強檢”均離不開人才支撐，人力資源是第一生產力，要結合安徽省產業結構，有針對性地加強相關專業的人才培養和引進，始終把人才隊伍建設放在首要位置。

2、完善能力水平，大力申請各類資質。建立和完善獨特服務項目和優質檢測項目，要通過專業化水平的不斷提升，繼續加大資質申報力度，不斷加強對相關行業的滲透力和影響力。

3、確保重點技術和特色產品檢驗優先發展。根據地域經濟特色和市場需要，以檢驗檢測為依托，充分利用自身的優勢，采取集中投入方式，突出重點上項目、上設備，開展檢驗工作，提高市場規模，避免低水平重復建設。

4、增強服務意識，創新服務方式。企業競爭力的來源之一是價值的創新，價值的創新首先是服務上的創新：服務觀念的轉變和服務方式的創新。質檢院應加強對員工的服務意識、競爭意識、危機意識教育。同時，爭取在一些重大行業服務項目上，以實現全覆蓋的優勢和特殊的服務方式，形成品牌的核心內容。

5、強化品牌建設的文化融合。質檢院應進一步加強文化建設，形成事業發展的凝聚力和向心力。文化是一個組織的靈魂，建立一個以人為本、和諧奮進的文化體系，讓員工在組織文化中潛移默化，讓員工思想行為反過來促進文化體系升級。

三、完整地、全面地理解“質量信息”生產者的角色內涵

產品質量檢驗機構在解決市場中產品質量信息不對稱問題上起著至關重要的作用，有效地保護客戶的利益和通過市場選擇、提高產品的質量。對于產品質量檢驗機構而言，應該搞清楚客戶到底需要什么，其利益訴求有哪些？事實上，檢測市場的客戶需要不僅僅是產品質量檢測的事實信息，還包含情感信息和價值觀、理念信息。

1、質檢院應根據客戶業務需要，為其提供真實可信、及時的產品質量服務信息（檢測結果報告），這就是產品質量檢測的事實信息傳遞，也是客戶最基本的需求。出具報告的機構越具權威性，其出具的報告結果可信度越高，這就是第三方檢測機構品牌背后的品質。

2、產品質量檢驗機構的情感信息傳遞表明質檢院應主動為客戶著想，而不是被動地接受服務要求。同時，要能在其一些基礎的服務之上，為客戶提供更多意想不到的服務，能通過自身的實際行動感動顧客。這就好比是一個情感銀行，“有存有取、存多取多、建立信用”。

（作者單位：安徽省產品質量監督檢驗研究院）