業(yè)務應用與IT服務矛盾如何破解

文/高杰欣

業(yè)務應用與IT服務矛盾如何破解

文/高杰欣

如今，許多高校都已經(jīng)覆蓋了較為全面的管理信息系統(tǒng)和面向師生服務的門戶平臺，然而建設的軟件與硬件無論先進與否，更重要的落腳其實是信息化帶來了什么，改變了什么，以及發(fā)揮了哪些價值。

總的來說，高校信息化的發(fā)展成果取決于應用系統(tǒng)的應用深度，而不是IT投資，但應用深度則取決于業(yè)務需求，與管理的思路和管理水平緊密聯(lián)系。對于各個業(yè)務部門而言，信息化對業(yè)務的支撐或者說推動，是由業(yè)務需求到了一定程度來決定的，這其中夾雜著很多非技術因素。

現(xiàn)存問題

高校的典型問題是，業(yè)務部門想到要上系統(tǒng)了，向信息化部門提需求和落實經(jīng)費來源，信息化部門張羅著立項、論證和組織實施，業(yè)務部門使用、評價并驗收項目，信息化部門開始接管日常系統(tǒng)維護，日常的使用問題和需求變更則是業(yè)務部門直接與建設方進行溝通。

這樣做的負面效果不少，例如系統(tǒng)跟不上業(yè)務的發(fā)展；業(yè)務部門不愿意用而成為擺設；一個人開始抱怨不好用時，所有人都站出來呼應和指責建設方；一部分功能使用了，一部分功能未使用，因為內(nèi)在和外在的數(shù)據(jù)關聯(lián)性無法貫穿，導致對系統(tǒng)的批評聲音一浪高過一浪；個別工作人員不斷要求變更功能或流程，以適應所謂的我們的做事方式，從未以信息化的方式進行思考和設計，以致改到最后卻發(fā)現(xiàn)變成了系統(tǒng)初始提供的樣子；在各種大小會議上，系統(tǒng)的缺點印象被無限放大，而系統(tǒng)帶來的積極改變和正面提升較少被量化和共鳴。當這一個系統(tǒng)以失敗的例子結束生命周期，似乎是給相關人員上了一堂生動的培訓課，讓大家在過程中積累了經(jīng)驗教訓，然而當大家歡天喜地迎接下一個新建系統(tǒng)后，難免不是重走一遍老路。

在上述的例子中，信息化部門也并非是局外人，通常在項目立項前后就會做需求調研，與業(yè)務負責人簽字確認，在項目初始實施中，盡可能避免產(chǎn)生需求變更，因為這可能影響執(zhí)行時間，也可能造成費用變化。但現(xiàn)實卻又讓信息化人無奈。有的功能需求因人事變動而改變；有的因為受其他事情影響和啟發(fā)提出新的想法；有的純粹是一開始就對付了事，迫于強制使用壓力又不得不勉強自己。這樣一來，初始的需求分析與上線時的狀態(tài)普遍存在偏差，如果項目比較復雜，信息化部門也難免被卷入批評和詬病聲浪，被逼到既不能專業(yè)指導和服務，又夾板受氣的尷尬境地。

因此，不管是為了推進高校信息化建設，還是信息化更好適應業(yè)務發(fā)展需要，必須采取一些策略，讓業(yè)務部門與IT建設更深入?yún)f(xié)調的作為對方的支撐，激活業(yè)務人員、IT人員在信息化進程中的主觀能動性。

策略1

選擇一兩個業(yè)務部門，所選的部門可以有迫切的信息化需求依賴于信息化部門，可以有關系較好的同事或領導在信息化建設中愿意聽取信息化部門的建議，從而首先傳遞一些理念，信息化不是照搬線下流程到線上；信息化并不一定減少工作量，但要看減少師生的還是工作人員的；信息化系統(tǒng)能否運轉如意，核心在工作人員自己有沒有想清楚需求；工作人員不從數(shù)據(jù)源頭更新變化的數(shù)據(jù)，不能怪系統(tǒng)。因為必須給系統(tǒng)確定的判斷條件，否則永遠達不到大家口中的“智能”，但條件的增多會帶來使用上的不便，流程再造正是時機。業(yè)務部門一旦接受這些理念，就容易引導他們按照信息化的方法和思路來重新考量現(xiàn)有的工作及工作方法，進而讓需求分析和最終完成的系統(tǒng)更符合用戶的實際，業(yè)務部門從中才真切感受到技術帶來的好處。

由這一兩個部門試點顯現(xiàn)的成效，在校內(nèi)逐步帶動形成信息化素養(yǎng)和信息化意識，讓業(yè)務部門知道自己需要的是什么以及如何才能得到最想要的，從而在信息化項目立項之初就能準確找到平衡點。

策略2

信息化項目的實施完成并不是結束，它只是生命周期的開始，無論是軟件bug還是功能需求變更，信息化部門若能積極地參與到需求管理，并根據(jù)情形對系統(tǒng)進行優(yōu)化完善，則對業(yè)務系統(tǒng)應用起到推波助瀾的作用。

嘗試建立廠商、信息化部門和用戶三方溝通機制，一方面，信息化部門站在全校信息化全局的角度，把握和評估用戶方的需求是否可行，是否有現(xiàn)成的信息化手段解決，以及與哪些數(shù)據(jù)發(fā)生交互等等，結合廠商現(xiàn)有技術架構合理分析需求實現(xiàn)方式，另一方面以甲方立場和專業(yè)技術角度向廠商進行溝通和要求，使用戶的需求能更準確傳遞給廠商，也使用戶和廠商對同一個問題有了一致的看法和認識，同時對問題的處理進展和結果有了鑒證。

信息化部門在日常的運維中，還可通過技術手段或廠商的配合，建立一套量化方法，對用戶的使用日志、功能使用的情況進行監(jiān)控和分析，掌握系統(tǒng)使用頻次細節(jié)，與經(jīng)常抱怨的問題進行對比，從而也能客觀反映出系統(tǒng)用得如何，哪些問題是需求設計的原因，哪些是沒有好好使用的原因。這樣客觀分析積累越多，越能夠使信息化部門和人員獲得支持與理解，也能讓眾多的需求變更自然地分出輕重緩急，廠商也能更好回應。

策略3

對于信息化部門，有一類頭疼的需求并非項目型，而是用戶平時的零散需求，有時還可能說不清需求，只有一個大概的想法框架。

對于前者零散需求，有的是對現(xiàn)有某一項功能的改進，有的是急需對一部分數(shù)據(jù)進行處理，有的是提供一個查看或填報的渠道等。面對這些零散需求，信息化部門更應該盡其所能去滿足用戶，因為一個小功能和響應速度能夠讓用戶更貼心地感受到信息化的魔力，例如，對于技術人員可能只是一個雕蟲小技，但對用戶則是解決了很大的事情，更容易提升對技術和對信息化人的好感，在今后遇到問題時，愿意到信息化部門來尋求解答和幫助，這比從零開始做需求分析的體驗要好很多。一個完整的信息系統(tǒng)與業(yè)務部門的磨合都是不斷地小修小改中逐漸變得完善，反之，既不修改也不使用就成了擺設。

對于后者，在業(yè)務需求不清晰的情況下，信息化部門應和業(yè)務部門繼續(xù)研究和保持溝通，在條件允許的情況下，搭建一些原型系統(tǒng)或開源平臺進行實驗，引導業(yè)務部門思考，不斷發(fā)掘和理清需求方向，對技術人員也是難得的學習和積累過程。

策略4

高校信息化人員短缺是各校都普遍面臨的難題，部門地位不高，人員編制少，可以獨當一面干活的人更少，平時還免不了一些事務性工作牽制，在這種情況下，依然要堅持保留開發(fā)人員，哪怕只有一人兼職。信息化建設中，網(wǎng)絡工程師和系統(tǒng)工程師相對都容易培養(yǎng)，也容易從外包服務中獲得人員補充，但想要開發(fā)人員留得下，干得好卻彌足珍貴。

信息化項目的實施，信息化人不能只當“包工頭”監(jiān)督乙方的進度，還要作為IT領域和業(yè)務領域的專家，對業(yè)務把控需求和管理藝術，對技術要把控系統(tǒng)內(nèi)部設計細節(jié)和技術路徑，由開發(fā)人員承擔這一角色將使信息化應用更有的放矢，偶爾親自敲幾行代碼也能更加凸顯IT服務的價值，可能化解的是廠商與用戶之間莫大的仇怨。從長遠來看，信息化在高校的應用歸根結底還是發(fā)展面向師生服務的應用，信息化部門的任務也會由架構和基礎設施管理維護為主逐漸轉變到與應用并重上來，沒有通用的軟件和外包服務能解決應用運維的全部問題，但高校信息化人可以。

信息化是一個持續(xù)的過程，有使用就有需求，有發(fā)展就會有變化，業(yè)務應用與IT服務之間的矛盾并不是絕對的對立，有眾多的師生愿意用和喜歡用，才是信息化人最值得欣慰的地方，從這一共同目標來看，信息化人的專業(yè)性其實就是破解矛盾，減少不必要的損耗與反復，為了技術理想而少留遺憾。

（為中南民族大學現(xiàn)代教育技術中心）