現代圖書館咨詢服務

梁旭龍

【摘 要】在傳統觀念中，圖書館咨詢服務是解決讀者在使用圖書館資源和服務過程中遇到的一般性問題。在信息和網絡迅速發展的今天，讀者對圖書館的要求已越來越多元化，如何讓圖書館的咨詢服務能夠適應不斷發展的需求，本文試圖通過挖掘圖書館咨詢服務深層次的職能，探索在咨詢服務中通過運用有關方面的數據整理和分析，更好地為讀者提供更為優質和廣泛的服務。

【關鍵詞】圖書館；咨詢服務；網絡時代

隨著網絡的發展，圖書館不再僅僅是傳統意義上的一座建筑，因為網絡，圖書館幾乎被重新定義，不但圖書館的建設、結構、性能、服務模式，包括圖書館員的素質以及公眾對圖書館的要求，都有了從量到質的變化。其中，圖書館的咨詢服務也發生了很大的變化。

一、新世紀圖書館詢服務的特性

（一）咨詢工作服務對象的廣泛化

在傳統圖書館的各項服務中，參考咨詢服務長期以來始終扮演著非常重要的角色。它是圖書館對讀者在利用文獻和尋求知識情報方面提供幫助的活動，它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻檢索。

在信息和網絡迅速發展的今天，讀者對圖書館的要求已越來越多元化，現代圖書館的參考咨詢服務要求我們改變過去單一、被動的服務方式，全體館員動員起來，積極主動的對讀者進行“個性化”的“專題”服務。

（二）咨詢工作服務內容的多樣化

在網絡化、數字化信息環境下，圖書館形成了集參考咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能為一體的信息服務體系，包括網上圖書館介紹、圖書館知識性服務、網絡目錄咨詢服務、用戶培訓服務、科技查新咨詢、網絡咨詢、光盤檢索咨詢、提供鏡像數據庫服務、網絡咨詢協作系統建設、幫助讀者選擇和使用數據庫、聯機實時幫助、遠程檢索服務、電子郵件服務、網絡檢索工具介紹與評估、咨詢數據庫建設和網絡信息提供服務等一大批新的咨詢項目，從而使圖書館的參考咨詢服務向一個更廣闊的領域發展。

（三）咨詢工作服務手段的現代化

服務手段技術化即計算機自動化和網絡化操作。實現了全文檢索、事實檢索、多媒體、超文本檢索、直接性檢索。從咨詢問題的提出：用戶不必親臨圖書館，可以通過電子郵件、網絡電話、在圖書館的Web主頁和咨詢臺上留言等方式向館員咨詢；到咨詢項目的管理：咨詢工作計劃、咨詢館員工作分配、工作記錄、用戶檔案、咨詢專家文檔、咨詢解答檔案和用戶返饋信息等都可直接通過計算機管理；到咨詢問題的解答：咨詢館員可通過計算機檢索（光盤檢索和單機數據庫檢索）、聯機數據庫檢索和網絡信息檢索（利用電子郵件、電子論壇、電子公告板、網絡新聞、遠程登錄、文件傳輸和網絡檢索工具等方法，多途徑深人地獲取文本、聲音、圖像、多媒體及一些特殊的數據信息。簡單、重復的問題可直接引向網上專家咨詢，復雜的研究性咨詢問題可提交網絡咨詢討論組或通過網絡咨詢協作系統來完成；再到咨詢解答的提供：由于計算機檢索和網絡檢索技術的發展，不僅可通過網絡向用戶完成線索、數據、知識點和信息單元的提供，還可以提供全文和多媒體信息，而且咨詢結果更貼近用戶的需求。網絡信息咨詢使參考咨詢館員從繁瑣的事務中解脫出來，主要從事知識性和智力性工作，提高咨詢效率。

（四）咨詢工作服務機構集中化

傳統參考咨詢機構在發展的過程中，雖然名稱有所變化，但都具有一個共同的特征“分散性”。總咨詢臺解答讀者一般性的提問，社科咨詢室和科技咨詢室負責各自學科的文獻咨詢工作，整個參考咨詢工作被分割成幾部分，人員分散，文獻分散，各部門之間聯系較少。隨著時代的變遷，科技的發展，分散的傳統參考咨詢機構已不再適應新形勢的需要，“參考咨詢工作由分散走向集中成為必然”。各圖書館紛紛合并分散的咨詢部室、人員，成立信息咨詢部，以形成強有力的拳頭，更好地為社會服務。現代參考咨詢機構的集中化特征迎合了當代學科相互交叉、相互融合的發展趨勢，具有更強的戰斗力，也為廣大讀者提供了方便。

（五）咨詢工作服務方式多元化

在網絡環境下，讀者用戶的信息需求結構發生變化，從過去以傳統型為主體向電子化與網絡化方向發展，從過去單一的文獻借閱服務，轉向既要有書本式文獻的借閱服務，又要有聯機檢索和光盤檢索服務，還要有信息咨詢和培訓服務等一整套信息服務。讀者從圖書館提供的服務中所獲取的信息，也不再僅滿足于印刷型文獻而是希望能盡可能多地獲得網絡信息和多媒體信息，如數值型、圖象視頻型、軟件型等各種數據庫等。讀者信息需求和信息資源的多樣性，帶來了圖書館參考咨詢工作方式的多元化。這種變化要求參考咨詢工作不能囿于傳統的工作方式，停留在傳統的服務水平上，必須探索基于網絡的咨詢服務新路子。針對讀者的需求，順從網絡環境，不僅圖書館內各部門之間要協同做參考咨詢工作，而且咨詢服務不受時間和空間的限制，讀者可以到圖書館內進行咨詢，也可以在網上進行咨詢，參考咨詢的服務方式從一對一的單一方式。轉變為一對一、一對多、多對多的多種方式。

二、圖書館咨詢工作現狀

（一）網上參考咨詢服務開展得少

在圖書館參考咨詢服務內容上，無論是回答一般咨詢問題，還是進行用戶信息檢索，目前基本上是采取面對面的方式，進行“一對一”交流。這種方式的優點是有利于了解用戶的信息需求，但受時空的限制，有一定的局限性，用戶如果不在本地或在非工作時間咨詢，就不能得到咨詢服務。因此，能夠跨越時空的網絡參考咨詢服務將是未來咨詢工作發展的趨勢。

（二）咨詢人員素質不高

就我國現在的情況來看，圖書館員隊伍龐雜，綜合素質不高。許多館員的專業知識老化，非專業學歷和成人教育學歷者偏多，知識結構單一，而一專多能，特別是既懂圖書館專業又懂計算機和外語的高素質人才偏少，嚴重地阻礙著新型咨詢工作的開展。

三、加強現代圖書館的咨詢服務

（一）加強現代化設備建設

新時期圖書館的咨詢服務是以現代化設備為技術支撐的。我國部分圖書館配備了相當的技術裝備，能上網和進行國際聯機檢索，光盤數據庫也相當豐富，但大多數圖書館由于受經費的限制，不能采用先進的現代化設備，服務手段落后，嚴重地影響了咨詢服務工作的效率。因此，圖書館必須配備充足的計算機及配套設備，配備足夠容量的服務器，鋪設專門的寬帶，并要保持足夠的網絡運行速率。

（二）咨詢服務的深層職能

咨詢服務的深層次職能就是分析讀者咨詢中的建議和意見，以分析數據作為依托，改進和完善圖書館服務，以達到最大化的利用圖書館資源，滿足讀者的需求。通常，咨詢臺的館員在幫助解決讀者疑問的同時，館員們會紀錄咨詢內容及相關信息作為工作量的統計而被保留，卻忽略了通過分析統計讀者咨詢記錄的重要性。

（三）加強圖書館咨詢工作人員的自身建設

首先，要加強思想教育，提高道德素質。這是對參考館員的最基本的要求之一。咨詢館員道德素質直接關系到咨詢服務質量的優劣，因此，圖書館咨詢服務人員要認識到自己工作的重要性。從職業道德、館員社會地位的提高等加強工作人員的思想教育，提高工作人員的思想認識。其次，要注重提高外語水平，較高的外語水平是開發網絡信息資源的利器。最后，要加強業務培訓。

總之，不斷提高參考咨詢館員綜合素質是圖書館參考咨詢服務全面、協調、可持續發展的根本，是更好的為用戶服務的根本。

參考文獻：

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[2]王虹.談網絡環境下圖書館的參考咨詢服務[J].大學圖書情報學刊，2012，（03）.