政務(wù)微博功能屬性研究與應(yīng)用分析
——以“@問政銀川”為例

張學(xué)霞，鮑海波

(1.北方民族大學(xué)文史學(xué)院，寧夏銀川750021；2.陜西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，陜西西安710062)

?

政務(wù)微博功能屬性研究與應(yīng)用分析
——以“@問政銀川”為例

張學(xué)霞1，2，鮑海波2

(1.北方民族大學(xué)文史學(xué)院，寧夏銀川750021；2.陜西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，陜西西安710062)

摘要：政務(wù)微博有兩大功能屬性：大眾傳播媒介屬性和社會治理工具屬性。以前者為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博的發(fā)展具有互動性差、不可替代性弱、競爭力下沉等局限性；以后者為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博具有服務(wù)性強、互動性有保障、能促進機構(gòu)的去層級化、能構(gòu)建新公共服務(wù)理念的實踐場域等優(yōu)勢。“@問政銀川”的案例分析可以幫助我們更好地理解政務(wù)微博社會治理工具屬性應(yīng)用的社會條件、相關(guān)要素和具有現(xiàn)代性理論應(yīng)用的轉(zhuǎn)向。

關(guān)鍵詞：微博；政務(wù)微博；大眾傳播媒介；社會治理工具

政務(wù)微博原本是政府主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代政務(wù)信息供給需求的產(chǎn)物，伴隨著社交化媒體的演進及電子政務(wù)的勃興，逐漸演變成信息傳播與社會治理功能交織的新媒體平臺。截至2014年12月，我國政務(wù)微博認(rèn)證賬號277萬個，同比增長421%[1]，政務(wù)微博跨入爆發(fā)式發(fā)展階段。對政務(wù)微博功能、作用的研究體現(xiàn)在以下五個層面：政務(wù)信息傳播、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與突發(fā)事件應(yīng)對、黨政機構(gòu)公信力提升與形象塑造、社會治理平臺。這五個分散、獨立的研究層面實質(zhì)上確認(rèn)了政務(wù)微博的兩大功能屬性：一種是大眾傳播媒介屬性，它被涵蓋在傳播學(xué)語境下，依據(jù)信息傳播的規(guī)律和范式使其運行，并匹配以相應(yīng)的評價體系，檢驗其傳播效果，上述前三種功能屬于大眾傳播媒介屬性范疇；另一種是社會治理工具屬性，它包含在政治學(xué)、社會學(xué)語境下，依據(jù)社會治理的政府職能定位和方式方法來運行，并確立相應(yīng)的評價體系，檢驗其管理和服務(wù)效果，最后兩種功能屬于社會治理工具屬性范疇。

對政務(wù)微博功能屬性認(rèn)知的不一致，導(dǎo)致了研究方向的分離、纏繞和認(rèn)識層面的爭論。究竟是將政務(wù)微博視為一種單純的工具手段或技術(shù)創(chuàng)新，使其發(fā)揮和傳統(tǒng)媒體一樣的信息公開作用，還是以此為契機，將政務(wù)微博視為改進政府管理方式、提升政府治理能力的變革舉措，成為爭論的焦點之一[2]。關(guān)于這兩種功能屬性的認(rèn)知，既是對技術(shù)本身價值屬性的討論，也是關(guān)于技術(shù)與社會發(fā)展關(guān)系的命題。政務(wù)微博作為一種由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)載動的社會化媒體，不僅能發(fā)揮信息傳播的作用，也能發(fā)揮社會治理工具的作用。這兩大屬性具有內(nèi)在的統(tǒng)一性，但實踐指向截然不同。隨著政務(wù)微博的縱深發(fā)展，僅將其視為一種由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段載動的信息傳播平臺，會局限其發(fā)展，如能將其歸置到社會治理層面，凸顯其服務(wù)性，對促進政府職能的轉(zhuǎn)變具有潛能挖掘空間。

一、以大眾傳播媒介屬性為主導(dǎo)的政務(wù)微博的局限性

以大眾傳播媒介屬性為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博在現(xiàn)階段實際運行中占主導(dǎo)，但其發(fā)展局限性日益突出，表現(xiàn)為以下兩方面。

1.互動性差。互動性是社會化媒體的顯著特征之一，也是評價政務(wù)微博的關(guān)鍵詞匯。在互聯(lián)網(wǎng)等新媒體技術(shù)勃興的背景下，互動性指“傳播的雙方在扮演訊息的發(fā)送者和接受者上角色可互換及相互影響的程度”[3]。從這個意義上看，政務(wù)微博“官方機構(gòu)”這一發(fā)布主體的單一性、權(quán)威性、法制性先天地決定了信息傳播的單向性主線，公眾大多只能被動地接收和解讀相關(guān)信息，難以從根本上實現(xiàn)信息發(fā)布的角色互換，對發(fā)布主體的影響更多存在于理論構(gòu)想中。

2.不可替代性弱，競爭力下沉明顯。目前，政務(wù)信息傳播的渠道廣泛而多元，除了傳統(tǒng)媒體，政府網(wǎng)站、媒體微博、政務(wù)微信等都具有政務(wù)信息傳播功能，信息同質(zhì)化明顯。同時，以大眾傳播媒介屬性為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博“形式化、空心化、名利化問題明顯”，“存在著定位不夠清晰的問題”，“背后存在著官本位思想”，“發(fā)展缺少合理運行機制”[2]。另外，政務(wù)微博的評論“不在位”現(xiàn)象突出[4]。這些問題的累積導(dǎo)致以大眾傳播媒介為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博的競爭力開始下沉。要解決這些問題，除了深挖政務(wù)微博的社交化媒體平臺在Web3.0時代的運行規(guī)則，更需要政府職能的轉(zhuǎn)變和機制的保障。

二、以社會治理工具屬性為主導(dǎo)的政務(wù)微博的優(yōu)勢

政務(wù)微博的社會治理工具屬性核心是解決實際問題，提供公共服務(wù)。將政務(wù)微博的屬性研究歸置到社會治理層面，基于如下現(xiàn)實需求和意義建構(gòu)。

1.社會治理的現(xiàn)代化平臺稀缺性明顯。當(dāng)下，政務(wù)信息傳播渠道多元化、公開化、規(guī)模化，但對政府機構(gòu)的公信力和公務(wù)人員的執(zhí)行力進行檢驗和監(jiān)督的渠道卻較少，民眾對政務(wù)工作行使正常的參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)不足，為民眾提供點對點的即時政務(wù)服務(wù)的新媒體平臺更是稀缺，因此，將政務(wù)微博打造成政府服務(wù)民生、與民眾民主協(xié)商解決實際問題的辦公平臺，具有更強烈的現(xiàn)實意義。政務(wù)微博如被視為社會治理的現(xiàn)代化工具、地方政府的組織意識及服務(wù)意識擴散與實踐的平臺，那么其所發(fā)揮的作用將遠遠大于信息服務(wù)。從滿足現(xiàn)實需求的層面來看，政務(wù)微博應(yīng)成為民眾參與政務(wù)活動、監(jiān)督政務(wù)活動的平臺，成為政府進行決策和行動的平臺。

2.認(rèn)知與實踐的相符性更強。當(dāng)下中國政務(wù)微博群具有數(shù)量多、規(guī)模大、覆蓋面廣、方便快捷等社會化媒體的特質(zhì)，政府機構(gòu)這樣的使用主體又具備社會治理的權(quán)威性、責(zé)任性等優(yōu)勢，這些特質(zhì)和優(yōu)勢與其爆發(fā)式發(fā)展勢頭相結(jié)合，使政務(wù)微博具有了其他新媒介形式無法比擬的物理屬性和先天條件。政務(wù)微博成為社會治理工具后，將政府機構(gòu)的管理和服務(wù)集成化，通過媒介域的社會擴散，向社會提供公開、透明的服務(wù)，并接受社會的監(jiān)督，打通公眾對其評價、反饋的通道，能夠在一定程度上重塑社會公眾的心智狀態(tài)和思維方式，消除部分民眾對政府不信任、不滿意的情緒，消減部分民眾對政府預(yù)設(shè)或已經(jīng)存在的偏見，使政府職能定位與公眾的現(xiàn)實認(rèn)知相符性更強，從而凝聚共識，更好地維護社會同一性。

以社會治理工具屬性為主導(dǎo)的政務(wù)微博的優(yōu)勢主要表現(xiàn)為以下三點。

1.服務(wù)性增強，互動性有保障。將政務(wù)微博的功能定位歸置到社會治理場域，意味著期待政府機構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息與通信技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)上優(yōu)化工作流程，重組組織結(jié)構(gòu)，將通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成透明、規(guī)范的管理和服務(wù)，通過政務(wù)微博的社會性渠道延伸為公眾解決實際問題，接受公眾的反饋和監(jiān)督，更好地履行服務(wù)型政府職能。社會治理工具的功能屬性定位，將社會治理的“服務(wù)性”與社會化媒體的“互動性”對接，利于營造共同協(xié)作關(guān)系，即政府與民眾的關(guān)系不再是一般的反饋與交流，而是“公眾參與、社會協(xié)同”的共動關(guān)系；能實現(xiàn)網(wǎng)民角色定位的逆轉(zhuǎn)，即網(wǎng)民不再是單純的信息接收者，而是政務(wù)需求的發(fā)起者、政務(wù)服務(wù)的消費者和監(jiān)督者，保障了互動性的效能實現(xiàn)。

2.能促進機構(gòu)設(shè)置的去層級化。傳統(tǒng)社會的組織機構(gòu)是科層制結(jié)構(gòu)模式，具有集中性高、效率低下、權(quán)力尋租空間大等弊病，政府機構(gòu)及公務(wù)人員不作為、懶作為等現(xiàn)象時有發(fā)生。將政務(wù)微博視為社會治理工具，意味著權(quán)力、資源的重新配置，需要政府工作流程優(yōu)化，突破部門之間的分隔限制，使各部門機構(gòu)相互開放與連接，這就是技術(shù)改革的內(nèi)驅(qū)力推動社會層級體制向扁平化方向發(fā)展，使社會治理與服務(wù)透明化，壓縮權(quán)力尋租的空間，可以提高民眾對政府的滿意度。

3.能構(gòu)建新公共服務(wù)理念的實踐場域。新公共服務(wù)理論是現(xiàn)代社會治理提倡的新理念，倡導(dǎo)公共行政“以公民為中心”，公共行政官員在管理公共組織和執(zhí)行公共政策時，應(yīng)該承擔(dān)“為公民服務(wù)”和“向公民放權(quán)”的職責(zé)，其工作重點是努力建立一些明確具有整體性和回應(yīng)力的公共機構(gòu)，而不是為政府“掌舵”和“劃槳”[5](23)。這一理念與現(xiàn)實對接，需要政府清晰的職能定位、配套的制度安排、相應(yīng)機構(gòu)平臺的搭建和社會公眾的廣泛參與。其中，機構(gòu)平臺和公眾廣泛參與的機制可以通過以社會治理工具為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博的應(yīng)用來實現(xiàn)。政務(wù)微博能把政府和民眾連接起來，放在平等、公開的平臺上，這種平臺不只是內(nèi)容平臺，更能朝著全能服務(wù)平臺發(fā)展，也就是說，以社會治理工具為主導(dǎo)功能的政務(wù)微博不僅能規(guī)制其自身的內(nèi)容與行為，也能調(diào)整政府與民眾的關(guān)系。

三、“@問政銀川”案例分析

“@問政銀川”是寧夏銀川市市委辦公廳和市政府辦公廳的官方微博，在5年內(nèi)逐漸成長為獨具特色、廣受贊譽的“問政銀川模式”。2011年中國首份政務(wù)微博報告中將“問政銀川模式”單列出來，與“公安微博多元模式”“政府微博發(fā)布廳模式”“突發(fā)輿情應(yīng)對模式”等并列，認(rèn)為其“為政務(wù)微博問政探索出一個可復(fù)制的有效模式”[6]。

“@問政銀川”以“公共服務(wù)平臺”為根本定位，直面公眾的利益訴求，通過解決實際問題，發(fā)揮辦公協(xié)作作用，逐漸搭建起社會治理平臺，通過“受理—處理—服務(wù)”一體化，匹配相應(yīng)的考核機制、監(jiān)督機制，更好地履行了政府的服務(wù)職能，創(chuàng)新了社會治理形式。

1.“公共服務(wù)平臺”的定位體現(xiàn)了社會治理的新觀念。近4年的數(shù)據(jù)提供了“@問政銀川”以公眾為中心、為公眾服務(wù)的證明：2012年受理有效訴求事項15 781件，辦結(jié)14 046件，辦結(jié)率為89.0%；2013年受理24 516件，辦結(jié)23 088件，辦結(jié)率為94.2%；2014年受理21 805件，辦結(jié)20 644件，辦結(jié)率為94.7%；2015年(1～9月)受理25 101件，辦結(jié)24 161件，辦結(jié)率為96.2%[7]。“@問政銀川”2011年當(dāng)選為“年度中國優(yōu)秀政務(wù)微博”，2012年獲“年度中國電子政務(wù)最佳實踐獎”，其之所以能夠在短時間內(nèi)獲得較高的社會贊譽和公眾認(rèn)可，在于它在“公共服務(wù)平臺”的定位下切實解決了各種日常民眾訴求，使當(dāng)?shù)孛癖姴挥贸鲩T、不用見面、不用花錢、不用信訪就能方便快捷地反映問題、獲取公共服務(wù)，較好地體現(xiàn)了社會治理的新公共服務(wù)理念。

2.配套的組織機構(gòu)、制度規(guī)范、監(jiān)督體系、考核體系共同保障了公共服務(wù)供給。“@問政銀川”有明確的組織機構(gòu)，在黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成了一個龐大的為公眾服務(wù)的微博矩陣，并聯(lián)合企事業(yè)單位共同構(gòu)建了市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級政務(wù)微博平臺組織和水、電、暖、燃?xì)狻⒐坏汝P(guān)乎民生的公共服務(wù)體系[7]。“@問政銀川”有明晰的制度規(guī)范，嚴(yán)格遵循《關(guān)于推進黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)的意見》《銀川市委市政府網(wǎng)絡(luò)平臺管理暫行辦法》等施行。“@問政銀川”有內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體系，內(nèi)部監(jiān)督是市紀(jì)委、市委督查室發(fā)起，定期對各縣(市)區(qū)、市直各部門政務(wù)微博運行情況進行檢查，實行問責(zé)制，對反映的問題處理不及時或不處理的政務(wù)微博及其負(fù)責(zé)人進行通報批評并進行問責(zé)和考核扣分處置；外部監(jiān)督指由新聞媒體和社會公眾發(fā)起的監(jiān)督形式。“@問政銀川”還有完善的考核體系，包括日常工作檢查和年終考核，以搜集、整理信息、資料和公眾評價的日常檢查為主，年終主要考核“黨務(wù)政務(wù)微博開通、運行、發(fā)布、管理情況”“網(wǎng)上信訪、微博問政、手機短信信件辦理”等情況。

“@問政銀川”秉持公共服務(wù)平臺理念，配套以組織機構(gòu)、制度規(guī)范、監(jiān)督和考核機制，保障了社會治理的常態(tài)化，以“敏于行”的姿態(tài)在眾多政務(wù)微博中脫穎而出，以“應(yīng)聲而動”的政務(wù)行為回應(yīng)了新公共服務(wù)理念，為使公眾成為社會治理的參與者、公共利益實現(xiàn)的監(jiān)督者提供了無限可能。但同時也需要看到，“@問政銀川”在發(fā)展過程中仍存在不足。從社會治理的理念來講，政府通過作為社會治理工具的政務(wù)微博“問計于民眾”，主動聽取民意、集中民智是應(yīng)有之義，有利于提高社會治理的前瞻性、科學(xué)性和民主性，“@問政銀川”在這方面仍需要繼續(xù)努力。另外，社會動員是政務(wù)微博的拓展功能，是指政府部門為解決某一特定問題通過政務(wù)微博發(fā)布動員信息，社會公眾響應(yīng)政府部門的微博號召，線下積極自愿采取相應(yīng)行動的過程[8]。通過政務(wù)微博進行社會動員將是政府在互聯(lián)網(wǎng)時代制度化社會動員的重要補充方式，“@問政銀川”在這方面仍有待拓展。

綜上所述，政務(wù)微博的大眾傳播媒介屬性和社會治理工具屬性的表達指涉了兩種學(xué)科語境，以及相應(yīng)的截然不同的兩種策略。基于對“@問政銀川”這類政務(wù)微博的實踐分析和發(fā)展總結(jié)，可將政務(wù)微博的功能屬性分為“大眾傳播媒介屬性”和“社會治理工具屬性”兩種。毫無疑問，這兩種實踐模式是共存的，處于一種有差異的和諧之中。后者并不是對前者的提升，也不能完全取代前者的實踐模式。不過，即使是作為一種“理想范式”，這樣的屬性功能劃分依然是有益的，有利于揭示政務(wù)微博的爭論實質(zhì)和明確可以采取的策略限度。“@問政銀川”的案例分析可以幫助我們更好地理解政務(wù)微博社會治理工具屬性應(yīng)用的社會條件、相關(guān)要素和具有現(xiàn)代性理論應(yīng)用的轉(zhuǎn)向。

參考文獻：

[1]電子政務(wù)理事會，編.中國電子政務(wù)年鑒(2014)[Z].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2015.

[2]雷洋.國內(nèi)外政務(wù)微博研究綜述及啟示[J].桂海論壇，2016(1).

[3]于晶.政務(wù)微博的互動性邊界及操作策略研究——以@上海發(fā)布為例[J].編輯之友，2015(4).

[4]劉泱育.評論缺位：政務(wù)微博的問題及對策[J].中國記者，2015(1).

[5][美]珍妮特·V.登哈特，羅伯特·B.登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵[M].方興，丁煌，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.

[6]王秉.論政務(wù)微博視野下的地方法治文化建設(shè)[J].電子政務(wù)，2015(2).

[7]孟川瑾，盧靖.基于新公共服務(wù)的政務(wù)微博運行機制——“@問政銀川”案例研究[J].電子政務(wù)，2016(10).

[8]習(xí)興美.政務(wù)微博在社會管理創(chuàng)新中的功能[J].中外企業(yè)家，2016(4).

【責(zé)任編輯李小鳳】

收稿日期：2016-04-20

基金項目：國家社會科學(xué)基金項目“民族自治地區(qū)傳播網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建及參與式傳播模式研究”(15CXW021)；寧夏高等學(xué)校科學(xué)研究項目“寧夏新媒體社會聚合功能及社會控制對策研究”(NGY20140140)

作者簡介：張學(xué)霞(1980-)，女，內(nèi)蒙古赤峰人，北方民族大學(xué)文史學(xué)院講師，陜西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院博士生，主要從事新媒體研究；鮑海波(1967-)，女，陜西綏德人，陜西師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要從事媒介與社會變遷研究。

中圖分類號：G206.3；D035-39

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-6627(2016)04-0111-04

Functional Attribution Study and Application Analysis on Government Affairs Wechat:Taking @Yinchuan Governance as an Example

ZHANG Xue-xia1,2,BAO Hai-bo2

(1.School of Arts and Histories Studies, Beifang University of Nationalities,Yinchuan 750021，China;2.School of Journalism and Communication, Shaanxi Normal University, Xi’an 710062，China)

Abstract:The government has two main functions: the mass media attribute and the social management tool attribute of the government. The former for the development of the dominant function of government micro-blogging is of weak interaction, irreplaceable and the limitations of weak competitiveness subsidence; later as the dominant function of government micro-blogging has strong service, guaranteed interaction. The case analysis of “@Yinchuan governance” can help us better understand the social conditions, related factors and the applicable transformation of the modern theory.

Key words:Wechat; Governance Wechat; Mass Media; Social Governance Tools