服務劇本在護士培訓中應用效果觀察

丁巧芳 朱捍君 樓曉紅

服務劇本在護士培訓中應用效果觀察

丁巧芳 朱捍君 樓曉紅

服務劇本作為培訓教材，被廣泛用于服務行業單位的培訓活動中。其根本作用在于告知員工什么才是優質服務，能夠通過為員工提供不同場景下應說和應做的服務技能，因此，可以作為員工培訓的教材，特別是對于新入職員工，服務劇本有積極正面的影響[1]，能夠起到較大的促進作用。護理服務劇本能夠直觀地展示具體的操作流程以及其中的注意事項，對提高護士護理水平具有重要指導作用，因而近年來被越來越多的醫院所采用。本院2014至2015年，在新進護士培訓中引入護理服務劇本培訓模式，達到了良好的培訓效果，現總結報道如下。

1 對象和方法

1.1 對象 2015年1至12月，本院新進護士82人，男4人，女78人；年齡20～23歲；學歷：本科55人，大專27人。

1.2 方法

1.2.1 確定培訓內容及時間

1.2.1.1 培訓內容 理論知識：相關法律法規、護士職業道德規范、護理管理制度、臨床護理理論、護理文書書寫等。專業操作技術：分為基礎操作和專科操作；基礎操作是指常規護理操作內容，如靜脈輸液及皮下注射、口腔護理等；專科操作是指涉及外科、內科、急救護理等方面的護理操作技術，如胃管及胸管護理、心電圖操作、心肺復蘇的搶救配合等。服務禮儀和形象訓練：語言規范、護理行為規范、儀容儀表、體態姿勢、溝通能力、容貌與化妝等訓練。

1.2.1.2 培訓時間 每個護理劇本培訓時間120min，其中課堂觀摩60min，演練60min。

1.2.2 護理服務劇本的撰寫

1.2.2.1 組建護理服務劇本撰寫小組 由護理部負責，選擇2位主管護師，2位副主任護師共4人為培訓老師。

1.2.2.2 確定撰寫內容及要求 撰寫小組根據新護士培訓內容，認真討論，確定撰寫服務劇本3個，主要內容為操作技術，將理論知識、服務規范貫穿其中，使3方面內容融為一體。劇本中要體現服務情景、優質服務及護士在關鍵環節中該說的話、該做的事[2]。

1.2.2.3 服務劇本定稿 撰寫小組人員分工完成劇本初稿，小組全體人員認真討論進行修改，然后由醫院工作人員按修改稿演練，并拍攝成視頻，小組成員認真觀看視頻并在此修改后定稿。將所有劇本定稿匯編成冊，稱“服務手冊”。通過新護士培訓，將“服務手冊”中存在的問題修改完善。

1.2.2.4 服務劇本舉例 服務劇本名稱為“靜脈輸血”。角色為護士2人（1人為操作者，另1人為行2次核對者）及患者；場景按一般病房環境準備。

1.2.2.5 演示內容 準備：護士甲了解患者病情以及此次輸血目的，做好個人準備（衣帽整潔、洗手、戴口罩）及用物準備（血液、等滲鹽水、血型檢驗單、一次性輸血器、手套、輸液盤等），做好核對工作，護士乙再次核對，推車入病房。

輸血：輸血前再次雙人核對。自我介紹及安撫患者，“您好，我是護士×××，請問您叫什么名字？現在要給您輸血，目的是補充血容量。您放心，不要緊張，我會認真操作，是否要上廁所？”患者回答（若患者提出問題，作相應應答）。

輸血操作：嚴格按規程操作，觀察患者的反應（看、問），操作完成后安置患者舒適體位，室溫較低時將肢體放入被子內。告知患者：“×××，滴速已調好，請不要隨意調速，您有不適或有什么需要按呼叫鈴，輸血期間我會經常來看您。您共輸×袋血，這是第1袋，還有×袋。”

輸血過程：進行巡視，詢問患者：“×××，有不適嗎？有什么需要幫助？”觀察患者的體溫、脈搏、皮膚、尿色等，檢查輸液針頭有無脫出及血液滴速，及時更換輸血袋。輸血結束，輸入少量等滲鹽水后拔針，安置患者，告知患者：“×××，輸血已結束，謝謝您的配合，有什么意見及建議嗎？您好好休息，還有什么需要幫忙嗎？”處理用物。

1.2.3 服務劇本在新護士培訓中的應用 按劇本進行練習，向新護士發放講明培訓意義及培訓內容、培訓時間，告知應用服務劇本開展培訓的目的及進程。“服務手冊”人手1冊。

1.2.3.1 演練前準備分配任務 新護士認真閱讀“服務手冊”。每次演練時，操作者認真演，其他新護士和帶教老師認真觀看。演練結束，操作者根據自身感受作自評，其他新護士點評，提出建議，最后帶教老師作總結。

1.2.3.2 考核 培訓結束2個月時，護理部對新護士進行綜合考核和評判；考核評價指標包括理論和實踐考核等方面，滿分為100分。2位護理部主任對新護士進行儀表、儀態、語言規范、行為舉止、服務意識、語言溝通的綜合評分[3]。滿分100分。護士長對科室內新護士的護理工作進行長期、反復檢查，了解新護士是否能按照服務劇本內容進行護理服務，征求患者對新護士的滿意度。向患者發放新護士服務調查問卷100份，回收100份，回收率100%。

護士對培訓的評價內容包括方法合理性、提高溝通能力等；向護士說明對培訓評價的目的，要求無記名填寫，評價表現場收回，發放60份；回收60份，有效回收100%。

2 結果

2.1 新護士考核成績 60名護生的考核平均成績為（95.4±1.7）分，與2014年考核平均成績（78.4±1.9）分比較，考核成績明顯提高。

2.2 患者對新護士的服務滿意度 經調查，患者對護士滿意度為98.8分。

2.3 新護士對培訓的評價 見表1。

表1 新護士對培訓的評價

由表1可見，新護士對培訓的肯定率較高。

3 小結

3.1 護理服務劇本用于新護士培訓有利于提高護理質量 傳統的訓練模式將理論知識、專業操作、服務禮儀3者割裂開來，強調護理操作的程序性和準確性，但忽視了對患者的人文關懷，服務劇本中使用了較多禮貌用語，重視與患者溝通，護理服務中使患者感到被尊重，充分發揮了護士的主觀能動性，強化了護士的整體素質[4]。服務劇本體現了每個護理項目的操作流程與服務要求，有利于新護士規范護理操作，為患者提供無差別的服務，提高了護理質量，避免護理中事故的發生，提升了患者的滿意度。此外，為了保證新護士在護理工作中，嚴格按服務劇本內容進行操作，各科室加強對新護士的監督和檢查，將劇本實踐情況與新護士的成績考核掛鉤，激勵新護士嚴格按照服務劇本進行護理操作，保證護理質量的提高。

3.2 不斷完善護理服務劇本 護理服務劇本的引入促進了新護士培訓質量的提高，提升了新護士的護理水平。為了提高服務劇本對新護士工作的促進作用，必須對服務劇本的質量不斷完善，并增加其數量，形成了一整套抓培訓、抓管理、抓服務、抓質量的管理模式[5]，為新護士快速勝任崗位需求發揮更大的作用。

[1] 劉亞瓊,陳長蓉.護理場景服務劇本培訓對提高患者輸液滿意度的作用[J].護理學雜志,2013,10(2):8-10.

[2] 吳海英,宋亞軍.應用入院護理服務劇本培訓護生軟技能的實踐[J].浙江醫學教育,2011,10(2):21-23.

[3] 席淑華,盧根娣,王進華,等.護士禮儀培訓基地在新護士培訓中的作用[J].解放軍護理雜志,2010,7(27):1025-1026.

[4] 馮先瓊.護理學導論[M].北京:人民衛生出版社,2006:1.

[5] 周志芳.服務劇本在護理服務中的運用[J].內蒙古中醫院,2012,22(6): 130-131.

2015-12-22）

（本文編輯：田云鵬）

322000義烏市中心醫院護理部