水泥售后質量投訴處理及思考

趙才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)

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水泥售后質量投訴處理及思考

趙才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)

水泥售后質量投訴處理一直是水泥生產企業的一個難點和薄弱點。今擬通過混凝土配合比設計相關數據分析，以及成功應用于水泥售后投訴處理的經驗分享,并嘗試在建立規范的水泥售后處理流程方面進行探索,為更快更好地處理質量投訴積累經驗,以更好地滿足并超越顧客的期望,實現水泥生產企業、水泥經銷商、水泥用戶等多方共贏。

水泥售后;質量投訴;服務;流程;規范

水泥售后質量投訴處理一直是水泥生產企業的一個難點和薄弱點。

廣大水泥用戶,無論是個體小用戶還是施工單位等較高端的大型用戶,或多或少都存有這樣的認識誤區：認為混凝土結構工程實體質量的好壞取決于所用的水泥質量,認為混凝土結構工程實體質量不合格,一定是所用的混凝土質量不合格引起,進而推斷出所用的水泥質量不合格的結論,要求水泥生產企業承擔相應的質量責任。混凝土結構工程實體強度不夠,用戶們會認為水泥出廠強度不合格；混凝土結構工程實體開裂,用戶們會認為水泥安定性不合格；如此等等,不一而足,但有一點可以明確,混凝土結構工程實體質量有問題了,與水泥脫不了干系。

而作為水泥生產企業,總要竭盡全力讓用戶明白,水泥、混凝土拌合物、混凝土結構工程實體三者間的質量關系是有關聯但不完全相關,對混凝土拌合物而言,水泥只是其主要原料之一(混凝土拌合物的主要原料為石子、砂子、水泥和水)[1]；混凝土拌合物質量取決于各原材料的實物質量及配合比的合理性；混凝土結構工程實體質量取決于混凝土拌合物質量和科學的施工養護。

各水泥生產企業都會面臨類似的質量投訴。筆者多次參加水泥生產企業的售后質量投訴處理,結合自身預拌混凝土企業的從業經驗,擬通過一起案例分析,嘗試在建立規范的水泥售后處理流程方面進行探索,以便于更快更好地處理質量投訴,實現水泥生產企業、水泥經銷商、水泥用戶等多方共贏。

1 案例回顧

2015年末,某建筑施工單位(有十多年施工經驗,但無施工資質)投訴稱其使用某大型水泥生產企業(5 000 t/d線)32.5袋裝水泥澆筑3棟廠房地面及數條路面,工程中使用產地相同的砂、石料,同一設計配合比配制的C20混凝土并現場用簡易攪拌機攪拌，由同一批工人澆筑和養護,但其中一個廠房和周邊路面混凝土出現表面起粉易剝落現象。該工程業主認為施工所需砂、石、水泥全權委托施工隊進行采購(水泥由施工隊從水泥經銷商處購得),全部材料款按施工發生的數量進行結算,出現混凝土結構實體不合格,責任應由施工單位負責,要求施工隊將全部地面、路面進行返工處理。施工隊認為該混凝土結構實體不合格是因水泥勻質性不好引起的質量事故,要求水泥經銷商予以賠償全部損失。該水泥經銷商以施工隊投訴為由,要求水泥生產企業派人進行售后服務,解決質量糾紛。

2 案例分析

水泥生產企業多次派人現場回訪,并在施工現場對剩余水泥進行取樣,經檢測強度等指標均為合格,但施工方對此不予認可。水泥企業對該棟廠房地面及周邊路面混凝土結構進行鉆芯取樣(工程實體現場所取芯樣照片見圖1)。從所取芯樣外觀目測可以看出：該混凝土結構中砂率過高(即石子含量偏少、砂子用量偏多)、結構不密實。經某混凝土攪拌站試驗室檢測其抗壓強度僅有15 MPa(60 d)。初步判斷主因是混凝土攪拌砂石料級配不合理,次因是施工振搗不足。施工單位對此也不予認同。

圖1 工程實體現場所取芯樣照片

筆者對該工地現場進行了查勘和回訪。首先對工程概況進行了了解,對所澆筑的混凝土總體積進行確認。施工單位在2015年8月25日至2015年8月31日期間,使用某大型水泥生產企業生產的P·C32.5R水泥206.7 t(水泥當天由經銷商直接從水泥企業包裝車間提貨送至施工現場攪拌使用,不存在水泥保管不當的風險),現場自拌了約900 m3混凝土(混凝土體積數由筆者單位會同施工單位進行現場丈量計算得出,其中廠房地面約700 m3,廠房周邊路面約200 m3)。其次,筆者單位對混凝土基本數據特別是標號、原材料及原材料用量數據進行了核對。該混凝土設計強度為C20,施工方提供的混凝土設計配合比為水∶水泥∶砂子∶石子=0.53∶1∶2.06∶3.65,采用施工方自備的小型攪拌機進行拌料?，F場攪拌每盤混凝土的水、水泥、砂及石子用量由攪拌機操作工人根據混凝土的目測坍落度按經驗進行控制,攪拌過程中沒有摻入減水劑等外加劑。最后,我們對施工澆搗養護情況進行了解。地面及路面澆筑后有專人每天澆水保養兩次,澆筑完成50 d后業主發現廠房地面及周邊路面部分區塊混凝土表面、側面強度不夠(表現為表面起粉、側面易剝落)。

根據現場收集的數據及相關信息,經計算分析,筆者單位告知施工單位,造成該混凝土結構實體質量不合格的主因是沒有嚴格按設計配合比進行攪拌施工,具體表現為水泥用量不足、砂率過高。理由一：根據施工方提供的配合比單,取混凝土容重經驗值2 400 kg/m3進行計算(《普通混凝土配合比設計規程(JGJ 55—2011)》第5.5.1條“每立方米混凝土拌合物的假定質量可取2 350～2 450 kg/m3”)[2],C20各材料用量見表1。該工程所需的水泥用量為298 t,實際用量卻只有206.7 t,完全沒有按配合比單進行混凝土的配制；同時,從工程實體現場所取芯樣上也可以看出,石子含量明顯偏少,這從另一側面可以看出沒有按其設計的配合比單進行配制混凝土。筆者嘗試用攪拌站試驗室用的攪拌機、用現場取的砂、石料按該配合比單進行試驗配制混凝土,所制得的混凝土試塊28 d標養強度為20.3 MPa。可見,單純從該配合比單本身來看,水灰比為0.53,水泥用量如果能達到331 kg/m3,所攪拌的混凝土基本能滿足設計的要求。理由二：根據《普通混凝土配合比設計規程(JGJ 55—2011)》第3.0.4條規定,素混凝土的最小膠凝材料用量為250 kg/m3[2],而本項目中水泥用量僅為230 kg/m3,明顯低于行業標準值。如此低的水泥用量,要想制作符合設計強度的混凝土,對于現場攪拌混凝土的施工隊來講,是不可能完成的任務。理由三：相關教科書等經驗數據表明,C20自拌混凝土每立方米混凝土水泥用量推薦用量為411 kg/m3。為提供更有說服力的材料,筆者還給施工單位提供了華南理工大學出版社于2003年出版的李立權所著《混凝土配合比設計手冊》中的C20級碎石混凝土配合比參考經驗數據作為佐證[3]。

表1 C20各材料設計用量表

3 思考

如何有效減少類似投訴,筆者認為可以從以下三個方面采取有效的預防措施：

1)建議廣大水泥用戶多采用預拌混凝土,少用現場人工攪拌混凝土,以確保混凝土設計配合比執行到位。當然,預拌混凝土對混凝土結構工程來說,仍只是半成品,合格的預拌混凝土還需要經過適當的施工澆搗成型養護才能確保形成合格的混凝土結構實體。

我國是世界上最大的水泥生產國,同時也是最大的混凝土使用國。當前我國普遍存在混凝土結構工程使用壽命達不到設計壽命的短板,其中一個重要原因是預拌混凝土的推廣應用還有待加強。按《預拌混凝土(GB/T 14902—2012)》的術語和定義,預拌混凝土是指在攪拌站(樓)生產的、通過運輸設備送至使用地點的、交貨時為拌合物的混凝土[4]。眾所周知,預拌混凝土之所以成為國家綠色建材的發展方向,受國家高度重視并有政策支持和鼓勵發展,是因為它在保障工程質量、有效節能降耗、節省施工用地、改善勞動條件、減少環境污染等方面益處頗多,是建材業和建筑業走向現代和文明的標志。

單純從產品質量控制角度來看,預拌混凝土較現場人工攪拌的混凝土至少有三方面的優勢。一是攪拌站有較為完善的計量設施和質量檢驗設施,它能較好地確?；炷猎O計配合比執行到位；二是礦物摻合料和外加劑的使用,可大大提高混凝土的防水、防凍、抗裂和耐磨等長期性能,能提高建(構)筑物的使用年限；第三攪拌站較大型的攪拌設備,對混凝土的工作性能有較好的改善作用,方便施工企業施工,從另一角度確保了混凝土結構實體的質量提高。

2)強化水泥應用基本知識的宣傳,進一步完善《水泥使用說明書》。隨著各企業水泥售后質量投訴處理經驗的積累,絕大部分水泥企業都為用戶提供了《水泥使用說明書》,告知用戶水泥貯存方法、混凝土材料的選用方法、攪拌混凝土時的注意事項等,甚至告知混凝土澆搗及保養等方法及注意事項。但據筆者了解,大部分企業的《水泥使用說明書》內容雷同,且其中缺少混凝土配合比推薦數據。建議在水泥使用說明書中新增常用混凝土配合比(尤其是C20、C25、C30、C35等工民建中常用混凝土的推薦配合比)；對農村個體水泥用戶,告知混凝土澆搗、養護方法及時間要求；對施工單位,告知養護方法、配合比、最小水泥用量要求等。當然,有企業會說,推薦了配合比,以后質量糾紛更多,為此,建議采用《混凝土配合比設計手冊》中相關數據,設計手冊中的配合比據我們驗證,有較好的實用價值,且質量風險較小。

3)嘗試建立規范的水泥售后投訴處理流程,高效處理類似投訴,提高顧客滿意度,預防水泥生產企業的質量賠付風險。

在處理水泥售后投訴過程中,因為各相關方利益不同,加之現場諸多條件限制,要還原質量事件的真相是件很難的事。水泥企業的售后服務人員,往往側重于水泥自身理化指標的解釋和闡述,對現場資料的收集、現場取樣等缺少足夠的重視。為此,眾多售后服務處理參與人員都希望有規范的處理流程,來提高售后服務質量。筆者單位擬定了一個水泥售后投訴處理流程供參考，見圖2。

對于該流程,重點要關注：

1)投訴處理前的數據收集。投訴處理前營銷部門人員要收集用戶基本信息、水泥使用量、水泥出廠日期、水泥編號、水泥運輸方式等數據,并將數據提供給售后服務人員。

2)售后服務人員去現場應配備一定工具和資料,以方便取樣和說服顧客。建議售后服務人員攜帶粉料樣品袋10只(6 kg以上容量)、編織袋5～8只(30 kg以上容量) 、取樣鏟一只、50 m卷尺一只、混凝土回彈儀一只(應符合《混凝土回彈儀JJG 817—2011)》的要求等工具,及《混凝土配合比設計手冊》《回彈法檢測混凝土抗壓強度技術規程(JGJ/T 23—2011)》等資料[5]。

3)現場收集哪些數據？現場首先要看看水泥的貯存地點、貯存方法,如果能取到水泥樣品,一定要現場取樣,在取水泥樣品的同時,對現場材料砂、石、用水進行取樣,并對樣品進行現場封存,各見證方在封樣單上進行標記和確認。所取的水泥樣品,最好送至雙方認可的第三方質檢機構進行質檢。如果現場已無法取得水泥樣品,也要做好記錄,要求各相關方明確現場已無法取得水泥樣品。其次,要對投訴前收集的數據進行現場復核；并對各種材料使用量、工程實體混凝土方量粗略測算、對混凝土攪拌方式、施工中澆筑、養護、拆模時間等進行記錄。

圖2 水泥售后投訴處理流程示意圖

4)做好現場記錄。所有現場記錄材料最好要有各相關人員的簽字確認。

5)注意投訴反饋的措辭?，F場能明確原因的,要爭取當場明確告知用戶。對現場不能確定的影響因素,一定要慎言,不給用戶鉆空子,為后續處理爭取主動。

6)每個投訴處理環節所產生的記錄及反饋給用戶的處理意見,均應由法務專業人員把關后方能反饋給用戶,并應做好準備應訴的最壞打算。

通過該規范流程的實施,水泥生產企業特別是營銷部門認為售后服務處理的效率有所提高,并且顧客滿意度也有所提高。

[1] 錢曉倩,詹樹林,金國南,等.建筑材料[M].杭州:浙江大學出版社,2013.

[2] 中國建筑科學研究院.JGJ 55—2011普通混凝土配合比設計規程[S].北京：中國計劃出版社,2012.

[3] 李立權.混凝土配合比設計手冊[M].廣州：華南理工大學出版社,2003.

[4] 中國建筑科學研究院.GB/T 14902—2012預拌混凝土[S].北京：中國標準出版社，2013.

[5] 陜西省建筑科學研究設計院.JGJ/T 23—2011回彈法檢測混凝土抗壓強度技術規程[S].北京：中國計劃出版社,2012.

Quality Complaint Handling and Its Deeply Thinking after Concrete Sales

ZHAOGaitu

2016-09-09

趙才土(1972—)，男，浙江衢州人，高級工程師，從事建筑工程管理工作。

TU525

B

1008-3707(2016)12-0050-05